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# Gerenciar a escassez de atendentes da central de atendimento durante um aumento de contatos
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Atingir simultaneamente o nível de serviço (SL), a velocidade média de resposta (ASA) e as metas de custo exige a correspondência entre oferta (número de atendentes) e demanda (número de contatos \* tempo de atendimento).

Horas extras (OT) e folgas voluntárias (VTO) são dois mecanismos que a equipe de gerenciamento da central de atendimento pode implantar para atingir ambas as metas. 

 O OT permite lidar com um aumento de contatos ou escassez de atendentes sem a necessidade de contratar mais funcionários, enquanto o VTO permite lidar com um período de contato de baixo volume sem as despesas dos funcionários em estado ocioso.

**Topics**
+ [Criar slots de folgas voluntárias](create-vto-slots.md)
+ [O atendente aceita ou recusa](agent-accept-decline-vto.md)
+ [Substituição do supervisor](supervisor-override-vto.md)
+ [Folga voluntária para grupos de previsão com várias habilidades](multiskill-vto.md)