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# Bloco de fluxo no Amazon Connect: Definir comportamento de gravação e análise
<a name="set-recording-behavior"></a>

**nota**  
Esse bloco permanece suportado em fluxos existentes para fins de compatibilidade com versões anteriores, mas é substituído [Defina o comportamento de gravação, análise e processamento](set-recording-analytics-processing-behavior.md) por novos fluxos ou modificações.

Este tópico define o bloco de fluxo para definir opções para gravar ou monitorar a voz do atendente e do cliente, habilitar a interação automatizada, habilitar a gravação de tela e definir o comportamento de analytics para contatos.

## Description
<a name="set-recording-behavior-description"></a>

Há muitos recursos nesse bloco:
+ Você configura qual parte da chamada pode ser gravada, seja ela atendente, cliente ou ambas. Não há cobranças adicionais. 
+ Você pode habilitar a gravação automática de chamadas de interação para ouvir como um cliente está interagindo com seu IVR ou bot de IA conversacional. Não há cobranças adicionais.
+ Você pode habilitar a gravação de tela de atendentes, se a gravação de tela do atendente tiver sido configurada conforme descrito em [Habilitar gravação de tela](enable-sr.md). Para acessar informações sobre preços, consulte [Preços do Amazon Connect](https://aws.amazon.com/connect/pricing/).
+ Você pode definir as configurações de analytics do Contact Lens para contatos de chat e voz. Para acessar informações sobre preços, consulte [Preços do Amazon Connect](https://aws.amazon.com/connect/pricing/). Isso inclui:
  + Idioma no qual clientes e atendentes interagirão (para melhorar a geração da transcrição de fala em texto)
  + Edição de dados sensíveis
  + Recursos adicionais de IA generativa do Contact Lens
+ Habilita a analytics de conversação do Contact Lens em um contato. Para obter mais informações, consulte [Analisar conversas usando análises de conversação](analyze-conversations.md).

## Tipos de contato
<a name="set-recording-channels"></a>


| Canal | Compatível? | 
| --- | --- | 
| Voz | Sim | 
| Chat | Sim | 
| Tarefa | Não: ramificação Erro | 
| E-mail | Não: ramificação Erro | 

## Tipos de fluxo
<a name="set-recording-behavior-types"></a>

É possível usar esse bloco nos seguintes [tipos de fluxo](create-contact-flow.md#contact-flow-types):


| Tipo de fluxo | Compatível? | 
| --- | --- | 
| Fluxo de entrada | Sim | 
| Customer hold flow (Fluxo de espera do cliente) | Não | 
| Fluxo de fila do cliente | Sim | 
| Fluxo de sussurro do cliente | Não | 
| Outbound whisper flow (Fluxo de sussurro de saída) | Sim | 
| Agent hold flow (Fluxo de espera do agente) | Não | 
| Fluxo de sussurros de agentes | Não | 
| Transfer to agent flow (Transferir para o fluxo do agente) | Sim | 
| Transfer to queue flow (Transferir para o fluxo da fila) | Sim | 

**dica**  
 Recomendamos usar o bloco **Definir comportamento de gravação** em um fluxo de sussurro de entrada ou saída para obter o comportamento mais preciso.   
Usar este bloco em um fluxo de fila nem sempre garante que as chamadas sejam gravadas. Isso ocorre porque o bloqueio pode ser executado depois que o contato é unido ao atendente.

## Como configurar este bloco
<a name="set-recording-behavior-properties"></a>

Você pode configurar o bloco **Definir comportamento de gravação e análise** usando o site de Connect Customer administração ou usando a [UpdateContactRecordingBehavior](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/contact-actions-updatecontactrecordingbehavior.html)ação na linguagem Amazon Connect Flow. 

A imagem a seguir mostra a página **Definir propriedades de comportamento de gravação e análise** no site do Connect Customer administrador. Ele é dividido em duas seções: Habilitar gravação e analytics e Definir configurações de analytics. Essas seções são divididas em subseções. Cada subseção pode ser expandida e reduzida e o resumo é exibido em seu cabeçalho.

![A página Propriedades para definir o comportamento de gravação e análise.](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/set-recording-behavior-properties.png)


### Habilitar a gravação e a analytics
<a name="set-recording-behavior-enable-analytics"></a>

Nesta seção da página Propriedades, você define as configurações de gravação e analytics relacionadas.
+ **Voz**:
  + **Gravação de voz do atendente e do cliente**: escolha quem você deseja gravar.
  + **Analytics de fala do Contact Lens**: escolha se deseja usar a analytics de fala em gravações de atendentes e clientes.
  + **Gravação automatizada de chamadas de interação**: escolha se deseja habilitar a gravação de voz quando o cliente estiver interagindo com bots e outras automações.
**nota**  
Para incluir as transcrições e análises do bot Lex como parte da sua página **Detalhes do contato** e dos painéis de analytics do Amazon Connect:  
No console do Amazon Connect, escolha o nome da instância. Para instruções, consulte [Encontrar o nome da sua instância do Amazon Connect](find-instance-name.md).
No painel de navegação, escolha **Fluxos** e, depois, escolha **Habilitar analytics de bot e transcrições no Amazon Connect.**
+ **Tela**: use para habilitar ou desabilitar a gravação da tela do atendente. Para obter mais informações, consulte [Configurar e analisar gravações de tela do atendente no Amazon Connect Contact Lens](agent-screen-recording.md).
+ **Chat**: use essa opção para habilitar a analytics de chat, um recurso do Contact Lens. Para obter mais informações, consulte [Habilitar a analytics de conversação no Amazon Connect Contact Lens](enable-analytics.md). 

### Configurar as definições de analytics
<a name="configure-analytics-settings"></a>

Esta seção da página de propriedades se aplica à analytics de conversação do Contact Lens. Você especifica idiomas aceitas, bem como recursos de IA generativa e edição. A menos que especificado de outra forma, as configurações de analytics se aplicam à analytics de conversação de fala e chat do Contact Lens.
+ **Idioma**: você pode habilitar dinamicamente a edição dos arquivos de saída com base no idioma do cliente. Para instruções, consulte [Habilitar dinamicamente a edição com base no idioma do cliente](enable-analytics.md#dynamically-enable-analytics-contact-flow).
+ **Edição**: escolha se deseja editar dados sensíveis. Para obter mais informações, consulte [Habilitar a edição de dados confidenciais](enable-analytics.md#enable-redaction). 
+ **Sentimento**: escolha se deseja habilitar a análise de sentimento.
+ **Recursos de IA generativa do Contact Lens**: para acessar mais informações, consulte [Exibir resumos pós-contato baseados em IA generativa](view-generative-ai-contact-summaries.md).

## Dicas de configuração
<a name="set-recording-behavior-tips"></a>
+ Você pode alterar o comportamento de gravação de chamadas em um fluxo, por exemplo, mudar de “Agente e cliente” para “Somente agente”. Siga estas etapas:

  1. Adicione um segundo bloco **Definir comportamento de gravação e análise** para o fluxo.

  1. Configure o segundo bloco para definir a gravação de voz do atendente e do cliente como **Desativado**.

  1. Adicione outro bloco **Definir comportamento de gravação e análise**.

  1. Configure o terceiro bloco para o novo comportamento de gravação desejado, como **Somente agente**. 
**nota**  
As configurações na seção **Análise** são substituídas pelo **Definir comportamento de gravação e análise** subsequente no fluxo.
+ **Para chamadas**: desmarcar a opção **Habilitar analytics de fala nas gravações de voz de atendentes e clientes** desabilita a analytics de conversação do Contact Lens.

  Por exemplo, digamos que você tenha dois blocos **Definir comportamento de gravação e análise** no fluxo. 
  + O primeiro bloco tem a opção “permitiu a analytics de fala em tempo real nas gravações de voz de atendentes e clientes” selecionada. 
  + O segundo bloco posterior no fluxo não está selecionado. 

  Nesse caso, a analytics aparece somente durante o período em que a analytics estava habilitada. 

   Por exemplo, digamos que você tenha dois blocos **Definir comportamento de gravação e analytics** no fluxo. 
  +  O primeiro bloco tem a opção **Habilitou a analytics de fala pós-chamada nas gravações de voz de atendentes e clientes** selecionada.
  + O segundo bloco posterior no fluxo não está selecionado.

  Nesse caso, como a pós-chamada acontece no final da chamada e a configuração mais recente não tem analytics habilitada, nenhuma analytics pós-chamada estará disponível.
+ **Para gravação automática de chamadas de interação**: a gravação começa assim que é definida como Ativada. Posteriormente no fluxo, se for configurada como desativada em um segundo bloco, a gravação será pausada e poderá ser ativada posteriormente para retomar a gravação.
**nota**  
Quando uma chamada é transferida usando o bloco [Transfer to phone number (Transferir para número de telefone)](transfer-to-phone-number.md), a gravação continua.
+ **Para chats**: o chat em tempo real inicia a análise assim que qualquer bloco no fluxo o habilita. Nenhum bloqueio posterior no fluxo desabilita as configurações de chat em tempo real. 
+ Se um agente colocar um cliente em espera, o agente será gravado, mas o cliente não.
+ Se quiser transferir um contato para outro atendente ou fila e deseja continuar usando a analytics de conversação do Contact Lens para recolher dados, será necessário adicionar ao fluxo a outro bloco **Definir comportamento de gravação** com a opção **Habilitar analytics** ativada. Isso ocorre porque uma transferência gera um segundo ID de contato e um registro de contato. A analytics de conversação do Contact Lens também precisa ser executada nesse registro de contato.
+ Quando você habilita a análise de conversação do Contact Lens, o tipo de fluxo em que o bloco está e onde ele é colocado no fluxo determinam **se** os atendentes recebem a transcrição dos principais destaques e **quando** a recebem. 

  Para obter mais informações e exemplos de casos de uso que explicam como o bloqueio afeta a experiência dos atendentes com destaques-chave, consulte [Projetar um fluxo para os principais destaques](enable-analytics.md#call-summarization-agent).

## Bloco configurado
<a name="set-recording-behavior-configured"></a>

Esse bloco aceita uma ramificação de saída: **Com êxito**. 

A imagem a seguir mostra a aparência de um bloco **Definir comportamento de gravação e analytics** quando configurado para gravação de voz e interação automatizada, junto com a analytics de fala e gravação de tela habilitadas. 

![Um bloco Definir comportamento de gravação e análise configurado.](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/set-recording-and-analytics-behavior-configured.png)


## Fluxos de exemplo
<a name="set-recording-behavior-samples"></a>

O Amazon Connect inclui um conjunto de fluxos de amostra. Para obter instruções que explicam como acessar os fluxos de amostra no editor do fluxo, consulte [Exemplos de fluxo no Amazon Connect](contact-flow-samples.md). A seguir estão os tópicos que descrevem os fluxos de amostra que incluem esse bloco.
+ [Exemplo de fluxo de entrada no Amazon Connect para a primeira experiência de contato](sample-inbound-flow.md)

## Cenários
<a name="set-recording-behavior-scenarios"></a>

Consulte estes tópicos para ver cenários que usam este bloco:
+ [Quando, o quê e onde para gravações de contatos no Amazon Connect](about-recording-behavior.md)
+ [Habilitar gravação de contato](set-up-recordings.md)
+ [Habilitar o monitoramento aprimorado de contatos com vários participantes no Amazon Connect.](monitor-conversations.md)
+ [Analisar as conversas gravadas entre atendentes e clientes usando o Amazon Connect](review-recorded-conversations.md)
+ [Atribuir permissões para revisar conversas anteriores da central de atendimento no Amazon Connect](assign-permissions-to-review-recordings.md)
+ [Analisar conversas usando analytics de conversação no Amazon Connect Contact Lens](analyze-conversations.md)