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Gerenciamento de incidentes no AMS Accelerate

No AMS Accelerate, você usa o AWS Support Center Consolepara arquivar relatórios de incidentes. Incidentes são problemas de AWS service (Serviço da AWS) desempenho que afetam seu ambiente gerenciado, conforme determinado pelo AMS Accelerate ou por você. Os incidentes identificados pela equipe do AMS Accelerate são primeiramente recebidos como eventos (uma mudança no estado do sistema capturada pelo monitoramento). Se um limite configurado for violado, o evento acionará um alarme, também chamado de alerta. A equipe de operações do AMS Accelerate determina se o evento não está impactando, se é um incidente (uma interrupção ou degradação do serviço) ou um problema (a causa raiz subjacente de um ou mais incidentes).

Para obter informações sobre o uso Suporte, consulte Introdução ao Suporte.

Como funcionam a resposta e a resolução de incidentes

O AMS Accelerate usa as melhores práticas de gerenciamento de incidentes de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) para restaurar o serviço, quando necessário, o mais rápido possível.

Fornecemos follow-the-sun suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano, por meio de centros de operações em todo o mundo, com operadores dedicados monitorando ativamente os painéis de monitoramento e as filas de incidentes.

Nossos engenheiros de operações usam ferramentas internas de rastreamento de incidentes para identificar, registrar, categorizar, priorizar, diagnosticar, resolver e fechar incidentes. Fornecemos atualizações sobre todas essas atividades por meio do Support Center e da AWS Support API. AWS Nossos operadores utilizam uma variedade de ferramentas de AWS suporte interno para ajudar em todas essas atividades. Esses operadores estão profundamente familiarizados com a infraestrutura suportada pelo AMS Accelerate e têm habilidades técnicas de nível especializado para resolver os problemas de suporte identificados. Caso nossos operadores precisem de ajuda, as equipes de suporte e AWS serviço Premium estão disponíveis.

Depois que seu incidente for recebido pela equipe de operações do AMS Accelerate, validamos a prioridade e a classificação trabalhando com você se houver algum esclarecimento necessário. Por exemplo, se o relatório do incidente for melhor classificado como uma solicitação de serviço, ele será reclassificado e a equipe de solicitação de serviço do AMS Accelerate assumirá o controle e você será notificado. Se o incidente puder ser resolvido pelo operador receptor, serão tomadas medidas para resolvê-lo rapidamente. Os operadores do AMS Accelerate consultam a documentação interna para obter uma resolução e, se necessário, encaminham o incidente para outros recursos de suporte até que o incidente seja resolvido. Depois de resolvido, a equipe de operações do AMS Accelerate documenta o incidente e a resolução para uso futuro.

Nos casos em que incidentes críticos de gravidade estão afetando suas cargas de trabalho críticas, o AMS Accelerate pode recomendar uma restauração da infraestrutura. Geralmente, há uma compensação entre solucionar um problema e simplesmente restaurar a partir de um backup funcional conhecido, e os riscos e impactos do tempo de inatividade do serviço são os fatores decisivos. Se você tiver tempo para se dedicar à solução de problemas, o AMS Accelerate ajudará você e seu gerente de prestação de serviços em nuvem (CSDM) poderá se envolver, mas se a urgência de restaurar for alta, o AMS Accelerate poderá iniciar uma restauração imediatamente.