As traduções são geradas por tradução automática. Em caso de conflito entre o conteúdo da tradução e da versão original em inglês, a versão em inglês prevalecerá. # Configurar roteamento no Amazon Connect No Amazon Connect, o roteamento consiste em três partes: filas, perfis de roteamento e fluxos. Este tópico aborda filas e perfis de roteamento. Para obter informações sobre fluxos, consulte [Fluxos no Amazon Connect](connect-contact-flows.md). Uma fila mantém contatos esperando para serem atendidos pelos agentes. Você pode usar uma única fila para lidar com todos os contatos de entrada ou pode configurar várias filas. As filas são vinculadas a agentes por meio de um perfil de roteamento. Ao criar um perfil de roteamento, você especifica: + Quais filas estarão nele. + Se uma fila deve ser priorizada em relação à outra. + Quais canais os atendentes manipularão no Painel de Controle de Contatos (CCP). + Quantos contatos os atendentes podem gerenciar simultaneamente em cada canal. + Se as filas individuais são para todos os canais ou para canais específicos. + De quais combinações de canais e filas um atendente poderá priorizar manualmente o trabalho. Cada agente é atribuído a um perfil de roteamento. **Topics** + [Como funciona o roteamento](about-routing.md) + [Filas: padrão e agente](concepts-queues-standard-and-agent.md) + [Filas: exemplos de prioridade e atraso](concepts-routing-profiles-priority.md) + [Roteamento baseado em fila](concepts-queue-based-routing.md) + [Canais e simultaneidade](channels-and-concurrency.md) + [Criar uma fila](create-queue.md) + [Desabilitar uma fila temporariamente](disable-a-queue.md) + [Excluir uma fila](delete-queue.md) + [Definir capacidade da fila](set-maximum-queue-limit.md) + [Encaminhar contatos com base na capacidade da fila](route-based-on-queue-capacity.md) + [Definir os horários de funcionamento](set-hours-operation.md) + [Criar um perfil de roteamento](routing-profiles.md) + [Como o Amazon Connect usa perfis de roteamento](concepts-routing.md) + [Excluir um perfil de roteamento](delete-routing-profiles.md) + [Configurar o roteamento baseado em fila](set-up-queue-based-routing.md) + [Configurar o roteamento com base nas proficiências do atendente](proficiency-routing.md) # Como funciona o roteamento no Amazon Connect Os contatos são roteados pela central de contatos com base nesses fatores: + O perfil de roteamento atribuído ao atendente. + As horas de operação de uma determinada fila. + A lógica de roteamento que você define nos fluxos. Por exemplo, você usa perfis de roteamento para rotear tipos específicos de contatos para agentes com conjuntos de habilidades específicos. Se nenhum atendente com o conjunto de habilidades necessário estiver disponível, você poderá colocar o contato na fila definida no fluxo. Veja a lógica usada pelo Amazon Connect para rotear contatos: + Os contatos em uma fila são priorizados automaticamente e encaminhados para o próximo atendente disponível (isto é, o atendente que ficou ocioso por mais tempo). + Se não há agentes disponíveis, os contatos são colocados em espera. A ordem em que eles são atendidos é determinada pelo seu tempo na fila, por ordem de chegada. + Se vários atendentes estiverem prontos para um contato, por padrão, o contato de entrada será roteado para o atendente que estiver no estado **Disponível** por mais tempo. **dica** Para acessar informações sobre como a prioridade e o atraso da fila funcionam, consulte [Filas: exemplos de prioridade e atraso](concepts-routing-profiles-priority.md). O manuseio de contatos de entrada ou saída faz com que os atendentes fiquem no final da lista de contatos de entrada. Você pode configurar seu [perfil de roteamento](routing-profiles.md) para ignorar os contatos de saída nesse cálculo escolhendo a opção **Chamadas de saída não devem afetar a ordem de roteamento**. Escolha essa opção se sua organização quiser que os atendentes atendam chamadas externas e ainda recebam uma boa parte dos contatos recebidos. Por exemplo: + Um atendente chamado Joe está ocioso. Ele é o terceiro na fila para receber um contato de entrada. Ele prefere lidar com um contato de entrada porque sabe que conversará com o cliente, já que em um contato de saída pode não atender o telefone. Conversar com um contato de entrada aumenta as chances dele de obter reconhecimento em sua função. + Por estar ocioso, Joe decide fazer um contato de saída para reduzir a lista de pendências. Ele pode ou não falar com alguém. + Por padrão, quando Joe faz o contato de saída, ele passa do terceiro na fila para o final da lista de atendentes esperando para receber um contato de entrada. (Se houver 10 atendentes, ele será transferido para o 10º lugar). Se, em vez disso, ele permanecer em terceiro lugar, você poderá substituir o comportamento padrão. + Um perfil de roteamento pode atribuir uma prioridade a uma fila sobre outra, mas a prioridade dentro da fila é sempre definida pela ordem em que o contato foi adicionado à fila. + Se o contato pertencer a uma combinação de fila e canal listada **somente** na seção atribuída manualmente de um perfil de roteamento, esse contato **não** será roteado automaticamente para os atendentes atribuídos a esse perfil de roteamento. ## Como funcionam as transferências de roteamento Como explicado na seção anterior, a ordem na qual os contatos na fila são tratados no Amazon Connect depende de vários fatores, incluindo o horário da fila, o ajuste da idade de roteamento e a prioridade do contato. No caso de contatos que passam por uma transferência, no entanto, o Amazon Connect lida com o ajuste da idade de roteamento de forma um pouco diferente: depende se o contato foi transferido por um agente ou se foi transferido por uma queue-to-queue transferência em um fluxo ou uma API. Os dois cenários a seguir demonstram como o Amazon Connect lida com o ajuste da idade de roteamento. + **O atendente transfere o contato usando uma conexão rápida**: um contato é originalmente enfileirado no horário **X** e conectado a um atendente. O atendente então o transfere de volta para uma fila usando uma conexão rápida no momento **Y**. Neste cenário: + O horário da fila original **X** é usado para calcular a ordem na qual esse contato é classificado na fila subsequente. + Todos os ajustes da idade de roteamento são aplicados em relação ao horário da fila de contatos. + **Queue-to-queue transferência****: Um contato estava em uma fila no momento **S** e acabou sendo transferido para uma fila diferente no momento T.** Nesse cenário: + O novo horário de enfileiramento **T** é usado para calcular a ordem na qual o contato é classificado. + Todos os ajustes da idade de roteamento são aplicados em relação ao horário da fila de contatos. ## Como o roteamento funciona com vários canais Ao configurar um perfil de roteamento para lidar com vários canais, você deve especificar se os atendentes podem lidar com contatos enquanto já estão em outro canal. Isso é chamado de simultaneidade entre canais. Ao usar a simultaneidade entre canais, o Amazon Connect verifica qual contato oferecer ao atendente da seguinte forma: 1. Ele verifica o que contacts/channels o agente está manipulando atualmente. 1. Com base nos canais que eles estão gerenciando atualmente e na configuração entre canais no perfil de roteamento do atendente, ele determina se o atendente pode ser roteado para o próximo contato. Para obter um exemplo detalhado de como o Amazon Connect roteia contatos quando a simultaneidade entre canais é configurada, consulte [Exemplo de como um contato é roteado com simultaneidade entre canais](routing-profiles.md#example-routing-concurrency). ## Como funciona o roteamento com a atribuição manual Quando você configura um perfil de roteamento que tem filas e canais listados para atribuição manual, Amazon Connect não encaminha automaticamente esses contatos. Atendentes com esse perfil de roteamento podem visualizar contatos na fila (atualmente compatíveis apenas com tarefas, e-mails e chats) na aplicação de lista de trabalho em seus espaços de trabalho de atendentes com base nas configurações do perfil de segurança e determinar o próximo item de trabalho importante a ser atribuído a si mesmos. ## Saiba mais sobre roteamento Consulte os tópicos a seguir para saber mais sobre roteamento: + [Filas: exemplos de prioridade e atraso](concepts-routing-profiles-priority.md). + [Como o Amazon Connect usa perfis de roteamento](concepts-routing.md) + [Roteamento baseado em fila para rotear clientes para um atendente específico da central de atendimento](concepts-queue-based-routing.md) + [Configurar o roteamento baseado em fila](set-up-queue-based-routing.md) # Filas padrão e filas de atendentes na central de atendimento do Amazon Connect Há dois tipos de filas: + **Filas padrão**: onde os contatos esperam antes de serem roteados e aceitos pelos agentes. + **Filas do agente**: essas filas são criadas automaticamente quando você adiciona um agente ao seu centro de contatos. Os contatos são roteados somente para filas de atendente quando explicitamente enviados para lá como parte de um fluxo. Por exemplo, você pode rotear contatos para um agente específico responsável por determinados problemas de clientes, como faturamento ou suporte premium. Ou você pode usar filas de agente para rotear para o correio de voz de um agente. Os contatos que estão aguardando em filas de agente têm prioridade mais alta que os contatos que estão aguardando em filas padrão. Os contatos nas filas de agentes têm a prioridade mais alta e zero atraso: + Prioridade mais alta: se houver outro contato na fila básica, o Amazon Connect preferirá fornecer ao atendente o contato da fila de atendentes primeiro. + Atraso zero: se o agente estiver disponível, o contato será imediatamente encaminhado para ele. ## Filas em relatórios de métricas Em um [relatório de métricas em tempo real](real-time-metrics-reports.md), você pode monitorar quantos contatos estão em filas padrão e filas de agentes. A imagem a seguir mostra um exemplo de relatório de métricas em tempo real Filas no qual uma tabela Atendentes e uma tabela Filas de atendentes foram adicionadas. Mostra: + **BasicQueue**, que é uma fila padrão. Mostra que um atendente (John) está online. + Tabela **Atendentes**, que mostra que o atendente John definiu o CCP como **Disponível** e está pronto para receber contatos. Um supervisor pode alterar o status de um atendente a partir daqui. Por exemplo, defina como **Offline**. + Tabela **Filas de atendentes**, que mostra a fila de atendentes de John. Isso mostra que John está online e também pode receber contato dessa fila. ![\[Um relatório de filas com a tabela Atendentes e a tabela Filas de atendentes.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/rtm-standard-and-agent-queues.png) Quando um agente obtém um contato de uma fila padrão, o contato nunca aparece na fila do agente. Ele vai diretamente para o agente. Por padrão, as filas de atendentes não são exibidas em uma tabela de filas em um [relatório do histórico de métricas](historical-metrics.md). Para mostrá-las, escolha o ícone **Configurações** e, em seguida, escolha **Mostrar filas de atendentes**. ![\[O menu suspenso Filas de atendente na página Configurações da tabela.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/hmr-queues-settings-agent-queues.png) **dica** As métricas APIs não são compatíveis com filas de agentes. ## Fila padrão: BasicQueue O Amazon Connect inclui uma fila padrão chamada **BasicQueue**. Com os [fluxos padrão](contact-flow-default.md) e o perfil de roteamento padrão (chamado de **Perfil de roteamento básico**), ele alimenta sua central de atendimento para que você não precise fazer nenhuma personalização. Isso é o que permite que você comece rapidamente. # Exemplos de prioridade de fila e atraso para ajudar você a balancear a carga dos contatos do Amazon Connect Este tópico fornece vários exemplos de configurações de prioridade e atraso para filas e explica como os contatos são roteados em cada cenário. Use estes exemplos para balancear a carga usando os recursos de prioridade e atraso. ## Exemplo 1: Prioridade diferente, mas mesmo atraso Por exemplo, um grupo de agentes é atribuído a um perfil de roteamento de Vendas. Como o trabalho principal é vendas, a fila Vendas tem Prioridade 1 e Atraso 0. Mas eles também podem ajudar com o Suporte, para que a fila tenha Prioridade 2 e Atraso 0. Isto é mostrado na tabela a seguir: | Fila | Prioridade | Atraso (em segundo) | | --- | --- | --- | | Vendas | 1 | 0 | | Suporte | 2 | 0 | Se não houver contatos na fila Vendas, os agentes serão apresentados com contatos da fila Suporte. ## Exemplo 2: Mesma prioridade, mas atraso diferente Digamos que você defina a fila de Suporte como Prioridade 1 e Atraso de 30 segundos, conforme mostrado na tabela a seguir: | Fila | Prioridade | Atraso (em segundo) | | --- | --- | --- | | Vendas | 1 | 0 | | Suporte | 1 | 30 | Esses agentes sempre obterão contatos da fila Vendas primeiro porque o atraso é 0. No entanto, quando um contato estiver na fila **Suporte** por mais de 30 segundos, ele também será tratado como prioridade 1. Os agentes serão apresentados com o contato da fila **Suporte** . ## Exemplo 3: Diferentes prioridades e atrasos Aqui está um exemplo mais complicado para um perfil de roteamento de Suporte: | Fila | Prioridade | Atraso (em segundo) | | --- | --- | --- | | Suporte de nível 1 | 1 | 0 | | Suporte de nível 2 | 1 | 0 | | Suporte de nível 3 | 2 | 20 | | Suporte de nível 4 | 3 | 80 | Esse perfil de roteamento prioriza as filas de Suporte de nível 1 e de Suporte de nível 2 igualmente porque cada uma delas tem prioridade 1. + Os agentes podem obter contatos da fila de Suporte de nível 3 quando: + Os clientes para Suporte de nível 3 estiverem aguardando a mais de 20 segundos. + E nenhum contato estiver nas filas de Suporte de nível 1 ou de Suporte de nível 2. + Os agentes podem obter contatos da fila de Suporte de nível 4 quando: + Os clientes na fila de Suporte de nível 4 aguardam 80 segundos ou mais. + E nenhum contato estiver nas filas Suporte de nível 1, Suporte de nível 2 ou Suporte de nível 3. **Prioridade tem precedência**. (Talvez você pense que os agentes recebem contatos do Suporte de nível 4 quando os contatos estão no Suporte de nível 1, no Suporte de nível 2 ou no Suporte de nível 3 e aguardam 20 segundos ou mais, mas não funciona assim.) ## Exemplo 4: Prioridade e atraso iguais Neste exemplo, um perfil de roteamento tem apenas duas filas e elas têm a mesma prioridade e atraso: | Fila | Prioridade | Atraso (em segundo) | | --- | --- | --- | | Vendas | 1 | 0 | | Suporte | 1 | 0 | Para esse perfil de roteamento, o contato mais antigo é roteado primeiro. Ele é direcionado para o agente que está ocioso há mais tempo. ## Exemplo 5: o atendente está ocioso e o contato está na fila de atraso de 30 segundos Digamos que o atendente esteja ocioso e o contato esteja atrasado (para uma fila de atraso de 30 segundos, o contato tem 15 segundos). O que acontece? A configuração **Atraso** no perfil de roteamento significa que X segundos devem decorrer antes que esse contato possa ser oferecido aos atendentes com esse perfil de roteamento. Não é levado em conta se os atendentes estão ociosos ou não. Portanto, nesse caso, o contato não é oferecido a esse atendente até que ele tenha pelo menos 30 segundos. ## Exemplo 6: perfis de roteamento diferentes, mesmas filas, prioridades diferentes Por exemplo: | Agente | Prioridade | Fila | | --- | --- | --- | | Atendente A | 1 | 1 | | Atendente B | 5 | 1 | + **Os dois atendentes estão disponíveis. Quem receberá a chamada? Depende...** + O roteamento sempre tenta encaminhar primeiro para o atendente disponível há mais tempo. O atendente A tem um perfil com prioridade 1 para a fila 1 e o atendente B tem um perfil com prioridade 5 para a fila 1. O contato Z é adicionado à fila 1 enquanto os dois atendentes estão disponíveis. Nesse caso, o contato Z sempre será encaminhado para qualquer atendente que esteja disponível por mais tempo. Se o atendente B estiver disponível por mais tempo, o contato Z será encaminhado para o atendente B. + A prioridade das filas é relevante para pesquisar filas para um atendente individual. Ele não determina qual atendente, dentre vários disponíveis, receberá contatos. Digamos que o contato Y esteja na fila 2 e esteja lá há mais tempo do que o contato Z na fila 1. O atendente A será roteado para o contato Z, mesmo que seja mais novo. Isso ocorre porque a fila 1 tem uma prioridade mais alta no perfil do atendente. + **Os atendentes da prioridade 5 recebem chamadas somente quando os atendentes com prioridades mais altas não estão disponíveis?** Não. Os atendentes de prioridade 5 receberão chamadas dessa fila somente se as outras filas prioritárias estiverem vazias. A configuração de prioridade de um atendente para uma fila não afeta o momento que a fila recebe um contato em relação a outros atendentes, mas em relação a outras filas no perfil do atendente. Para obter instruções sobre como definir prioridade e atraso para um perfil de roteamento, consulte [Criar um perfil de roteamento no Amazon Connect para vincular filas a atendentes](routing-profiles.md). # Roteamento baseado em fila para rotear clientes para um atendente específico da central de atendimento Na sua empresa, talvez seja conveniente encaminhar clientes para agentes específicos com base em determinados critérios, como a habilidade do agente. Isso é chamado de roteamento baseado em fila, também conhecido como roteamento baseado em habilidades. Por exemplo, uma companhia aérea pode ter alguns atendentes que processam reservas para clientes de língua inglesa, outros para clientes de língua espanhola e um terceiro grupo para ambos os tipos de clientes, mas apenas por telefone. A ilustração a seguir mostra que é possível: + Atribuir o mesmo perfil de roteamento a vários agentes. + Atribuir várias filas a um perfil de roteamento. + Atribuir uma fila a vários perfis de roteamento. ![\[Um gráfico de quatro perfis de roteamento.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/routing-profile-example2.png) Para obter uma visão geral das etapas para configurar o roteamento baseado em fila, consulte [Configurar o roteamento baseado em fila](set-up-queue-based-routing.md). # Canais e simultaneidade para rotear contatos no Amazon Connect Os atendentes podem lidar com voz, chat, tarefas e e-mail no Amazon Connect. Ao configurar um perfil de roteamento para lidar com vários canais, você tem duas opções: + Opção 1: configurar atendentes para que eles possam lidar com contatos enquanto já estão em outro canal. Isso é chamado de *simultaneidade entre canais*. + Opção 2: configurar atendentes para que possam receber voz, chat, tarefas ou e-mail se estiverem totalmente ociosos, dependendo do que estiver na fila. Quando você escolhe essa opção, depois que o atendente começar a trabalhar nos contatos de um canal, ele não receberá mais contatos de nenhum outro canal. Ao usar a simultaneidade entre canais, o Amazon Connect verifica qual contato oferecer ao atendente da seguinte forma: 1. Ele verifica o que contacts/channels o agente está manipulando atualmente. 1. Com base nos canais que eles estão gerenciando atualmente e na configuração entre canais no perfil de roteamento do atendente, ele determina se o atendente pode ser roteado para o próximo contato. 1. O Amazon Connect vai priorizar o contato de espera mais longo se a prioridade e o atraso forem iguais. Embora esteja avaliando vários canais ao mesmo tempo, o conceito de ordem de chegada ainda é respeitado. Para obter um exemplo detalhado de como o Amazon Connect roteia contatos quando a simultaneidade entre canais é configurada, consulte [Exemplo de como um contato é roteado com simultaneidade entre canais](routing-profiles.md#example-routing-concurrency). Para saber mais sobre a experiência do agente no Painel de controle do contato ao processar vários bate-papos, consulte [Use o Painel de controle do contato (CCP) no Amazon Connect para conversar com contatos](chat-with-connect-contacts.md). # Crie uma fila usando o site de Amazon Connect administração Este tópico explica como criar uma fila usando o site de Amazon Connect administração. *Para criar filas programaticamente, consulte a [CLI](https://awscli.amazonaws.com/v2/documentation/api/latest/reference/connect/create-queue.html) create-queue AWS ou na Amazon Connect API Reference. [CreateQueue](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateQueue.html)* **Quantas filas posso criar?** Para ver sua cota de **filas por instância**, abra o console Service Quotas em. [https://console.aws.amazon.com/servicequotas/](https://console.aws.amazon.com/servicequotas/) **Para criar uma fila** 1. Faça login no site do Amazon Connect administrador em https://*instance name*.my.connect.aws/. Use uma conta de **administrador** ou uma conta que tenha a permissão **Roteamento** - **Filas** - **Criar** em seu perfil de segurança. 1. No site do Amazon Connect administrador, no menu de navegação, escolha **Roteamento**, **Filas, **Adicionar nova** fila**. 1. Adicione as informações apropriadas sobre a fila e escolha **Add new queue (Adicionar nova fila)**. A imagem a seguir mostra as informações da fila do BasicQueue. ![\[A página Editar fila da fila Básica.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/add-a-new-queue.png) Consulte os tópicos a seguir para obter informações detalhadas sobre cada uma das áreas acima: 1. [Definir os horários de funcionamento e o fuso horário de uma fila usando o Amazon Connect](set-hours-operation.md) 1. [Configurar o ID do chamador de saída no Amazon Connect](queues-callerid.md) 1. [Configurar e-mail no Amazon Connect](setup-email-channel.md) 1. [Definir o limite máximo de contatos em uma fila usando o Amazon Connect](set-maximum-queue-limit.md) 1. [Criar conexões rápidas no Amazon Connect](quick-connects.md) A fila está no modo ativo automaticamente. 1. Atribua a fila a um perfil de roteamento; para obter informações, consulte [Criar um perfil de roteamento no Amazon Connect para vincular filas a atendentes](routing-profiles.md). O perfil de roteamento vincula a fila e os agentes. 1. Adicione tags para identificar, organizar, pesquisar, filtrar e controlar quem pode acessar essa fila. Para obter mais informações, consulte [Adicionar tags a recursos no Amazon Connect](tagging.md). Para saber como as filas funcionam, consulte [Como o Amazon Connect usa perfis de roteamento](concepts-routing.md) e [Roteamento baseado em fila para rotear clientes para um atendente específico da central de atendimento](concepts-queue-based-routing.md). ## APIs para criar e gerenciar filas Use o seguinte APIs para criar e gerenciar filas de forma programática: + [CreateQueue](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateQueue.html) + [DeleteQueue](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DeleteQueue.html) + [DescribeQueue](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeQueue.html) + [ListQueues](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ListQueues.html) + [SearchQueues](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_SearchQueues.html) + [UpdateQueueHoursOfOperation](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateQueueHoursOfOperation.html) + [UpdateQueueMaxContacts](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateQueueMaxContacts.html) + [UpdateQueueName](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateQueueName.html) + [UpdateQueueOutboundCallerConfig](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateQueueOutboundCallerConfig.html) + [UpdateQueueOutboundEmailConfig](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateQueueOutboundEmailConfig.html) + [UpdateQueueStatus](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateQueueStatus.html) # Desabilitar uma fila temporariamente usando o Amazon Connect É possível controlar rapidamente o fluxo de contatos às filas ao desabilitar uma fila temporariamente. Quando uma fila é desativada, ela é colocada no modo offline. Nenhum contato novo será roteado para a fila, mas os contatos existentes que já estão na fila são roteados para os agentes. Somente os usuários com um perfil de segurança com a permissão **Roteamento** - **Filas** - **Habilitar/Desabilitar** podem desabilitar uma fila. ![\[Tabela de permissões do perfil de segurança mostrando a linha Filas com a caixa de seleção Criar marcada.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/disable-queue.png) **Como desabilitar temporariamente uma fila ativa** 1. Faça login no site do Amazon Connect administrador em https://*instance name*.my.connect.aws/. Use uma conta de **administrador** ou uma conta que tenha a permissão **Roteamento** - **Filas** - **Habilitar/Desabilitar** em seu perfil de segurança. 1. No site do Amazon Connect administrador, no menu de navegação, escolha **Roteamento**, **Filas**. 1. Para a fila que você deseja desabilitar, alterne o **Status** para **Desabilitado**, conforme mostrado na imagem a seguir. ![\[A página Filas e o botão de alternância Status.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/disable-queue-power-button.png) 1. Escolha **Desabilitar** para confirmar que deseja desabilitar a fila, conforme mostrado na imagem a seguir. Você pode reabilitar imediatamente a fila, se necessário, pressionando o botão de volta para **Habilitado**. ![\[A caixa de confirmação Desabilitar fila.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/disable-queue-confirm.png) # Excluir uma fila da instância do Amazon Connect Há três maneiras de excluir uma fila da instância do Amazon Connect: + Amazon Connect site de administração 1. Faça login no site do Amazon Connect administrador em https://*instance name*.my.connect.aws/. Use uma conta de **administrador** ou uma conta que tenha a permissão **Roteamento** - **Filas** - **Excluir** em seu perfil de segurança. 1. No site do Amazon Connect administrador, no menu de navegação, escolha **Roteamento**, **Filas** e selecione o ícone de exclusão. ![\[A página Filas, a opção Status e a opção Excluir.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/delete-queue.png) **Importante** Não é possível desfazer uma fila excluída. Para desabilitar temporariamente uma fila, alterne seu status para **Desabilitado**. + [API DeleteQueue](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DeleteQueue.html) + [delete-queue](https://docs.aws.amazon.com/cli/latest/reference/connect/delete-queue.html) da AWS CLI # Definir o limite máximo de contatos em uma fila usando o Amazon Connect Por padrão, uma fila pode conter até sua [cota de serviço](amazon-connect-service-limits.md) para voz, chat, tarefas e e-mail: + **Chamadas ativas simultâneas por instância** + **Chats ativos simultâneos por instância (inclui SMS)** + **Tarefas ativas simultâneas por instância** + **E-mails ativos simultâneos por instância** Para aumentar uma dessas cotas, é necessário solicitar um aumento de cota. Para obter mais informações, consulte [Amazon Connect cotas de serviço](amazon-connect-service-limits.md). Pode haver situações em que você queira que uma fila específica permita menos contatos do que a cota permitida. Por exemplo: + Você tem uma fila dedicada a chamadas sobre problemas complicados que levam em média 15 minutos para serem resolvidos. Talvez você queira limitar o número de chamadas permitidas na fila a menos de **Chamadas ativas simultâneas por instância**. Isso evita que os clientes esperem por horas. + Você pode ter uma fila dedicada aos chats. Sua cota de serviço é 100, mas você quer apenas até 20 chats por vez. Você pode definir esse valor para que o Amazon Connect limite o número de chats ativos encaminhados para essa fila. + Você tem uma fila que combina mais de um canal e define um valor personalizado. Observe que a fila deixa de aceitar novos contatos depois que esse número é atingido, independentemente da distribuição dos contatos. Por exemplo, se você definir o valor como cinquenta e os primeiros cinquenta contatos forem chats, as chamadas de voz não serão roteadas para essa fila. Este tópico explica como reduzir o número permitido de contatos em uma fila para essas situações. ## Reduzir o número de contatos permitido em uma fila Para reduzir o número de contatos permitidos em uma [fila padrão](concepts-queues-standard-and-agent.md) ao mesmo tempo, você define o limite **Máximo de contatos na fila** para a fila padrão. Essa configuração não se aplica às [filas de atendentes](concepts-queues-standard-and-agent.md). ![\[Opção para definir um limite máximo para contatos na fila em todos os canais.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/maximum-contacts-in-queue3.png) Quando você insere um número em **Máximo de contatos na fila**, o Amazon Connect valida que o número é menor que a soma das cotas do serviço de contatos ativos simultâneos: **Chamadas simultâneas por instância** \$1 **Chats ativos simultâneos por instância** \$1 **Tarefas ativas simultâneas por instância** \$1 **E-mails ativos simultâneos por instância**. **Importante** Você deve definir o **Máximo de contatos na fila** para ser menor que a soma das seguintes cotas combinadas: **Chamadas simultâneas por instância** \$1 **Chats ativos simultâneos por instância** \$1 **Tarefas ativas simultâneas por instância** \$1 **E-mails ativos simultâneos por instância**. As chamadas recebidas e os retornos de chamada na fila contam para o limite de tamanho da fila. Para obter informações sobre as cotas de serviço padrão e como solicitar um aumento, consulte [Amazon Connect cotas de serviço](amazon-connect-service-limits.md). **Para reduzir o número de contatos permitido em uma fila específica** 1. No menu de navegação, escolha **Roteamento**, **Filas**, **Adicionar nova fila**. Ou edite uma fila existente. 1. Em **Máximo de contatos na fila**, escolha **Definir um limite em todos os canais**. Se a fila também for usada para chats, tarefas e e-mail, todos os três canais serão limitados ao mesmo limite máximo. 1. Na caixa, especifique quantos contatos podem estar na fila para que ela seja considerada cheia. O valor não pode exceder a soma de **Chamadas ativas simultâneas por instância** \$1 **Chats ativos simultâneos por instância** \$1 **Tarefas ativas simultâneas por instância** \$1 **E-mails ativos simultâneos por instância**. ![\[Campo de entrada para definir o máximo de contatos na fila, com um valor de 7 exibido.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/maximum-contacts-in-queue2.png) ## O que acontece com as chamadas quando a fila está cheia + Chamadas de entrada: o ideal é que você tenha [configurado um retorno de chamada na fila](setup-queued-cb.md) ou tenha outra contingência implementada. Caso contrário, a próxima chamada recebida terá um tom de reordenação (também conhecido como tom de ocupado rápido), o que indica que nenhum caminho de transmissão para o número chamado está disponível. + Retornos de chamada na fila: o próximo retorno de chamada na fila é roteado pela ramificação de erro. ## O que vai acontecer se Máximo de contatos na fila for definido como 0 Se você definir **Máximo de contatos na fila** como 0, isso tornará a fila inutilizável. O comportamento é o mesmo de quando uma fila está cheia. ## Exceções do limite máximo da fila Há momentos em que você pode adicionar mais contatos a uma fila do que o limite **Máximo de contatos na fila** definido. + Pode haver um pequeno atraso entre o momento em que uma fila atinge o limite de capacidade e o momento em que esse limite é aplicado no fluxo. Esse atraso pode fazer com que os contatos recebidos fiquem na fila durante esse período, principalmente durante picos de tráfego. Além disso, o Amazon Connect inclui um buffer de 20% na capacidade da fila para os seguintes cenários excepcionais: + Um contato foi transformado em um retorno de chamada na fila, programado para ser adicionado à fila no horário X usando a configuração **Atraso inicial** no fluxo. No entanto, quando o horário programado chegou, a fila de destino atingiu o limite **Máximo de capacidade na fila**. Nesse cenário, o Amazon Connect permite que o retorno de chamada na fila seja enfileirado até um buffer de 20% do limite **Máximo de capacidade na fila**. + Um contato, anteriormente na Fila 1, agora está sendo transferido para a Fila 2 por meio do fluxo. No entanto, quando a transferência é tentada, a Fila 2 já atingiu o limite **Máximo de capacidade na fila**. Nesse cenário, o Amazon Connect permite que a transferência continue, até um buffer de 20% do limite **Máximo de capacidade na fila** para a Fila 2. + Um atendente inicia a transferência manual de um contato para uma fila por meio de conexões rápidas. No entanto, quando a transferência é tentada, a fila já atingiu o limite **Máximo de capacidade na fila**. Nesse cenário, o Amazon Connect permite que a transferência continue, até um buffer de 20% do limite **Máximo de capacidade na fila**. # Encaminhar contatos com base na capacidade da fila usando o Amazon Connect Para definir decisões de roteamento com base na capacidade da fila, use um bloco [Transferir para fila](transfer-to-queue.md) para verificar se a fila está cheia ([Máximo de contatos na fila](set-maximum-queue-limit.md)) e, em seguida, roteie o contato adequadamente. O bloco [Transferir para fila](transfer-to-queue.md) verifica o [Máximo de contatos na fila](set-maximum-queue-limit.md). Se não houver limite definido, a fila será limitada pelo número total de contatos simultâneos para as seguintes cotas: + Tarefas ativas por instância + E-mails ativos simultâneos por instância + Chamadas simultâneas por instância + Bate-papos simultâneos por instância # Definir os horários de funcionamento e o fuso horário de uma fila usando o Amazon Connect Este tópico explica como definir o horário de funcionamento usando o site do Amazon Connect administrador. Para definir horas de forma programática, consulte [Horas de ações operacionais](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/hours-of-operation-api.html). Ao configurar uma fila, primeiro é preciso especificar o horário de funcionamento e o fuso horário. As horas podem ser referenciadas nos fluxos. Por exemplo, ao rotear contatos para agentes, você pode usar primeiro o bloco [Check hours of operation (Verificar horas de operação)](check-hours-of-operation.md) e rotear o contato para a fila apropriada. ![\[Uma página de horário de funcionamento com substituições.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/hoop-listpage.png) **Topics** + [Quantos horários de funcionamento e substituições posso criar?](#howmany-hours) + [Definir os horários de funcionamento](#set-hoop) + [ ## Como especificar meia-noite ](#set-hours-operation-midnight) + [ ## Exemplos ](#set-hours-operation-examples) + [ ## Adicionar almoço e outros intervalos ](#add-lunch-breaks) + [Horário de verão](#daylight-savings-time) + [ ## Como os fluxos alavancam as horas de operação ](#use-check-hours-of-operation-block) + [Definir substituições para horários estendidos, reduzidos e de feriados](hours-of-operation-overrides.md) + [Veja o calendário que ilustra o horário efetivo de operação](view-hours-of-operation-calendar.md) ## Quantos horários de funcionamento e substituições posso criar? Para ver sua cota de **horas de operação por instância**, abra o console Service Quotas em. [https://console.aws.amazon.com/servicequotas/](https://console.aws.amazon.com/servicequotas/) ## Definir os horários de funcionamento 1. Faça login no site de Amazon Connect administração com uma conta de administrador ou uma conta que tenha permissão de **roteamento - Horário de operação - Criar** perfil de segurança. 1. No menu de navegação, escolha **Roteamento**, **Horas de operação**. 1. Para criar um conjunto de horas de operação, escolha **Adicionar novo conjunto de horas** e insira um nome e uma descrição. 1. Escolha **Fuso horário** e selecione um valor. 1. Escolha **Horário operacional** para definir novos horários. 1. Como opção, na seção **Etiquetas**, adicione tags para identificar, organizar, procurar ou filtrar quem pode acessar esse registro de horas de operação. Para obter mais informações, consulte [Adicionar tags a recursos no Amazon Connect](tagging.md). 1. Escolha **Salvar**. 1. Agora você pode especificar esse horário de funcionamento ao [criar uma fila](create-queue.md) e verificá-lo no bloco [Check hours of operation (Verificar horas de operação)](check-hours-of-operation.md). ## Como especificar meia-noite Para especificar meia-noite, digite 12:00AM. Por exemplo, se você quiser definir suas horas como 10h até meia-noite, insira: 10:00AM a 12:00AM. Seu call center estará aberto por 14 horas. Eis a matemática: + 10:00 AM - 12:00 PM = 2 horas + 12:00 PM - 12:00 AM = 12 horas + Total = 14 horas ## Exemplos **Programação para 24 horas por dia, 7 dias por semana** ![\[Um exemplo de uma programação semanal de 24 horas por dia da central de atendimento.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/set-hours-of-operation-24x7.png) **Horário de segunda a sexta-feira das 9h às 17h** Selecione o botão para **expandir para dias individuais**. Remova domingo e sábado da programação. ![\[Um exemplo de remoção de dias da programação de uma central de atendimento.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/set-hours-of-operation-closed-weekends-remove.png) ## Adicionar almoço e outros intervalos Selecione **\$1 Adicionar mais tempo** na parte inferior da seção Horas operacionais para criar mais linhas e, em seguida, defina os intervalos de horas em cada dia. Por exemplo, se o sábado for de 8 a 11 horas, então de 1 a 5: ![\[Um diagrama mostrando os intervalos para almoço em uma programação de central de atendimento.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/hours-of-operation-lunch.png) Na maioria dos centros de contatos, os intervalos são escalonados. Enquanto alguns agentes estão almoçando, por exemplo, outros ainda estão disponíveis para lidar com contatos. Em vez de especificar isso nas horas de operação, você [adiciona os status personalizados dos agentes](agent-custom.md) que aparecem no Painel de controle do contato (CCP). Por exemplo, você pode criar um status personalizado nomeado como **Lunch (Almoço)**. Quando o agente vai almoçar, ele altera o status no CCP de **Available (Disponível)** para **Lunch (Almoço)**. Durante esse período, nenhum contato será roteado para ele. Quando ele voltar do almoço e estiver pronto para receber contatos novamente, ele mudará o status novamente para **Available (Disponível)**. Os supervisores podem alterar o status do agente usando o relatório de métricas em tempo real. Para obter mais informações, consulte estes tópicos: + [Adicionar um status personalizado de atendente ao Painel de controle do contato (CCP) do Amazon Connect](agent-custom.md) + [Status do atendente no Painel de controle do contato (CCP)](metrics-agent-status.md) + [Alterar o status “Atividades do atendente” em um relatório de métricas no Painel de Controle do Contato (CCP)](rtm-change-agent-activity-state.md) ## O que acontece durante o horário de verão O Amazon Connect usa o fuso horário para determinar se o horário de verão está em vigor para as filas e se **ajusta automaticamente** a todos os fusos horários que observam o horário de verão. Quando um contato chega, o Amazon Connect analisa as horas e o fuso horário da sua central de atendimento para determinar se o contato pode ser encaminhado para a fila em questão. **Importante** Amazon Connect fornece opções para EST5 EDT, PST8 PDT, CST6 CDT e muito mais. Por exemplo, o EST5 EDT é definido como: O [Horário Padrão do Leste (EST)](https://en.wikipedia.org/wiki/Eastern_Time_Zone) é usado ao observar o horário padrão. Está cinco horas atrás do Horário Universal Coordenado (UTC). O [Horário de Verão do Leste (EDT)](https://en.wikipedia.org/wiki/Eastern_Time_Zone) é usado ao observar o horário de verão. Está quatro horas atrás do Horário Universal Coordenado (UTC). Recomendamos pesquisar o fuso horário escolhido para garantir que você o entenda. ### Exemplo 1. Uma pessoa inicia uma chamada ou chat com a central de atendimento. 1. O Amazon Connect analisa o horário de funcionamento da sua central de atendimento no momento. + O contato é do fuso horário A. + O horário da sua central de atendimento é das 9h às 17h no fuso horário B. + Se o horário atual no fuso horário B for 14h, a chamada ou chat entrará na fila. + Se o horário atual no fuso horário B for 7h, a chamada ou o chat não entrará na fila. ## Como os fluxos alavancam as horas de operação Os fluxos podem ser configurados para verificar se um contato está dentro ou fora do horário de operação definido pelo bloco. O fluxo pode então se ramificar para seguir um caminho diferente com base nos resultados, por exemplo, para que uma mensagem seja reproduzida após o expediente, oferecendo um retorno de chamada quando as operações são retomadas. Para saber mais, acesse [Check hours of operation (Verificar horas de operação)](check-hours-of-operation.md). # Identifique as datas em que você precisa substituir o horário de operação padrão Você pode substituir o horário de funcionamento padrão para datas futuras em que as operações serão fechadas, terão horários reduzidos ou permanecerão abertas por mais tempo do que o normal. **nota** Até 50 substituições podem ser criadas para cada recurso de horas de operação. Esta cota não é ajustável. **Criar uma substituição** 1. Navegue até o menu **Roteamento** e abra o **Horário de operação**. 1. Abra um registro selecionando seu nome. 1. **Na seção **Substituições**, selecione Criar.** **nota** Se você tiver permissões somente de visualização, não verá essa ação. 1. Crie sua lista de substituições escolhendo entre: 1. **Adicionar evento recorrente** — Use para feriados e outras datas que sigam um padrão repetido (por exemplo, fechamento antecipado na última sexta-feira de cada mês). 1. **Crie horas temporárias** — Use para datas com horários não padrão que não são recorrentes e em que os horários configurados devem substituir todas as outras configurações dessa data/intervalo. 1. **Copiar de outro horário de funcionamento** - Use quando for útil reunir substituições já configuradas em outros registros, mas você quiser a opção de fazer alterações (por exemplo, remover determinadas datas). **nota** Em vez de configurar uma lista de datas e horários diretamente, você pode vincular às substituições configuradas em um recurso diferente de Horário de operação. Use essa abordagem se quiser compartilhar uma lista mestra mantida em um só lugar. 1. Siga as instruções na janela que se abre. 1. Selecione **Aplicar** para confirmar as datas e horas selecionadas. 1. Selecione **Salvar** no canto superior direito da página de recursos de horário de operação. ![\[O horário de operação substitui o menu suspenso de ações da tabela.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/hours-of-operations-overrides.png) **Eventos recorrentes** Se você escolher um evento recorrente: 1. Forneça um **nome** significativo para essa substituição. 1. Selecione as **datas de vigência** para essa substituição. **nota** Essas datas são usadas pelo Flows para determinar se essa substituição deve ser considerada. Se a data de hoje cair antes ou depois desse intervalo, a substituição será ignorada. 1. Indique se as operações estão **fechadas** ou **abertas**. 1. Escolha o **padrão de recorrência**. Com base em suas seleções, você poderá fornecer detalhes adicionais. Neste exemplo, as operações são fechadas em uma data específica a cada ano, independentemente do dia da semana em que caia: ![\[Caixa de diálogo para adicionar um evento recorrente em qualquer dia da semana.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/add-annual-recurring-hours-of-operation-override.png) Neste exemplo, o horário estendido foi configurado para cada duas semanas: ![\[Caixa de diálogo para adicionar um evento recorrente a cada duas semanas.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/add-daily-recurring-hours-of-operation-override.png) **Horas temporárias** Se você escolher horários temporários: 1. Forneça um **nome** significativo para essa substituição. 1. Selecione as **datas de vigência** para essa substituição. **nota** Essas datas são usadas pelo Flows para determinar se essa substituição deve ser considerada. Se a data de hoje cair antes ou depois desse intervalo, a substituição será ignorada. 1. Selecione as **horas** para as datas especificadas, que substituirão a programação padrão do dia da semana. **nota** As open/closed substituições recorrentes têm precedência sobre as horas temporárias. Neste exemplo, as operações só estão abertas a cada dois dias e por horas parciais: ![\[Caixa de diálogo para criar horas temporárias para cada dois dias.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/create-temporary-hours-of-operations.png) **Substituições de cópia** Se você escolher **Copiar de outro Horário de Operações**: 1. Encontre o recurso principal e selecione-o. 1. Em seguida, clique no **link Salvar**. ![\[Caixa de diálogo para copiar substituições de um horário de operação diferente.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/copy-hours-of-operation-overrides.png) Depois de copiar uma lista, os registros de substituição são *distintos de sua origem*. Eles não são afetados pelas alterações feitas na lista original (por exemplo, se o Dia do Trabalho mudar de fechado para meio dia). **nota** As substituições copiadas contam para a cota de 50 serviços de substituição. **nota** Se, em vez disso, você quiser confiar em uma lista global e garantir que as datas e horários de substituição sejam automaticamente sincronizados, siga as instruções para *vincular* em vez de copiar. **Substituições de links** Uma alternativa para configurar uma lista de substituições dentro de um registro de horas de operação é vincular a outro recurso que contenha uma lista mestra. Por exemplo, você pode configurar um horário de funcionamento “principal” para abrigar uma lista de feriados corporativos globais e outro para datas bloqueadas regionais e assim por diante. Cada “filho” vinculado a um registro principal herda suas substituições. À medida que as alterações são feitas nos pais, a criança se beneficia automaticamente sem esforço adicional. ![\[Substituições de links de uma tabela de horários de operação diferente.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/linked-hours-of-operations.png) Para criar um link para que as substituições sejam herdadas de outras horas de operações: 1. Abra um registro e navegue até a seção **Horas de operações vinculadas**. 1. Selecione o botão para **Adicionar link**. ![\[Caixa de diálogo para vincular substituições de um horário de operação diferente.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/link-hours-of-operation-overrides.png) 1. Escolha o modo de link chamado **Herdar.** 1. Pesquise o horário de funcionamento que fornecerá a lista de substituição da fonte. 1. Selecione o botão **Salvar link**. 1. Repita conforme necessário. **nota** As substituições dos pais não contam para a cota de 50 substituições do serviço. **nota** Uma criança pode se conectar com até 3 pais. Esta cota não é ajustável. **nota** Depois de uma hora de operação, o registro se torna um filho, ele não pode ter filhos em si. Para criar um link que compartilhe substituições: 1. Abra um registro e navegue até a seção **Horas de operações vinculadas**. 1. Selecione o botão para **Adicionar link**. 1. Escolha o modo de link chamado **Compartilhar**. 1. Pesquise um horário de funcionamento para o qual você deseja fornecer substituições. 1. Selecione o botão **Salvar link**. 1. Repita conforme necessário. **nota** O número de filhos que podem referenciar o mesmo pai não é limitado. Todas as horas de operações na instância podem compartilhar a mesma lista principal de substituições. **nota** Depois que um registro de horas de operação se torna pai, ele próprio não pode ter um pai. A lista de substituições em uma lista vinculada não pode ser modificada de forma alguma a partir de um registro secundário. As alterações só podem ser feitas a partir do registro principal. Se a ligação for feita por engano, ela poderá ser removida. Se somente um subconjunto de usuários com permissão para editar o horário de funcionamento tiver acesso a um registro principal, você poderá configurar o controle de acesso granular. Para obter mais informações, consulte [Aplicar controle de acesso baseado em tags no Amazon Connect](tag-based-access-control.md). **Datas com substituições concorrentes** Pode haver momentos em que as substituições em um determinado horário de operação entrem em conflito entre si. O Connect prioriza os vários tipos da seguinte forma: 1. As substituições recorrentes fechadas são consideradas primeiro. 1. As substituições recorrentes abertas são consideradas a seguir. 1. O horário temporário é considerado o próximo. 1. O day-of-the-week horário padrão é considerado o último. No exemplo a seguir, há várias configurações concorrentes, mas como as horas fechadas recorrentes cobrem o dia inteiro, as outras substituições e as horas de operação são ignoradas. O contact center está fechado durante todo o dia. ![\[O horário de operação substitui, por exemplo, o fechamento do dia.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/hours-of-operation-overrides-example-1.png) Em outro exemplo, o horário de funcionamento padrão normalmente não estaria aberto aos domingos. No entanto, essa é uma exceção especial, pois a empresa se orgulha de apoiar seus clientes em um dos dias de compras mais movimentados do ano. Nesse caso, o contact center está aberto das 10h às 22h. ![\[O horário de funcionamento substitui, por exemplo, a abertura em um dia normalmente fechado.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/hours-of-operation-overrides-example-2.png) Em um exemplo final, o contact center abre às 8h, depois fecha do meio-dia às 16h e reabre por duas horas antes de fechar às 20h. ![\[Exemplo de substituição de horas de operação com vários tipos de substituição.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/hours-of-operation-overrides-example-3.png) **nota** Teste qualquer configuração que impacte seus clientes, para garantir que eles produzam os resultados desejados. **Veja o histórico de auditoria para substituições** Um histórico de auditoria de substituições aparece na página **Horário de funcionamento**, diferente do histórico de auditoria de horário de funcionamento padrão. Cada registro de auditoria se refere ao ID do registro de horas de operação relacionado. ![\[O horário de operação substitui a tabela do histórico de auditoria.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/hours-of-operation-overrides-audit-history.png) **nota** A AWS CloudTrail monitora o histórico de todas as alterações de recursos. Para obter mais informações, consulte Registrar chamadas de API do Amazon Connect com a AWS CloudTrail. # Veja o calendário que ilustra o horário efetivo de operação Você pode revisar o horário de funcionamento e as substituições juntos em um calendário. Selecione o botão **Exibir no calendário** na parte superior da página de detalhes. ![\[Visualização do calendário para o horário efetivo de operação.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/hours-of-operation-calendar-view.png) Escolha dia, semana ou mês para ver os horários de abertura e fechamento. Os nomes de substituição são fornecidos quando aplicável. # Criar um perfil de roteamento no Amazon Connect para vincular filas a atendentes Este tópico é para administradores e gerentes de centrais de atendimento. Ele explica como criar perfis de roteamento usando o site de Amazon Connect administração. Para saber APIs como criar e gerenciar perfis de roteamento programaticamente, consulte. [APIs para criar e gerenciar perfis de roteamento](#apis-routing-profiles) Enquanto as filas são uma "área de espera" para contatos, um perfil de roteamento vincula filas a agentes. Ao criar um perfil de roteamento, você especifica: + Canais: quais canais — voz, chat, tarefa e e-mail — são roteados para esse grupo de atendentes; se os canais devem ser permitidos simultaneamente. + Filas: quais filas estão no perfil de roteamento; se uma fila deve ser priorizada em detrimento de outra. Cada agente é atribuído a um perfil de roteamento. Para obter mais informações sobre perfis de roteamento e filas, consulte [Como o Amazon Connect usa perfis de roteamento](concepts-routing.md). **Quantos perfis de roteamento posso criar?** Para ver sua cota de **perfis de roteamento por instância**, abra o console Service Quotas em. [https://console.aws.amazon.com/servicequotas/](https://console.aws.amazon.com/servicequotas/) **Para criar um perfil de roteamento** 1. No menu de navegação, escolha **Usuários**, **Perfis de roteamento**, **Adicionar perfil de roteamento**. 1. Na seção **Detalhes do perfil de roteamento**, na caixa **Nome**, insira um nome de exibição pesquisável. Na caixa **Descrição**, insira para que o perfil é usado. 1. Na seção **Configurações do canal**, insira ou escolha as seguintes informações: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/routing-profiles.html) 1. Na seção **Filas**, insira as seguintes informações: [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/routing-profiles.html) 1. Se desejar, adicione tags para identificar, organizar, procurar, filtrar e controlar quem pode acessar esse perfil de roteamento. Para obter mais informações, consulte [Adicionar tags a recursos no Amazon Connect](tagging.md). 1. Escolha **Salvar**. ## Dicas para configurar canais e simultaneidade + Use **Disponibilidade de canal** para ativar e desativar se os atendentes atribuídos a um perfil vão receber contatos de voz, chat, tarefa e e-mail. Por exemplo, há 20 filas atribuídas a um perfil. Todas as filas estão habilitadas para voz, chat, tarefa e e-mail. Removendo a opção **Voice (Voz)** no nível do perfil de roteamento, você pode parar todas as chamadas de voz para esses agentes, em todas as filas do perfil. Quando quiser reiniciar os contatos de voz para esses agentes novamente, selecione **Voice (Voz)**. + Ao usar a **Simultaneidade entre canais**, o Amazon Connect verifica qual contato oferecer ao atendente da seguinte forma: 1. Ele verifica o que contacts/channels o agente está manipulando atualmente. 1. Com base nos canais que eles estão gerenciando atualmente e na configuração entre canais no perfil de roteamento do atendente, ele determina se o atendente pode ser roteado para o próximo contato. 1. O Amazon Connect vai priorizar o contato de espera mais longo se a prioridade e o atraso forem iguais. Embora esteja avaliando vários canais ao mesmo tempo, o conceito de ordem de chegada ainda é respeitado. Consulte [Exemplo de como um contato é roteado com simultaneidade entre canais](#example-routing-concurrency). + Para cada fila no perfil, escolha se é para voz, chat, tarefa, e-mail ou todos os canais. + Se você quiser que uma fila processe contatos de voz, chat, tarefa e e-mail, mas quiser atribuir uma prioridade diferente a cada canal, adicione a fila duas vezes. Por exemplo, na imagem a seguir, voz é a prioridade 1, mas chat, tarefa e e-mail são a prioridade 2. ![\[Configuração de fila mostrando duas BasicQueue entradas com configurações diferentes de canal e prioridade.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/set-channels-and-concurrency-2.png) ## Exemplo de como um contato é roteado com simultaneidade entre canais Por exemplo, suponha que um atendente esteja atribuído ao perfil de roteamento que tem as configurações de canal mostradas na imagem a seguir. Ele pode receber contatos de voz, chat, tarefa e e-mail. Ele pode receber contatos entre canais quando estiver em tarefas. ![\[A página Criar perfil de roteamento, a seção Configurações de canal.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/routing-profile-cross-channel-concurrency.png) O atendente experimentará o seguinte comportamento de roteamento: 1. Suponha que o atendente esteja totalmente ocioso. Em seguida, o atendente aceita um chat e começa a trabalhar nele. Enquanto isso, uma tarefa entra na fila. + O chat está definido como **Nenhum outro canal é permitido**. + Portanto, mesmo que haja uma tarefa na fila, ela não será oferecida a esse atendente. 1. Em seguida, há um chat na fila. + A simultaneidade máxima de chat do atendente é 2, então ele recebe outro chat, totalizando 2 chats. O atendente continua trabalhando nos dois chats. 1. Não há outros chats na fila. O atendente finaliza os dois chats (fecha o ACW). + Ainda há uma tarefa esperando na fila. + Nesse ponto, a tarefa é oferecida ao atendente porque ele está totalmente ocioso novamente. O atendente começa a trabalhar na tarefa. 1. Outro chat entra na fila. + As tarefas estão definidas como **Permitir outros canais simultaneamente**. Portanto, mesmo que o atendente já esteja trabalhando em uma tarefa, ele ainda pode receber o chat. + O chat é encaminhado para o atendente, que agora trabalha em 1 chat e 1 tarefa simultaneamente. 1. Agora há uma chamada de voz na fila. + O atendente ainda está trabalhando em 1 chat e 1 tarefa. + Embora a **Tarefa** esteja definida como **Permitir outros canais simultaneamente**, o atendente ainda está trabalhando em 1 chat, e o **Chat** está definido como **Nenhum outro canal enquanto o atendente está em um contato de chat**. Portanto, a chamada de voz não é encaminhada para o atendente. O atendente continua trabalhando no chat e na tarefa. 1. O atendente conclui o chat, mas ainda trabalha na tarefa. + Agora, como o único contato ainda atribuído ao atendente é uma tarefa e as **Tarefas** estão definidas como **Permitir outros canais simultaneamente**, a chamada de voz pode ser oferecida ao atendente. + O atendente atende a chamada de voz e agora está trabalhando simultaneamente na chamada de voz e na tarefa. 1. Agora há outra tarefa na fila. + Atualmente, o atendente está trabalhando em uma chamada de voz E em uma tarefa. Mais uma vez, o Amazon Connect verifica as configurações de vários canais e Voz é definido como **Nenhum outro canal enquanto o atendente está em um contato de voz**. + Como o atendente está trabalhando em uma chamada de voz, não é possível oferecer nenhuma tarefa a ele até que termine a chamada de voz. + Além disso, como a **Tarefa** está definida como **Máximo de contatos por atendente** é 1, mesmo depois que o atendente processa a chamada de voz, a tarefa ainda não será oferecida a ele até que conclua a tarefa atual. ## APIs para criar e gerenciar perfis de roteamento Use o seguinte APIs para criar e gerenciar perfis de roteamento de forma programática: + [CreateRoutingProfile](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateRoutingProfile.html) + [DescribeRoutingProfile](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeRoutingProfile.html) + [UpdateRoutingProfileConcurrency](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateRoutingProfileConcurrency.html) + [UpdateRoutingProfileQueues](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateRoutingProfileQueues.html) + [UpdateRoutingProfileDefaultOutboundQueue](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateRoutingProfileDefaultOutboundQueue.html) # Como o Amazon Connect usa perfis de roteamento Um perfil de roteamento determina quais tipos de contatos um agente pode receber e a prioridade de roteamento. + Cada agente é atribuído a um perfil de roteamento. + Um perfil de roteamento pode ter vários agentes atribuídos a ele. ![\[Um gráfico que mostra um grupo de atendentes mapeados para um perfil de roteamento.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/agents-routing-profile.png) O Amazon Connect usa perfis de roteamento para permitir que você gerencie sua central de atendimento em escala. Para alterar rapidamente o que um grupo de agentes faz, só é necessário fazer uma atualização em um só lugar: o perfil de roteamento. ## Perfil de roteamento padrão: perfil de roteamento básico O Amazon Connect inclui um perfil de roteamento padrão chamado **Perfil de roteamento básico**. Junto com os [fluxos padrão](contact-flow-default.md) e a fila padrão (nomeada **BasicQueue**), ele alimenta sua central de contatos para que você não precise fazer nenhuma personalização. Isso é o que permite que você comece rapidamente. ## Agentes e filas de vínculo de perfis de roteamento Ao criar um perfil de roteamento, você especifica: + Os canais aos quais os agentes oferecerão suporte. + As filas de clientes que serão processados pelos agentes. Você pode usar uma única fila para lidar com todos os contatos de entrada ou pode configurar várias filas. As filas são vinculadas a agentes por meio de um perfil de roteamento. + Prioridade e atraso das filas. A imagem a seguir mostra um gráfico de um grupo de atendentes mapeados para um perfil de roteamento. O perfil de roteamento especifica vários canais e filas para os atendentes. ![\[Um gráfico que mostra um grupo de atendentes mapeados para um perfil de roteamento.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/routing-profile-3.png) # Excluir um perfil de roteamento de uma instância do Amazon Connect Há três maneiras de excluir um perfil de roteamento da instância do Amazon Connect: + Amazon Connect site de administração: no menu do lado esquerdo, escolha **Usuários**, **Perfis de roteamento** e selecione o ícone de exclusão. ![\[A página Perfis de roteamento e a opção Excluir.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/delete-routingprofile.png) **Importante** Não é possível desfazer a exclusão de um perfil de roteamento. + [API DeleteRoutingProfile](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DeleteRoutingProfile.html) + [delete-routing-profile](https://docs.aws.amazon.com/cli/latest/reference/connect/delete-routing-profile.html) AWS CLI # Configurar o roteamento baseado em filas ou em habilidades no Amazon Connect Aqui está uma visão geral das etapas para configurar o roteamento baseado em fila: 1. [Crie as filas](create-queue.md), por exemplo, uma para cada habilidade que deseja usar para o roteamento. 1. [Crie os perfis de roteamento](routing-profiles.md): + Especifique os canais compatíveis com esse perfil de roteamento. + Especifique as filas: o canal, a prioridade e o atraso. 1. [Configure as definições do agente](configure-agents.md) para atribuir os perfis de roteamento a eles. Ao [criar seus fluxos](create-contact-flow.md), você adicionará as filas a eles. Se um contato optar por falar com um agente em espanhol, por exemplo, ele será encaminhado para a fila Spanish Reservations (Reservas em espanhol). Para obter informações sobre como o roteamento funciona e sobre o roteamento baseado em fila, consulte estes tópicos: + [Como o roteamento funciona com vários canais](about-routing.md#routing-profile-channels-works) + [Roteamento baseado em fila para rotear clientes para um atendente específico da central de atendimento](concepts-queue-based-routing.md) # Configurar o roteamento no Amazon Connect com base nas proficiências do atendente Confira a seguir uma visão geral das etapas para configurar o roteamento com base nas proficiências do atendente: 1. [Criar atributos predefinidos para rotear contatos para os atendentes](predefined-attributes.md) + Você cria os atributos predefinidos que deseja usar para tomar uma decisão de roteamento. Na próxima etapa, você pode usar atributos predefinidos individualmente ou combiná-los usando os operadores `AND` ou `OR` para formar uma etapa de roteamento. 1. [Atribuir proficiências aos atendentes na sua instância do Amazon Connect](assign-proficiencies-to-agents.md) + Você seleciona atributos predefinidos e os associa a um atendente. Todos os atendentes disponíveis que atendam aos requisitos da etapa de roteamento de um contato na mesma fila serão considerados para uma correspondência. 1. Definir critérios de roteamento + Use o bloco de fluxo [Definir critérios de roteamento](set-routing-criteria.md) para definir um critério de roteamento manualmente ou dinamicamente. 1. Transferir para fila Use o bloco de fluxo [Transferir para fila](transfer-to-queue.md) para transferir o contato para uma fila. Depois que o contato é transferido, o Amazon Connect executa os critérios de roteamento. ![\[Gráfico de quatro etapas do roteamento de proficiência.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/proficiency-routing-chart.png) ## Exemplo de como usar as proficiências do atendente para roteamento Considere um cenário em que um contato entra em uma fila **Fila de entrada geral** e dois atendentes, Agent1 e Agent2, estão disponíveis. Um cliente que fala francês está buscando ajuda em relação ao AWS DynamoDB. Esta é a segunda vez em que eles ligam sobre o mesmo problema e você preferiria falar com um especialista em AWS DynamoDB. Para preservar a experiência do cliente, implemente os seguintes requisitos de roteamento: + Primeiro, procure um agente que seja altamente proficiente em **francês (>=4)** e um especialista em **AWS DynamoDB (>=5)** nos primeiros 30 segundos. + Se um atendente não for encontrado no momento, procure um atendente que seja altamente proficiente em **francês (>=3)** e altamente proficiente em **AWS DynamoDB (>=5)** pelos próximos 30 segundos. O requisito do francês é relaxado para expandir ainda mais o grupo de atendentes qualificados para atender ao requisito. + Se nenhuma união for feita no momento, procure um atendente que seja proficiente em **francês (>=3)** e altamente proficiente no **AWS DynamoDB (>=4)** e continue procurando até que um atendente seja encontrado. Aqui, o requisito do AWS DynamoDB é simplificado para expandir o grupo de atendentes qualificados que atendam ao requisito. **nota** Para casos de uso regulatório ou de conformidade, você pode usar a opção **Nunca expirar** para o cronômetro de expiração para garantir que qualquer agente associado ao contato atenda a um requisito mínimo. **Para direcionar o contato para os requisitos acima, conclua as seguintes etapas:** 1. **Criar atributos predefinidos**: por exemplo, adicione `Technology` como um atributo predefinido no **Gerenciamento de usuários**, **Atributos predefinidos** com `AWS DynamoDB` como um dos valores. [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/proficiency-routing.html) **nota** **Connect:French** já está disponível como um valor no atributo do sistema **Connect:Language** como um atributo predefinido. Você pode usá-lo nos critérios de roteamento. Você também pode adicionar até 128 idiomas do cliente como valores a **Connect:Language**. 1. **Associar proficiências a usuários**: há dois atendentes, Agent1 e Agent 2, que falam francês e são proficientes no AWS DynamoDB, conforme mostrado abaixo. Em **Gerenciamento de usuários**, **Exibir configurações avançadas** associa as seguintes proficiências ao Agent1 e ao Agent2. [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/proficiency-routing.html) 1. **Definir critérios de roteamento**: use este bloco de fluxo para criar os seguintes critérios de roteamento manualmente ou dinamicamente usando JSON, criado ao invocar uma função do Lambda, conforme mostrado em um possível fluxo de entrada. Crie os seguintes critérios de roteamento: 1. Etapa 1: connect:Language(connect:French) >=4 **E** Tecnologia (AWS DynamoDB) >=5 **[30 segundos]** 1. Etapa 2: connect:Language(connect:French) >=4 **E** Tecnologia (AWS DynamoDB) >=4 **[30 segundos]** 1. Etapa 3: connect:Language(connect:French) >=3 **E** Tecnologia (AWS DynamoDB) >=4 **[Nunca expira]** A imagem a seguir mostra um exemplo de fluxo de entrada configurado para roteamento pelas proficiências do atendente. Esse fluxo inclui os seguintes blocos: [Função AWS Lambda ](invoke-lambda-function-block.md), [Definir critérios de roteamento](set-routing-criteria.md), [Set working queue (Definir fila de trabalho)](set-working-queue.md), [Transferir para fila](transfer-to-queue.md) e [Disconnect/hang up (Desconectar/desligar)](disconnect-hang-up.md). ![\[Um fluxo configurado para roteamento pelas proficiências do atendente.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/proficiency-routing-example-flow-block.png) 1. **Transferir para fila**: depois que o contato for transferido para a “Fila de entrada geral”, o Amazon Connect imediatamente começa a executar os critérios de roteamento. As etapas a seguir ocorrem antes de o contato ser unido ao Agent1. 1. **Etapa de roteamento 1**: nos primeiros 30 segundos (sem correspondência), pois nenhum atendente tem uma proficiência no AWS DynamoDB >= 5, o Amazon Connect não faz a correspondência a nenhum agente. 1. **Etapa 2 do roteamento**: nos próximos 30 segundos (sem correspondência), pois nenhum dos atendentes é altamente proficiente (>=4) em francês e no AWS DynamoDB 1. **Etapa de roteamento 3**: assim que a etapa anterior expirar, o Amazon Connect descobre que o atendente disponível, o Agent1 (francês 3, AWS DynamoDB 4) é proficiente em francês e altamente proficiente no AWS DynamoDB. Portanto, o contato será combinado ao Agent1. Há um [detalhamento com um clique](one-click-drill-downs.md) na tabela de métricas em tempo real para filas, que mostra uma lista das etapas de roteamento em uso para contatos ativos na fila. Você pode encontrar as definições para as métricas específicas da etapa de roteamento em [Definições de métricas no Amazon Connect](metrics-definitions.md). ## Atualizações do registro de contato, fluxo de eventos de contato e fluxo de eventos do atendente para proficiências do atendente Modelos foram adicionados para roteamento de proficiência nas seguintes seções: + [Modelo de dados para registros de contato do Amazon Connect](ctr-data-model.md) + [Modelo de dados de fluxos de eventos do agente no Amazon Connect](agent-event-stream-model.md) + [Modelo de dados de eventos de contato](contact-events.md#contact-events-data-model) ## Perguntas frequentes + **As filas ainda são relevantes?** + Sim, as filas ainda são necessárias. Os critérios de roteamento só serão ativados quando um contato for enfileirado. As proficiências do atendente fornecem controle adicional para atingir atendentes específicos em uma fila. + **Quando devemos modelar algo como uma proficiência, em vez de modelá-lo como uma fila?** + Esta é uma decisão de negócios. Você deve considerar o impacto no número de filas que pode eliminar e consolidar ao usar as proficiências dos atendentes. + **As proficiências do atendente funcionam em todos os canais?** + Sim, o roteamento usando as proficiências dos atendentes funciona em todos os canais. + **Como faço para remover um critério de roteamento?** + Você pode interromper um critério de roteamento usando um fluxo da fila de clientes. + Você também pode atualizar os critérios de roteamento assim. + **Quantas vezes posso alterar um critério de roteamento em um contato na fila?** + Você pode alterar os critérios de roteamento um número ilimitado de vezes. No entanto, somente as três atualizações mais recentes dos critérios de roteamento são armazenadas no registro do contato. + **Com as proficiências dos atendentes, a prioridade e o atraso da fila funcionam normalmente?** + Sim, a prioridade e o atraso da fila funcionam como já funcionam em um non-agent-proficiencies ambiente. + **Quais operadores são compatíveis com a criação de critérios de roteamento?** + Os seguintes operadores boolianos são aceitos: + E + OU + Os operadores de comparação a seguir são comportados: + >= + Você também pode definir uma série de níveis mínimos e máximos de proficiência, como: + connect:English(1-3) + connect:Chat(4-4) + Não é possível usar o mesmo atributo mais de uma vez em uma expressão. Por exemplo, connect:English(1-3) E connect:English(5-5) não são permitidos. + NOT (para exclusão) - Você pode usar o operador NOT para excluir atendentes com determinadas proficiências durante o roteamento, como: + NOT connect:French(1-5) + **Quais caracteres podem ser usados para atributos predefinidos?** + O padrão para nome e valor de atributo predefinidos é `^(?!(aws:|connect:))[\p{L}\p{Z}\p{N}_.:/=+-@']+$`. Por exemplo, ele pode conter qualquer letra, valor numérico, espaço em branco ou caracteres especiais `_.:/=+-@'`, mas não pode começar com `aws:` ou `connect:`. + **Posso adicionar o mesmo atributo várias vezes em um critério de roteamento?** + Sim, você pode adicionar o mesmo atributo várias vezes em um critério de roteamento. + **Ao acionar uma transferência (conexão rápida), é possível definir os critérios de roteamento?** + Use o bloco [Definir critérios de roteamento](set-routing-criteria.md) no fluxo de transferência para definir os critérios de roteamento no segmento de contato transferido. Não será possível transferir os critérios de roteamento do contato anterior para o novo segmento de contato criado depois da adesão de um agente. + **O que acontecerá com os critérios de roteamento se um contato estiver sendo transferido de fila para fila, antes de ser roteado?** + Os critérios de roteamento começam na primeira etapa da nova fila, caso um contato tenha sido transferido antes de se juntar a um atendente. Para isso, transferimos os critérios de roteamento do contato anterior para o novo segmento de contato criado devido à transferência da fila. + **O registro de contato tem um instantâneo das proficiências do atendente correspondente?** + Não, o registro de contato não tem as proficiências de um atendente. + O fluxo de eventos do atendente tem um instantâneo das proficiências do atendente no momento da adesão. + **Podemos procurar um agente por proficiência usando? APIs** + Não, isso não é compatível. + **O que acontece se excluirmos um atributo se ele estiver em um contato ativo?** + Você pode excluir um atributo usado em contatos ativos. No entanto, qualquer etapa de roteamento com esse atributo não encontrará um atendente correspondente, e o contato permanece na fila até que os critérios de roteamento expirem. + Todos os novos contatos com esse atributo começam a assumir a ramificação de erro no bloco [Definir critérios de roteamento](set-routing-criteria.md) no fluxo. + **O que acontece com as etapas e a expiração dos critérios de roteamento quando um atendente rejeita uma chamada?** + O roteamento considera que uma junção está completa quando um atendente aceita o contato e a união é concluída. Quando um atendente rejeita um contato, o mecanismo de roteamento continua a executar os critérios de roteamento com o cronômetro funcionando continuamente. + **O atendente que rejeitou a etapa fará parte do pool quando o roteamento for executado novamente?** + Sim, o atendente continua a fazer parte do grupo quando o roteamento for executado novamente. + **As métricas históricas estão disponíveis?** + Não, as métricas históricas não estão disponíveis na análise. + O registro de contato, o fluxo de eventos do atendente e o fluxo de eventos de contato contêm todas as informações necessárias. + **Onde posso encontrar um exemplo da função do Lambda para definir critérios de roteamento?** + Consulte [Função do Lambda de exemplo para definir critérios de roteamento](set-routing-criteria.md#set-routing-criteria-sample-lambda-function) para ver um exemplo de função do Lambda para definir critérios de roteamento. + **O que acontece com os critérios de roteamento definidos para um contato se o contato estiver sendo transferido para uma fila de atendente?** + Os critérios de roteamento não têm efeito nos contatos presentes em uma fila de atendente. Se um contato com critérios de roteamento for transferido de uma fila de atendente para uma fila padrão, os critérios de roteamento serão encaminhados para o novo segmento de contato criado devido à transferência da fila.