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Tipos de dados
O Amazon Connect gerencia uma variedade de dados da central de atendimento, incluindo:
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Recursos e configurações, como filas, fluxos de contatos, usuários e perfis de roteamento
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Metadados de contato, como tempo de conexão, tempo de atendimento, número de origem ou identificação automática de número (ANI), número de destino ou serviço de identificação de número discado (DNIS) e recursos de contato definidos pelo usuário
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Dados de desempenho relacionados ao atendente, como tempo de login, alterações de status e contatos processados
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Fluxos de áudio de chamadas telefônicas, como gravações de chamadas
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Transcrições de chat
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Anexos
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Configuração de integração com aplicações externas
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Documentos de conhecimento
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Impressões de voz para autenticar a voz do cliente
Esta seção oferece uma visão geral dos vários tipos de dados disponíveis no Amazon Connect.
Perfis de clientes
O Amazon Connect Customer Profiles permite que os atendentes ofereçam um atendimento eficiente e personalizado ao cliente importando informações de várias aplicações em um perfil de cliente unificado. Você pode ingerir dados de clientes de aplicativos internos ou de terceiros, como Salesforce
Registros de contato
Os registros de contato capturam métricas transacionais, como tempo de espera, tempo de espera e tempo de interação do agente no formato JSON. O Amazon Connect agrega dados de registros de contatos para criar relatórios de métricas. A retenção de dados para registros de contato é de 24 meses após o início do contato. Você pode transmitir registros de contato para o Amazon Kinesis
Logs de fluxo de contato
Os logs de fluxo de contato do Amazon Connect capturam eventos e métricas em tempo real sobre como os clientes interagem com os fluxos de contato. CloudWatchA Amazon
Os logs de fluxo de contato contêm o ID do fluxo de contato, o ID de contato do cliente e as ações do bloco. Usando logs de fluxo de contato, você pode comparar as interações do cliente com diferentes versões do fluxo de contato ou rastrear suas interações em cada fluxo de contato. Os logs de fluxo de contato ajudam você a depurar e reverter fluxos de contato para versões anteriores, caso surja algum problema.
Arquivos de saída do Contact Lens
Usando processamento de linguagem natural (NLP) e speech-to-text análises, o Contact Lens for Amazon Connect
Com a pesquisa conversacional avançada, você pode realizar uma pesquisa rápida de texto completo para chamadas relevantes por pontuação de sentimento e tempo sem conversa a fim de identificar expressões comuns que geram sentimentos positivos ou negativos no cliente. O Contact Lens edita automaticamente as informações de identificação pessoal (PII) confidenciais para atender aos requisitos de privacidade dos dados.
Você pode interceptar uma possível experiência ruim do cliente criando regras para enviar alertas sobre palavras-chave ou frases específicas. Os atendentes podem encaminhar o problema e transferir chamadas enquanto transmitem transcrições em tempo real para garantir a transferência adequada.
O Contact Lens armazena metadados para transcrição de chamadas, análise de sentimentos, tempo sem conversa, velocidade da conversa, interrupções e rótulos de categorização no Amazon S3. Você pode criar modelos personalizados de visualização ou aprendizado de máquina (ML) usando dados do Contact Lens e registros de contatos armazenados no Amazon S3.
Fluxos de eventos de atendentes
Os fluxos de eventos do agente do Amazon Connect capturam e armazenam a atividade do atendente no S3 por meio do Amazon Kinesis Data Streams
Você pode integrar fluxos de eventos dos atendentes a soluções de gerenciamento do quadro de funcionários (WFM) para gerenciamento da equipe de atendentes ou configurar alertas sobre atividades específicas do atendente.
Gravações de voz e chat
O Amazon Connect grava uma conversa somente quando um cliente se conecta a um atendente. Quando o contato se desconecta, as gravações de chamadas ficam disponíveis em seu bucket do S3 ou acessíveis no registro de contato do cliente.
Por ser uma central de atendimento omnicanal, o Amazon Connect Chat permite que os clientes conversem com os atendentes por meio de aplicações de negócios, aplicações web ou aplicativos móveis. Os clientes podem retomar as conversas e trocar de dispositivo durante o chat.
O Amazon Connect edita, criptografa e armazena conversas de voz e chat entre o atendente e o contato no bucket do S3 para análises avançadas.
Integração de terceiros
Ao usar soluções de parceiros da AWS
