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Configure a transferência de voz externa do Amazon Connect para um sistema de voz local
Migrar um contact center do local para a nuvem pode ser complicado. Isso requer a movimentação de muitos componentes diferentes, como telefonia, IVR, ACD, gravação de chamadas, análise de chamadas e muito mais. Para acelerar sua migração para o Amazon Connect, você pode usar a transferência de voz externa do Amazon Connect. Ele permite que você adote uma abordagem de migração do Amazon Connect que prioriza o IVR.
Você pode integrar o Amazon Connect a outros sistemas de voz para transferir diretamente chamadas de voz e metadados de chamadas sem usar a PSTN. Os metadados da chamada incluem um contexto rico, como o número de telefone do chamador e seu status de autenticação, que é capturado usando o IVR. Você pode usar os metadados para rotear a chamada de forma inteligente para o lugar certo em seu sistema de voz externo. Isso permite que você migre facilmente sua central de contato para o Amazon Connect:
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Você começa usando a telefonia e o IVR do Amazon Connect com seus sistemas de voz existentes para modernização imediata, para ajudar a melhorar a experiência de seus clientes e reduzir custos. Por exemplo:
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Você pode criar um bot de voz generativo com inteligência artificial, analisar o desempenho e inovar rapidamente para melhorar a experiência do seu cliente.
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Posteriormente, você pode transferir seus agentes para o Amazon Connect.
O diagrama a seguir mostra o fluxo do áudio da chamada de voz quando ele é recebido e atendido pela telefonia e IVR do Amazon Connect.
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Se a chamada não estiver contida no IVR, ela pode ir para um agente hospedado pelo Amazon Connect ou transferida do Amazon Connect para seu sistema de voz local. Isso exige que a voz seja transferida usando o conector externo de transferência de voz.
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Depois que a chamada é transferida, o fluxo de chamadas no local continua operando da forma como está configurado com seus agentes existentes.
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Uma chamada via PSTN chega à telefonia Amazon Connect
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A chamada é enviada para o Amazon Connect IVR para orquestração de chamadas e IVR.
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A chamada pode ser roteada usando uma das seguintes opções:
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Encaminhado para um agente hospedado no Amazon Connect.
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Redirecionado para fora da plataforma. O Amazon Connect IVR não é mais usado.
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A ligação é entregue ao seu SBC. O serviço de telefonia Amazon Connect ainda está no caminho da chamada.
Por que não usar a transferência para o número de telefone via PSTN?
Você pode optar por transferir as chamadas de voz para números de telefone via PSTN. No entanto, as informações contextuais sobre o chamador, como seu número de telefone, a fila em que ele está, se ele foi autenticado, etc., não são preservadas à medida que essas chamadas passam pela PSTN.
A tabela a seguir lista as diferenças entre o uso da transferência para número de telefone ou da transferência de voz externa.
| Transfer to phone number (Transferir para número de telefone) | Transferência para sistemas de voz externos | |
|---|---|---|
| Destino | Um número de telefone | Um conector pré-configurado |
| Metadados | Não pode ser transferido | Pode ser transferido |
| Conectividade | Usa a rede telefônica pública (PSTN) | Não usa a rede telefônica pública (PSTN) |
| Faturamento | O uso de voz se aplica durante a transferência | O uso de voz não se aplica se o fluxo do Amazon Connect for interrompido na transferência |
Requisitos
Antes de começar a configurar a transferência de voz externa, verifique se o Amazon Connect e os sistemas locais atendem aos seguintes requisitos:
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Verifique se sua instância do Amazon Connect foi criada em uma AWS região com suporte para integração de voz externa.
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Certifique-se de que seu sistema de voz local possa se conectar à região.
Etapas de configuração
A seguir está um resumo das etapas que você executará para configurar a transferência de voz externa para o Amazon Connect. Os tópicos vinculados fornecem mais detalhes.
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Crie uma instância do Amazon Connect se você ainda não tiver uma.
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Solicite um número de telefone do Amazon Connect ou transfira um número existente.
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Solicite aumentos na cota de serviço para conectores externos de transferência de voz por conta.
Importante
Depois que suas cotas de serviço forem solicitadas e aprovadas, os conectores de voz externos serão exibidos no console do Amazon Connect e no site Amazon Connect administrativo.
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Crie conectores externos de transferência de voz no console do Amazon Connect.
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Opcionalmente,Configurar o Amazon Connect Global Resiliency para transferência externa de voz.
