Mapear a jornada de contato com o cliente

Qual é o motivo do contato do cliente?

A resposta a essa pergunta ajuda a identificar perguntas frequentes, como consultas de saldo, atualizações do status do pedido e redefinições de senha.

Como você valida a identidade do cliente?

A segurança é a principal prioridade, e validar a identidade do cliente é uma etapa fundamental na jornada de contato. As opções de autenticação incluem biometria de voz, senhas de uso único e informações pessoais, como número do cartão de crédito e data de nascimento. Essas informações também ajudam a identificar os requisitos de conformidade, como a Lei de Portabilidade e Responsabilidade de Seguros de Saúde (HIPAA), o Padrão de Segurança de Dados do Setor de Cartões de Pagamento (PCI DSS) e o Sistema e o Controle de Organização (SOC).

Quais informações você já tem sobre esse cliente?

Depois que um cliente é identificado, os dados relevantes do cliente podem ajudar a personalizar sua experiência e resolver problemas de forma proativa. Esses dados podem incluir o nome do cliente, casos abertos, sentimento e histórico de contato e o comportamento de compra.

Quais informações são necessárias para resolver a consulta do cliente?

Determinar as informações necessárias para responder às dúvidas do cliente ajuda a definir os dados do cliente que devem ser coletados no sistema IVR. Por exemplo, se um cliente quiser verificar seu saldo, o número da conta e o PIN de segurança serão necessários, e a aplicação de IVR precisará se integrar aos armazenamentos de dados de backend que contêm dados bancários. Para verificar o status do pedido, é necessário o número do pedido.  

Alguma integração é necessária para atender à solicitação do cliente?

Normalmente, as solicitações de autoatendimento no IVR exigem integrações de backend para serem atendidas com êxito. Dependendo do caso de uso, essas integrações podem ser com bancos de dados, CRMs ou sistemas de geração de tíquetes na organização. Por exemplo, comunicar o status de um pedido pode exigir a consulta das informações de um sistema de gerenciamento de pedidos. As compras podem exigir integrações com um gateway de pagamento. É fundamental identificar essas dependências com antecedência, para que você possa planejar a disponibilidade de APIs relevantes.

Quais são os requisitos de conformidade relacionados à jornada ou aos dados do cliente?

É fundamental definir os objetivos de conformidade e incorporá-los ao design do IVR. Os programas de conformidade são geralmente aplicados a um nível organizacional. Recomendamos que você engaje a equipe de segurança da informação nessas discussões e sessões de planejamento.

Por exemplo, as informações de pagamento no IVR podem exigir criptografia e conformidade com o PCI DSS. As informações de identificação pessoal (PII) coletadas de qualquer cliente exigirão criptografia. Seu sistema IVR pode envolver informações adicionais que você precisará proteger.

Como você responde ao alto volume de chamadas ou à indisponibilidade de atendentes?

É essencial identificar cenários em que um alto volume de chamadas pode levar a tempos de espera mais longos. Nessas situações, o sistema IVR geralmente atua como um gateway para o redirecionamento efetivo dos contatos do cliente. Algumas estratégias comuns de desvio incluem oferecer retornos de chamada durante tempos de espera excepcionalmente longos, criar cenários de sobrecarga que ampliem a disponibilidade dos atendentes, utilizar mensagens promocionais e redirecionar um cliente para outro canal (SMS ou chat). Para obter mais informações sobre essas estratégias, consulte a postagem do blog Como lidar com picos de contato inesperados com o Connect Customer.

Qual deve ser a experiência do cliente durante feriados ou emergências?

Emergências imprevistas e eventos não planejados podem afetar a capacidade da sua organização de atender os clientes. Planejar a experiência do cliente durante esses eventos é a melhor prática para garantir a confiabilidade. Além disso, os feriados podem limitar a equipe, e o sistema IVR pode ser o local ideal para manter os clientes informados e definir expectativas.

Por exemplo, você pode criar espaços reservados de emergência e mensagens de feriados no sistema IVR, atualizá-los e reproduzir atualizações relevantes quando necessário.  

Qual deve ser a experiência do cliente quando você enfrenta problemas técnicos?

A experiência do cliente deve sempre ser completa e significativa quando ele está seguindo o fluxo de IVR, mesmo quando ocorrem erros de integração de aplicações ou backend. Recomendamos projetar a experiência do chamador no caso de falhas de integração. Normalmente, você pode implementar novas tentativas e loops ou reproduzir uma mensagem que comunique a dificuldade técnica, ou pode transferir o cliente para um atendente. Em qualquer um dos cenários, a experiência do chamador não deve levar a um fim abrupto e inexplicável da comunicação, o que normalmente resultaria em mais chamadas.