Desafios da modernização bancária - AWS Orientação prescritiva
Mudanças nas expectativas e nos neobanksProblema comercialGerenciamento do ciclo de vida de clientesIntegração de clientes

As traduções são geradas por tradução automática. Em caso de conflito entre o conteúdo da tradução e da versão original em inglês, a versão em inglês prevalecerá.

Desafios da modernização bancária

Mudanças nas expectativas dos clientes e a ascensão dos neobanks

O setor de serviços financeiros está enfrentando uma grande mudança. Os clientes não esperam apenas uma jornada totalmente digital, mas também uma experiência personalizada. Para atender às expectativas dos clientes e competir com os neobanks, as instituições financeiras tradicionais devem passar por uma transformação massiva que exige velocidade, agilidade e inovação. Essa transformação exigirá que as instituições financeiras tradicionais superem os seguintes desafios de curto prazo:

  1. Os bancos tradicionais devem acompanhar o ritmo dos neobanks, mais ágeis por natureza graças à ausência de dívidas técnicas e processuais.

  2. As instituições financeiras tradicionais devem desenvolver e fornecer serviços bancários incorporados por meio de serviços bancários como serviço (BaaS).

  3. As instituições financeiras tradicionais devem desenvolver e permitir experiências de cliente personalizáveis e flexíveis que integrem modelos de machine learning de forma rápida e econômica.

Os principais fatores estratégicos a serem considerados nos próximos anos são aproveitar os serviços de nuvem integrados e possibilitar time-to-market os benefícios resultantes da colaboração com provedores de serviços e da transformação ágil.

Problema comercial

As instituições financeiras tradicionais ainda trabalham com processos manuais ou semiautomáticos. Nenhum padrão do setor é aplicado aos processos bancários regulares, embora esses processos sejam comuns a todas as instituições financeiras em jurisdições similares. Para superar esses desafios, as instituições financeiras tradicionais podem implementar processos padrão escaláveis e seguros usando uma abordagem sem servidor baseada em serviços em AWS nuvem. Por exemplo, o Amazon Lex e o Amazon Rekognition fornecem modelos treinados de machine learning que podem ser integrados às jornadas aprimoradas do cliente. Anteriormente, essa inovação era prejudicada por integrações complexas e processos de desenvolvimento caros, mas agora essas inovações estão disponíveis diretamente para aplicações de clientes por meio de chamadas de API.

AWS Os serviços em nuvem não apenas fornecem inovação adicional e velocidade de integração, mas também aproveitam os recursos de segurança mais recentes para garantir a confidencialidade e a privacidade dos dados. Queremos destacar essa abordagem de modernização do setor bancário para o cenário de CLM. O ciclo de vida do cliente está no centro do relacionamento com o cliente, e é por isso que ele deve ser modernizado com urgência e até mesmo digitalizado. Conforme mostrado em O que as finanças incorporadas e banking-as-a-service as tendências significam para os serviços financeiros da McKinsey & Company, os bancos que desejam oferecer o BaaS terão que fazê-lo funcionar, e “Fazer isso funcionar exigirá novas tecnologias e recursos, porque o BaaS geralmente é distribuído aos clientes por meio de um forte gerenciamento de riscos APIs e conformidade do parceiro financeiro incorporado”. A seção Integração com tecnologia sem servidor desta estratégia explica como é possível fazê-la funcionar.

Caso de uso do gerenciamento do ciclo de vida de clientes

O CLM é um conjunto de processos vagamente interdependentes e obrigatórios que definem a interação comercial de um cliente com sua instituição financeira ou seguradora. A figura a seguir fornece uma visão geral generalizada dos estágios do CLM para os setores bancário e de seguros:

Caso de uso de estágios do CLM

Leve em consideração que esses processos variam de acordo com o segmento do cliente. Por exemplo, a integração de clientes comerciais é diferente da integração de clientes de varejo. Os processos também podem variar de setor para setor. A integração de um cliente bancário é diferente da integração de um cliente de seguros. Essa estratégia se concentra na experiência do cliente bancário de varejo.

No diagrama acima, cada caixa (Prospecção, por exemplo) representa um candidato à modernização. É possível usar um diagrama como esse para dividir o caso de uso em casos de uso discretos e independentes. Por exemplo, o caso de uso Prospecção pode ser dividido em casos de uso constituintes. Em seguida, você pode mapear cada caso de uso independente para os recursos existentes, seja de provedores de serviços de nuvem ou de provedores de BaaS. Esse exercício de mapeamento pode revelar que o arquivamento de documentos para bancos, por exemplo, pode ser um serviço por si só que é fornecido por uma parte externa. Dividir os casos de uso do gerenciamento do ciclo de vida do cliente em casos de uso discretos e independentes permite projetar e desenvolver serviços focados.

Essa estratégia se concentra no exemplo de caso de uso da abertura de uma nova conta bancária. Para os clientes, esse geralmente é um processo demorado, altamente manual e propenso a erros, o que resulta em frustração e insatisfação. Hoje, a maior parte da integração ainda acontece manualmente por meio de chamadas telefônicas ou pontos de contato físicos. No entanto, pesquisas indicam que os clientes preferem uma experiência digital. De acordo com Integração digital em finanças: um novo modelo e riscos relacionados à segurança cibernética da Open Research Europe, 70% dos clientes preferem contratar produtos digitalmente.

Oportunidades de integração de clientes

Na era pós-crise da COVID, os clientes bancários e de serviços financeiros devem enfrentar processos desgastantes e complexos. Na verdade, poucos clientes hoje conseguem concluir todo o processo de abertura de uma conta corrente a partir de um dispositivo móvel. A maioria dos clientes precisa seguir um processo de integração manual para abrir uma conta bancária que é semelhante ao seguinte:

  1. O cliente, ou usuário final, deve enviar um comprovante de identidade, uma identificação legalmente válida e vários outros pontos de dados. Em muitos casos, esses pontos de dados incluem documentação para um endereço físico, comprovante de renda e muito mais. Muitas vezes, o cliente deve visitar uma filial para fornecer essas informações ou enviá-las ao banco pelo correio padrão.

  2. Antes mesmo de os clientes poderem usar suas contas bancárias, eles receberão vários documentos em papel. Em seguida, os clientes devem assinar e devolver os documentos ao banco (ou seja, contratos únicos para cada produto bancário, como contas pessoais, contas conjuntas, contas comerciais, bancos eletrônicos, cartões de crédito ou códigos de segurança).

  3. O banco digitaliza todos os documentos assinados e os vincula à conta “work-in-progress” para tornar a conta operacional.

  4. Dependendo do segmento de clientes ou da avaliação de risco do candidato, o banco deve repetir regularmente esse processo parcial ou totalmente.

  5. Se o endereço, o estado civil ou qualquer outro dado considerado “mudança de circunstância” do cliente for atualizado, o processo será iniciado novamente.

A conclusão desse processo pode levar vários dias ou até semanas e, muitas vezes, requer intervenção e aprovação de vários funcionários de diferentes departamentos do banco.