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Gestão do relacionamento com o cliente (CRM)
O AWS Managed Services (AMS) fornece um processo de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) para garantir que um relacionamento bem definido seja estabelecido e mantido com você. A base desse relacionamento é baseada na visão da AMS sobre seus requisitos de negócios. O processo de CRM facilita a compreensão precisa e abrangente de:
Suas necessidades de negócios e como atender a essas necessidades
Suas capacidades e restrições
AMS e suas diferentes responsabilidades e obrigações
O processo de CRM permite que a AMS use métodos consistentes para fornecer serviços a você e fornecer governança para seu relacionamento com a AMS. O processo de CRM inclui:
Identificando suas principais partes interessadas
Estabelecendo uma equipe de governança
Conduzindo e documentando reuniões de revisão de serviços com você
Fornecer um procedimento formal de reclamação de serviço com um procedimento de escalonamento
Implementando e monitorando seu processo de satisfação e feedback
Gerenciando seu contrato
Processo de CRM
O processo de CRM inclui as seguintes atividades:
Identificar e entender seus processos e necessidades de negócios. Seu contrato com a AMS identifica suas partes interessadas.
Definindo os serviços a serem fornecidos para atender às suas necessidades e exigências.
Reunir-se com você nas reuniões de revisão de serviços para discutir quaisquer alterações no escopo do serviço AMS, no SLA, no contrato e nas necessidades de seus negócios. Reuniões provisórias podem ser realizadas com você para discutir desempenho, conquistas, problemas e planos de ação.
Monitorando sua satisfação usando nossa pesquisa de satisfação do cliente e o feedback fornecido nas reuniões.
Relatórios de desempenho em relatórios mensais de desempenho medidos internamente.
Analisar o serviço com você para determinar oportunidades de melhorias. Isso inclui comunicação frequente com você sobre o nível e a qualidade do serviço de AMS fornecido.
Reuniões de CRM
Os gerentes de prestação de serviços em nuvem (CSDMs) da AMS realizam reuniões com você regularmente para discutir faixas de serviços (operações, segurança e inovações de produtos) e executivas (relatórios de SLA, medidas de satisfação e mudanças nas necessidades de seus negócios).
| Reunião | Finalidade | Modo | Participantes |
|---|---|---|---|
Revisão semanal do status (opcional) |
Problemas ou incidentes pendentes, correções, eventos de segurança, registros de problemas Tendência operacional de 12 semanas (+/- 6) Preocupações do operador do aplicativo Programação de fim de |
Cliente no local location/Telecom/Chime |
AMS: CSDM e arquiteto de nuvem (CA) Membros da equipe designados pelo cliente (ex: Cloud/Infrastructure, Application Support, equipes de arquitetura etc.) |
Análise mensal de negócios |
Analise o desempenho do nível de serviço (relatórios, análises e tendências) Análise financeira Roteiro do produto GATO |
Cliente no local location/Telecom/Chime |
AMS: CSDM, arquiteto de nuvem (CA), equipe de contas do AMS, gerente técnico de produto do AMS (TPM) (opcional), gerente do AMS OPS (opcional) Você: representante do operador do aplicativo |
Análise trimestral de negócios |
Desempenho e tendências do scorecard e do acordo de nível de serviço (SLA) (6 meses) Próximos planos/migrações de 3/6/9/12 meses Risco e mitigação de riscos Principais iniciativas de melhoria Itens do roteiro do produto Oportunidades alinhadas à direção futura Finanças Iniciativas de redução de custos Otimização de negócios |
Localização do cliente no local |
AMS: CSDM, arquiteto de nuvem, equipe de contas do AMS, diretor de serviços do AMS, gerente de operações do AMS Você: representante do operador do aplicativo, representante do serviço, diretor de serviços |
Organizações de reuniões de CRM
O CSDM do AMS é responsável por documentar a reunião, incluindo:
Criação da agenda, incluindo itens de ação, problemas e lista de participantes.
Criar a lista de itens de ação revisados em cada reunião para garantir que os itens sejam concluídos e resolvidos dentro do cronograma.
Distribuir as atas da reunião e a lista de itens de ação aos participantes da reunião por e-mail dentro de um dia útil após a reunião.
Armazenar as atas da reunião no repositório de documentos apropriado.
Na ausência do CSDM, o representante da AMS que lidera a reunião cria e distribui atas.
nota
Seu CSDM trabalha com você para estabelecer a governança da sua conta.
Relatórios mensais de CRM
Seu CSDM do AMS prepara e envia apresentações mensais sobre o desempenho do serviço. As apresentações incluem informações sobre o seguinte:
Data do relatório
Resumo e insights:
Principais chamadas: contagem total e ativa de pilhas, status de patches de pilha, status de integração da conta (somente durante a integração), resumos de problemas específicos do cliente
Desempenho: estatísticas sobre resolução de incidentes, alertas, correções, solicitações de mudança (RFCs), solicitações de serviço e disponibilidade do console e da API
Problemas, desafios, preocupações e riscos: status de problemas específicos do cliente
Itens futuros: planos de integração ou resolução de incidentes específicos para o cliente
Recursos gerenciados: gráficos e diagramas circulares de pilhas
Métricas do AMS: métricas de monitoramento e eventos, métricas de incidentes, métricas de adesão ao AMS SLA, métricas de solicitação de serviço, métricas de gerenciamento de mudanças, métricas de armazenamento, métricas de continuidade, métricas do Trusted Advisor e resumos de custos (apresentados de várias maneiras). Solicitações de recursos. Informações de contato.
nota
Além das informações descritas, seu CSDM também o informa sobre qualquer alteração material no escopo ou nos termos, incluindo o uso de subcontratados pela AMS para atividades operacionais.
O AMS gera relatórios sobre patches e backup que seu CSDM inclui em seu relatório mensal. Como parte do sistema de geração de relatórios, o AMS adiciona alguma infraestrutura à sua conta que não está acessível para você:
Um bucket S3, com os dados brutos relatados
Uma instância do Athena, com definições de consulta para consultar os dados
Um Glue Crawler para ler os dados brutos do bucket S3
