As traduções são geradas por tradução automática. Em caso de conflito entre o conteúdo da tradução e da versão original em inglês, a versão em inglês prevalecerá. # Teste e simulação do Amazon Connect Os recursos de teste e simulação do Amazon Connect permitem que você simule suas experiências de contact center, incluindo interações de autoatendimento e atividades pós-contato, como pesquisas automatizadas. Com uma configuração mínima no Amazon Connect, você pode configurar e executar testes automatizados usando a nova experiência de configuração de testes visuais. O designer de teste permite que você especifique quais experiências observar, quais atributos devem ser declarados e validados quando o teste atinge a interação esperada e se a validação da experiência é aprovada ou falha. Após a execução do teste, você pode revisar um resumo dos resultados, destacando onde os testes se desviaram do caminho esperado ou do resultado da interação. Isso permite identificar áreas em que mudanças no fluxo de contato são necessárias para garantir que a experiência desejada seja alcançada. Esses recursos de simulação permitem que você valide rapidamente as mudanças em seus fluxos de trabalho e implante novas experiências com confiança, adaptando-se às suas necessidades comerciais em constante mudança. Você pode criar essas configurações por meio da interface do usuário usando o novo designer de simulação visual ou via programática APIs. Esta seção explica os diferentes componentes da interface do usuário que permitem e facilitam o uso dos recursos de simulação do Connect. **Topics** + [Permissões obrigatórias](required-permissions.md) + [Conceitos de simulação](testing-simulation-concepts.md) + [Crie casos de teste](testing-simulation-test-cases.md) + [Execute casos de teste](testing-simulation-execute-test-cases.md) + [Teste e simule o painel](testing-simulation-analyze-test-results.md) + [Exemplo de simulação](simulation-example.md) # Permissões obrigatórias Antes de usar os recursos de teste e simulação do Amazon Connect, você deve ter acesso a todas as permissões de casos de teste. Se você usa um perfil de segurança de administrador, todas as permissões de teste e simulação são concedidas por padrão. O administrador pode conceder permissões para integrar outros perfis de usuário com o novo perfil de segurança de teste e simulação. ![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/test-security-profile.png) # Conceitos de simulação As abordagens tradicionais de simulação de contact center dependem de etapas IDs e transições técnicas que são inconsistentes com os padrões naturais de interação humana, criando uma desconexão nos processos de validação. Os recursos de simulação do Connect usam um modelo de resposta de gatilho orientado por eventos que reflete os padrões de cause-and-effect raciocínio natural usados por engenheiros de controle de qualidade e testadores de negócios. Essa abordagem elimina a necessidade de conhecer todas as interações programadas para testar e validar a experiência. Cada caso de teste é construído como uma sequência de observações emparelhadas com ações. As dependências entre as observações são tratadas como transições, criando um fluxo lógico que combina com o raciocínio humano, mantendo a precisão técnica. Os seguintes termos são usados na configuração do caso de teste: Observações As observações representam cada interação completa que inclui um evento observado esperado do sistema e muitas ações para validar ou simular comportamentos do sistema. Eventos Os eventos representam os comportamentos esperados que viriam do sistema, como um prompt, uma mensagem de bot ou uma chamada Lambda. Ações As ações representam o que a estrutura de teste deve fazer em resposta a um evento, como enviar DTMF, responder com texto, afirmar valores de atributos ou finalizar o teste. Atuadores Os atores representam papéis a serem desempenhados na estrutura de testes. Ao observar eventos, os atores podem ser o sistema ou o agente, como um prompt de jogo vindo do sistema ou um agente aceitando o contato. Ao simular ações, os atores podem ser o cliente, o sistema ou o agente, como simular uma entrada DTMF ou enunciado do cliente ou simular uma resposta do sistema a partir de uma função Lambda. ## Grupos de interação Use grupos de interação para criar interações simuladas com o contact center. Cada grupo de interação tem três etapas definidas, descritas nos seguintes blocos: Observe Para cada grupo de interação, você deve configurar um bloco de observação para validar a interação esperada do sistema. Há quatro tipos de eventos a partir dos quais você pode observar, que são teste iniciado, mensagem recebida, ação acionada e teste concluído. Atualmente, o Observe suporta mensagens recebidas somente em inglês. As mensagens recebidas em outros idiomas não são suportadas no momento e farão com que o bloco observe falhe durante a execução do teste. ![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/test-observe-block.png) Verificar Esse bloco é opcional e é usado para validar metadados, como atributos definidos pelo usuário, atributos do sistema e atributos do segmento. Você pode validar mais de um atributo no bloco de verificação. ![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/test-check-block.png) Ações Esse bloco é opcional e é usado para substituir ações, substituir recursos, enviar instruções ou testar ações de controle. Você pode usar recursos de substituição como Lambda, Lex, Queue ou Hours of Operation com recursos alternativos ou substituir ações com valores de resposta de ações relacionadas. Você pode validar a experiência do contato sem invocar recursos externos para acelerar a execução do teste e evitar a manipulação real de dados, como evitar a repetição de um bloco Lambda que cobra um cartão de crédito no ambiente de produção. Você pode usar as instruções de envio para simular a entrada a ser enviada para a experiência do contact center, como text/utterance o tom DTMF. Além disso, você pode usar tipos de ação de controle de teste para registrar dados e finalizar a execução do caso de teste a qualquer momento. ![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/test-action-block.png) # Crie casos de teste ## Crie um caso de teste O procedimento a seguir mostra como criar um caso de teste. **Para criar um caso de teste** 1. Abra o console do Amazon Connect em [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/). 1. No painel de navegação principal, escolha **Roteamento** e, em seguida, **Testes** para abrir a página de gerenciamento de casos de teste e visualizar a lista de casos de teste existentes. ![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/test-management-page.png) 1. Escolha **Criar teste**. 1. Depois que um teste for salvo ou publicado, escolha a guia **Detalhes** para inserir informações básicas sobre esse caso de teste, incluindo nome, descrição e tags. ![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/test-detail.png) 1. Na guia **Configurações**, especifique o canal para seu caso de teste. Os seguintes canais são compatíveis: + **Chamada de voz** — configure o ponto de partida especificando o fluxo de contatos, o número de telefone recebido e quaisquer dados de contato a serem inicializados durante a execução do caso de teste. + **Chat** — Configure o ponto de partida especificando o fluxo de contatos e quaisquer dados de contato a serem inicializados durante a execução do caso de teste. ![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/test-settings.png) 1. Escolha a guia **Design** para criar seu teste. 1. Escolha **Nova interação** para criar uma nova interação. Isso representa uma interação simulada com um contact center. ![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/GIF/test-create-interaction-gif.gif) 1. Para cada grupo de interação, especifique um bloco de observação para validar a interação esperada do sistema com um tipo correspondente (correspondência de Contém e Similaridade). Em seguida, adicione blocos de verificação ou ações, se necessário. Para obter mais informações, consulte [Grupos de interação](testing-simulation-concepts.md#testing-simulation-concepts-interaction-groups). ![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/GIF/test-add-check-action-block-gif.gif) # Execute casos de teste Ao executar um teste, você está simulando uma interação real com sua experiência de contact center. Um novo contato é criado para simular entradas (por exemplo, DTMF, texto/expressão) e seus grupos de interação começam a ser executados. Espera-se que cada grupo de interação seja executado exatamente uma vez. Em um fluxo de teste com vários grupos de interação, conectados ou não, se um grupo de interação não resultar em uma validação bem-sucedida em que o bloco de observação não corresponda a um evento do fluxo de contato, o teste acabará expirando após 5 minutos com um status de falha. Quando os grupos de interação são conectados em sequência, cada grupo depende da validação bem-sucedida do grupo anterior. Se um grupo de interação anterior não observar o evento esperado, os grupos de interação subsequentes não serão executados e o teste acabará expirando após 5 minutos com um status de falha. Quando um grupo de interação não está conectado a nenhum outro grupo de interação, ele é acionado quando um evento correspondente ocorre independentemente de qualquer grupo dependente. Isso permite validar experiências que podem ocorrer em uma sequência indeterminada. Durante a execução do teste, esteja ciente das seguintes limitações e comportamentos: + **Retenção de registros de execução do teste:** os resultados da execução do teste e seus respectivos registros são retidos por 30 dias a partir da data de execução para qualquer caso de teste executado antes de 9 de fevereiro de 2026. Os testes executados nessa data ou após essa data terão seus registros mantidos indefinidamente. + **Limite de testes simultâneos:** Você pode executar até 5 testes simultâneos. Testes adicionais permanecerão no estado de fila enquanto 5 casos de teste estiverem em execução ativa. + **Capacidade da fila de execução de testes:** o sistema aceita até 100 execuções de teste na fila, incluindo os cinco testes em execução. Qualquer solicitação que exceda esse limite será rejeitada. + **Limite de duração do teste:** Cada simulação de teste tem uma duração máxima de 5 minutos. Se uma simulação exceder esse limite de tempo, a execução do teste atingirá automaticamente o tempo limite e será encerrada. + **Tempo limite automático:** os testes que não são finalizados manualmente usando os comandos de teste do bloco de ação atingirão automaticamente o tempo limite após 5 minutos do tempo total de execução. + **Interação com a fila do agente:** se você não finalizar o teste antes que o contato simulado seja transferido para uma fila, o contato simulado poderá alcançar a fila do agente e se conectar a um agente ativo como contato. Para evitar que contatos simulados cheguem a agentes ativos, considere estas abordagens: **Prática recomendada para lidar com contatos simulados na fila de agentes** + **Encerramento proativo do teste:** use blocos de ação para finalizar os testes antes que os contatos simulados cheguem aos agentes, evitando a interrupção das operações ao vivo, se aplicável. + **Substituição da fila de teste:** use blocos de ação para substituir as filas de produção por filas de teste dedicadas na configuração do seu caso de teste, garantindo que agentes reais não sejam afetados. **Para executar um caso de teste** 1. Escolha **Executar teste** para executar o caso de teste. ![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/GIF/test-execution-trigger-gif.gif) 1. Quando o caso de teste estiver em execução, escolha a guia **Execuções de teste** para ver uma lista das execuções de teste em andamento e concluídas do caso de testes. ![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/test-runs.png) 1. Escolha uma execução de teste para ver o status de execução do bloco de interação, o ID de contato simulado e o status de aprovação ou reprovação de cada etapa. ![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/test-execution-detail-page.png) Você também pode ver todas as execuções de teste em todos os casos de teste na guia **Execuções de teste**. Esta página lista todas as execuções de teste na mesma instância do Amazon Connect. Você só verá os resultados detalhados dos casos de teste que você criou ou dos casos de teste que você tem permissão para visualizar. ![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/test-run-list-page.png) # Teste e simule o painel O Amazon Connect oferece suporte a painéis e métricas de teste e simulação. Para visualizar esses painéis, você deve definir a permissão na página de perfis de segurança do Analytics and Optimization for Dashboards para todos e definir a permissão nos perfis de segurança para teste e simulação para visualização do caso de teste. O procedimento a seguir mostra como visualizar o painel. **Para visualizar o painel** 1. Abra o console do Amazon Connect em [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/). 1. No painel de navegação principal, escolha **Análise e otimização e**, em seguida, escolha **Painéis e** relatórios. ![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/test-dashboard.png) 1. Escolha **Painel de teste e simulação**. O painel mostra relatórios analíticos sobre a execução do teste, incluindo métricas resumidas, detalhamento de várias métricas de falha e métricas de duração da execução. ![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/test-dashboard-widget.png) # Exemplo de simulação **Exemplo de fluxo de contato** Neste exemplo, o fluxo de contato gerencia as intenções de reserva de voos usando um bot Amazon Lex configurado para detectar duas intenções: **reservar um voo** e escalar o **agente**. Quando o bot Lex lida com sucesso com a intenção de voo do livro, o fluxo de contato é encerrado. Se o bot Lex detectar uma intenção de escalonamento do agente ou não conseguir capturar nenhuma intenção, o contato será transferido para uma fila para ser conectado a um agente. ![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/test-contact-flow-example.png) **Construindo um caso de teste para o fluxo de contato** Nesse caso de teste, validamos dois cenários: 1. A intenção do voo do livro é confirmar que o bot Lex coleta os slots corretos. 1. A intenção de escalonamento do agente é verificar se o contato foi transferido para uma fila após o escalonamento. No designer do caso de teste, crie cinco grupos de interação. Conecte os quatro primeiros em sequência para validar o fluxo da conversa com o bot Lex. Adicione um quinto grupo de interação aberto para validar a transfer-to-queue ação. O grupo de interação aberta é executado independentemente dos outros, garantindo que a transferência da fila seja validada mesmo se uma intenção não for correspondida ou se o bot Lex encontrar um erro. Isso ocorre porque as ramificações padrão e de erro do bot Lex no fluxo de contato estão conectadas ao bloco de transferência de filas. ![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/test-case-designer.png) **Definir a configuração do teste** Em **Canal**, selecione **Chat** e, em seguida, selecione o fluxo de contato que você deseja simular. Esse caso de teste é compatível com os canais de **chamada de voz** e **bate-papo**. Dependendo da sua seleção, a simulação iniciará uma chamada ou uma sessão de bate-papo. As etapas a seguir usam a simulação do Chat para fins de demonstração. ![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/test-case-settings.png) **Configurar grupos de interação** **Grupo de interação 1: valide a mensagem inicial do bot** Esse grupo valida a mensagem inicial de boas-vindas e simula a intenção do cliente de reservar um voo. **Observe a configuração do bloco:** + **Tipo de evento** — Mensagem recebida + **Ator** — Sistema + **Aviso esperado** — “Olá, bem-vindo a qualquer viagem, você pode dizer que reserve um voo” + **Critérios de correspondência** — Semelhantes ![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/test-case-simulate-bot-initial.png) **Configuração do bloco de ação:** + **Ação** — Enviar instruções + **Ator** — Cliente + **Tipo de entrada** — Texto/Enunciado + **Parâmetro de entrada** — “Quero reservar um voo” ![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/test-case-simulate-input-to-bot.png) **Grupo de interação 2: valide a cidade de origem da coleta de bots** Esse grupo valida que o bot coleta o slot correto para a cidade de partida e simula a resposta do cliente. Use a mesma configuração do grupo de interação 1 com o prompt de observação definido como “De onde você está voando?” e o prompt de simulação definido como “Seattle”. **Grupo de interação 3: valide a cidade de destino da coleta de bots** Esse grupo valida que o bot coleta o slot correto para a cidade de destino e simula a resposta do cliente. Use a mesma configuração do grupo de interação 1 com o prompt de observação definido como “Onde está seu destino?” e o prompt de simulação definido como “Nova York”. **Grupo de interação 4: valide a data de coleta de bots e simule o escalonamento de agentes** Esse grupo valida que o bot coleta o slot correto para a data de partida e simula uma resposta do cliente que aciona o escalonamento do agente. Use a mesma configuração do grupo de interação 1 com o prompt de observação definido como “Qual é a sua data de partida?” e o prompt de simulação definido como “Preciso me conectar a um agente”. **Grupo de interação 5: valide a transferência para a fila** Esse grupo valida se o contato foi transferido para uma fila e envia um comando de teste para finalizar o teste. **Observe a configuração do bloco:** + **Tipo de evento** — Ação acionada + **Ator** — Sistema + **Tipo de recurso** — Fila + **Recurso de destino** — BasicQueue (selecione o recurso de fila que você deseja observar) + **Operação** — Transferência para a fila ![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/test-case-simulate-queue.png) **Configuração do bloco de ação:** + **Ação** — Comandos de teste + **Tipo de controle de teste** — Teste final ![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/test-case-end-test.png) **Execute o teste e analise os resultados** Depois de configurar todos os grupos e blocos de interação, publique o caso de teste e clique em **Executar teste** para abrir a página de resultados do teste e monitorar os resultados em tempo real. Depois que o teste for concluído, os resultados de cada grupo de interação serão exibidos em ordem de execução. Observe que as entradas **Configuração inicial**, **Início** e **Concluído** são adicionadas ao rastreamento de execução para fornecer visibilidade das etapas do sistema para iniciar e concluir o teste. ![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/test-case-result-detail.png) Clique em cada traçado de grupo de interação para ver os resultados detalhados de cada observação e bloco de ação. ![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/test-case-result-detail-expanded.png) Clique no link **ID do contato** para navegar até a página de detalhes do contato. Se o fluxo de contato tiver a interação automatizada do agente e o resumo automatizado da interação ativados, o bate-papo da simulação ou a chamada de voz serão analisados adequadamente. ![\[alt text not found\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/test-case-contact-details.png)