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# 通过创建层次结构将座席划分到不同团队和组以便报告和权限管理
<a name="agent-hierarchy"></a>

 座席层次结构是为了报告目的而将座席组织到团队和组中的一种方式。根据他们的位置和技能组合对他们进行组织非常有用。例如，您可能想要创建大型组，例如在某个大陆工作的所有座席；也可以创建较小的组，例如在某个部门工作的所有座席。

您也可以将层次结构配置为最多五个级别，并细分座席或团队。以下是使用层次结构的几点注意事项：
+ 从级别中删除座席会影响历史报告。
+ 当您使用**限制联系访问**安全配置文件权限时，可以根据座席的层次结构限制联系人搜索结果。有关更多信息，请参阅 [管理谁可以搜索联系人并访问详细信息](contact-search.md#required-permissions-search-contacts)。

**Topics**
+ [所需权限](#permissions-agent-hierarchy)
+ [定义组织的层次结构级别](#new-agent-hierarchy)
+ [在层次结构中定义组和团队](#add-groups-teams-agents-hierarchy)
+ [删除座席层次结构。](#delete-agent-hierarchy)

## 所需权限
<a name="permissions-agent-hierarchy"></a>

要创建座席层次结构，您需要被分配到一个具有**用户和权限** - **座席层次结构** - **创建**权限的安全配置文件。

**注意**  
由于座席层次结构可能包含位置和技能集数据，因此，您还需要**座席层次结构** - **查看**权限才能查看实时指标报告中的座席层次结构信息。

下图显示了**安全配置文件权限**页面上的**用户和权限 - 座席层次结构**权限。

![“安全配置文件权限”页面上的用户和权限 - 座席层次结构。](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/permission-agent-hierarchy.png)


## 定义组织的层次结构级别
<a name="new-agent-hierarchy"></a>

您最多可为组织的层次结构组指定 5 个层级或级别。例如，如果您的团队是按地理位置组织的，则层级可能是大陆、国家、地区、州/省、团队。必须先搭建好层级框架，然后才能描述要把座席和其他用户分配进去的分组。

1. 使用 Connect Customer **管理员**帐户或分配给具有 “**用户和权限”-“**代理层次结构**”-“**创建**” 权限**的安全配置文件的帐户登录管理网站。

1. 选择**用户**、**层次结构**，然后选择**添加级别层次结构**，如下图所示。  
![“层次结构”页面，“添加级别层次结构”按钮。](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-add.png)

1. 输入第 1 级的名称。选择 **\+** 图标添加其他级别，例如第 2 级、州或省。您最多可添加 5 个级别。在下图中，我们命名第 1 级为**国家**。  
![级别层次结构部分，第 1 级。](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-level1.png)

   下图显示了有四个级别的层次结构，依次为“国家”、“州”或“省”、“城市”、“社区”。  
![包含“国家”、“州”或“省”、“城市”、“社区”的层次结构。](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-structure.png)
**提示**  
完成[添加组](#add-groups-teams-agents-hierarchy)到这些级别后，必须先删除组，然后才能删除级别。

1. 选择**保存**以应用更改，或选择**取消**以撤消更改。如果**保存**按钮处于不活动状态，则您在安全配置文件中没有[权限](#permissions-agent-hierarchy)来创建或编辑座席层次结构。

## 在层次结构中定义组和团队
<a name="add-groups-teams-agents-hierarchy"></a>

创建层次结构级别之后，您可以自上而下在每一级内添加具体的组。

1. 向下滚动**层次结构**页面到**层次结构组**部分。选择**新增{{Level1\_Name}}**。例如，在下图中，第 1 级的名称是**国家**。  
![“层次结构组”部分，“添加新的第 1 级”按钮。](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-addnewcountry.png)

1. 输入组的名称，例如“澳大利亚”，然后选择**保存**。选择**添加新的国家**来添加另一个国家。下图显示我们添加了澳大利亚和美国。  
![“层次结构组”部分，为第 1 级添加组。](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-us.png)

1. 在组名称旁边，选择**添加州或省**，如下图所示。  
![第 1 级的“添加子级”选项。](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-addchild.png)

   每次要将一个组添加到第 2 级时，选择**添加州或省**。完成此操作后，选择**保存**。

   下图显示了我们添加了纽约州和加利福尼亚州。  
![第 2 级“添加州或省”的“添加子级”选项。](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-addstates.png)

1. 每次要将一个组添加到第 3 级时，选择**添加城市**。完成此操作后，选择**保存**。下图显示我们添加了洛杉矶市和旧金山市。  
![第 3 级“添加城市”的“添加子级”选项。](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-addchildcities.png)

1. 选择**添加社区**，将组添加到第 4 级，如下图所示。我们将好莱坞社区添加到洛杉矶市。  
![第 4 级“添加社区”的“添加子级”选项。](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/agent-hierarchy-addchild-neighborhood.png)

选择**查看历史更改**以查看更改历史记录。您可以按日期（介于两个日期之间）或按用户名筛选更改。如果看不到该链接，请确保您拥有适当的权限可查看这些更改。

## 删除座席层次结构。
<a name="delete-agent-hierarchy"></a>

**重要**  
删除层次结构级别会断开与现有联系人的链接。此操作无法撤消。