As traduções são geradas por tradução automática. Em caso de conflito entre o conteúdo da tradução e da versão original em inglês, a versão em inglês prevalecerá.
Como o Painel de controle do contato (CCP) utiliza o WebRTC
Este tópico avançado é para administradores de TI que possam estar interessados em saber como o Painel de controle do contato (CCP) faz chamadas de voz. Ele também fornece alguns detalhes da rede.
O CCP usa o WebRTC como tecnologia subjacente para permitir a comunicação em tempo real entre atendentes da central de atendimento e clientes. Ele permite que os atendentes gerenciem chamadas de entrada e saída e videoconferências diretamente do navegador da web.
Tópicos
O que é WebRTC?
O WebRTC é uma especificação de tecnologia de código aberto para permitir a comunicação em tempo real (RTC) entre navegadores e aplicativos móveis usando o simples. APIs
O WebRTC usa técnicas de emparelhamento para troca de dados em tempo real entre pares conectados. Ele fornece streaming de mídia de baixa latência necessário para human-to-human interação.
A especificação WebRTC inclui um conjunto de protocolos IETF, incluindo Interactive Connectivity
Como o Amazon Connect usa o WebRTC, você não precisa criar e manter uma infraestrutura complexa para comunicação em tempo real. Ele permite que você implante rapidamente soluções omnicanal de engajamento de clientes por meio do Amazon Connect, enquanto se beneficia da baixa latência, do streaming de mídia de alta qualidade e da conectividade peer-to-peer segura que o WebRTC oferece.
Terminologia
- Session Traversal Utilities for NAT (STUN)
-
Um protocolo usado para descobrir seu endereço público e determinar quaisquer restrições no roteador que impeçam uma conexão direta com um par.
Um componente que gerencia os endpoints STUN. Os endpoints permitem que as aplicações descubram seu endereço IP público quando estão localizados atrás de um NAT ou firewall.
- Traversal Using Relays around NAT (TURN)
-
Um servidor usado para contornar a restrição de NAT simétrico abrindo uma conexão com um servidor TURN e retransmitindo todas as informações por meio desse servidor.
Um componente que gerencia os endpoints do TURN. Os endpoints permitem a retransmissão de mídia usando a nuvem quando os aplicativos não conseguem transmitir mídia. peer-to-peer
- Session Description Protocol (SDP)
-
Um padrão para descrever o conteúdo multimídia da conexão, como resolução, formatos, codecs, criptografia etc. para que os dois pares possam se entender quando os dados forem transferidos.
- Oferta do SDP
-
Uma mensagem SDP enviada por um atendente que gera uma descrição da sessão para criar ou modificar uma sessão. Descreve os aspectos da comunicação de mídia desejada.
- Resposta do SDP
-
Uma mensagem SDP enviada por um atendente em resposta a uma oferta recebida de um ofertante. A resposta indica os aspectos que são aceitos. Por exemplo, se todos os fluxos de áudio e vídeo da oferta forem aceitos.
- Interactive Connectivity Establishment (ICE)
-
Uma estrutura que permite que seu navegador se conecte com pares.
- Candidato do ICE
-
Um método que o par remetente pode usar para se comunicar.
- Par
-
Qualquer dispositivo ou aplicação (por exemplo, uma aplicação móvel ou web) configurado para comunicações bidirecionais em tempo real com o WebRTC.
- Sinalização
-
O componente de sinalização gerencia os endpoints de sinalização WebRTC que permitem que os aplicativos se conectem com segurança entre si para streaming de mídia ao vivo. peer-to-peer
Como funciona o WebRTC
O WebRTC usa protocolos de sinalização, JavaScript como o Session Establishment Protocol (JSEP) para navegadores ou protocolos personalizados criados WebSockets em /XMPP, para iniciar e gerenciar sessões de comunicação. Ele também emprega codecs para codificar e decodificar dados de áudio e vídeo, Protocolo de Transporte Seguro em Tempo Real (SRTP) para criptografar fluxos de mídia para garantir a privacidade e usa os protocolos ICE, STUN e TURN para navegar e estabelecer conexões entre gateways e firewalls NAT. peer-to-peer
Como STUN, TURN e ICE trabalham juntos
Vamos considerar o cenário em que o CCP (Painel de controle do contato) do atendente é o ponto A e o Amazon Connect é o ponto B, usando o WebRTC para um fluxo de mídia bidirecional (por exemplo, uma chamada de voz).
Veja o que acontece quando o CCP do atendente deseja estabelecer conexão com o Amazon Connect:
-
O CCP do atendente gera uma oferta de SDP contendo informações sobre a sessão desejada, como os codecs a serem usados, se é uma sessão de áudio ou vídeo etc. Também inclui uma lista de candidatos ao ICE, que são os IP/port pares que o Amazon Connect pode tentar usar para se conectar ao agente CCP.
-
Para reunir os candidatos do ICE, o CCP faz uma série de solicitações a um servidor STUN. O servidor exibe o endereço IP público e o par de portas que originou a solicitação. O CCP atendente também cria um canal TURN para o serviço TURN do Amazon Connect a fim de acessar um endereço de retransmissão de mídia. Esse endereço de retransmissão é um IP/port par que pode encaminhar pacotes entre o agente CCP e outros serviços de mídia no Amazon Connect. O agente CCP adiciona cada IP/port par à lista de candidatos do ICE. Em seguida, o agente CCP envia a oferta de SDP para o Amazon Connect por meio de um canal de sinalização por meio de um. WebSocket
-
O Amazon Connect gera uma resposta do SDP seguindo o mesmo processo: ele reúne os candidatos do ICE e os envia com a resposta do SDP ao agente CCP pelo. WebSocket Após a troca SDPs, o agente CCP e o Amazon Connect realizam uma série de verificações de conectividade. Cada lado pega um IP/port par de candidatos do SDP do outro e envia uma solicitação STUN para ele. Se uma resposta for recebida, esse IP/port par será marcado como um par válido de candidatos ao ICE.
-
Depois que as verificações de conectividade são concluídas para todos os IP/port pares, o agente CCP e o Amazon Connect negociam e decidem sobre um dos pares válidos a serem usados no stream de mídia.
O diagrama a seguir ilustra a comunicação entre o CCP e o Amazon Connect usando o WebRTC.
Práticas recomendadas
-
Para obter a melhor e mais confiável experiência de áudio, é altamente recomendável garantir que o tráfego de mídia entre a estação de trabalho do agente AWS seja trocado diretamente e não atravesse VPNs ou outros saltos do acelerador de rede.
-
Para garantir que sua empresa possa facilitar com êxito as conexões do WebRTC e atenuar os comportamentos de erro, o tráfego UDP de entrada deve estar na lista de permissões na porta 3478 (ENVIO/RECEBIMENTO). Para obter mais informações, consulte Opção 1 (recomendada): substituir os requisitos da Amazon EC2 e do intervalo de CloudFront IP por uma lista de permissões de domínio. Na tabela, veja a linha para
TurnNlb-*.elb.region.amazonaws.com. -
Se você estiver usando Opção 2 (não recomendada): permitir intervalos de endereços IP, recomendamos o seguinte para atenuar os comportamentos de erro:
-
Monitore os intervalos de IP permitidos pela sua empresa para o Amazon Connect.
-
Garanta que as alterações nos intervalos de IP sejam monitoradas.
-
Certifique-se de que todas as novas adições à lista sejam acompanhadas por listas de permissão de portas e protocolos 3478 (UDP) para tráfego. SEND/RECEIVE
-
-
Antes de passar para a produção, faça o seguinte
-
Teste a conectividade do WebRTC usando a ferramenta de teste de conectividade endpoint do Amazon Connect. Essa ferramenta ajuda você a verificar se os endpoints de mídia do WebRTC do Amazon Connect estão acessíveis pelas estações do atendente.
-
Teste e acompanhe alterações nos ambientes de rede e nas arquiteturas de rede locais, como atualizações de firewall, roteadores de borda e. VPNs
-
-
Se você estiver usando um firewall sem estado, adicione o intervalo de portas efêmeras à lista de permissões, conforme descrito em Firewalls sem estado.
