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# Amazon Connect 中的实时指标中的队列回拨量
<a name="about-queued-callbacks"></a>

本主题介绍了排队回拨如何显示在实时指标报告和联系记录中。

**提示**  
要仅查看正在等待回拨的客户数量，您需要创建一个只包含回拨联系人的队列。若要了解如何执行此操作，请参阅[在 Amazon Connect 中设置路由](connect-queues.md)。目前无法查看等待回拨的联系人的电话号码。

1. 当[转接到队列](transfer-to-queue.md)数据块在回拨队列中创建回拨时启动回拨。下图显示了流末尾的**转接到队列**数据块。  
![\[以“转移到队列”数据块结尾的流。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/queued-callback-flow-callback-initiation.png)

1. 应用任何初始延迟后，回拨将放入队列。它会保持在队列中，直至有座席可用并可向其提供联系人。下图显示了**实时指标**页面上的**队列中**列中的联系人。  
![\[在“实时指标”页面的“队列中”列出的联系人。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/rtm-callback-in-queue.png)

1. 当回拨连接到座席时，系统会为联系人创建一个新的联系记录。下图显示了三条联系记录。第三条记录是连接到 Agent 3 的回拨记录。  
![\[三个数据块，每个联系记录一个。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/ctr-diagram.png)

1. 回拨联系记录中的**启动时间戳**对应于流中启动回拨的时间，如步骤 1 所示。下图显示了**联系记录**页面上的**启动时间戳**字段。  
![\[“联系记录”页面，“启动时间戳”字段。\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/connect/latest/adminguide/images/ctr-callback-initiation-timestamp.png)

## “转接队列”数据块中的属性如何影响此流
<a name="transfer-to-queue-properties"></a>

Tr [ansfer to qu](transfer-to-queue.md) eue 块具有以下属性，这些属性会影响回调的 Amazon Connect 处理方式：
+ **初始延迟**：此属性影响将回拨放入队列的时间。指定在流中启动回拨联系，与客户在队列中等待下一个可用座席之间需要经过多长时间。有关更多信息，请参阅 [初始延迟如何影响 Amazon Connect 中的计划指标和队列中指标](scheduled-vs-inqueue.md)。
+ **最大重试次数**：如果设置为 2，则 Amazon Connect 尝试呼叫客户最多 3 次：初始回拨和两次重试。
+ **两次尝试之间的最短时间**：如果客户未接听电话，则需要等待多长时间才能再次尝试。

## 回拨指标
<a name="callback-metrics"></a>

使用以下指标来监控您业务中的回拨数量：
+ [回拨联系人](metrics-definitions.md#callback-contacts)：该指标表示从排队的回拨中发起的联系数量。也就是说，有多少客户选择了排队回拨。
+ [处理的回拨联系人](metrics-definitions.md#callback-contacts-handled)：该指标统计从排队的回拨中发起并由座席处理的联系。也就是说，有多少回拨得到了回复。
+ [回拨尝试](metrics-definitions.md#callback-attempts)：该指标表示已尝试回拨但客户未接听的联系次数。