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Resposta ao incidente do AMS
O AMS usa as melhores práticas tradicionais de gerenciamento de incidentes de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) para restaurar o serviço, quando necessário, o mais rápido possível.
Fornecemos follow-the-sun suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano, por meio de vários centros de operações em todo o mundo, com operadores dedicados monitorando ativamente painéis e filas de incidentes.
Nossos engenheiros de operações usam ferramentas internas de rastreamento de incidentes para identificar, registrar, categorizar, priorizar, diagnosticar, resolver e fechar incidentes e fornecer atualizações sobre todas essas atividades por meio do console do AMS ou da API. Suporte Nossos operadores, muitos dos quais passaram algum tempo no AWS Premium Support em vários perfis e funções de tecnologia, utilizam uma variedade de Suporte ferramentas internas para ajudar em todas essas atividades. Esses operadores estão profundamente familiarizados com as infraestruturas suportadas pelo AMS e têm habilidades técnicas de nível especializado para resolver todos os problemas de suporte identificados. Nos raros casos em que nossos operadores precisam de assistência, as equipes de Suporte e AWS Serviço Premium estão disponíveis para ajudar conforme necessário.
Nos casos em que incidentes de alta prioridade estão afetando suas cargas de trabalho críticas, a AMS recomendará uma restauração da infraestrutura. Muitas vezes, há uma compensação entre solucionar um problema ou restaurar a partir de um backup em boas condições, e os riscos e impactos do tempo de inatividade do serviço para o cliente são os fatores decisivos. Se você tiver tempo para se dedicar à solução de problemas, o AMS o ajudará, mas se a urgência de restaurar for alta, podemos iniciar uma restauração imediatamente.
nota
Dados efêmeros que não fazem parte do modelo de pilha ou da restauração de dados são perdidos. O AMS usa esforços razoáveis para realizar a restauração da infraestrutura enquanto as ofertas AWS de serviços não estão disponíveis. A restauração da infraestrutura é concluída quando as ofertas AWS de serviços estão disponíveis.
Se você não autorizar uma restauração de infraestrutura conforme recomendado pelo AMS, não terá direito a um crédito de serviço pelo compromisso de serviço do AMS pelo tempo de resolução de incidentes.
