Orquestração - Amazon Quick
Gerenciamento de casosHuman-in-the-Loop (HITL)

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Orquestração

A orquestração permite automatizar end-to-end processos complexos, coordenando tarefas automatizadas com decisões humanas quando necessário. Os recursos de orquestração no Amazon Quick Automate incluem gerenciamento de casos para rastrear itens de trabalho e human-in-the-loop integração para incorporar o julgamento humano.

Gerenciamento de casos

Os casos rastreiam itens individuais de trabalho para sua automação processar, como uma nova reclamação, um ticket de suporte de TI, uma reclamação de um cliente ou uma nova fatura. Cada caixa tem:

  • Um nome de referência exclusivo (por exemplo, “Order-12345")

  • Um tipo de caso para agrupar trabalhos relacionados (por exemplo, “Pedidos de venda”)

  • Dados personalizados armazenados como pares de valores-chave

  • Um ciclo de vida definido com rastreamento de status e trilha de auditoria

  • human-in-the-loopTarefas associadas, se aplicável

Ciclo de vida do status do caso

Para acompanhar o progresso do trabalho por meio de sua automação, os casos seguem um ciclo de vida definido com transições de status específicas:

  • Ready- O caso foi criado e está aguardando ser retirado para processamento. Esse é o estado inicial de todos os novos casos.

  • In Progress- O caso está sendo processado ativamente pela automação. Você pode monitorar o progresso em tempo real por meio dos registros.

  • Pending Resolution- O caso está aguardando a conclusão de uma human-in-the-loop tarefa para que o processamento possa continuar. Os casos voltam automaticamente ao status Pronto após a resolução das tarefas.

  • Successful- O caso concluiu todas as etapas de processamento sem nenhuma exceção.

  • Failed- O caso encontrou um dos seguintes tipos de exceção:

    • Exceção comercial - O caso encontrou uma violação resolvida da regra de negócios e interrompeu o processamento. Informações detalhadas sobre exceções estão disponíveis nos registros.

    • Exceção do sistema - O caso apresentou um erro técnico e o processamento foi interrompido. Informações detalhadas sobre erros estão disponíveis nos registros.

Ações

O Amazon Quick Automate fornece as seguintes ações para criar, processar e gerenciar casos em todo o seu ciclo de vida.

Criar novo caso

Cria um único caso para monitorar o trabalho. Cada caso tem um nome de referência (por exemplo, “Order-12345") e armazena dados personalizados como pares de valores-chave. Os casos são agrupados por tipo (por exemplo, “Pedidos de venda”) para organização e geração de relatórios. Propriedades:

  • Title(opcional) - Nome da ação mostrado na visualização do processo (por exemplo, “Criar caso de pedido de venda”)

  • Reference name(obrigatório) - Identificador comercial usado para pesquisar e rastrear casos em painéis de monitoramento (por exemplo, “Order-12345")

  • Case type(obrigatório) - Etiqueta que agrupa casos relacionados por finalidade comercial. Fornece rastreamento organizacional e métrico (por exemplo, “Pedidos de vendas”, “Tickets de suporte”)

  • Custom data(obrigatório) - Informações adicionais sobre casos armazenadas como pares de valores-chave. Esses dados são visíveis para os usuários e podem ser recuperados, atualizados ou anexados durante o processamento do caso (por exemplo, {"Product”: “ABC-12345", “Qty”: “100", “Priority”: “High"})

Crie vários casos

Cria casos em massa a partir de uma tabela de dados. Cada linha se torna um novo caso, herdando o tipo de caso especificado e usando uma coluna designada para nomes de referência. Todas as outras colunas se tornam campos de dados personalizados. Propriedades:

  • Title(opcional) - Nome da ação mostrado na visualização do processo (por exemplo, “Criar casos a partir do lote de faturas”)

  • Case type(obrigatório) - Etiqueta que agrupa casos relacionados por finalidade comercial (por exemplo, “Processamento de faturas”)

  • Cases data table(obrigatório) - Tabela de dados em que cada linha cria um novo caso. Todas as colunas são armazenadas como dados personalizados (por exemplo, cases_table)

  • Reference column name(obrigatório) - Nome da coluna que contém o identificador do nome de referência para cada caso (por exemplo, “Número da fatura”)

Casos de processo

Percorre os casos no status “Pronto”. Gerencia automaticamente o status do caso movendo os casos para “Em andamento” durante o processamento e marcando-os como bem-sucedidos ou fracassados com base na conclusão. Ao adicionar ações dentro do loop Processar casos, exceções não detectadas são tratadas para você, marcando o caso como falhado com os detalhes do erro associados e passando para o próximo caso. A ação também fornece acesso aos dados do caso durante o processamento. Propriedades:

  • Title(opcional) - Nome da ação mostrado na visualização do processo (por exemplo, “Processar faturas pendentes”)

  • Case type(obrigatório) - Tipo de casos a serem processados (por exemplo, “Processamento de faturas”)

  • Current case(output) - Variável contendo o caso que está sendo processado em cada loop. Acesse os dados do caso usando current_case ["custom_data"] ["key_name"]

Atualizar dados do caso

Salva as alterações nas informações do caso durante o processamento. Pode adicionar novos campos ou modificar dados existentes. Disponível somente enquanto a capa estiver “Em andamento”. Usado para rastrear os resultados do processamento e gerenciar o ciclo de vida do caso. Propriedades:

  • Title(opcional) - Nome da ação mostrado na visualização do processo (por exemplo, “Atualizar status do caso”)

  • Case ID(obrigatório) - Identificador exclusivo do caso a ser atualizado (por exemplo, current_case ["case_id"])

  • Data to update(obrigatório) - Informações novas ou modificadas para armazenar como pares de valores-chave (por exemplo, {"Status”: “Aprovado”, "“: “ProcessedDate2024-01-20"})

  • Updated case(output) - Variável contendo o caso modificado. Acesse dados atualizados usando updated_case ["custom_data"] ["key_name"]

Pesquisar casos

Recupera casos para geração de relatórios e análises. Filtre por tipo de caso, status ou nome de referência. Retorna os resultados como uma tabela de dados contendo informações do caso e dados personalizados. Propriedades:

  • Title(opcional) - Nome da ação mostrado na visualização do processo (por exemplo, “Localizar casos atrasados”)

  • Case type(obrigatório) - Tipo de casos a serem pesquisados (por exemplo, “Support tickets”)

  • Filter by status(opcional) - Filtre os casos com base em seu status atual (por exemplo, “Resolução pendente”)

  • Filter by reference name(opcional) - Filtro para casos com um nome de referência específico (por exemplo, “Ticket-12345")

  • Maximum results(opcional) - Limita o número de casos a serem devolvidos. Deixe em branco para devolver todas as caixas de até 10.000 (por exemplo, 100)

  • Search results(output) - Nome da variável que armazenará a tabela de dados dos casos recuperados pela pesquisa (por exemplo, cases_table)

Human-in-the-Loop (HITL)

Embora muitas decisões possam ser automatizadas, alguns cenários exigem julgamento humano. Os recursos de HITL do Amazon Quick Automate permitem que você incorpore perfeitamente a tomada de decisões humanas em seus processos automatizados. Há duas maneiras de criar tarefas de HITL:

  • Usando a ação Criar tarefa de usuário

  • Usando o chat HITL por meio de um agente personalizado

Criar tarefa de usuário

Cria uma tarefa para a contribuição humana. As tarefas aparecem em uma lista para que os usuários revisem, tomem decisões ou forneçam informações. As tarefas só podem ser criadas quando estão em um loop de processamento de casos enquanto o caso está em andamento. A criação de uma tarefa move o caso para o status “Tarefa pendente” e a automação continua com o próximo caso. Depois que a tarefa for resolvida, o caso retornará ao status “Pronto” para processamento adicional. Propriedades:

  • Title(obrigatório) - Linha de assunto que aparece na lista de tarefas do usuário. Deve descrever claramente o que precisa ser feito (por exemplo, “Analisar pedido de empréstimo”, “Aprovar relatório de despesas”)

  • Description(obrigatório) - Instruções detalhadas e contexto fornecidos aos usuários que concluem a tarefa (por exemplo, “Revise os detalhes da inscrição em anexo e aprove ou rejeite com base nos seguintes critérios...”)

  • Form(obrigatório) - Interface para coletar informações estruturadas dos usuários

  • Severity(obrigatório) - Nível de prioridade para ajudar os usuários a fazer a triagem de tarefas:

    • Crítico - É necessária atenção urgente, maior prioridade

    • Moderado - Prioridade normal (padrão)

    • Tarefa baixa - não urgente

  • Due in(obrigatório):

    • Número - Quantidade de unidades de tempo (por exemplo, 24)

    • Unidade - Horas ou dias

  • Case ID(obrigatório) - Identificador exclusivo do caso para o qual esta tarefa se destina (por exemplo, current_case ["case_id"])

Importante

Ao criar uma tarefa HITL:

  • O loop Processar casos atualiza automaticamente o status do caso para Resolução pendente e passa para o próximo caso

  • Não adicione ações após criar uma tarefa dentro do loop Processar casos, pois elas não serão executadas no caso atual

Formas de construção

Ao criar uma tarefa de HITL, você pode criar formulários personalizados para coletar exatamente as informações necessárias dos revisores humanos. Os seguintes componentes estão disponíveis para design de formulários:

  • Campo de texto - Entrada de texto de uma ou várias linhas para coletar entradas do usuário (por exemplo, “Forneça o motivo da rejeição em detalhes”)

  • Lista suspensa - Seleção de opções predefinidas (por exemplo, ["Aprovar”, “Rejeitar”, “Escalar"])

  • Seletor de data/hora - entrada baseada em calendário

  • Mídia - Exiba imagens ou documentos para análise

  • Exibir texto - Informações somente para leitura para fornecer contexto (por exemplo, detalhes do caso, referências de políticas)

bate-papo HITL

Para cenários que exigem uma interação mais dinâmica, o Amazon Quick Automate também oferece suporte ao chat HITL por meio de agentes personalizados. Isso permite a conversação em linguagem natural entre o agente e o revisor humano. O agente pode criar tarefas de HITL quando precisar de ajuda humana. O caso permanecerá em andamento enquanto o agente conversa com o revisor humano. Depois que informações suficientes forem fornecidas, o agente continuará.

# Example agent prompt for HITL chat
"""
Review the data and if any values are outside normal ranges,
create a HITL task for human review. Include the specific
values and acceptable ranges in the task description.
"""
nota

As tarefas de bate-papo do HITL receberão uma severidade padrão (moderada) e serão entregues em (24 horas).

Resolução de tarefas e reentrada de casos

Depois que um humano conclui uma tarefa de HITL, sua automação precisa lidar com o retorno do caso ao processamento. Entender como trabalhar com dados de resolução de tarefas é fundamental para implementar human-in-the-loop fluxos de trabalho eficazes. Quando uma tarefa é resolvida:

  • O caso associado retorna automaticamente ao status Pronto

  • O caso fica disponível para processamento novamente por meio de Processar casos

  • O campo latest_task_resolution contém todas as entradas e decisões do formulário

Exemplo de verificação da resolução do HITL e tratamento adequado do caso:

# Example handling HITL resolution
if current_case["latest_task_resolution"]:
    # Handle case returning from HITL
    resolution_data = current_case["latest_task_resolution"]["form_data"]
    if resolution_data["decision"] == "Approve":
        # Process approved case
    else:
        # Handle rejected case
else:
    # First time processing this case

Melhores práticas para lidar com a resolução de HITL:

  • Sempre verifique latest_task_resolution ao processar casos

  • Estruture sua lógica para lidar com casos novos e aqueles que retornam do HITL

  • Considere a implementação de diferentes caminhos de processamento com base em decisões humanas

  • Incluir tratamento de erros para dados de resolução ausentes ou inválidos