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# Visão geral dos recursos Connect Customer
O Connect Customer é um contact center omnicanal, construído desde o início na nuvem. Ele capacita empresas de todos os tamanhos a conectar seus clientes à mesma experiência de cliente de classe mundial que a Amazon usa para orquestrar seu atendimento ao cliente.
**dica**
Para um workshop on-line que usa um estudo de caso e inclui laboratórios práticos, consulte [Introdução ao Connect Customer do](https://catalog.workshops.aws/amazon-connect-introduction/en-US/introduction) AWS Workshop Studio.
## Clientes: experiência omnicanal do cliente
O Connect Customer fornece os seguintes canais para interagir com seus clientes:
+ Voz (telefone)
+ Chat/SMS
+ Web calling/video
+ Tarefas
+ E-mail
Os clientes podem interagir com seus agentes em canais de voz, chat, SMS calling/video, web e e-mail com base em fatores como preferências pessoais e tempos de espera. Os clientes podem continuar com o mesmo atendente em todos os canais, mas caso um atendente diferente seja designado, o histórico de interações do cliente será preservado para que ele não tenha que se repetir. A central de atendimento omnicanal melhora a experiência do cliente e reduz o tempo de resolução.
**Topics**
+ [Voz de alta qualidade](#connect-intro1)
+ [IVR conversacional e chatbots](#connect-intro2)
+ [Chat, SMS e mensagens](#connect-intro3)
+ [In-app, chamadas pela web e por vídeo](#connect-intro4)
+ [Campanhas externas](#connect-intro-campaigns)
+ [Gerenciamento de tarefas](#connect-intro-5)
+ [E-mail](#connect-intro-email)
### Voz de alta qualidade
A qualidade do som de uma chamada afeta a experiência do cliente e a produtividade do atendente. Se os clientes não conseguem ouvir você de forma clara, isso pode gerar frustração e perda de tempo. Com o Connect Customer, as chamadas são conectadas ao agente pela Internet a partir de um dispositivo de computação, como um PC, usando o softphone Connect Customer. O softphone Connect Customer oferece áudio de 16kHz de alta qualidade e é resistente à perda de pacotes para garantir uma experiência de chamada de alta qualidade.
### IVR conversacional e chatbots
Você pode oferecer interações conversacionais personalizadas e com som natural usando nossa tecnologia comprovada de reconhecimento de AI-powered fala e compreensão de linguagem natural (a mesma tecnologia que alimenta a Alexa). Esses mesmos recursos de IA podem ser usados em todos os canais.
Com o Amazon Lex nativamente integrado ao Connect Customer, nenhuma codificação é necessária para adicionar chatbots que tenham compreensão de linguagem natural (NLU). Self-service os chatbots usam conversão de texto em fala (TTS) neural de alta qualidade em mais de 30 idiomas, reconhecimento automático de fala (ASR) em mais de 25 languages/locales, compreensão de linguagem natural (NLU) e autenticação de voz passiva. O Connect Customer IVR e os chatbots também aproveitam os recursos generativos de IA para agilizar consideravelmente a criação e o teste de experiências poderosas de autoatendimento conversacional (por exemplo, resolução de LLM-assisted slots, perguntas frequentes conversacionais, geração de exemplos de enunciados e criação de bots usando descrição em linguagem natural).
### Chat, SMS e mensagens
Você pode ajudar os clientes por meio de canais de comunicação baseados em texto, como bate-papo na web, bate-papo móvel, SMS e aplicativos de mensagens de terceiros, como o Facebook WhatsApp Messenger. Ao usar os recursos de [bate-papo e mensagens do Connect Customer](web-and-mobile-chat.md), você pode configurar AI-powered chatbots e guias passo a passo para que os clientes possam se autoatender. Se os clientes precisarem de ajuda, os atendentes obtêm todo o contexto anterior das interações de autoatendimento para garantir uma transição perfeita.
+ **Chat**. O Connect Customer facilita a [configuração da experiência de bate-papo do seu cliente](enable-chat-in-app.md). Você pode adicionar um widget de comunicação ao seu site hospedado pelo Connect Customer. Você configura o widget de comunicação no site de administração do Connect Customer. Você pode personalizar a fonte e as cores, além de proteger o widget para que ele só possa ser lançado pelo site. Quando terminar, você terá um pequeno trecho de código para adicionar ao seu site.
Como o Connect Customer hospeda o widget, ele garante que a versão mais recente esteja sempre disponível em seu site.
+ **SMS**. Você pode [configurar recursos de mensagens SMS bidirecionais](setup-sms-messaging.md) para que os clientes possam enviar mensagens de texto para você de um dispositivo móvel, e os atendentes possam responder usando as mesmas ferramentas que já usam para chamadas e chats. Com o Amazon Lex, é possível detectar a intenção da mensagem do cliente e automatizar as respostas às perguntas, economizando tempo e esforço valiosos para os atendentes.
+ **Third-party aplicativos de mensagens**. Para fazer a integração com aplicativos de mensagens de terceiros, use as [APIs Connect Customer](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/Welcome.html) que permitem que você assine um stream de mensagens de bate-papo em tempo real. Usando essas APIs, você pode:
+ Transmitir mensagens de chat em tempo real quando um novo contato de chat for criado.
+ Estenda a funcionalidade atual de bate-papo do Connect Customer para oferecer suporte a casos de uso, como criar integrações com soluções de SMS e aplicativos de mensagens de terceiros, habilitar notificações push móveis e criar painéis de análise para monitorar e rastrear a atividade de mensagens de bate-papo.
Para obter mais informações, consulte [Ative o streaming de mensagens de bate-papo em tempo real no Connect Customer](chat-message-streaming.md).
### In-app, chamadas pela web e por vídeo
Você pode [configurar os recursos de chamada no aplicativo, pela web e por vídeo do Connect Customer](inapp-calling.md) para permitir que seus clientes entrem em contato com você sem sair do aplicativo móvel ou da web. Você pode usar esses recursos para transmitir informações contextuais ao Connect Customer. Por exemplo, se o cliente já estiver conectado à sua aplicação, ele não precisará se identificar ou se autenticar ao solicitar uma chamada ou uma conversa por vídeo com um atendente. Isso permite que você personalize a experiência do cliente com base em atributos como o perfil do cliente ou outras informações, como ações realizadas anteriormente no aplicativo.
### Campanhas externas
Você pode criar [campanhas ML-powered externas](enable-outbound-campaigns.md) de alto volume para contatar até milhões de clientes diariamente para lidar com lembretes de compromissos, promoções de marketing, entregas e lembretes de cobrança. É possível especificar a lista de contatos, o canal, a mensagem e até mesmo o áudio pré-gravado a ser reproduzido antes de conectar o clientes ao atendente para atendimento ao vivo.
As campanhas de saída incluem um discador preditivo e detecção de secretária eletrônica baseada em machine learning (ML). Esses recursos podem ajudar você a otimizar a produtividade do atendente e aumentar as conexões com pessoas ao vivo, sem desperdiçar o tempo do atendente com chamadas não atendidas.
### Gerenciamento de tarefas
O gerenciamento de tarefas simplifica o processo de rastreamento e roteamento de outros tipos de trabalho do atendente, como mensagens de acompanhamento para os clientes, treinamento e pesquisa. As tarefas são entregues aos atendentes usando o mesmo roteamento e a mesma experiência do atendente usados com voz, chat e outros canais.
Para garantir que os problemas dos clientes sejam resolvidos rapidamente, use [tarefas](tasks.md) para priorizar, rastrear, encaminhar e automatizar o trabalho de acompanhamento dos atendentes. Os atendentes podem criar e concluir tarefas na mesma interface de usuário na qual recebem chamadas e chats. Os gerentes também podem usar fluxos de trabalho para automatizar tarefas que não exigem interação do atendente. Isso resulta em maior produtividade dos atendentes, que por sua vez, resulta no aumento da satisfação do cliente.
### E-mail
Você pode usar os recursos de e-mail do Connect Customer para receber e responder e-mails enviados por clientes para seus endereços de e-mail comerciais ou enviados usando formulários da web em seu site ou aplicativo móvel. Você pode configurar respostas automáticas, priorizar e-mails, criar ou atualizar casos e encaminhar e-mails para o melhor atendente disponível quando a assistência dele for necessária. Os recursos de e-mail do Connect Customer também funcionam perfeitamente com [campanhas externas](#connect-intro-campaigns).
Os atendentes têm acesso a um editor de rich text para responder aos e-mails e criar modelos e assinaturas de e-mail personalizados. Eles também podem criar respostas rápidas para responder às perguntas mais frequentes. A imagem a seguir mostra um exemplo de onde você pode criar um modelo básico de assinatura de agente no site Connect Customer administrativo. Quando os atendentes usam esse modelo, ele preenche automaticamente o nome e adiciona o logotipo aos e-mails.
Tanto os atendentes quanto os gerentes da central de atendimento podem visualizar facilmente um encadeamento de e-mail inteiro. O encadeamento de e-mails garante que os e-mails de saída e as respostas de entrada relacionadas a uma consulta do cliente sejam associados entre si de forma [cronológica e organizada](email-capabilities.md#email-capabilities-howthreadsmanaged). Os atendentes podem visualizar um encadeamento de e-mails no espaço de trabalho do atendente e no CCP e, para maior segurança, quando respondem a um e-mail, não conseguem processar o que o cliente escreveu como parte do e-mail.
A imagem a seguir mostra um exemplo de contato de e-mail que está sendo tratado por um atendente dentro do CCP no espaço de trabalho do atendente. Neste exemplo, eles associaram o contato de e-mail a um caso e estão usando o editor de rich text e respostas rápidas para responder.
Para começar, [configure o canal de e-mail](setup-email-channel.md) em sua instância junto com seus canais de voz, chat e tarefas. O e-mail do Connect Customer se integra ao Amazon Simple Email Service (SES) para envio, recebimento e monitoramento (por exemplo, para detecção de spam e vírus) de e-mails. O Connect Customer fornece um domínio de e-mail que você pode usar para criar seus endereços de e-mail, ou você pode associar facilmente até cinco de seus próprios domínios personalizados usando o Amazon SES. Depois de ter domínios associados à sua instância, você pode [criar](create-email-address1.md) até cem endereços de e-mail que podem ser usados para enviar e receber e-mails (por exemplo, support@example.com, sales@example.com e reservations@example.com).
Os gerentes da central de atendimento podem visualizar os encadeamentos de e-mails nas páginas [Pesquisa de contatos](contact-search.md) e detalhes para encontrar contatos de e-mail com base no endereço de e-mail, assunto, fila ou outros filtros. Isso permite que eles entendam melhor o que os atendentes e clientes estão dizendo e avaliem o desempenho dos atendentes.
Para saber o desempenho do canal de e-mail, os gerentes da central de atendimento podem acessar o [painel de analytics](contact-lens-conversational-analytics-dashboard.md) para ver métricas históricas e em tempo real, como tempo médio de atendimento do atendente, tempo de fila, contatos respondidos etc.
## Atendentes: capacitação e produtividade
Com o Connect Customer, você pode aumentar a produtividade de seus agentes fornecendo a eles acesso rápido às informações e recomendações automáticas. Também é possível permitir que os atendentes capturem detalhes relevantes para um acompanhamento rápido e eficiente. E o melhor de tudo: eles podem trabalhar em uma única aplicação para uma experiência uniforme. Isso resulta em menor tempo de treinamento para novos atendentes, menos erros, tempos de resolução mais rápidos e maior satisfação do cliente.
**Topics**
+ [Espaço de trabalho do atendente](#connect-intro-aw)
+ [Step-by-step guias](#connect-intro-sg)
+ [Assistência de AI-powered agentes generativos](#connect-intro-ka)
+ [Resumos generativos AI-powered após o contato](#connect-intro-gen-acw)
+ [Visão unificada do cliente](#connect-intro-uc)
+ [Gerenciamento de casos](#connect-intro-cm)
+ [Roteamento eficiente de contatos](#connect-intro-routing)
### Espaço de trabalho do atendente
Out-of-the-box, o [espaço de trabalho do agente](agent-workspace.md) integra todos os seus recursos voltados para agentes em uma página. É uma aplicação única e intuitiva que fornece aos atendentes todas as ferramentas e orientações passo a passo necessárias para uma rápida integração, resolução eficiente de problemas e melhores experiências dos clientes.
Em um único aplicativo, seus agentes podem visualizar informações detalhadas do cliente, trabalhar em tarefas, visualizar os cronogramas da força de trabalho, obter assistência generativa do AI-powered agente e rastrear e gerenciar problemas do cliente que exigem várias interações.
Você também pode integrar facilmente outras aplicações diretamente no espaço de trabalho do atendente, aumentando ainda mais a eficiência do atendente. Para obter mais informações, consulte [Integre aplicativos de terceiros (aplicativos 3p) no espaço de trabalho do agente Connect Customer](3p-apps.md).
A imagem a seguir mostra o espaço de trabalho do atendente com textos explicativos indicando os recursos na página.
### Step-by-step guias
Você pode personalizar o espaço de trabalho do atendente criando [guias passo a passo](step-by-step-guided-experiences.md) que sugerem aos atendentes o que fazer em determinado momento durante uma interação com o cliente. Usando um editor sem código, crie guias personalizados que guiam os atendentes pelas etapas ideais para resolver um problema do cliente com precisão na primeira vez.
Os guias podem ser usados para vários tipos de interações com o cliente. Eles são apresentados ao atendente no espaço de trabalho do atendente com base no contexto, como fila de chamadas, informações do cliente ou respostas de autoatendimento do cliente. Por exemplo, há seis guias passo a passo sobre o espaço de trabalho do atendente na imagem a seguir.
Na imagem a seguir, o guia **Revisar histórico de transações** está aberto e a primeira etapa é exibida para o atendente escolher entre **Visualizar detalhes da transação** ou **Escolher uma conta diferente**.
Na imagem do espaço de trabalho do atendente a seguir, o atendente está conversando com Nikki. Na parte inferior do painel de chat, o atendente pode buscar por [respostas rápidas](create-quick-responses.md) para digitar no chat. Por exemplo, eles podem digitar **brb** para responder no chat com *Aguarde alguns minutos enquanto investigo o problema*.
### Assistência de AI-powered agentes generativos
Você pode usar os [agentes do Connect AI](connect-ai-agent.md) para detectar automaticamente a intenção do cliente durante chamadas e bate-papos. Os agentes do Connect AI usam a conversa em tempo real com o cliente, junto com o conteúdo relevante da empresa, para recomendar automaticamente o que dizer ou quais ações um agente deve tomar para melhor auxiliar o cliente. Isso melhora a produtividade dos atendentes e a satisfação do cliente. Os atendentes também podem usar linguagem natural para pesquisar nas fontes de conhecimento conectadas para receber respostas geradas, ações recomendadas e links para mais informações.
A imagem a seguir mostra como um artigo pode aparecer na aplicação do atendente quando o atendente está em uma chamada.
### Resumos generativos AI-powered após o contato
Para ajudar os agentes a realizar seu trabalho pós-contato (ACW), o Connect Customer exibe um [resumo generativo AI-powered após o contato em](view-generative-ai-contact-summaries.md) seu CCP para contatos de voz. O resumo fornece informações essenciais das conversas com os clientes em um formato estruturado, conciso e fácil de ler. A imagem a seguir mostra um exemplo de resumo de um contato de voz.
### Visão unificada do cliente
Você usa o [Connect Customer Customer Profiles](customer-profiles.md) para combinar informações de aplicativos externos com o histórico de contatos do Connect Customer. Por exemplo, você pode combinar contatos com informações do Salesforce, do Zendesk ou de outros produtos de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) (incluindo suas próprias fontes de dados internas) para criar perfis de clientes que tenham todas as informações de que os agentes precisam em um único lugar. ServiceNow
Com uma visão única das informações do cliente, inclusive produto, caso e histórico de contatos, os atendentes podem confirmar rapidamente a identidade do cliente e determinar o motivo da chamada ou do chat.
A imagem a seguir mostra a guia **Perfil do cliente** no espaço de trabalho do atendente. Ela mostra todos os casos recentes associados ao cliente com quem o atendente está conversando no momento.
Você pode usar Perfis de Cliente para acessar informações durante uma experiência de autoatendimento (por exemplo, IVR ou bot) ou em outros aplicativos de agentes, ou pode usá-las como um serviço independente separado do Connect Customer.
### Gerenciamento de casos
Os agentes usam o [Connect Customer Cases](cases.md) para gerenciar com eficiência os problemas dos clientes que exigem várias interações, rastrear tarefas de acompanhamento e acessar especialistas no assunto em uma empresa. Os agentes podem documentar os problemas dos clientes em uma visão única e unificada com detalhes relevantes do caso, como date/time abertura, resumo do problema, informações do cliente, status e valores personalizados que você deseja monitorar. É possível configurar a criação automática de casos ou fazer com que os atendentes criem casos manualmente.
A imagem a seguir mostra o espaço de trabalho do atendente. O atendente está conversando com o contato pelo telefone e visualizando um caso fechado sobre danos no para-brisa. Um caso está associado ao perfil de cliente.
### Roteamento eficiente de contatos
Os atendentes tem uma maior taxa de sucesso quando os contatos certos são encaminhados a eles. Você pode encaminhar os clientes de forma eficiente para atendentes devidamente qualificados usando [perfis de roteamento](connect-queues.md). Configure a prioridade do contato e o roteamento para os atendentes com base nas [habilidades do atendente](concepts-queue-based-routing.md), nas [prioridades da fila](concepts-routing-profiles-priority.md), nos atributos do contato e nas métricas em tempo real.
## Supervisores: análises, insights e otimização
Forneça aos gerentes os insights e recursos acionáveis que eles precisam para otimizar as operações e os resultados.
**Topics**
+ [Real-time e relatórios e painéis históricos](#connect-intro-reporting)
+ [Real-time análise conversacional](#connect-intro-rtc)
+ [Gerenciamento de qualidade e desempenho](#connect-intro-qa)
+ [Previsão, planejamento de capacidade e programação](#connect-intro-wfm)
### Real-time e relatórios e painéis históricos
Compreender a sua central de atendimento no nível mais granular é fundamental para aprimorar o desempenho e reduzir custos. O Connect Customer fornece ferramentas de análise poderosas, incluindo [painéis](dashboards.md) visuais com métricas históricas e em tempo real personalizáveis.
A imagem a seguir mostra um exemplo do [painel de analytics de conversação do Contact Lens](contact-lens-conversational-analytics-dashboard.md). Este painel ajuda você a entender por que os clientes estão entrando em contato, as tendências dos motivos de contato ao longo do tempo e o desempenho de cada um desses fatores de chamadas.
Você pode usar o data lake do Connect Customer como um local central para consultar vários tipos de dados do Connect Customer. Esses dados incluem registros de contato, analytics de conversação do Contact Lens, avaliações de desempenho do Contact Lens etc. Você pode usar o data lake para criar relatórios personalizados, executar consultas SQL ou usar as ferramentas de BI de sua escolha para analisar as informações mais importantes para melhorar a experiência do cliente e a eficiência operacional.
Por exemplo, os gerentes podem usar QuickSight para visualizar quais agentes têm a maior satisfação do cliente com ligações sobre pedidos perdidos e, em seguida, ajustar os perfis de roteamento para preencher suas filas com os agentes ideais para alcançar os resultados comerciais desejados.
Você pode analisar os seguintes relatórios prontos para uso e personalizá-los para adicionar mais métricas históricas e em tempo real:
+ [Real-time relatórios de métricas](real-time-metrics-reports.md)
+ [Relatórios de métricas históricas](historical-metrics.md)
+ [Login/logoutrelatórios](login-logout-reports.md)
+ [Relatório Auditoria de atividades do atendente](agent-activity-audit-report.md)
A imagem a seguir mostra um exemplo de uma seção da página de Real-time métricas para filas.
A próxima imagem mostra um detalhamento das atividades em tempo real da Fila 4.
### Real-time análise conversacional
Com [análise de voz e chat em tempo real](analyze-conversations.md), é possível descobrir tendências e melhorar o atendimento ao cliente entendendo o sentimento, as características da conversa, os temas de contato emergentes e os riscos de conformidade dos atendentes enquanto a chamada ou o chat estão em andamento. Por exemplo, você pode receber um alerta quando um cliente começar a ficar frustrado porque o atendente não consegue resolver um problema complicado. Isso permite que você forneça assistência mais imediata.
A imagem a seguir mostra a análise de conversação pós-contato na página **Detalhes do contato**. Ele inclui um [resumo generativo do AI-powered contato](view-generative-ai-contact-summaries.md) para ajudá-lo a entender rapidamente as informações essenciais sobre o contato, como o sentimento do cliente muda à medida que o contato progride e a distribuição do tempo de conversação entre o agente e o cliente.
É possível [pesquisar contatos](contact-search.md) de até dois anos atrás. Escolha entre uma extensa lista de filtros para encontrar rapidamente os contatos de que você precisa. Por exemplo, você pode pesquisar por atributos personalizados específicos da sua empresa, como MVP, e pesquisar contatos em andamento, conforme mostrado na imagem a seguir.
Os gerentes podem visualizar a página **Detalhes de contato** para um contato em andamento e a transcrição em tempo real. Além disso, eles podem [transferir](transfer-contacts-admin.md), [reagendar](reschedule-contacts-admin.md) ou [encerrar](end-contacts-admin.md) contatos em andamento.
### Gerenciamento de qualidade e desempenho
Para [avaliar o desempenho do atendente](evaluations.md), você pode analisar as conversas junto com detalhes de contato, gravações de áudio e tela, transcrições de áudio e chat e resumos de conversas, sem precisar trocar de aplicação. Você pode definir e avaliar os critérios de desempenho do atendente (por exemplo, adesão ao roteiro, coleta de dados confidenciais e cumprimentos aos clientes) e preencher automaticamente os formulários de avaliação. Você pode usar tarefas para colocar treinamento de acompanhamento na fila automaticamente com base em avaliações concluídas.
Os gerentes podem realizar avaliações com mais rapidez e precisão com [ AI-poweredrecomendações generativas](generative-ai-performance-evaluations.md) para respostas às perguntas nos formulários de avaliação do agente. Por exemplo, a imagem a seguir mostra a seção **Gravação e transcrição** da página **Detalhes de contato**. No lado direito da página está a avaliação, que inclui recomendações de AI-powered avaliação generativa.
Para avaliar muitas conversas dos atendentes ou todas elas, sua central de atendimento pode usar [avaliações automatizadas](generative-ai-performance-evaluations.md).
É possível avaliar as ações que o atendente tomou ao lidar com o contato do cliente [revisando as gravações de tela](agent-screen-recording.md). Isso ajuda a garantir a adesão aos padrões de qualidade, aos requisitos de conformidade e às práticas recomendadas. Também ajuda a identificar oportunidades de treinamento e gargalos para que possibilitar a otimização dos fluxos de trabalho.
Os gerentes usam a seção **Gravação** da página **Detalhes de contato** para visualizar a gravação da tela, conforme mostrado na imagem a seguir.
Você pode [monitorar conversas de voz e chat ao vivo](monitoring-amazon-connect.md) para ouvir, treinar o atendente e entrar em conversas de voz ao vivo. Isso é especialmente útil para atendentes em treinamento.
Os gerentes usam a página de **Real-time métricas** para escolher os contatos que desejam monitorar. Por exemplo, na imagem a seguir, o gerente pode escolher o ícone do olho para começar a monitorar uma conversa de voz específica.
Selecionar o ícone do olho leva o gerente à seção do CCP do espaço de trabalho do atendente, conforme mostrado na imagem a seguir. Ele pode monitorar a chamada e alternar os estados **Monitorar** e **Barge**. A imagem a seguir mostra o estado **Monitorar**.
### Previsão, planejamento de capacidade e programação
Previsão, planejamento de capacidade e agendamento são recursos baseados em machine learning (ML) que ajudam sua equipe de gerenciamento da força de trabalho a prever, alocar e verificar se o número certo de atendentes está programado no momento certo. A previsão altamente precisa ajuda você a atingir suas metas operacionais com o mínimo de excesso de pessoal. Você pode antecipar o volume de contatos e as taxas de chegada, converter previsões em necessidades projetadas de pessoal e atribuir turnos diários ao número certo de atendentes.
+ [Previsão](forecasting.md): uma previsão é o ponto de partida para qualquer atividade de agendamento e planejamento de capacidade. Para poder gerar um cronograma ou plano de capacidade, primeiro crie uma previsão correspondente. Uma previsão tenta prever o volume futuro de contatos e o tempo médio de atendimento usando métricas históricas.
Os dados de previsão são exibidos em gráficos, conforme exibido na imagem a seguir.
+ [Planejamento de capacidade](capacity-planning.md): um plano de capacidade ajuda você a estimar os requisitos de equivalentes a tempo integral (FTE) de longo prazo para sua central de atendimento em até 18 meses. Ele especifica quantos atendentes de FTE são necessários para atingir a meta de nível de serviço por um determinado período.
A imagem a seguir mostra o plano de saída. Ele mostra um cálculo semana a semana ou mês a mês. Para alternar da visualização semanal para a mensal, selecione **Mensalmente** no menu suspenso.
+ [Agendamento](scheduling.md): os programadores ou gerentes da central de atendimento precisam criar agendas de atendentes para workloads diários que sejam flexíveis e atendam aos requisitos comerciais e de conformidade. O Connect Customer ajuda você a criar programações eficientes que são otimizadas para as metas de nível de serviço por canal ou de velocidade média de resposta. Você pode gerar e gerenciar agendamentos de atendentes com base no seguinte:
+ Uma previsão publicada de curto prazo
+ Perfis de turnos (modelos para turnos semanais)
+ Grupos de pessoal (atendentes que podem lidar com tipos específicos de contatos de um grupo de previsões específico)
+ Recursos humanos e regras de negócios
A imagem a seguir mostra um exemplo de cronograma no site Connect Customer administrativo para a equipe de um supervisor.
A imagem a seguir mostra um exemplo de agendamento que os atendentes visualizam no espaço de trabalho do atendente.
## Administradores: configuração e flexibilidade
O Connect Customer fornece uma interface de usuário simples e de autoatendimento que permite fazer alterações em minutos, não em meses.
Qualquer pessoa, desde líderes de negócios não técnicos até administradores experientes de centrais de atendimento, podem começar a inovar de forma imediata em nome de seus clientes usando uma interface de usuário gráfica e intuitiva. Todos os canais, voz, chat, SMS, chamadas pela web e por vídeo, mensagens, e-mail, tarefas e outros, são configurados, gerenciados, personalizados, automatizados, gravados e analisados usando uma única solução *omnicanal*, o que significa que você pode usar a mesma lógica comercial e regras de roteamento em todos os canais, facilitando a inovação e os ajustes da experiência.
**Topics**
+ [Gerenciamento de telefonia](#connect-intro-telephony)
+ [Drag-and-drop designer de fluxo de trabalho](#connect-intro-flowdesigner)
+ [Segurança](#connect-intro-security)
+ [Escalabilidade](#connect-intro-scalable)
+ [Resiliência](#connect-intro-gr)
### Gerenciamento de telefonia
O Connect Customer elimina o trabalho pesado de gerenciar a telefonia de suas mãos. Gerenciamos uma rede de provedores de telefonia de todo o mundo, eliminando a necessidade de gerenciar vários fornecedores, negociar contratos complexos de vários anos ou se comprometer com volumes de chamadas de pico.
O serviço de telefonia permite que você solicite e use números gratuitos e de discagem direta interna (DID) em mais de 110 países em todo o mundo. Também há mais de 200 destinos de chamadas de saída disponíveis. Para obter uma lista de destinos, consulte a página de [preços do Connect Customer](https://aws.amazon.com/connect/pricing/).
Para obter uma lista dos recursos de telefonia fornecidos pelo Connect Customer, consulte o Guia de [cobertura nacional do Connect Customer Telecoms](https://d1v2gagwb6hfe1.cloudfront.net/Amazon_Connect_Telecoms_Coverage.pdf).
O modelo de telefonia como serviço pode ser ampliado e reduzido a qualquer momento e é monitorado de forma proativa e contínua por especialistas em telefonia.
### Drag-and-drop designer de fluxo de trabalho
O Connect Customer flows fornece um único designer de fluxo de trabalho de arrastar e soltar que você pode usar para criar, personalizar e automatizar experiências completas de clientes e agentes em todos os canais. Com os fluxos, você pode criar suas experiências de resposta de voz interativa (IVR) ou chatbot para ajudar os clientes no autoatendimento, criar guias passo a passo para que os atendentes resolvam problemas com mais rapidez e precisão e criar e gerenciar como as tarefas são automatizadas para os atendentes.
O Flows também tem integração nativa com AWS Lambda, permitindo que você crie ainda mais experiências personalizadas que automatizam processos em outros AWS serviços (como Amazon DynamoDB, Amazon Redshift ou Amazon Aurora) ou sistemas de terceiros (como suas soluções de CRM ou análise).
### Segurança
A segurança na nuvem AWS é a maior prioridade. Como AWS cliente, você se beneficia de uma arquitetura de data center e rede criada para atender aos requisitos das organizações mais sensíveis à segurança.
Para saber mais sobre segurança e proteção de dados, consulte [Segurança no Connect Customer](security.md).
### Escalabilidade
Você pode integrar ou retirar dezenas ou dezenas de milhares de atendentes à vontade em resposta a ciclos de negócios ou eventos não planejados com facilidade. O Connect Customer fornece escalabilidade perfeita com base na demanda, e você paga apenas pelo que usa.
Com perfis de roteamento, fluxos e métricas em tempo real, você pode escalar suas operações comerciais com base nos volumes atuais. Você estabelece experiência de contato e fluxos de trabalho de negócios, e o Connect Customer aumenta durante o pico de demanda sem gerenciamento adicional de aplicativos ou hardware. Os contatos obtêm resultados de serviço consistentes durante os períodos de maior movimento. Os administradores podem se concentrar no desempenho do atendente e no feedback dos contatos em vez de monitorar a capacidade disponível da aplicação ou do hardware.
### Resiliência
O Connect Customer fornece a todos os nossos clientes resiliência ativa-ativa em uma região. AWS Essa resiliência garante alta disponibilidade para todos os canais e aplicações.
Se sua organização exige níveis ainda mais altos de resiliência, você pode usar o [Connect Customer Global Resiliency](setup-connect-global-resiliency.md) para fornecer resiliência em várias regiões. AWS