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# Tutoriais: introdução ao Amazon Connect
Os tutoriais nesta seção são fornecidos para ajudar você a começar a usar o Amazon Connect. Eles mostram como configurar sua primeira instância, além de testar uma amostra de experiência de voz e bate-papo. Depois, eles mostram como configurar uma central de atendimento de Help Desk em TI que usa os recursos no Amazon Lex.
Estes tutoriais são adequados para trabalhadores do conhecimento e desenvolvedores.
**Pré-requisito**
+ Uma AWS conta. Caso ainda não tenha uma conta, crie uma em: [aws.amazon.com](https://aws.amazon.com/).
**Imprimir os tutoriais**
Se você quiser imprimir os tutoriais, escolha o ícone PDF na parte superior de qualquer página, como mostrado na imagem a seguir.
![\[Uma página na documentação do Amazon Connect, o link do PDF abaixo do título da página.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-print.png)
Uma versão em PDF da documentação é aberta. Pressione **Ctrl\$1Home** para retornar ao início do PDF e role para baixo até o índice. Escolha quais páginas serão impressas.
**Topics**
+ [Configurar a instância do Amazon Connect](tutorial1-set-up-your-instance.md)
+ [Teste a amostra da experiência de voz e bate-papo no Amazon Connect](tutorial1-explore-voice-and-chat.md)
+ [Crie um help desk de TI em Amazon Connect](tutorial1-create-helpdesk.md)
# Configurar a instância do Amazon Connect
É possível ter várias instâncias do Amazon Connect. Cada instância contém todos os recursos relacionados à sua central de contatos, como números de telefone, contas de agente e filas.
Neste tutorial, abra o Amazon Connect, crie uma instância do Amazon Connect e solicite um número de telefone para testes.
**Topics**
+ [Etapa 1: Iniciar o Amazon Connect](#tutorial1-login-aws)
+ [Etapa 2: Criar uma instância](#tutorial1-create-instance)
+ [Etapa 3: Reivindicar um número de telefone para a instância](#tutorial1-claim-phone-number)
## Etapa 1: Iniciar o Amazon Connect
Esta etapa mostra como encontrar o Amazon Connect no AWS console e abrir o console do Amazon Connect.
1. Faça login no [AWS Management Console](https://console.aws.amazon.com/console) (https://console.aws.amazon.com/console) usando sua AWS conta.
1. No AWS Management Console, na parte superior da página, escolha o menu suspenso **Serviços**.
![\[O console AWS de gerenciamento, o menu suspenso de serviços.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-access-services.png)
1. Na caixa de pesquisa, digite **Amazon Connect**.
![\[A caixa de pesquisa, Amazon Connect, na lista suspensa de resultados.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-access-services2.png)
1. Escolha **Amazon Connect**.
Se esta for a primeira vez que estiver no console do Amazon Connect, você verá a seguinte página de boas-vindas.
![\[A página de boas-vindas do Amazon Connect, o botão de introdução.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-amazon-connect-getting-started.png)
1. Escolha **Começar**.
**Parabéns\$1** Você encontrou e acessou o Amazon Connect. Você pode usar essas mesmas etapas para pesquisar e iniciar qualquer AWS serviço.
Acesse [Etapa 2: Criar uma instância](#tutorial1-create-instance).
## Etapa 2: Criar uma instância
1. Na página **Instâncias da central de atendimento virtual do Amazon Connect**, escolha **Adicionar uma instância**.
1. Na página **Definir identidade**, na caixa **URL de acesso**, digite um nome exclusivo para sua instância. Por exemplo, a imagem a seguir mostra **mytest10089** como um nome. Escolha um nome diferente para sua instância. Escolha **Próximo**.
![\[A página Definir identidade, a caixa URL de acesso.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-name-instance.png)
1. Na página **Adicionar administrador**, adicione uma nova conta de administrador para o Amazon Connect. Use esta conta para efetuar login em sua instância posteriormente usando o URL de acesso exclusivo. Escolha **Próximo**.
![\[A página Adicionar administrador, as caixas de nome do usuário e senha.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-create-admin.png)
1. O nome de usuário será seu login do Amazon Connect. Há diferenciação entre letras maiúsculas e minúsculas.
1. A senha deve ter de 8 a 64 caracteres e conter pelo menos uma letra minúscula, uma letra maiúscula e um número.
1. Na página **Definir telefonia**, aceite as configurações padrão para permitir chamadas de entrada e saída. Escolha **Próximo**.
![\[A página Definir telefonia, seção Opções de telefonia.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-telephony-defaults.png)
1. Na página **Armazenamento de dados**, aceite as configurações padrão e escolha **Próximo**.
![\[As configurações padrão para armazenar dados e logs de fluxo habilitam a opção de perfis de clientes.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-data-storage.png)
1. Na página **Revisar e criar**, escolha **Criar instância**.
![\[A página Revisar e criar, o botão Criar instância.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-review-create-instance.png)
1. Depois que a instância for criada, escolha **Get started (Começar)**.
![\[Página Instâncias do Amazon Connect, o botão Introdução no canto superior direito.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-done-created-instance.png)
1. Na página **Bem-vindo ao Amazon Connect**, escolha **Ignorar por enquanto**.
![\[A página Bem-vindo ao Amazon Connect, o link Ignorar por enquanto.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-skip-for-now.png)
1. Agora você está no painel do Amazon Connect. Seu nome de instância (também chamado de **alias**) é exibido no URL. O menu de navegação está à esquerda.
![\[A página do painel do Amazon Connect.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-dashboard.png)
1. O alias da instância está localizado na primeira parte do URL.
1. O menu de navegação.
Parabéns\$1 Você configurou sua instância e agora está no painel do Amazon Connect. Acesse [Etapa 3: Reivindicar um número de telefone para a instância](#tutorial1-claim-phone-number).
## Etapa 3: Reivindicar um número de telefone para a instância
Nesta etapa, configure um número de telefone para poder experimentar o Amazon Connect.
1. No menu de navegação do Amazon Connect, escolha **Canais**, **Números de telefone**.
![\[O menu de navegação do Amazon Connect, ícone Canais, opção Números de telefone.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-routing-phone-numbers.png)
1. No lado direito da página **Gerenciar números de telefone**, escolha **Solicitar um número**.
![\[A página Gerenciar números de telefone, o botão Solicitar um número.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-claim-a-number-button.png)
1. Selecione a guia **DID (Direct Inward Dialing) – (Discagem direta)**. Use a seta suspensa para escolher seu país/região. Se você estiver nos EUA, poderá especificar o código de área que deseja para o número, e somente os números disponíveis com esse código de área serão exibidos. Quando os números forem retornados, escolha um deles.
![\[A página Solicitar número de telefone, guia DID (discagem interna direta).\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-claim-number.png)
1. Anote o número de telefone. Você irá usá-lo posteriormente neste tutorial.
1. Na caixa **Description (Descrição)**, digite esta nota: **este número é para finalidade de teste**.
![\[A caixa Descrição, o menu suspenso Fluxo/IVR.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-claim-number2.png)
1. Na caixa **Fluxo/IVR** escolha a seta suspensa e **Exemplo de fluxo de entrada (experiência do primeiro contato)**.
1. Escolha **Salvar**.
**Parabéns\$1** Você configurou sua instância e solicitou um número de telefone. Agora você está pronto para saber como funcionam as experiências de chat e voz no Amazon Connect. Acesse [Teste a amostra da experiência de voz e bate-papo no Amazon Connect](tutorial1-explore-voice-and-chat.md).
# Teste a amostra da experiência de voz e bate-papo no Amazon Connect
Para entender melhor como são as experiências de voz e bate-papo para seus agentes e clientes, você pode testá-las sem fazer nenhum desenvolvimento.
Este tutorial mostra como acessar e usar o [Contact Control Panel (CCP – Painel de controle do contato)](agent-user-guide.md). O CCP é uma página web que os agentes usam para aceitar e gerenciar contatos de voz e bate-papo.
**Pré-requisitos**
Este tutorial faz parte de uma série. Se executou o Tutorial 1, você está pronto para começar. Caso contrário, veja a seguir o que você precisa:
+ Uma AWS conta
+ Uma instância do Amazon Connect configurada
+ Uma conta administrativa do Amazon Connect
+ Um número de telefone solicitado
**Topics**
+ [Etapa 1: Lidar com um contato de voz](#tutorial1-explore-voice)
+ [Etapa 2: Usar o CCP para lidar com um contato de chat](#tutorial1-test-2)
## Etapa 1: Lidar com um contato de voz
1. No menu de navegação do Amazon Connect, escolha **Painel**.
![\[O ícone do painel no menu de navegação.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-dashboard-menu.png)
1. Na página do **Dashboard (Painel)**, selecione **Test chat (Testar bate-papo)**.
![\[A página Painel, o link do chat por texto.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-test-chat.png)
1. Na página **Testar chat**, escolha **Ativar Painel de Controle de Contatos**.
![\[A página Testar chat, o link Ativar Painel de Controle de Contatos.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-activate-ccp.png)
1. Se o navegador solicitar que você conceda acesso ao microfone, escolha **Allow (Permitir)**.
![\[O navegador solicita que a instância acesse o microfone.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-allow-microphone.png)
1. Se o navegador solicitar que você permita notificações, escolha **Allow (Permitir)**.
![\[O navegador solicita a permissão de notificações.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-allow-notifications.png)
1. No CCP de teste, defina seu status como **Available (Disponível)**.
![\[O CCP, a configuração de status Disponível.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-testccp-available.png)
1. Use seu celular para ligar para o número de telefone que você solicitou anteriormente. Caso não tenha anotado o número, você pode encontrá-lo em **Canais**, **Números de telefone**.
1. Quando sua chamada for iniciada no Amazon Connect, você ouvirá “Pressione 1 para ser colocado na fila para um atendente, 2 para...” É o [Exemplo de fluxo de entrada](sample-inbound-flow.md) que o Amazon Connect executa por padrão. Isso será alterado posteriormente no tutorial.
1. Você pode brincar com as diferentes opções na Amostra de fluxo de entrada. Para conectar-se a um agente, pressione **1**, **1**, **1**.
1. No CCP, escolha **Accept call (Aceitar chamada)**.
![\[O CCP, uma chamada recebida.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-accept-call.png)
1. Você verá a aparência do CCP quando um agente é conectado a um cliente.
![\[O CCP, uma chamada conectada.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-first-call.png)
1. Escolha **End call (Encerrar chamada)**.
Agora, o contato está no estado Trabalho pós-contato (ACW). É nesse momento que o agente pode inserir algumas notas sobre o contato.
![\[O CCP, após o trabalho de chamada, o botão Fechar contato.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-acw.png)
1. Escolha **Fechar contato**. Isso libera o atendente para fazer outro contato de entrada.
Muito bem\$1 Você fez seu primeiro contato de voz\$1
**dica**
Como administrador, você pode iniciar o CCP de qualquer lugar no console do Amazon Connect escolhendo o ícone de telefone na parte superior da página.
![\[O ícone de telefone na parte superior do console do Amazon Connect que inicia o CCP.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-phone-icon.png)
### Próxima etapa
Vá para [Etapa 2: Usar o CCP para lidar com um contato de chat](#tutorial1-test-2) para saber como lidar com um contato de bate-papo.
## Etapa 2: Usar o CCP para lidar com um contato de chat
Na Etapa 1, você usou o Painel de controle do contato (CCP) para gerenciar um contato de voz. Nesta etapa, conheça como usar o CCP para gerenciar um contato de bate-papo.
1. Este procedimento pressupõe que você tenha concluído [Etapa 1: Lidar com um contato de voz](#tutorial1-explore-voice). Caso contrário, faça isso agora.
1. Na página **Testar chat**, escolha o balão para iniciar um chat.
![\[A página Testar chat, o balão de chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-chat-bubble.png)
1. O Fluxo de entrada de amostra transfere uma fila a você automaticamente. No entanto, você pode digitar uma mensagem conforme o cliente e o agente a recebem. Por exemplo, *Preciso de ajuda para redefinir minha senha*.
![\[Uma conversa de chat no CCP, mostrando mensagens do fluxo e do cliente.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-start-chat.png)
1. No CCP, aceite o bate-papo recebido.
![\[O CCP, um chat recebido, o botão para aceitar o chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-accept-chat.png)
1. Use o CCP para enviar mensagens de bate-papo ao cliente.
1. Quando terminar o bate-papo, escolha **End chat (Finalizar bate-papo)**. E escolha, no CCP, **Close contact (Fechar contato)**.
Parabéns\$1 Você experimentou como é conversar usando o Amazon Connect.
Agora, experimente o Tutorial 3 para configurar um Help Desk em TI. Ele mostra como configurar o roteamento, criar um fluxo e testar a experiência personalizada de voz e chat. Acesse [Crie um help desk de TI em Amazon Connect](tutorial1-create-helpdesk.md).
# Crie um help desk de TI em Amazon Connect
Este tutorial mostra como criar um Help Desk em TI. Ele mostra como criar um bot do Amazon Lex que descobre por que o cliente está chamando. Depois, crie um fluxo para usar a entrada do cliente para encaminhá-lo à fila correta.
**Pré-requisito**
Este tutorial faz parte de uma série. Se executou o Tutorial 1, você está pronto para começar. Caso contrário, veja a seguir o que você precisa:
+ Uma AWS conta
+ Uma instância do Amazon Connect configurada
+ Uma conta administrativa do Amazon Connect
+ Um número de telefone solicitado
**Topics**
+ [Etapa 1: Criar um bot do Amazon Lex](#tutorial1-create-amazon-lex-bot)
+ [Etapa 2: Adicionar permissões ao bot do Amazon Lex](#tutorial1-add-permissions-for-bot)
+ [Etapa 3: Configurar roteamento](#tutorial1-set-up-routing)
+ [Etapa 4: Criar um fluxo de contato](#tutorial1-create-contact-flow)
+ [Etapa 5: Atribuir o fluxo de contato ao número de telefone](#tutorial1-assign-contact-flow-to-number)
+ [Etapa 6: Testar uma experiência personalizada de bate-papo e voz](#tutorial1-try-it)
## Etapa 1: Criar um bot do Amazon Lex
Os bots fornecem uma maneira eficiente de descarregar tarefas repetitivas dos agentes. Este tutorial mostra como usar o bot para descobrir por que os clientes estão chamando o Help Desk em TI. Posteriormente, usamos a resposta do cliente para encaminhá-los à fila correta.
Em tutoriais anteriores, você usou o console do Amazon Connect. Neste tutorial, você usará o console do Amazon Lex para configurar um bot.
Esta etapa tem cinco partes.
**Topics**
+ [Parte 1: criar um bot do Amazon Lex](#tutorial1-create-amazon-lex-bot-step1)
+ [Parte 2: Adicionar intenções](#tutorial-lex-bot-intents)
+ [Parte 3: criar e testar](#tutorial-lex-bot-build)
### Parte 1: criar um bot do Amazon Lex
Esta etapa supõe que é a primeira vez que você abre o console do Amazon Lex. Se você já criou um bot do Amazon Lex antes, suas etapas diferem ligeiramente das desta seção.
1. Escolha o link a seguir para abrir o console do Amazon Lex, ou insira o URL no seu navegador da web: **[https://console.aws.amazon.com/lex/](https://console.aws.amazon.com/lex/)**.
1. Se esta for a primeira vez que você cria um bot do Amazon Lex, escolha **Começar**. Caso contrário, vá para o painel do Amazon Lex.
![\[O console do Amazon Lex, a página Bots, o botão Criar bot.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-lex-console1.png)
1. Escolha **Criar um bot em branco**.
![\[A página Definir configurações do bot, a opção Criar um bot em branco.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-lex-custom-bot.png)
1. Insira as seguintes informações:
+ **Nome do bot** — Para este tutorial, dê um nome ao bot **HelpDesk**.
![\[A seção Configuração do bot, a caixa Nome do bot, a caixa Descrição.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-bot-config1.png)
+ Permissões do IAM: escolha **Criar uma função com permissões básicas do Amazon Lex**.
![\[A seção Permissões do IAM, a opção Criar uma função com permissões básicas do Amazon Lex.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-iam-permissions.png)
+ **COPPA**: escolha se o bot está sujeito à [Lei de Proteção à Privacidade Online para Crianças](https://www.ftc.gov/enforcement/rules/rulemaking-regulatory-reform-proceedings/childrens-online-privacy-protection-rule).
+ **Tempo limite da sessão ociosa**: escolha por quanto tempo o bot deve aguardar para obter a entrada de um chamador antes de encerrar a sessão.
1. Escolha **Próximo**.
1. Na página **Adicionar idioma ao bot**, escolha o idioma e a voz que seu bot usará ao falar com os chamadores. A voz padrão do Amazon Connect é a Joanna.
![\[A página Adicionar idioma ao bot, o menu suspenso Selecionar idioma definido como Inglês.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-bot-config2.png)
1. Selecione **Concluído**.
Acesse [Parte 2: adicionar intenções ao bot do Amazon Lex](#tutorial-lex-bot-intents).
### Parte 2: adicionar intenções ao bot do Amazon Lex
Uma intenção é a ação que o usuário deseja executar. Nesta parte, adicione duas intenções ao bot. Cada intenção representa um motivo pelo qual os usuários chamam o Help Desk: redefinição de senha e problemas de rede.
1. No console do Amazon Lex, na seção **Detalhes da intenção**, insira **PasswordReset**o nome da sua intenção.
![\[O console do Amazon Lex, a página Intenção, a seção Detalhes da intenção, o nome da intenção.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-lex-custom-bot4.png)
1. Role até a seção **Amostra de declarações**.
![\[A seção Amostra de declarações, a caixa para adicionar declarações, o botão Adicionar declaração.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-utterances.png)
1. Digite **Esqueci minha senha** e escolha **Adicionar declaração**. Em seguida, adicione **redefinir minha senha** e escolha **Adicionar declaração** novamente.
1. Selecione **Salvar intenção**.
1. No menu de navegação à esquerda, selecione **Lista de todas as intenções**.
1. No menu de navegação à esquerda, selecione **Voltar à lista de intenções**.
![\[O menu de navegação do Amazon Lex, o link Voltar à lista de intenções.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-bot-config3.png)
1. Escolha **Adicionar intenção**, **Adicionar intenção vazia** e atribua o nome. **NetworkIssue** Role a página para baixo e adicione os seguintes exemplos de declarações:
+ **Não consigo acessar a Internet**
+ **meu e-mail está inativo**
Quando terminar, vá para [Parte 3: criar e testar o bot do Amazon Lex](#tutorial-lex-bot-build).
### Parte 3: criar e testar o bot do Amazon Lex
Crie e teste seu bot para garantir que ele funcione como pretendido antes de publicá-lo.
1. No console do Amazon Lex, escolha **Criar**. A compilação pode levar alguns minutos.
![\[O console do Amazon Lex, o botão Criar.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-lex-custom-bot11.png)
1. Quando a criação for concluída, selecione **Testar**.
1. Teste a **PasswordReset**intenção. No painel **Testar Chatbot**, digite **Esqueci minha senha** e pressione **Enter**.
![\[A página de rascunho da versão de teste, a caixa para inserir uma intenção, como Esqueci minha senha.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-lex-custom-bot12.png)
1. A verificação é semelhante ao que consta na imagem a seguir.
![\[A mensagem de verificação do Amazon Lex, Intent foi PasswordReset preenchida.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-lex-custom-bot13.png)
1. Para confirmar que a **NetworkIssue**intenção está funcionando, digite **meu e-mail está inativo.** A verificação é semelhante ao que consta na imagem a seguir.
![\[A mensagem de verificação do Amazon Lex, Intent foi NetworkIssue preenchida.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-lex-custom-bot14.png)
Acesse [Etapa 2: Adicionar permissões ao bot do Amazon Lex](#tutorial1-add-permissions-for-bot).
## Etapa 2: Adicionar permissões ao bot do Amazon Lex
Para usar um bot em seu fluxo, adicione-o à instância do Amazon Connect.
1. Abra o [console do Amazon Connect (https://console.aws.amazon.com/connect/).](https://console.aws.amazon.com/connect/)
1. Escolha o nome da instância criada.
![\[Página Instâncias da central de atendimento virtual do Amazon Connect e o alias da instância.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-lex-custom-bot18.png)
1. Não faça login na página de nome (este método de login limita-se ao acesso de emergência). Em vez disso, escolha **Fluxos**.
![\[O painel de navegação do lado esquerdo do Amazon Connect, a opção Fluxos.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-lex-custom-bot19.png)
1. Em **Amazon Lex**, use a seta suspensa para escolher. **HelpDesk** Em **Alias**, escolha e, em seguida **TestBotAlias**, escolha **\$1 Adicionar Lex Bot** e, em seguida, escolha **Adicionar Amazon Lex Bot**.
![\[A página Fluxos, a seção Amazon Lex.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-lex-custom-bot20.png)
1. Quando terminar, escolha o Amazon Connect para navegar novamente na página de instâncias.
![\[O nome da instância em um rastro na parte superior da página Fluxos de contato.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tutorial-connect-instances2.png)
1. Escolha o URL de acesso da instância.
![\[O console do Amazon Connect, a página Visão geral da conta, a seção Informações de acesso, o URL de acesso.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-instance-url.png)
O **URL de acesso** leva você de volta ao painel do Amazon Connect.
## Etapa 3: Configurar roteamento
Esta etapa tem início no console do Amazon Connect da sua instância. Esta etapa mostra como configurar suas filas, criar um perfil de roteamento e atribuir sua conta de usuário ao perfil.
1. No menu de navegação, vá para **Routing (Roteamento)**, **Queues (Filas)**.
![\[O menu de navegação do Amazon Connect, o ícone Roteamento, a opção Filas.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-routing-queues.png)
1. Selecione **Adicionar fila**.
![\[A página Filas, o botão Adicionar fila.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-add-new-queue-button.png)
1. Preencha a página **Adicionar fila**, conforme mostrado na imagem a seguir, para adicionar uma fila chamada. **PasswordReset** Ao concluir, selecione **Salvar**.
![\[A página Adicionar fila, a seção Detalhes da fila e a seção Horário de operação.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-create-queue.png)
A imagem a seguir mostra a seção **Configurações** da página **Adicionar fila**. Adicione o nome do ID do chamador padrão e número do ID do chamador de saída.
![\[A página Adicionar fila, seção Configurações.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-create-queue1.png)
Para fins deste tutorial, deixe o seguinte em branco: Fluxo de sussurro de saída, Conexão rápida e Contato máximo na fila.
1. Adicione uma fila chamada **NetworkIssue**. Preencha a página **Adicionar fila** da mesma forma que você fez com a **PasswordReset**fila.
Ao terminar, você terá três filas.
![\[A página Filas, a fila Básica, a fila Problema de rede e a fila Redefinição de senha.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-queues.png)
1. No menu de navegação, vá para **Users (Usuários)**, **Routing Profiles (Perfis de roteamento)**.
![\[O menu de navegação do Amazon Connect, o ícone Usuários, a opção Perfis de roteamento.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-routing-profiles.png)
1. Escolha **Adicionar perfil de roteamento**.
![\[A página Perfis de roteamento, o botão Adicionar perfil de roteamento.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-add-new-profile.png)
1. Atribua um nome ao novo perfil (por exemplo, **Test routing profile (Testar perfil de roteamento)**). Insira uma descrição, selecione **Voice (Voz)**, **Chat (Bate-papo)**, e defina **Maximum chats (Máximo de bate-papos)** como **1.**
![\[A seção Detalhes do perfil de roteamento e a seção Configurações.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-add-profiles1.png)
1. Na seção **Filas**, use a seta suspensa para pesquisar as filas que você acabou de criar. Escolha **NetworkIssue**, selecione **Voz** e **bate-papo**. Selecione **Adicionar fila**.
![\[A seção Filas, o botão Adicionar fila.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-add-queue-button.png)
1. Adicione a **PasswordReset**fila. Selecione **Voz** e **Chat** e escolha **Salvar**.
1. Em **Fila de saída padrão, use** a seta suspensa para escolher. **BasicQueue**
![\[A seção Fila de saída padrão.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-outbound-queue.png)
1. Quando terminar, role até o topo da página e escolha **Salvar** para salvar o perfil.
1. No menu de navegação, vá para **Users (Usuários)**, **User management (Gerenciamento de usuários)**.
![\[O menu de navegação do Amazon Connect, ícone Usuários, opção Gerenciamento de usuários.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-user-management.png)
1. Na página **Gerenciamento de usuários**, selecione seu nome de login.
1. Na página **Editar**, na seção **Configurações**, no menu suspenso **Perfil de roteamento**, escolha o perfil de roteamento que você criou, por exemplo, **Perfil de roteamento de teste**. Escolha **Salvar**.
![\[A seção Configurações, menu suspenso Perfil de roteamento.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-edit-user2.png)
O roteamento está configurado e pronto para uso.
## Etapa 4: Criar um fluxo de contato
Embora o Amazon Connect seja fornecido com um conjunto de [fluxos internos](contact-flow-default.md), você pode criar seus próprios fluxos para determinar como será a experiência do cliente na central de atendimento. Os fluxos contêm os prompts que os clientes ouvem ou veem, e eles os transferem ao atendente ou à fila correta, entre outras coisas.
Nesta etapa, crie um fluxo específico para a experiência de Help Desk em TI que você está criando.
1. No menu de navegação do Amazon Connect, vá para **Roteamento**, **Fluxos**.
![\[O menu de navegação, ícone Roteamento, opção Fluxos.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-routing-contact-flows.png)
1. Selecione **Create flow (Criar fluxo)**.
![\[Na página Fluxos e módulos de fluxo, o botão Criar fluxo.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-create-contact-flow.png)
1. O designer de fluxo será aberto. Informe um nome para o fluxo, como **Testar fluxo**.
![\[O designer de fluxo, a opção de editar o nome do fluxo.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-name-contact-flow.png)
1. Use a caixa de pesquisa para pesquisar o bloco a seguir e arraste-o para a grade: [Set logging behavior](set-logging-behavior.md), [Set voice (Definir voz)](set-voice.md) e [Play prompt (Reproduzir aviso)](play.md).
![\[O designer de fluxo, bloco Definir comportamento de log, bloco Definir voz, bloco Reproduzir mensagem.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-add-blocks1.png)
1. Use o mouse para arrastar uma seta do bloco **Entrada** para o bloco **Definir comportamento de log**.
![\[O designer de fluxo, bloco Definir comportamento de log.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-connect-blocks1.png)
1. Conecte os blocos restantes, como mostrado na imagem a seguir.
![\[O designer de fluxo, bloco Definir comportamento de log, bloco Definir voz, bloco Reproduzir mensagem, tudo conectado.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-connect-blocks2.png)
1. Escolha o título do **Play prompt (Reproduzir solicitação)** para abrir sua página de propriedades.
![\[O designer de fluxo, bloco Reproduzir mensagem.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-play-prompt-title.png)
1. Configure o bloco **Play prompt (Reproduzir solicitação)**, como mostrado na imagem a seguir, e escolha **Save (Salvar)**. Escolha **Text-to-speech ou converse por texto**, escolha **Definir manualmente**, insira *Bem-vindo ao suporte técnico de TI*.
![\[O bloco do prompt de reprodução, a página de propriedades text-to-speech ou o texto do bate-papo, definido manualmente. Bem-vindo ao suporte técnico de TI.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-play-prompt1.png)
1. Adicione um bloco [Obter entrada do cliente](get-customer-input.md) e conecte-se ao bloco **Play prompt (Reproduzir solicitação)** .
![\[A ramificação de Reproduzir mensagem conectada ao bloco Obter informações do cliente.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-add-get-customer-input3.png)
1. Escolha o título do bloco [Obter entrada do cliente](get-customer-input.md) para abrir a página de propriedades.
![\[O bloco Obter informações do cliente.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-add-get-customer-input.png)
1. Configure o bloco **Get customer input (Obter entrada do cliente)**, como mostrado nas imagens a seguir. Escolha **Text-to-speech ou converse por texto**, **defina manualmente** e insira *Como posso ajudar* na caixa de texto. Defina a caixa suspensa **Interpretar** como **Texto**.
![\[A página Propriedades do bloco Obter informações do cliente.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-configure-get-customer-input1.png)
A imagem a seguir mostra a guia Amazon Lex. Escolha no menu suspenso o nome do bot do Amazon Lex. Em **Alias**, insira **\$1LATEST**.
![\[A guia Amazon Lex, o nome e o alias do bot.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-configure-get-customer-input2.png)
1. Enquanto ainda estiver no bloco **Get customer input (Obter entrada do cliente)** escolha **Add an intent (Adicionar uma intenção)**.
![\[A seção Intenções, a opção Adicionar uma intenção.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-configure-get-customer-input4.png)
1. Insira os nomes das intenções que você criou no bot do Amazon Lex, como PasswordReset e. NetworkIssue Elas diferenciam letras maiúsculas de minúsculas\$1
![\[A seção Intents, a PasswordReset intenção e NetworkIssue a intenção.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-configure-get-customer-input3.png)
1. Escolha **Salvar**.
1. Adicione um bloco de **prompt do Play** e conecte-o à **PasswordReset**ramificação.
1. Escolha o título do **Play prompt (Reproduzir solicitação)** para abrir sua página de propriedades. Configure o bloco **Reproduzir mensagem** com a mensagem *Estamos colocando você em uma fila para ajudá-lo com a redefinição de senha*. Escolha **Salvar**.
1. Adicione um segundo bloco de **prompt do Play** e conecte-o à **NetworkIssue**ramificação.
1. Escolha o título do **Play prompt (Reproduzir solicitação)** para abrir sua página de propriedades. Configure o bloco **Reproduzir mensagem** com a mensagem *Você está sendo direcionado a uma fila para ajudá-lo com seus problemas de rede*. Escolha **Salvar**.
1. Adicione um bloco [Disconnect/hang up (Desconectar/desligar)](disconnect-hang-up.md) à grade. Conecte as ramificações **Default (Padrão)** e **Error (Erro)** a ele.
1. Adicione um bloco [Set working queue (Definir fila de trabalho)](set-working-queue.md) à grade. Conecte o bloco de **comandos do Play** para PasswordReset.
![\[Designer de fluxo com o prompt Play conectado à PasswordReset fila.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-set-working-queue1b.png)
1. Escolha o título **Set working queue (Definir fila de trabalho)** para abrir sua página de propriedades. Configure o bloco **Definir fila de trabalho** usando a seta suspensa para escolher a fila. **PasswordReset** Escolha **Salvar**
![\[Defina as propriedades da fila de trabalho com a PasswordReset fila selecionada.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-set-working-queue2.png)
1. Adicione um bloco **Definir fila de trabalho** para NetworkIssue e configure-o com a NetworkIssue fila.
![\[Designer de fluxo com o prompt Play conectado à NetworkIssue fila.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-set-working-queue3.png)
1. Arraste dois blocos **Transfer to queue (Transferir para fila)** (do grupo **Terminate/Transfer (Encerrar/Transferir)**) para a grade.
1. Conecte cada um dos blocos **Definir fila de trabalho** a um bloco **Transferir para fila**.
1. Arraste outro bloco de **Disconnect/hang up (Desconectar/desligar)** para a grade. Conecte todas as ramificações restantes **Error (Erro)** e **At capacity (Na capacidade)** a ele.
1. O fluxo preenchido é semelhante à imagem a seguir.
![\[Fluxo completo com ponto de entrada, prompts, ramificações de entrada do cliente e transferências de filas.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-contact-flow-finisheda.png)
1. Escolha **Save (Salvar)** e **Publish (Publicar)**.
![\[Os botões Publicar e Salvar no designer de fluxo.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-save-publish.png)
**dica**
Quaisquer blocos que não estejam conectados ou configurados corretamente geram um erro. Se isso acontecer, verifique novamente se todas as ramificações estão conectadas.
1. Quando o fluxo é publicado, ele exibe a mensagem que salvou com êxito.
![\[A mensagem Fluxo foi salva com sucesso.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-contact-flow-published.png)
Se o fluxo não for salvo, verifique novamente se todas as ramificações estão conectadas a blocos. Essa é a razão mais comum para os fluxos não serem publicados.
## Etapa 5: Atribuir o fluxo de contato ao número de telefone
1. No menu de navegação, vá para **Canais**, **Números de telefone**.
1. Na página **Gerenciar números de telefone**, escolha seu número.
![\[A página Gerenciar números de telefone, seu número.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-click-on-phone-number.png)
1. Use a caixa suspensa para escolher o fluxo que você acabou de criar e escolha **Salvar**.
![\[A página Editar números de telefone, a caixa suspensa Fluxo, o fluxo que você criou.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-assign-contact-flow-to-phone-number.png)
Pronto\$1 Agora você está pronto para testar seu Help Desk em TI. Prossiga para [Etapa 6: Testar uma experiência personalizada de bate-papo e voz](#tutorial1-try-it).
## Etapa 6: Testar uma experiência personalizada de bate-papo e voz
Você está pronto para testar o bot, roteamento e fluxo do Amazon Lex. A primeira etapa é informar ao Amazon Connect qual fluxo você deseja testar.
1. No menu de navegação, vá para o **Dashboard (Painel)** e escolha **Test chat (Testar bate-papo)**.
1. Escolha **Test Settings (Configurações de teste)**.
![\[A página Testar chat, opção Configurações de teste.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-test-settings1.png)
1. Use a caixa suspensa para escolher o fluxo criado, por exemplo, **Testar fluxo**. Escolha **Aplicar**.
![\[A seção Configurações do sistema, o menu suspenso Fluxo, seu fluxo.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-test-settings2.png)
### Testar uma experiência de bate-papo personalizada
1. Se necessário, escolha a bolha de bate-papo para iniciar um bate-papo.
![\[A página Testar chat, o balão de chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-chat-bubble.png)
1. O Amazon Connect detecta automaticamente um contato e executa o fluxo criado. Ele exibe mensagens do fluxo.
![\[Widget de chat mostrando mensagens automatizadas do bot.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-test-chat2.png)
1. Informe que você precisa de ajuda para redefinir uma senha. Depois, aceite o bate-papo recebido. A imagem a seguir mostra a aparência das interfaces do agente e de bate-papo quando você está testando-as.
![\[Widget de chat com solicitação de redefinição de senha e visualização do CCP do atendente.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/tutorial1-test-chat3.png)
1. No painel cliente, à direita, escolha **End chat (Finalizar bate-papo)** para fechar a janela de bate-papo.
1. No CCP de teste, escolha **Close contact (Fechar contato)** para encerrar o Trabalho pós-contato (ACW).
### Testar uma experiência de voz personalizada
1. Se a janela de bate-papo de teste ainda estiver aberta, escolha **End chat (Finalizar bate-papo)** para fechá-la. Você também pode tentar a experiência de voz.
1. Chame seu número de telefone
1. Quando solicitado, diga *Estou tendo problemas para acessar a Internet*. Você deve ouvir a mensagem de que está sendo transferido para a NetworkIssue fila.
**dica**
Depois de ser transferido, você ouvirá a seguinte mensagem:
*Obrigado por ligar. Sua chamada é muito importante para nós e será atendida na ordem em que foi recebida.*
Essa mensagem é gerada por um [fluxo padrão](contact-flow-default.md) chamado [Fila padrão do cliente](default-customer-queue.md).
1. Vá para o CCP de teste e aceite a chamada recebida.
1. Depois de aceitar a chamada, mas antes de se conectar ao cliente, você ouvirá um sussurro informando em qual fila o contato está, por exemplo. NetworkIssue Isso ajudará você a saber o motivo da ligação do cliente.
O sussurro de entrada é gerado por um [fluxo padrão](contact-flow-default.md) chamado [Sussurro padrão do agente](default-agent-whisper.md).
1. Ao terminar, encerre a chamada.
1. No CCP, escolha **Clear contact (Limpar contato)** para encerrar o Trabalho pós-contato (ACW).
**Parabéns\$1** Você criou e testou um Help Desk em TI omnichannel que aproveita o Amazon Lex e oferece aos clientes experiências de chat e voz.
**dica**
Se não quiser manter o número de telefone solicitado para teste, você pode liberá-lo de volta ao inventário. Para instruções, consulte [Liberar um número de telefone do Amazon Connect de volta ao inventário](release-phone-number.md).