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# Avalie o desempenho da interação entre agentes e autoatendimento no Amazon Connect
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**dica**  
**Novo usuário?** Confira o [workshop sobre formulários de avaliação de atendentes do Amazon Connect](https://catalog.workshops.aws/amazon-connect-evaluation-forms/en-US). Este curso on-line orienta você na criação de um exemplo prático de um formulário de avaliação.  
**Administradores de TI****: para habilitar os recursos de avaliação do Amazon Connect, acesse o Connect Customer console, escolha o alias de sua instância, escolha **Armazenamento de dados**, **Avaliações de conteúdo** e Editar.** Você receberá a solicitação para criar ou escolher um bucket do S3. Depois que o bucket for criado, você poderá armazenar avaliações e exportá-las.

As avaliações de desempenho do Amazon Connect permitem que você defina critérios de avaliação de desempenho personalizados para avaliar, monitorar e melhorar a forma como agentes e sistemas automatizados (bots, agentes de IA) interagem com os clientes e resolvem problemas. Em seguida, você pode monitorar o desempenho analisando os insights agregados em painéis e detalhando os contatos individuais, onde você pode ver as avaliações junto com gravações, transcrições, resumos de conversas e análises em uma única visualização. Com o treinamento integrado, você pode fornecer feedback aos agentes destacando seus pontos fortes e oportunidades de melhoria. 

Você pode realizar avaliações manuais para todos os tipos de contato (voz, bate-papo, e-mail e tarefa). Você pode realizar interações automatizadas para contatos de voz e chat analisados pela análise conversacional do Amazon Connect. Você pode realizar avaliações automatizadas das interações dos agentes e das interações automatizadas (gerenciadas por bots ou agentes de IA). Para obter mais detalhes sobre avaliações automatizadas, consulte[Etapa 6: habilitar avaliações automatizadas](create-evaluation-forms.md#step-automate).

Para realizar avaliações manuais, você pode pesquisar um contato, escolher o formulário de avaliação apropriado, revisar o áudio do contato, a gravação de tela ou a transcrição e, em seguida, avaliar como o humano, o agente de IA ou o bot interagiu com o cliente. Em seguida, você pode usar esses insights para melhorar a experiência do cliente, fornecendo feedback de treinamento aos agentes e otimizando bots, agentes de IA e fluxos de trabalho de autoatendimento.

**Como avaliar o desempenho**

1. Faça login no Amazon Connect com uma conta de usuário que tenha [permissões para realizar avaliações](evaluation-and-coaching-permissions.md). 

1. Acesse o contato que você deseja avaliar. Há várias maneiras de fazer isso. Por exemplo, alguém pode ter compartilhado o URL do contato com você ou atribuído a você uma tarefa que tem o URL. Ou você pode ter o ID do contato, que permite pesquisar o registro do contato fazendo o seguinte: no painel de navegação, escolha **Análise e otimização** e **Pesquisa de contato**. Em seguida, pesquise o contato que você deseja avaliar.

1. Na página **Detalhes de contato**, escolha **Avaliações** ou o ícone **<**.  
![A página Detalhes do contato e o botão Avaliações.](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-evaluatebutton.png)

1. O painel **Avaliações** lista todas as avaliações que estão em andamento ou foram concluídas para o contato.  
![O painel Avaliações e o status de duas avaliações.](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-startevaluation.png)

1. Para iniciar uma avaliação, escolha um formulário de avaliação no menu suspenso e escolha **Iniciar** avaliação. Se você ainda não configurou um formulário de avaliação, precisará fazer isso com antecedência. Para obter mais informações, consulte [Criar um formulário de avaliação](create-evaluation-forms.md).

1. Para navegar por um formulário de avaliação especialmente longo, use as setas ao lado de cada seção para reduzi-la ou expandi-la.   
![O painel Avaliações e a seta para recolher ou expandir uma seção.](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-exampleevaluation.png)

1. Escolha **Salvar** para salvar um formulário em andamento. O status do formulário se torna **Rascunho**. Você pode retornar a ele a qualquer momento para continuar ou excluí-lo e recomeçar.  
![O painel Avaliações e o status de uma avaliação definida como rascunho.](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-draft.png)

1. Quando tiver concluído, selecione **OK**. Se você pulou as perguntas opcionais no formulário, verá um aviso solicitando a confirmação de que deseja enviar a avaliação. Escolha **Sim**. A avaliação agora está **concluída**.  
![Pule as perguntas opcionais e envie a avaliação.](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-draft-submit.png)