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# Pesquisar conversas analisadas pelo Contact Lens
Você pode pesquisar as gravações analisadas e transcritas com base em:
+ Locutor (atendente ou cliente)
+ Palavras-chave
+ Pontuação de sentimento
+ Tempo sem conversa (somente para chamadas)
+ Tempo de resposta (somente para chats)
Além disso, você pode pesquisar conversas que estejam em categorias de contato específicas (isto é, a conversa foi categorizada com base nas palavras-chave e frases proferidas).
Esses critérios são descritos nas seções a seguir.
**Importante**
Quando o Contact Lens é habilitado em um contato, assim que uma chamada ou chat termina **e** o atendente conclui o trabalho pós-contato (ACW), o Contact Lens analisa (e, para chamadas, transcreve) a gravação da conversa entre o cliente e o atendente. Primeiro, o atendente deve escolher **Fechar contato**.
As transcrições de chat são indexadas para pesquisa quando o Contact Lens está habilitado; elas não serão indexadas para pesquisa se o Contact Lens não estiver habilitado.
## Permissões necessárias para pesquisar conversas
Antes de pesquisar conversas, você precisa das permissões a seguir no seu perfil de segurança. Elas possibilitam que você faça o tipo de pesquisa que deseja.
+ Habilite uma das seguintes permissões para acessar a página **Pesquisa de contato**:
+ **Pesquisa de contato**. Permite pesquisar todos os contatos.
+ **Visualizar meus contatos**: permite pesquisar somente os contatos com os quais você lidou como atendente.
+ **Pesquisar contatos por características da conversa** Isso inclui tempo sem conversa, pontuação de sentimento e categoria de contato.
+ **Pesquisar contatos por palavras-chave**
Para obter mais informações, consulte [Atribuir permissões](permissions-for-contact-lens.md).
## Pesquisar palavras ou frases
Para pesquisa por palavra-chave, Contact Lens usa o `standard` analisador no Amazon OpenSearch Service. Esse analisador não diferencia maiúsculas e minúsculas. Por exemplo, se você inserir *obrigado pelo seu negócio 2 Voos CANCELADOS*, a pesquisa buscará:
[obrigado, pelo, seu, negócio, 2, voos, cancelados]
Se você inserir *“obrigado pela preferência”, dois, “Voos CANCELADOS”*, a pesquisa buscará:
[obrigado pela preferência, dois, voos cancelados]
**Como pesquisar palavras ou frases em conversas**
1. No Amazon Connect, faça login com uma conta de usuário atribuída ao perfil de **CallCenterManager**segurança ou habilitada para a permissão **Pesquisar contatos por palavras-chave**.
1. Escolha **Análise e otimização**, **Pesquisa de contato**.
1. Na seção **Filtro**, especifique o período em que deseja pesquisar, bem como o canal.
**dica**
Ao pesquisar por data, você pode pesquisar até 8 semanas por vez.
1. Escolha **Clique aqui para adicionar um filtro** e, no menu suspenso, escolha **Palavras ou frases**.
1. Na seção **Usado por**, escolha a parte da conversa que você deseja pesquisar. Observe o seguinte:
+ **Sistema** se aplica ao chat, situação em que o participante pode ser um bot do Lex ou um prompt.
+ Para pesquisar palavras ou frases usadas por todos os participantes, selecione **Atendente**, **Cliente**, **Sistema**.
+ Se nenhuma caixa for selecionada, será feita a pesquisa de palavras ou frases usadas por qualquer um dos participantes.
1. Expanda a seção **Lógica** e escolha uma das opções a seguir:
+ Escolha **Match any (Qualquer correspondência)** para retornar contatos que tenham qualquer uma das palavras presente nas transcrições.
Por exemplo, a consulta a seguir significa correspondência (olá OU cancelamento OU “exemplo de companhia aérea”). Como nenhuma caixa **Usado por** está selecionada, será feita a “pesquisa de contatos em que qualquer uma dessas palavras foi usada por qualquer um dos participantes”.
+ Escolha **Match all (Corresponder tudo)** para retornar contatos que tenham todas as palavras presentes nas transcrições.
Por exemplo, a consulta a seguir significa correspondência (“obrigado pela preferência” E cancelamento E “exemplo de companhia aérea”). Como todas as caixas de participantes estão selecionadas, será feita a “pesquisa de contatos em que todas essas palavras e frases foram usadas por todos os participantes”.
1. Na seção **Palavras ou frases**, insira as palavras a serem pesquisadas, separadas por vírgula. Se introduzir uma frase, insira-a entre aspas.
Você pode inserir até 128 caracteres.
## Pesquisar pontuação de sentimento ou avaliar mudança de sentimento
Com o Contact Lens, você pode pesquisar conversas com pontuações de sentimento ou mudanças de sentimento em uma escala de -5 (mais negativo) a \+5 (mais positivo). Isso permite que você identifique padrões e fatores pelos quais as chamadas são boas ou ruins.
Por exemplo, suponha que queira identificar e investigar todas os contatos em que o sentimento do cliente terminou de maneira negativa. Você pode procurar todas os contatos em que a pontuação de sentimento seja **<=** (menor ou igual a) -1.
Para obter mais informações, consulte [Investigar pontuações de sentimento](sentiment-scores.md).
**Como pesquisar pontuações de sentimento ou avaliar mudanças de sentimento**
1. No Amazon Connect, faça login com uma conta de usuário atribuída ao perfil de **CallCenterManager**segurança ou habilitada para a permissão **Pesquisar contatos por características de conversação**.
1. Na página **Pesquisa de contato**, especifique se deseja a pontuação de sentimento de palavras ou frases proferidas pelo cliente ou pelo atendente.
1. Em **Tipo de análise de pontuação**, especifique o tipo de pontuação a ser retornada:
+ **Pontuação de sentimento**: retorna a pontuação média da parte da conversa do cliente ou do atendente.
Além de pesquisar pontuações de sentimento quando o atendente ou cliente está no contato, você pode filtrar a pesquisa na situação em que o cliente está:
+ **Com o atendente no chat**
+ **Sem atendente no chat**: esse é o momento em que o cliente está conversando com um bot, faz uma solicitação e fica na fila.
+ **Mudança de sentimento**: identifique em que momento o sentimento do cliente ou do atendente mudou durante o contato.
Por exemplo, as imagens a seguir mostram um exemplo de pesquisa de contatos em que a pontuação de sentimento do cliente começa em menor ou igual a -1 e termina em maior ou igual a \+1. Além disso, o cliente está em um chat com o atendente presente.
## Pesquisar por tempo sem conversação
Para ajudar você a identificar quais chamadas devem ser investigadas, é possível pesquisar por tempo sem conversação. Por exemplo, você pode querer encontrar todas as chamadas em que o tempo sem conversação foi maior que 20% e investigá-las.
O tempo sem conversação inclui o tempo de espera e qualquer silêncio em que ambos os participantes não falaram durante mais de três segundos. Essa duração não pode ser personalizada.
Use a seta suspensa para especificar se deseja pesquisar as conversas pela duração ou porcentagem do tempo sem conversação. Essas opções são mostradas na imagem a seguir.
Para obter mais informações sobre como usar essa métrica, consulte [Investigar o tempo sem conversa](non-talk-time.md).
## Pesquisar por tempo de resposta de conversas de chat
Você pode pesquisar por:
+ Tempo médio de resposta do atendente ou cliente durante o chat
+ Tempo máximo de resposta do atendente ou cliente durante o chat
Você especifica se a duração é menor, maior ou igual a um horário específico. Para obter mais informações sobre como usar essa métrica, consulte [Investigar o tempo de resposta durante chats no Contact Lens](response-time.md).
Para obter os tempos de resposta mínimos e máximos aceitáveis, consulte [Connect Customer Especificações de recursos de regras](feature-limits.md#rules-feature-specs).
A imagem a seguir mostra uma pesquisa de contatos em que o tempo médio de resposta do atendente foi maior ou igual a 1 minuto.
## Pesquisar uma categoria de contato
1. Na página **Pesquisa de contato**, escolha **Adicionar filtro**, **Categoria de contato**.
1. Na caixa **Categorias de contato**, use a caixa suspensa para listar todas as categorias atuais que estão disponíveis para você pesquisar. Ou, se você começar a digitar, a entrada será usada para corresponder às categorias existentes e filtrar as que não correspondem.
+ **Corresponder a qualquer item**: pesquisa contatos que correspondam a qualquer uma das categorias selecionadas.
+ **Corresponder a todos**: pesquisa contatos que correspondam a todas as categorias selecionadas.
+ **Corresponder nenhum**: pesquisa contatos que não correspondam a nenhuma das categorias selecionadas. Observe que isso exibiria apenas os contatos que foram analisados pela analytics de conversação do Contact Lens.
A imagem a seguir mostra um menu suspenso com todas as categorias atuais listadas.
