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# Criar um formulário de avaliação no Amazon Connect
No Amazon Connect, você pode criar [vários formulários de avaliação diferentes](feature-limits.md#evaluationforms-feature-specs). Por exemplo, você pode precisar de um formulário de avaliação diferente para cada unidade de negócios e para filas diferentes. Você também pode criar formulários de avaliação diferentes para avaliar a interação do agente e a interação de autoatendimento com um bot Lex ou um agente de IA.
Cada formulário pode conter várias seções e perguntas.
+ Você pode atribuir [pesos](about-scoring-and-weights.md) a cada pergunta e seção para indicar o quanto sua pontuação afeta a pontuação geral do formulário de avaliação.
+ É possível configurar a automação em cada pergunta, para que as respostas a essas perguntas sejam preenchidas automaticamente usando insights e métricas de analytics de conversação do Contact Lens.
Este tópico explica como criar um formulário e configurar a automação usando o site de Amazon Connect administração. Para criar e gerenciar formulários de forma programática, consulte [Evaluation actions](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/evaluation-api.html) na *Referência de API do Amazon Connect*.
**Topics**
+ [Etapa 1: criar um formulário de avaliação com um título](#step-title)
+ [Etapa 2: Adicionar seções e perguntas](#step-sections)
+ [Etapa 3: Adicionar respostas](#step-answers)
+ [Etapa 4: habilitar perguntas condicionalmente](#step-conditionally-enable-questions)
+ [Etapa 5: atribuir pontuações e intervalos às respostas](#step-assignscores)
+ [Etapa 6: habilitar avaliações automatizadas](#step-automate)
+ [Etapa 7: visualizar o formulário de avaliação](#step-preview)
+ [Etapa 8: atribuir pesos para a pontuação final](#step-weights)
+ [Etapa 9: ativar um formulário de avaliação](#step-activateform)
## Etapa 1: criar um formulário de avaliação com um título
As etapas a seguir explicam como criar ou duplicar um formulário de avaliação e definir um título.
1. Faça login no Amazon Connect com uma conta de usuário que tenha a seguinte permissão de perfil de segurança: **Analytics e otimização** - **Formulários de avaliação - gerenciar definições de formulário** - **Criar**.
1. Escolha **Análise e otimização** e, em seguida, escolha **Formulários de avaliação**.
1. Na página **Formulários de avaliação**, escolha **Criar formulário**.
—ou—
Selecione um formulário existente e escolha **Duplicar**.
1. Insira um título para o formulário, como *Avaliação de vendas*, ou altere o título existente. Adicione quaisquer tags ao formulário para controlar o acesso ao formulário (consulte [Configurar tag-based-access controles nas avaliações de desempenho](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/tag-based-access-control-performance-evaluations.html)) Ao terminar, escolha **OK**.
![\[A página Formulários de avaliação e a seção Definir título do formulário.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-title.png)
As seguintes guias são exibidas na parte superior da página de formulários de avaliação:
+ **Seções e perguntas**. Adicione seções, perguntas e respostas ao formulário.
+ **Pontuação** Habilite a pontuação no formulário. Também é possível pode aplicar pontuação a seções ou perguntas.
1. Escolha **Salvar** a qualquer momento ao criar o formulário. Isso permite que você saia da página e retorne ao formulário posteriormente.
1. Prossiga para a próxima etapa para adicionar seções e perguntas.
## Etapa 2: Adicionar seções e perguntas
1. Na guia **Seções e perguntas**, adicione um título à seção 1; por exemplo, *Cumprimento*.
![\[A página Formulários de avaliação e a guia Seções e filas.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-greetingtitle.png)
1. Escolha **Adicionar pergunta** para adicionar uma pergunta.
1. Na caixa **Título da pergunta**, insira a pergunta que aparecerá no formulário de avaliação. Por exemplo, *O atendente disse o nome dele e que está ali para ajudar?*.
![\[A página Formulários de avaliação e a caixa de título da pergunta.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-greetingquestion1.png)
1. Na caixa **Instruções para avaliadores**, adicione informações para ajudar os avaliadores ou a IA generativa a responder à pergunta.
Por exemplo, para a pergunta *O atendente tentou validar a identidade do cliente?*, você pode fornecer instruções adicionais, como: *O atendente deve sempre perguntar ao cliente seu ID de membro e código postal antes de responder às perguntas do cliente*.
1. Na caixa **Tipo de pergunta**, escolha uma das seguintes opções para que apareça no formulário:
+ **Seleção única**: o avaliador pode escolher entre uma lista de opções, como **Sim**, **Não** ou **Bom**, **Justo** ou **Ruim**.
+ **Seleção múltipla**: o avaliador pode escolher várias respostas em uma lista de opções, como lista de produtos que o cliente estava interessado em comprar ou comportamentos de agentes não compatíveis.
+ **Campo de texto**: o avaliador pode inserir texto em formato livre.
+ **Número**: o avaliador pode inserir um número de um intervalo especificado por você, como de 1 a 10.
+ **Data**: O avaliador pode escolher uma data como resposta.
1. Prossiga para a próxima etapa para adicionar respostas.
## Etapa 3: Adicionar respostas
1. Na guia **Respostas**, adicione as opções de resposta que você deseja exibir aos avaliadores, como **Sim** e **Não**.
1. Para adicionar mais respostas, escolha a opção **Adicionar**.
A imagem a seguir mostra exemplos de respostas para uma pergunta de **Seleção única**.
![\[A guia Respostas e o comando “Adicionar opção”.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-greetingquestion1-answer.png)
A imagem a seguir mostra um intervalo de respostas para uma pergunta do tipo **Número**.
![\[A guia Respostas e as caixas de valores Mínimo e Máximo.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-questionscoring4.png)
1. Também é possível marcar uma pergunta como opcional. Isso possibilita que os gerentes ignorem a pergunta (ou a marquem como **Não aplicável**) enquanto realizam uma avaliação.
![\[A opção para marcar uma pergunta como “não aplicável”.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-questionscoring-not-applicable.png)
## Etapa 4: habilitar perguntas condicionalmente
Os formulários de avaliação podem ter perguntas habilitadas ou desabilitadas condicionalmente, com base nas respostas a outras perguntas. Por exemplo, é possível configurar uma pergunta de acompanhamento para que apareça no formulário somente se for necessário.
1. Escolha uma pergunta que precise de uma pergunta de acompanhamento. O tipo de pergunta deve ser **Seleção única** ou **Seleção múltipla** e não deve ser uma pergunta opcional (não marque a caixa de seleção **Pergunta opcional**).
Por exemplo, na imagem a seguir, a pergunta 1.1 é *Qual foi o motivo da ligação?* e a caixa de seleção **Pergunta opcional** não está marcada.
![\[O tipo de pergunta é Seleção única e a caixa de seleção Pergunta opcional não está marcada.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/conditionalquestions1.png)
1. Adicione uma pergunta de acompanhamento e agora marque a caixa de seleção **Pergunta opcional**.
Na imagem a seguir, a pergunta de acompanhamento é a pergunta 1.2 *O atendente conferiu se o cliente tentou registrar uma nova conta on-line?* e a caixa de seleção **Pergunta opcional** está marcada.
![\[Uma pergunta de acompanhamento e a caixa de seleção Pergunta opcional está marcada.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/conditionalquestions2.png)
1. Escolha a guia **Habilitar condicionalmente pergunta** e, depois, ative a **Pergunta condicional**. O botão é mostrado na imagem a seguir.
![\[A guia Habilitar condicionalmente pergunta, a opção Pergunta condicional.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/conditionalquestions3.png)
1. Configure a pergunta de acompanhamento para ser habilitada somente se a resposta for à pergunta 1.1. *Qual foi o motivo da ligação?* é o **registro de uma nova conta**. Essas opções são mostradas na imagem a seguir.
![\[A pergunta condicional é uma das outras.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/conditionalquestions4.png)
Com essa configuração, a pergunta de acompanhamento *O atendente conferiu se o cliente tentou registrar uma nova conta on-line?* será adicionada dinamicamente ao formulário somente se a resposta para *Qual foi o motivo da chamada*? for **Registro de uma nova conta**. Em todos os outros casos, essa pergunta não estará presente no formulário e não precisará ser respondida.
1. Para verificar se essa configuração funciona conforme o esperado, use a ação **Pré-visualização**.
Veja alguns fatores que você deve ter em mente ao criar perguntas condicionais:
+ Quando uma pergunta é habilitada condicionalmente, ela é desabilitada por padrão.
+ Quando uma pergunta é desabilitada condicionalmente, ela é habilitada por padrão.
+ Você só pode usar perguntas de **seleção única** ou de **seleção múltipla** para ativar ou desativar condicionalmente outras perguntas. A pergunta não pode ser opcional.
+ É possível selecionar uma ou mais opções de resposta para acionar a condição de uma pergunta condicional.
**nota**
Se a automação baseada em IA generativa for habilitada em uma pergunta habilitada condicionalmente, o uso de IA generativa nessa pergunta contará em relação ao limite de uso de perguntas que podem ser avaliadas em um contato usando IA generativa. Isso conta mesmo que a pergunta tenha sido desabilitada condicionalmente.
Para saber o limite padrão do **número de perguntas de avaliação que podem ser respondidas automaticamente em um contato usando IA generativa**, consulte [Cotas de serviço do Contact Lens](amazon-connect-service-limits.md#contactlens-quotas).
## Etapa 5: atribuir pontuações e intervalos às respostas
1. Vá para a parte superior do formulário. Escolha a guia **Pontuação** e marque a caixa de seleção **Habilitar pontuação**.
![\[A página Formulários de avaliação, a guia Pontuação e a caixa de seleção Habilitar pontuação.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-enablescoring.png)
Isso habilita a pontuação de todo o formulário. Também permite que você adicione intervalos para respostas a perguntas do tipo **Número**.
1. Volte para a guia **Seções e perguntas**. Agora você tem a opção de atribuir pontuações a **Seleção única** e adicionar intervalos para perguntas do tipo **Número**.
![\[A guia Seções e perguntas e a guia Pontuação específica da pergunta.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-scoring-feature.png)
1. Ao criar uma pergunta do tipo **Número**, na guia **Pontuação**, escolha **Adicionar intervalo** para inserir um intervalo de valores. Indique uma pontuação entre pior e melhor para a resposta.
A imagem a seguir mostra um exemplo de intervalos e pontuações para uma pergunta do tipo **Número**.
![\[A guia Pontuação específica da pergunta e os intervalos de resposta.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-questionscoring5.png)
+ Se o atendente não interrompeu o cliente nenhuma vez, ele recebe uma pontuação de 10 (melhor).
+ Se o atendente interrompeu o cliente de uma a quatro vezes, ele recebe uma pontuação de 5.
+ Se o atendente interrompeu o cliente de cinco a dez vezes, ele recebe uma pontuação de 1 (pior).
**nota**
É possível configurar uma pontuação de **0 (falha automática)** para uma opção de resposta. Você pode optar por aplicar a **falha automática** à seção, à subseção ou ao formulário inteiro. Isso significa que selecionar a resposta em uma avaliação atribuirá uma pontuação de zero à seção correspondente, à subseção ou ao formulário inteiro. A opção **Falha automática** é mostrada na imagem a seguir.
![\[A opção Falha automática.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-automaticfail.png)
1. Depois de atribuir pontuações a todas as respostas, escolha **Salvar**.
1. Quando terminar de atribuir as pontuações, vá para a próxima etapa para automatizar determinadas perguntas ou continue [pré-visualizando o formulário de avaliação](#step-preview).
## Etapa 6: habilitar avaliações automatizadas
O Amazon Connect permite que você responda automaticamente às perguntas nos formulários de avaliação (por exemplo, o agente aderiu ao script de saudação?) usando insights e métricas da análise conversacional. A automação pode ser usada para:
+ **Auxiliar os avaliadores nas avaliações de desempenho**: os avaliadores recebem respostas automatizadas às perguntas nos formulários de avaliação enquanto realizam avaliações. Os avaliadores podem substituir as respostas automáticas antes do envio.
+ **Preencher e enviar avaliações automaticamente**: os administradores podem configurar formulários de avaliação para automatizar as respostas a todas as perguntas em um formulário de avaliação e enviar avaliações automaticamente para até 100% das interações com os clientes. Os avaliadores podem editar e reenviar avaliações (se necessário).
As formas de automação variam de acordo com o fato de você estar avaliando a interação do agente ou a interação automatizada (por exemplo, autoatendimento ao interagir com um bot Lex ou um agente de IA). Você pode escolher entre agente e interação automatizada escolhendo as **configurações adicionais**, em **Tipo de interação de contato**.
Tanto para auxiliar os avaliadores quanto para o envio automático de avaliações, você precisa primeiro configurar a automação em questões individuais em um formulário de avaliação. O Amazon Connect fornece três maneiras de automatizar as avaliações:
+ **Categorias de contato**: perguntas de *seleção única* (por exemplo, o agente cumprimentou adequadamente o cliente (Sim/Não)?) e *várias perguntas de seleção* (por exemplo, quais partes do script de saudação o agente declarou corretamente?) podem ser respondidas automaticamente usando categorias de contato definidas com regras. Para obter mais informações, consulte [Criar regras do Contact Lens usando o site de administração do Amazon Connect](build-rules-for-contact-lens.md).
+ **IA generativa**: as perguntas de *seleção única* e de *campo de texto* podem ser respondidas automaticamente usando IA generativa.
**nota**
Atualmente, a IA generativa integrada não pode ser usada para automatizar avaliações de interações de autoatendimento (automatizadas) com bots Lex e agentes de IA.
+ **Métricas**: perguntas *numéricas* (por exemplo, quanto tempo o cliente ficou em espera?) podem ser respondidas automaticamente usando métricas, como o maior tempo de espera, pontuação de sentimento etc.
Veja a seguir exemplos de cada tipo de automação para cada tipo de pergunta.
**Exemplo de automação para uma pergunta de seleção única usando as categorias do Contact Lens**
+ A imagem a seguir mostra que a resposta à pergunta de avaliação é sim quando Contact Lens categorizou o contato com uma etiqueta **ProperGreeting**. Para rotular os contatos como **ProperGreeting**, você deve primeiro configurar uma regra que detecte as palavras ou frases esperadas como parte de uma saudação adequada, por exemplo, o agente mencionou “Obrigado por ligar” nos primeiros 30 segundos da interação. Para obter mais informações, consulte [Categorizar contatos automaticamente](rules.md).
![\[Uma seção de perguntas e a guia Automação com categorias do Contact Lens.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-automation1.png)
Para obter informações sobre como configurar categorias de contato, consulte[Categorizar contatos automaticamente](rules.md).
**Exemplo de automação para uma pergunta *opcional* de seleção única usando categorias de contato**
+ A imagem a seguir mostra um exemplo de automação de uma pergunta adicional de seleção única. A primeira verificação é se a pergunta é aplicável ou não. Uma regra é criada para verificar se o contato está prestes a abrir uma nova conta. Nesse caso, o contato é categorizado como **CallReasonNewAccountOpening**. Se a chamada não for sobre a abertura de uma nova conta, a pergunta será marcada como **Não aplicável**.
As condições subsequentes são executadas somente se a pergunta for aplicável. A resposta é marcada como **Sim** ou **Não** com base na categoria do contato **NewAccountDisclosures**. Essa categoria verifica se o atendente forneceu ao cliente informações sobre como abrir uma nova conta.
![\[Uma seção de perguntas e a guia Automação.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-automation1a.png)
Para obter informações sobre como configurar categorias de contato, consulte[Categorizar contatos automaticamente](rules.md).
**Exemplo de automação para uma pergunta *opcional* de seleção única usando IA generativa**
+ A imagem a seguir mostra um exemplo de automação usando IA generativa. A IA generativa responderá automaticamente à pergunta de avaliação interpretando o respectivo título e os critérios de avaliação especificados nas instruções da pergunta de avaliação e usando-os para analisar a transcrição da conversa. Usar frases completas para formular a pergunta de avaliação e especificar claramente os critérios de avaliação nas instruções melhora a precisão da IA generativa. Para mais informações, consulte [Avaliar o desempenho do atendente no Amazon Connect usando IA generativa](generative-ai-performance-evaluations.md).
![\[Uma seção de perguntas e a opção de IA generativa do Contact Lens.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-automation-genai.png)
**Exemplo de automação para uma pergunta de seleção múltipla usando Contact Lens categorias**
+ Várias perguntas de seleção podem ser usadas para capturar o raciocínio da resposta para uma única pergunta selecionada. Também pode ser usado para acionar perguntas condicionais, verificando cenários de clientes, como motivos de chamadas. O exemplo a seguir mostra como você pode aproveitar as regras que capturam os motivos das ligações do cliente para preencher automaticamente as respostas a uma pergunta de seleção múltipla. Diferentemente das perguntas de seleção única, todas as condições são executadas sequencialmente para responder a uma pergunta de seleção múltipla. No exemplo abaixo, se as categorias 1 **StatusCheck**e ** ChangeExistingRequest**1 estiverem presentes no contato, a resposta seria “Verificando o status da solicitação de serviço existente” e “Alterando uma solicitação de serviço”.
![\[Uma seção de perguntas e a guia Automação com categorias do Contact Lens.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-automation1b.png)
Para obter informações sobre como configurar categorias de contato, consulte[Categorizar contatos automaticamente](rules.md).
**Exemplo de automação de uma pergunta numérica**
+ Se a duração da interação do atendente foi inferior a 30 segundos, pontue a pergunta como 10.
![\[Uma seção de perguntas, a guia Pontuação e uma pergunta numérica.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-automation2.png)
+ Na guia **Automação**, escolha a métrica usada para avaliar automaticamente a pergunta.
![\[Uma seção de perguntas, a guia Automação e uma métrica para avaliar automaticamente a pergunta.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-automation3.png)
+ É possível automatizar respostas a perguntas numéricas usando métricas do Contact Lens (como pontuação de sentimento dos clientes, porcentagem de tempo sem conversa e número de interrupções) e métricas de contato (como a maior duração da espera, número de esperas e duração da interação do atendente).
Depois que um formulário de avaliação for ativado com a automação configurada em algumas das perguntas, você receberá respostas automáticas a essas perguntas ao iniciar uma avaliação no site do Amazon Connect administrador.
**Como preencher e enviar avaliações automaticamente**
1. Configure a automação em cada pergunta em um formulário de avaliação, conforme descrito anteriormente.
1. Ative a opção **Permitir o envio totalmente automatizado de avaliações** antes de ativar o formulário de avaliação. Esse botão é mostrado na imagem a seguir.
![\[O botão Permita avaliações totalmente automatizadas está definido como Ativado.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-automation4.png)
1. Ative o formulário de avaliação.
1. Após a ativação, você deverá criar uma regra no Contact Lens que envie uma avaliação automatizada. Para obter mais informações, consulte [Criar uma regra no Contact Lens que envie uma avaliação automatizada](contact-lens-rules-submit-automated-evaluation.md). A regra permite especificar quais contatos devem ser avaliados automaticamente usando o formulário de avaliação.
## Etapa 7: visualizar o formulário de avaliação
O botão **Visualizar** fica ativo somente depois que você atribui pontuações às respostas de todas as perguntas.
![\[A página Formulários de avaliação e o botão Visualizar.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-previewbutton.png)
A imagem a seguir mostra a pré-visualização do formulário. Use as setas para recolher seções e facilitar a pré-visualização do formulário. Você pode editar o formulário enquanto estiver na pré-visualização, conforme mostrado na imagem a seguir.
![\[A página Pré-visualização e o formulário de avaliação.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-previewmode.png)
## Etapa 8: atribuir pesos para a pontuação final
Quando a pontuação estiver habilitada para o formulário de avaliação, você pode atribuir *pesos* a seções ou perguntas. O peso aumenta ou diminui o impacto de uma seção ou pergunta na pontuação final da avaliação.
![\[A página Formulários de avaliação, a guia de Pontuação, a seção Pesos da pontuação e a opção de pergunta.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-scoring.png)
### Modo de distribuição de peso
Com o **Modo de distribuição de peso**, você escolhe se deseja atribuir peso por seção ou por pergunta:
+ **Peso por seção**: você pode distribuir uniformemente o peso de cada pergunta na seção.
+ **Peso por pergunta**: você pode diminuir ou aumentar o peso de perguntas específicas.
Quando você altera o peso de uma seção ou pergunta, os demais são ajustados automaticamente para que o total seja sempre 100%.
Por exemplo, na imagem a seguir, a pergunta 2.1 foi definida manualmente como 50%. Os pesos exibidos em itálico foram ajustados automaticamente. Além disso, você pode habilitar a opção **Excluir perguntas opcionais da pontuação**, que atribui a todas as perguntas opcionais um peso zero e redistribui o peso entre as perguntas restantes.
![\[Atribua pesos uma pergunta.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/evaluationforms-weightdistribution3.png)
## Etapa 9: ativar um formulário de avaliação
Escolha **Ativar** para disponibilizar o formulário aos avaliadores. Os avaliadores não poderão mais escolher a versão anterior do formulário na lista suspensa ao iniciar novas avaliações. Para as avaliações que foram concluídas usando versões anteriores, ainda será possível visualizar a versão do formulário na qual a avaliação foi baseada.
Se você ainda estiver configurando o formulário de avaliação e quiser salvar seu trabalho a qualquer momento, escolha **Salvar**, **Salvar rascunho**.
Se quiser verificar se o formulário foi configurado corretamente, mas não ativá-lo, selecione **Salvar**, **Salvar e validar**.