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# Melhores práticas para começar
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## Princípios de design de conversas
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Seguir esses princípios de design de conversas desde o início ajudará você a criar chatbots Amazon Lex V2 mais eficazes, fáceis de manter e fáceis de usar que forneçam interações naturais.

### Princípios básicos de design
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+ **Comece com as metas do usuário**: crie seu bot com base no que os usuários desejam realizar, não no que seu sistema pode fazer. Concentre-se na jornada do usuário e nos resultados desejados.
+ **Use linguagem natural** - escreva instruções e respostas conversacionalmente. Evite o jargão técnico e fale como um ser humano prestativo faria.
+ **Forneça opções claras** - Quando os usuários ficarem presos, ofereça exemplos específicos do que eles podem dizer em vez de um texto de ajuda genérico.
+ **Simplifique**: comece com a funcionalidade básica e aumente gradualmente a complexidade. Os usuários devem ser capazes de concluir tarefas comuns rapidamente.
+ **Lide com os erros com elegância** — Quando o bot não entender, forneça orientações úteis em vez de simplesmente dizer “Não entendo”.
+ **Confirme ações importantes**: sempre confirme antes de realizar ações que não podem ser facilmente desfeitas, como fazer pedidos ou excluir informações.
+ **Forneça rotas de fuga** - Sempre ofereça aos usuários uma maneira de recomeçar, obter ajuda ou se conectar com um humano quando necessário.

### Melhores práticas de fluxo de conversas
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+ **Defina expectativas claras**: informe aos usuários o que o bot pode ou não fazer logo no início da conversa.
+ **Use a Divulgação Progressiva** - Peça informações uma peça por vez, em vez de sobrecarregar os usuários com várias perguntas.
+ **Forneça contexto** - lembre aos usuários quais informações você já coletou e o que ainda precisa.
+ **Facilite as correções** - Permita que os usuários corrijam as informações sem recomeçar completamente.

## Casos de uso e exemplos do mundo real
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Esses exemplos práticos mostram como aplicar princípios de design de conversas a cenários comuns que os novos usuários do Amazon Lex V2 encontram.

### Caso de uso 1: agendamento de consultas
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**Cenário:** um consultório médico deseja automatizar o agendamento de consultas.

**Desafio:** os usuários precisam fornecer várias informações (tipo de serviço, data, hora, informações de contato) e talvez queiram alterar os detalhes.

**Abordagem da solução:**
+ **Comece de forma ampla:** “Que tipo de compromisso você gostaria de agendar?” (odontologia, exame oftalmológico, consulta)
+ **Limite:** “Quando você prefere sua consulta odontológica?” (Aceite informações flexíveis, como “na próxima semana” ou “sexta-feira à tarde”)
+ **Confirme e ofereça alterações:** “Agendei uma limpeza dentária para sexta-feira, 15 de março, às 14h. Isso funciona para você?”
+ **Lidar com as alterações:** se o usuário disser “Podemos fazer às 15h em vez disso?” , atualize a hora sem reiniciar todo o processo.

**Técnicas principais:**
+ Use [AMAZON.Date](built-in-slot-date.md) e [AMAZON.Time](built-in-slot-time.md) para date/time entrada flexível
+ Crie tipos de slots personalizados para tipos de compromissos
+ Use as instruções de confirmação antes de finalizar as reservas

### Caso de uso 2: consulta do status do pedido
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**Cenário:** uma empresa de comércio eletrônico quer que os clientes verifiquem o status do pedido sem ligar para o suporte.

**Desafio:** os usuários podem não ter o número do pedido em mãos ou podem perguntar de maneiras diferentes.

**Abordagem da solução:**
+ **Vários pontos de entrada:** aceite “Onde está meu pedido?” , “Rastrear meu pacote” ou “Status do pedido”
+ **Identificação flexível:** “Posso ajudá-lo a rastrear seu pedido. Você tem o número do seu pedido ou prefere usar seu endereço de e-mail?”
+ **Orientação útil:** “O número do seu pedido geralmente está no e-mail de confirmação e começa com 'ORD-'”
+ **Resultados claros:** “Seu pedido \$1ORD -12345 foi enviado ontem e chegará amanhã às 20h. Você gostaria de detalhes de rastreamento?”

**Técnicas principais:**
+ Use tipos de slots integrados, como AMAZON. AlphaNumeric para números de pedidos
+ Forneça várias maneiras de identificar pedidos (e-mail, telefone, número do pedido)
+ Forneça informações claras e acionáveis nas respostas

### Caso de uso 3: Perguntas frequentes e Support
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**Cenário:** uma empresa de software quer lidar com perguntas comuns de suporte automaticamente.

**Desafio:** os usuários fazem as mesmas perguntas de várias maneiras diferentes, e alguns problemas exigem ajuda humana.

**Abordagem da solução:**
+ **Amplo reconhecimento de intenções:** treine intenções para reconhecer variações como “Não consigo fazer login”, “Problemas de login”, “A senha não funciona”
+ **Solução de problemas guiada:** “Vamos tentar algumas etapas rápidas. Primeiro, você já tentou redefinir sua senha?”
+ **Caminho de escalonamento:** “Se essas etapas não funcionarem, posso conectar você à nossa equipe de suporte. Você gostaria que eu fizesse isso?”
+ **Acompanhamento:** “Isso resolveu seu problema? Você sempre pode dizer 'ajuda' se precisar de ajuda com outra coisa.”

**Técnicas principais:**
+ Use muitos exemplos de expressões para capturar diferentes maneiras pelas quais os usuários expressam problemas
+ Forneça step-by-step orientação em vez de explicações longas
+ Sempre ofereça um caminho para o suporte humano quando a ajuda automatizada não for suficiente

### Lidando com cenários complexos
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Até mesmo bots simples se deparam com situações complexas. Veja como lidar com eles com elegância:
+ **Quando os usuários mudam de ideia:**
  + Usuário: “Na verdade, eu quero rosas em vez de tulipas”
  + Bot: “Não tem problema\$1 Eu atualizei seu pedido para rosas. Suas rosas estarão prontas para serem retiradas na sexta-feira às 14h. Isso está correto?”
+ **Quando as informações não estão claras:**
  + Usuário: “Preciso de flores para a próxima semana”
  + Bot: “Eu ficaria feliz em ajudar\$1 Qual dia da próxima semana funciona melhor para você? Você pode dizer algo como 'segunda-feira' ou 'próxima terça'.”
+ **Quando o bot não entende:**
  + Usuário: “Eu quero os roxos com caules longos”
  + Bot: “Quero ter certeza de que estou fazendo isso da maneira certa. Você está procurando flores roxas? Temos rosas roxas, tulipas roxas e íris roxas disponíveis.”
+ **Quando os usuários precisam recomeçar:**
  + Usuário: “Cancele isso, eu quero começar de novo”
  + Bot: “Claro\$1 Eu liberei seu pedido atual. Que tipo de flores você gostaria de pedir hoje?”