As traduções são geradas por tradução automática. Em caso de conflito entre o conteúdo da tradução e da versão original em inglês, a versão em inglês prevalecerá.

# Terminologia-chave para a programação de atendentes no Amazon Connect
<a name="scheduling-terminology"></a>



Este tópico fornece termos importantes que você deve conhecer para a programação de atendentes na central de atendimento.

## Rascunho de cronograma
<a name="draft-schedule-defined"></a>

Uma coleção de agendamentos para todos os atendentes em um conjunto de grupos de funcionários aos quais o cronograma se destina. 

Somente os programadores podem visualizar e ajustar os rascunhos de cronogramas. Os atendentes ou seus supervisores não poderão ver essas programações até serem publicadas.

## Horas extras, folgas e folgas voluntárias
<a name="overtime-voluntary-time-off-defined"></a>
+ A solicitação de horas extras aos atendentes permite que sua central de atendimento lide com um aumento de contatos ou escassez de atendentes sem contratar mais funcionários. 
+ A solicitação de uma folga aos atendentes permite que sua empresa gerencie os contatos enquanto paga os funcionários.
+  A solicitação voluntária de uma folga aos atendentes permite que sua empresa gerencie os contatos enquanto paga os funcionários.

## Publicar uma programação
<a name="publish-schedule-defined"></a>

Uma ação realizada pelos programadores para tornar os agendamentos dos atendentes formais e visíveis nos calendários do atendente e do supervisor (que são interfaces de usuário separadas). 

## Agendamento
<a name="schedule-defined"></a>

Vários turnos intercalados entre as datas de início e término de um atendente específico.

## Ajuste da programação
<a name="schedule-adjustment-defined"></a>

Antes de agendar a publicação para supervisores ou atendentes, o programador ou a pessoa com permissão pode adicionar, editar, remover, substituir as atividades do atendente ou editar e remover turnos para orquestrar a oferta (ou seja, o número de atendentes e as atividades do turno) em comparação com a demanda (o número de contatos).

## Geração de cronograma
<a name="schedule-generation-defined"></a>

A capacidade de gerar e publicar horários de turnos para um intervalo de datas específico para uma combinação do Grupo de previsões - Grupo da equipe.

## Atividades por turnos
<a name="shift-activities-defined"></a>

Atividades diárias que o atendente realiza durante o turno. Por exemplo, reuniões, treinamentos e almoços.

## Perfis de turno
<a name="shift-profiles-defined"></a>

A estrutura básica de um turno, a janela de horários e as atividades diárias do turno que fazem parte dele.

## Grupos de pessoal
<a name="staffing-groups-defined"></a>

Um grupo ou equipe de atendentes qualificados para receber tipos específicos de contatos. Por exemplo, você pode criar um grupo de funcionários chamado Consulta geral e outro chamado Suporte nível 2.