本文属于机器翻译版本。若本译文内容与英语原文存在差异，则一律以英文原文为准。

# 通过支持互动创建支持案例
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当您在支持互动期间选择 “**创建案**例” 时，将为您创建一个支持案例，其中包含许多案例详细信息，例如**主题**、**描述**、**案例类型**、**服务**、**类别**和**严重性级别**。您可以根据需要更改此信息。请务必查看此信息以确保准确性。有关如何为案例选择严重级别的信息，请参阅[选择初始支持案例严重级别](https://docs.aws.amazon.com/awssupport/latest/user/case-management.html#choosing-severity)。

**重要**  
在创建支持案例之前，请访问您的账户，查看是否有影响您的账户资源的事件[Health Dashboard](https://phd.aws.amazon.com/phd/home#/)。您可以在控制面板中验证任何 AWS 服务 问题。发布事件可能会稍有延迟。如果您不确定是否存在活动事件，请提交支持案例。

选择 “**创建案例**” 后，输入或验证以下信息：

1. 验证此支持案例**的主题**。**主题**简要概述了您的支持互动内容。

1. 验证**描述**。您的初始询问将显示在 “**描述**” 字段中。根据需要修改此信息。使您的描述尽可能的详细。包含相关的资源信息，以及可能有助于我们了解您问题的任何其他信息。

1. （可选）选择**附加文件**以向案例添加任何相关文件，例如错误日志或屏幕截图。您最多可以附加三个文件。每个文件最大可为 5 MB。

1. 对于**案例类型**，请选择以下选项之一：
   + **账户和计费**
   + **技术**
   + **服务配额**。您只能从 Support Center 控制台请求增加某些类型的服务配额。有关更多信息，请参阅 [请求提升服务配额](create-service-quota-increase.md)。
**注意**  
如果您有基本 支持 计划，则无法创建**技术**支持案例。

1. 验证**服务**、**类别**和**严重性**。

1. 在 “**通信偏好**” 部分，指明您想 AWS 如何与您沟通。您可以选择以下选项之一：

   1. **电子邮件：**收到对您的电子邮件的回复。

   1. **电话：**接听支持代理的电话。如果选择此选项，请输入以下信息：
      + **Country or region**（国家或地区）
      + **Phone number**（电话号码）
      + **(Optional) Extension** [（可选）分机]

   1. **聊天：**与支持人员开始实时聊天。如果您无法连接到聊天，请参阅 [问题排查](troubleshooting-support-cases.md)。

   （可选）如果您有 B AWS usiness Support\$1、En AWS terprise Support 或 AWS Unified Operations 计划，则可以在其他**联系人中输入最多 10 个额外的**电子邮件地址。您可以输入相关人员的电子邮件地址，以在工单状态发生更改时接收通知。​如果您以 IAM 用户身份登录，请包含您的电子邮件地址。如果您使用根账户的电子邮件地址和密码登录，则无需包含您的电子邮件地址。
**注意**  
如果您拥有 Basic Support 计划，则不能使用 **Additional contacts**（其他联系人）选项。但是，在 “**我的账户**” 页面的 “**备用联系人**” 部分中指定的**运营**联系人会收到案例信函的副本，但仅限于账户和账单等特定案例类型。

1. 准备好提交支持案例时，选择**提交**。您将被引导至**案例详情**页面，您可以在其中查看您的案例详情、支持互动和案例信函。

   选择**案例详细**信息以查看有关您的案例的信息，例如附件或严重级别。选择 S **u** pport 互动查看与此案例相关的支持互动。

## Enterprise Support 案例的最佳做法和目标响应时间
<a name="enterprise-support-cases"></a>

在创建支持案例之前，请访问您的账户，查看是否有影响您的账户资源的事件[Health Dashboard](https://phd.aws.amazon.com/phd/home#/)。您可以在控制面板中验证任何 AWS 服务 问题。发布事件可能会稍有延迟。如果您不确定是否存在活动事件，请提交支持案例。

创建支持案例时，请确保选择正确的严重性级别并提供尽可能多的信息。有关应提供何种信息的更多信息，请参阅以下 E **nterprise Support 案例最佳实践**部分。

使用以下矩阵来帮助您确定正确的严重性。

![\[Enterprise Support 支持案例严重\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/awssupport/latest/user/images/enterprise-support-sev-matrix.png)


对于严重或紧急情况，请务必留下联系方式，以便我们在需要时与您联系。

**注意**  
获取帮助的最快方法是使用 “**聊天**” 或 “**电话**” 联系方式。

**主题**
+ 企业 Support 案例目标响应时间
+ 企业 Support 最佳做法
+ 企业支持升级路径

### 企业 Support 案例目标响应时间
<a name="enterprise-support-response-times"></a>

下图显示了不同案例严重性级别的目标 AWS 支持 响应时间。

![\[企业 Support 支持目标响应时间\]](http://docs.aws.amazon.com/zh_cn/awssupport/latest/user/images/enterprise-support-response-times.png)


### 企业支持案例最佳实践
<a name="enterprise-support-best-practices"></a>

在适当的严重性级别提交您的支持案例。
+ 适当的严重级别有助于确保您的案例在各处可见， AWS 并允许 TAM 管理您的问题。
+ 每个事件或问题只提交一个案例。
+ 确保你以正确的方式提出案例 AWS 账户。

提供尽可能多的详细信息，回答以下列表中提供的相关问题：
+ **谁：**谁做了什么？ 谁受到影响？ 谁应该被圈进去？ 你已经和谁谈过了？
+ **什么：**到底发生了什么。冲击或爆炸半径是多少？ 你已经尝试过什么来解决这个问题？
+ 时间**：**何时发生或何时发生（日期、时间、时区）？ 你什么时候需要答案？
+ **其中：** AWS 区域、可用区、特定实例或资源 IDs以及其他标识符。
+ **为什么：**你为什么要开这个案例（信息、限额提高、事件分析或 RCA、中断）？
+ **如何：**包括有关如何重现问题、如何上报以及如何与您联系的信息。

**注意**  
创建支持案例后，您可以更改其严重性。有关信息，请参阅[更改支持案例的严重性级别](case-management.md#change-severity-for-support-cases)。

**Enterprise Support 关键业务或生产系统停机**
+ 对于关键业务系统停机或生产系统停机情况，请使用 “**聊天**” 或 “**电话**”，并确保组织中有人员可以处理案例。
+ 清楚地描述问题，包括你尝试了什么、你的期望和背景。总结业务影响。
+ 提供（或开始捕获）尽可能多的指标、时间和症状。更多的数据意味着更快的诊断。
+ 提供会议桥接器。打开关键业务系统停机问题时，请为支持团队提供会议桥以帮助解决问题。由于关键业务系统的停机问题是生产停机，因此最好让所有人通电话，并制定共同的行动计划以寻求解决方案。
+ 确保在支持案例中捕获与事件相关的所有活动（来自控制台的更新，而不是通过电子邮件进行更新）。电话选项适用于实时通信；但是，请确保在支持案例中记录更新和结果。

### 企业支持升级路径
<a name="enterprise-support-ecalation-path"></a>

遇到问题时，您可以按照以下 step-by-step步骤操作。

1.  Health Dashboard如果您认为问题可能与异常 AWS 服务 操作有关，请@@ **检查**。

1. 按照上述 “Support Case 最佳实践” 部分所述@@ **评估案例信息**。

1. 如果需要快速响应**，请选择适当的严重性**并使用 “**电话**” 或 “**聊天**”。

1. 如果您需要其他帮助或者没有得到预期的回复，请@@ **联系您的 TAM**。