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# Definir o limite máximo de contatos em uma fila usando o Amazon Connect
Por padrão, uma fila pode conter até sua [cota de serviço](amazon-connect-service-limits.md) para voz, chat, tarefas e e-mail:
+ **Chamadas ativas simultâneas por instância**
+ **Chats ativos simultâneos por instância (inclui SMS)**
+ **Tarefas ativas simultâneas por instância**
+ **E-mails ativos simultâneos por instância**
Para aumentar uma dessas cotas, é necessário solicitar um aumento de cota. Para obter mais informações, consulte [Amazon Connect cotas de serviço](amazon-connect-service-limits.md).
Pode haver situações em que você queira que uma fila específica permita menos contatos do que a cota permitida. Por exemplo:
+ Você tem uma fila dedicada a chamadas sobre problemas complicados que levam em média 15 minutos para serem resolvidos. Talvez você queira limitar o número de chamadas permitidas na fila a menos de **Chamadas ativas simultâneas por instância**. Isso evita que os clientes esperem por horas.
+ Você pode ter uma fila dedicada aos chats. Sua cota de serviço é 100, mas você quer apenas até 20 chats por vez. Você pode definir esse valor para que o Amazon Connect limite o número de chats ativos encaminhados para essa fila.
+ Você tem uma fila que combina mais de um canal e define um valor personalizado. Observe que a fila deixa de aceitar novos contatos depois que esse número é atingido, independentemente da distribuição dos contatos. Por exemplo, se você definir o valor como cinquenta e os primeiros cinquenta contatos forem chats, as chamadas de voz não serão roteadas para essa fila.
Este tópico explica como reduzir o número permitido de contatos em uma fila para essas situações.
## Reduzir o número de contatos permitido em uma fila
Para reduzir o número de contatos permitidos em uma [fila padrão](concepts-queues-standard-and-agent.md) ao mesmo tempo, você define o limite **Máximo de contatos na fila** para a fila padrão. Essa configuração não se aplica às [filas de atendentes](concepts-queues-standard-and-agent.md).
![\[Opção para definir um limite máximo para contatos na fila em todos os canais.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/maximum-contacts-in-queue3.png)
Quando você insere um número em **Máximo de contatos na fila**, o Amazon Connect valida que o número é menor que a soma das cotas do serviço de contatos ativos simultâneos: **Chamadas simultâneas por instância** \$1 **Chats ativos simultâneos por instância** \$1 **Tarefas ativas simultâneas por instância** \$1 **E-mails ativos simultâneos por instância**.
**Importante**
Você deve definir o **Máximo de contatos na fila** para ser menor que a soma das seguintes cotas combinadas: **Chamadas simultâneas por instância** \$1 **Chats ativos simultâneos por instância** \$1 **Tarefas ativas simultâneas por instância** \$1 **E-mails ativos simultâneos por instância**.
As chamadas recebidas e os retornos de chamada na fila contam para o limite de tamanho da fila.
Para obter informações sobre as cotas de serviço padrão e como solicitar um aumento, consulte [Amazon Connect cotas de serviço](amazon-connect-service-limits.md).
**Para reduzir o número de contatos permitido em uma fila específica**
1. No menu de navegação, escolha **Roteamento**, **Filas**, **Adicionar nova fila**. Ou edite uma fila existente.
1. Em **Máximo de contatos na fila**, escolha **Definir um limite em todos os canais**. Se a fila também for usada para chats, tarefas e e-mail, todos os três canais serão limitados ao mesmo limite máximo.
1. Na caixa, especifique quantos contatos podem estar na fila para que ela seja considerada cheia. O valor não pode exceder a soma de **Chamadas ativas simultâneas por instância** \$1 **Chats ativos simultâneos por instância** \$1 **Tarefas ativas simultâneas por instância** \$1 **E-mails ativos simultâneos por instância**.
![\[Campo de entrada para definir o máximo de contatos na fila, com um valor de 7 exibido.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/maximum-contacts-in-queue2.png)
## O que acontece com as chamadas quando a fila está cheia
+ Chamadas de entrada: o ideal é que você tenha [configurado um retorno de chamada na fila](setup-queued-cb.md) ou tenha outra contingência implementada. Caso contrário, a próxima chamada recebida terá um tom de reordenação (também conhecido como tom de ocupado rápido), o que indica que nenhum caminho de transmissão para o número chamado está disponível.
+ Retornos de chamada na fila: o próximo retorno de chamada na fila é roteado pela ramificação de erro.
## O que vai acontecer se Máximo de contatos na fila for definido como 0
Se você definir **Máximo de contatos na fila** como 0, isso tornará a fila inutilizável. O comportamento é o mesmo de quando uma fila está cheia.
## Exceções do limite máximo da fila
Há momentos em que você pode adicionar mais contatos a uma fila do que o limite **Máximo de contatos na fila** definido.
+ Pode haver um pequeno atraso entre o momento em que uma fila atinge o limite de capacidade e o momento em que esse limite é aplicado no fluxo. Esse atraso pode fazer com que os contatos recebidos fiquem na fila durante esse período, principalmente durante picos de tráfego.
Além disso, o Amazon Connect inclui um buffer de 20% na capacidade da fila para os seguintes cenários excepcionais:
+ Um contato foi transformado em um retorno de chamada na fila, programado para ser adicionado à fila no horário X usando a configuração **Atraso inicial** no fluxo. No entanto, quando o horário programado chegou, a fila de destino atingiu o limite **Máximo de capacidade na fila**. Nesse cenário, o Amazon Connect permite que o retorno de chamada na fila seja enfileirado até um buffer de 20% do limite **Máximo de capacidade na fila**.
+ Um contato, anteriormente na Fila 1, agora está sendo transferido para a Fila 2 por meio do fluxo. No entanto, quando a transferência é tentada, a Fila 2 já atingiu o limite **Máximo de capacidade na fila**. Nesse cenário, o Amazon Connect permite que a transferência continue, até um buffer de 20% do limite **Máximo de capacidade na fila** para a Fila 2.
+ Um atendente inicia a transferência manual de um contato para uma fila por meio de conexões rápidas. No entanto, quando a transferência é tentada, a fila já atingiu o limite **Máximo de capacidade na fila**. Nesse cenário, o Amazon Connect permite que a transferência continue, até um buffer de 20% do limite **Máximo de capacidade na fila**.