本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

# Amazon Connect 中的路由工作原理
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根据以下因素通过联络中心来路由联系：
+ 分配给座席的路由配置文件。
+ 给定队列的营业时间。
+ 您在流中定义的路由逻辑。

例如，您使用路由配置文件将特定类型的联系人路由到具有特定技能组合的座席。如果具有所需技能组合的座席不可用，可以将联系人放入流中定义的队列。

以下是 Amazon Connect 用于路由联系人的逻辑：
+ 队列中的联系人自动划分优先级并转发到下一个可用的座席（即空闲时间最长的座席）。
+ 如果没有可用座席，则将联系人置于保持状态。服务客户的顺序取决于客户在队列中的时间，按照先到先服务的原则。
+ 如果有多个座席都准备好接待联系人，默认情况下，会将入站联系人路由给处于**可用**状态时间最长的座席。
**提示**  
有关队列优先级和延迟如何工作的信息，请参阅[队列：优先级和延迟示例](concepts-routing-profiles-priority.md)。

  处理入站或出站联系会导致座席降到入站联系人列表的底部。您可以通过选择**出站呼叫不影响路由顺序**选项，将[路由配置文件](routing-profiles.md)设置为在此计算中忽略出站联系人。如果您的组织希望座席接听出站呼叫的同时仍能获得一定的入站联系，请考虑选择此选项。

  例如：
  + 一个名叫 Joe 的座席闲着。他排在第三位接受入站联系人。他宁愿处理入站联系人，也不愿处理出站联系人，因为他知道自己会与客户通话，而出站联系人可能无法接听电话。与入站联系人交谈会增加他的角色得到认可的几率。
  + 由于他闲着，Joe 决定进行出站联系以清理待办事项。他可能会联系到某人，也可能不会联系到某人。
  + 默认情况下，当 Joe 进行出站联系时，他会从排在第三位的座席移动到等待接收入站联系的座席列表的底部。（如果有 10 名座席，他将移至第 10 位）。如果他仍保持在第三位，则可以覆盖默认行为。
+ 路由配置文件为一个队列分配的优先级可能高于另一个，但队列中的优先级始终按照将联系人添加到队列的顺序设置。
+ 如果联系所属的队列和渠道组合**仅**列在路由配置文件的手动分配部分下，则该联系**不会**自动路由到分配给该路由配置文件的座席。

## 路由转接的工作原理
<a name="routing-transfers-works"></a>

如上一节所述，Amazon Connect 处理队列中联系人的顺序取决于多种因素，包括入队时间、路由时效调整和联系人优先级。但是，对于经历转移的联系人，Amazon Connect 对路由年龄调整的处理方式略有不同：这取决于联系人是由代理转移的，还是通过流程或 API 中的 queue-to-queue转接进行的。

以下两个场景显示了 Amazon Connect 如何处理路由时效调整。
+ **座席使用快速连接转接联系人**：联系人最初在时间 **X** 进入队列，然后由一名座席处理。然后，座席在时间 **Y** 使用快速连接将其转回队列。在此场景下：
  + 原始入队时间 **X** 用于计算此联系人在后续队列中的排序顺序。
  + 任何路由时间调整均与此联系人排队时间相关。
+ **Queue-to-queue 转移**：联系人从时间 **S** 起就在队列中，最终在时间 **T** 被转移到另一个队列。 在此场景中：
  + 新的入队时间 **T** 用于计算联系人的排序顺序。
  +  任何路由时间调整均与此联系人排队时间相关。

## 路由如何与多个渠道一起工作
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当您将路由配置文件设置为处理多个渠道时，必须指定座席是否可以处理已在另一个渠道上的联系人。这称为跨通道并发。

使用跨通道并发时，Amazon Connect 会按如下方式检查向座席提供的联系人：

1. 它会检查代理 contacts/channels 当前正在处理的内容。

1. 根据他们当前正在处理的渠道，以及座席路由配置文件中的跨渠道配置，确定是否可以将座席路由到下一个联系人。

有关设置跨通道并发时 Amazon Connect 如何路由联系人的详细示例，请参阅 [如何使用跨通道并发路由联系人的示例](routing-profiles.md#example-routing-concurrency)。

## 路由如何与手动分配协同工作
<a name="routing-profile-manual-assignment-works"></a>

当您设置的路由配置文件中列出了需要手动分配的队列和频道时， Connect Customer 不会自动路由这些联系人。

拥有此路由配置文件的座席可以根据其安全配置文件设置，在其座席工作区的工作列表应用中查看已排队的联系（当前仅支持任务、电子邮件和聊天），并自行决定下一个重要的工作项并将其分配给自己。

## 了解有关路由的更多信息
<a name="learn-more-about-routing"></a>

有关路由的更多信息，请参阅以下主题。
+  [队列：优先级和延迟示例](concepts-routing-profiles-priority.md).
+ [Amazon Connect 如何使用路由配置文件](concepts-routing.md) 
+ [基于队列的路由，可将客户路由至特定的联络中心座席](concepts-queue-based-routing.md)
+ [设置基于队列的路由](set-up-queue-based-routing.md)