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Compromissos do serviço de gerenciamento de incid
| Evento ou ação | Medição do compromisso com o serviço |
|---|---|
Caso 1: Um evento com impacto conhecido é gerado. O AMS abre um incidente e informa você. Caso 2: A AMS entra em contato com você para confirmar o impacto do evento. Você confirma que o evento é um incidente. Caso 3: Você percebe um problema e envia um relatório de incidente. |
O relógio para resposta a incidentes e a resolução de incidentes começa quando: Caso 1: O AMS cria um incidente. Caso 2: Você confirma que o alerta é um incidente. Caso 3: Você envia um incidente. Os compromissos de serviço dependem da prioridade do incidente criado. |
Se você enviar o incidente, o AMS enviará uma resposta para reconhecê-lo. Se o AMS criar o incidente em seu nome, uma resposta separada ao incidente não será enviada. |
O tempo para resolução de incidentes continua correndo. O relógio para ver o tempo de resposta ao incidente é interrompido quando o AMS envia a confirmação do incidente. notaO tempo gasto aguardando suas informações é excluído dos cálculos do tempo de resolução de incidentes. Para incidentes criados pelo AMS, o tempo de resposta inicial é o momento da criação da notificação inicial do incidente para você. |
Para os recursos/serviços em questão, o AMS verifica a integridade para verificar se:
Se um incidente que você enviar não for priorizado corretamente, o AMS o priorizará novamente. Se o AMS alterar a prioridade de um incidente, uma notificação será enviada a você junto com o raciocínio por trás da mudança de prioridade. Em certos casos, um problema que você enviou pode não se qualificar como um incidente, dependendo da causa. Nesses casos, o AMS encerra o incidente e envia uma notificação explicando o motivo. Independentemente da categorização do evento, a AMS trabalha com você para ajudar conforme necessário. Para entender as regras de categorização de incidentes, consultePrioridade do incidente. |
Caso a prioridade do incidente mude, o compromisso de serviço para a nova prioridade é aplicável; o relógio continua correndo. Nos casos em que um incidente é encerrado porque não atende à definição de incidente, os compromissos de serviço não são aplicáveis; o relógio para. |
O AMS trabalha no incidente para resolvê-lo dentro do compromisso de serviço. Em certos casos, se o AMS determinar que pilhas ou recursos indisponíveis não podem ser resolvidos em tempo hábil, o AMS oferecerá a restauração da infraestrutura como uma opção de resolução. A restauração da infraestrutura envolve a reimplantação da (s) pilha (s) existente (s), com base nos modelos da (s) pilha (s) afetada (s), e o início de uma restauração de dados com base no último ponto de restauração conhecido (instantâneo do EBS/RDS), a menos que você especifique o contrário. Dados efêmeros em EC2 instâncias individuais serão perdidos. Se você não autorizar uma restauração de infraestrutura conforme recomendado pela AWS, você não estará qualificado para receber um crédito de serviço pelo Compromisso de Serviço de Tempo de Resolução de Incidentes associado. |
O relógio para quando:
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Ocasionalmente, o AMS precisa de esclarecimentos ou atividades de você para manter os esforços de resolução de incidentes em andamento, a menos que você tenha uma ação predefinida e aprovada. Como resultado, há comunicação entre o AMS e você para resolver incidentes |
O relógio para quando: O AMS está esperando por uma resposta ou ação sua. O relógio reinicia quando: O AMS recebe sua resposta ou a ação que o AMS exige de você é concluída. |
nota
Para obter uma lista completa dos compromissos de serviço, baixe o Acordo de Nível de Serviço do AMS.
