As traduções são geradas por tradução automática. Em caso de conflito entre o conteúdo da tradução e da versão original em inglês, a versão em inglês prevalecerá. # Permitir que os clientes retomem conversas de chat no Amazon Connect Os clientes geralmente iniciam um chat, depois saem da conversa e retornam mais tarde para continuar conversando. Isso pode acontecer muitas vezes ao longo de vários dias, meses ou até anos. Para oferecer suporte a chats de longa duração como esses, habilite o chat persistente. Com o chat persistente, os clientes podem retomar conversas anteriores com o contexto, os metadados e as transcrições transferidos. Eles não precisam se repetir quando retornam ao chat, e os atendentes têm acesso a todo o histórico de conversas. ## Reidratação do chat O chat persistente é obtido por meio de um processo chamado reidratação do chat. Esse processo permite que as transcrições de chat sejam recuperadas de contatos de chat anteriores e exibidas. Ele permite que clientes e atendentes continuem as conversas de onde pararam com facilidade. **Importante** Somente as sessões de chat que terminaram podem ser reidratadas em uma nova sessão de chat, pois a geração da transcrição ocorre de forma assíncrona. Os usuários devem esperar de 30 a 60 segundos antes de tentar se reidratar de um chat encerrado anteriormente. Amazon Connect suporta dois tipos de reidratação: + `ENTIRE_PAST_SESSION`: inicia uma nova sessão de chat e reidrata todos os segmentos de chat de sessões anteriores. + `FROM_SEGMENT`: inicia uma nova sessão e se reidrata a partir do segmento de chat anterior especificado. Por exemplo, casos de uso que mostram esses diferentes modos de reidratação, consulte [Exemplo de casos de uso](#persistentchatscenario). ## RelatedContactId Um novo contato pode ter uma associação com um contato existente por meio do `RelatedContactId`. Esse novo contato contém uma cópia das [propriedades do contato](connect-attrib-list.md) relacionado. Para obter mais informações sobre como o `RelatedContactId` é modelado em registros de contato, consulte [Modelo de dados para registros de contato do Amazon Connect](ctr-data-model.md). Para um chat persistente, `RelatedContactId` mostra o `contactId` usado para reidratar o chat. ## Como habilitar o chat persistente É possível habilitar o chat persistente de duas maneiras: + Especifique um ID de contato anterior ao criar um chat. Para instruções, consulte [Habilitar o chat persistente ao criar um contato de chat](#enable-persistent-chat-creating-new-chat-contact). + Adicione o bloco [Criar associação de contato persistente](create-persistent-contact-association-block.md) a um fluxo. Para instruções, consulte [Habilitar o chat persistente em um fluxo](#enable-persistent-chat-within-contact-flow). **nota** Você pode escolher qualquer um dos métodos para manter os chats, mas não os dois. Ou seja, você só pode habilitar a persistência de um `SourceContactID` em um novo chat uma vez. Para oferecer experiências de chat persistentes, você precisa fornecer um ID de contato anterior ao iniciar um novo chat ou ao usar o bloco de fluxo [Criar uma associação de contato persistente](create-persistent-contact-association-block.md). Isso não é feito automaticamente para você. Recomendamos que você crie um repositório para armazenar dados de registros de contatos. O repositório permite a recuperação desses dados para cada cliente. Há duas maneiras de criar entradas em um repositório: + Use a [transmissão de mensagens de chat](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/chat-message-streaming.html) para criar uma entrada quando um chat terminar. + Inspecione os [eventos de contato](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contact-events.html#contact-events-data-model) e use a [função do AWS Lambda](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/connect-lambda-functions.html) para criar entradas em seu repositório. Depois que um repositório é configurado, você pode recuperar o ID de contato anterior do cliente e fornecê-lo ao iniciar um novo chat ou dentro do bloco de fluxo [Criar uma associação de contato persistente](create-persistent-contact-association-block.md). Além disso, verifique se as transcrições de chat anteriores podem ser recuperadas do bucket do Amazon S3 da instância. Os dois seguintes pontos impedem que o Amazon Connect recupere as transcrições e não permitem a persistência de chat: + O uso vários buckets de transcrição de chat. + A alteração do nome do arquivo de transcrição do chat que é gerado pelo Amazon Connect. ### Habilitar o chat persistente ao criar um contato de chat Para configurar experiências de bate-papo persistentes ao criar um novo contato de bate-papo, forneça o anterior `contactId` no `SourceContactId` parâmetro da [StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)API. Isso permite que as transcrições de chat de contatos anteriores sejam reidratadas. As transcrições são exibidas no chat tanto para o cliente quanto para o atendente. Para ver um exemplo, consulte [Exemplo de casos de uso](#persistentchatscenario). ### Habilitar o chat persistente em um fluxo Como configurar experiências de chat persistente em um fluxo: 1. Depois de criar um contato de chat, adicione o bloco [Criar associação de contato persistente](create-persistent-contact-association-block.md) ao fluxo. 1. Use um atributo definido pelo usuário para especificar um ID de contato de origem. Como alternativa, você pode usar a [CreatePersistentContactAssociation](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreatePersistentContactAssociation.html)API para fornecer uma ID de contato de origem para tornar o bate-papo atual persistente. A reidratação é iniciada após o início do chat, ao usar o bloco de fluxo ou a API. Um evento de reidratação é emitido para notificar você quando a reidratação for concluída. ## Exemplo de casos de uso Por exemplo, um cliente inicia uma sessão de chat: 1. O atendente a1 aceita o chat e a conversa começa entre o cliente e o atendente a1. Esse é o primeiro contato criado na sessão de chat atual. Por exemplo, o `contactId` **C1** pode ser 11111111-aaaa-bbbb-1111-1111111111111. 1. O atendente a1 então transfere o chat para o atendente a2. Isso cria outro contato. Por exemplo, `contactId` **C2** pode ser 2222222-aaaa-bbbb-2222-222222222222222. 1. O atendente a2 encerra o chat. 1. O cliente é encaminhado para o fluxo de desconexão para uma pesquisa pós-chat que cria outro contato. Por exemplo, `contactId` **C3** pode ser 33333333-aaaa-bbbb-3333-3333333333333. 1. A pesquisa pós-chat é exibida e a sessão de chat termina. 1. Posteriormente, o cliente retorna e deseja retomar a sessão de chat anterior. Neste momento, há possivelmente dois casos de uso diferentes para o cliente. A seguir estão os casos de uso de chat persistente que o cliente pode ter e como você configura o Amazon Connect para fornecê-los. ### Caso de uso 1 O cliente quer continuar a última sessão de chat, mas quer ocultar a pesquisa pós-chat. Você usa a configuração a seguir para fornecer essa experiência. **Solicitação:** ``` PUT /contact/chat HTTP/1.1 Content-type: application/json { "Attributes": { "string" : "string" }, "ContactFlowId": "string", "InitialMessage": { "Content": "string", "ContentType": "string" }, "InstanceId": "string", ... // other chat fields // NEW Attribute for persistent chat "PersistentChat" : { "SourceContactId":"2222222-aaaa-bbbb-2222-222222222222222" "RehydrationType":"FROM_SEGMENT" } } ``` #### Configuração + SourceContactId = 2222222-aaaa-bbbb-2222-222222222222222 (o ContactID para C2) + RehydrationType = "`FROM_SEGMENT`" #### Comportamento esperado + Essa configuração inicia uma sessão de chat persistente a partir do contato final anterior especificado C2 (por exemplo, 2222222-aaaa-bbbb-2222222222222222222). As transcrições das sessões de chat anteriores C2 (2222222-aaaa-bbbb-2222-2222222222222) e C1 (11111111-aaaa-bbbb-1111-1111111111111) estão acessíveis na sessão de chat persistente atual. Observe que o segmento de chat C3 (33333333-aaaa-bbbb-3333-33333333333) foi removido da sessão de chat persistente. + Nesse caso, a [StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)resposta retorna C2 (2222222-aaaa-bbbb-2222-222222222222222) como "”. ContinuedFromContactId + O `RelatedContactId` desta sessão de chat persistente é 2222222-aaaa-bbbb-2222-222222222222222 (C2). ### Caso de uso 2 O cliente quer continuar a sessão de chat anterior e ver a transcrição de todo o engajamento anterior (e não quer ocultar a pesquisa pós-chat). Você usa a configuração a seguir para fornecer essa experiência. **nota** Para o tipo de reidratação `ENTIRE_PAST_SESSION`, especifique o primeiro contato (`contactId` inicial) da última sessão de chat como o atributo `SourceContactId`. **Solicitação:** ``` PUT /contact/chat HTTP/1.1 Content-type: application/json { "Attributes": { "string" : "string" }, "ContactFlowId": "string", "InitialMessage": { "Content": "string", "ContentType": "string" }, "InstanceId": "string", ... // other chat fields // NEW Attribute for persistent chat "PersistentChat":{ "SourceContactId":"11111111-aaaa-bbbb-1111-1111111111111" // (first contactId C1) "RehydrationType":"ENTIRE_PAST_SESSION" } } ``` #### Configuração + SourceContactId = `11111111-aaaa-bbbb-1111-1111111111111` (C1) + RehydrationType = “E`NTIRE_PAST_SESSION`” #### Comportamento esperado + Isso inicia uma sessão de chat persistente a partir do contato de chat encerrado mais recentemente (C3). As transcrições das sessões de chat anteriores C3, C2 e C1 estão acessíveis na sessão de chat persistente atual. + Nesse caso, a [StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)resposta retorna 33333333-aaaa-bbbb-3333-3333333333333 (C3) como "”. ContinuedFromContactId + O `RelatedContactId` desta sessão de chat persistente é 33333333-aaaa-bbbb-3333-3333333333333 (C3) **nota** Os links de chat são cumulativos. Depois que as sessões de chat são vinculadas, elas são transferidas. Por exemplo, se um contato (`contactId` C2) que pertence a uma sessão de chat anterior foi vinculado a um contato (`contactId` C1) de outra sessão de chat anterior, uma nova sessão de chat persistente criada pela vinculação de C2 também resultará na vinculação implícita de C1. A nova sessão de chat persistente terá o seguinte link: C3 → C2 → C1 O contactiD anterior, a partir do qual a sessão de bate-papo persistente é continuada, é exposto no campo na `ContinuedFromContactId` [StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)resposta da API. Também está no campo RelatedContactId no [registro de contato](ctr-data-model.md#ctr-ContactTraceRecord). ## Como acessar a transcrição de contatos de chat anteriores para um chat persistente O acesso à transcrição do chat anterior para chat persistente usa o modelo de paginação `NextToken` existente. A chamada inicial para [GetTranscript](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_GetTranscript.html)uma sessão de bate-papo persistente recém-iniciada contém um `NextToken` na resposta, se existirem mensagens de bate-papo anteriores. `NextToken`deve ser usado para acessar a transcrição do bate-papo anterior, além de definir o “`ScanDirection`to” `BACKWARD` na [GetTranscript](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_GetTranscript.html)chamada subsequente para buscar mensagens de bate-papo anteriores. Se houver várias mensagens de bate-papo anteriores, [GetTranscript](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_GetTranscript.html)retornará uma nova `NextToken` e o mesmo processo poderá ser repetido para obter mais transcrições de conversas anteriores. ## Não suportado: usar filtros `StartPosition` e `contactId` para chat persistente Amazon Connect não suporta o uso `StartPosition` e `contactId` os filtros na [GetTranscript](https://docs.aws.amazon.com/connect-participant/latest/APIReference/API_GetTranscript.html)chamada de atributos do item de transcrição que são do bate-papo anterior.