As traduções são geradas por tradução automática. Em caso de conflito entre o conteúdo da tradução e da versão original em inglês, a versão em inglês prevalecerá. # Bloco de fluxo no Amazon Connect: casos **dica** Certifique-se de [ativar](enable-cases.md) o Chamados do Amazon Connect antes de usar esse bloco. Caso contrário, você não conseguirá configurar suas propriedades. Este tópico define o bloco de fluxo para atualização e criação de casos. ## Description + Obtém, atualiza e cria casos. + Pesquisa um caso vinculado a um contato. + Você pode vincular um contato a um caso e, em seguida, o contato será registrado no **Feed de atividades** do caso. Quando o atendente aceita um contato vinculado a um caso, o caso é aberto automaticamente como uma nova guia na aplicação do atendente. + Embora você possa vincular contatos a vários casos, há um limite de cinco novas guias de casos que se abrem automaticamente na aplicação do atendente. Esses serão os cinco casos atualizados mais recentemente. + Para obter mais informações sobre casos, consulte [Chamados do Amazon Connect](cases.md). ## Canais compatíveis A tabela a seguir lista como esse bloco direciona um contato que está usando o canal especificado. | Canal | Compatível? | | --- | --- | | Voz | Sim | | Chat | Sim | | Tarefa | Sim | | E-mail | Sim | ## Tipos de fluxo É possível usar esse bloco nos seguintes [tipos de fluxo](create-contact-flow.md#contact-flow-types): + Todos os fluxos ## Propriedades: Obter caso **dica** As capturas de tela a seguir se referem ao editor do fluxo legado. Ao configurar propriedades para obter um caso: + Você pode especificar **Vincular contato ao caso** (Sim/Não). Se “Sim”, você poderá escolher entre as seguintes opções: + O **contato atual** é o contato no qual o fluxo de corrente está sendo executado. + **Contato relacionado** é o contato [relacionado](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/chat-persistence.html#relatedcontactid) a esse contato. + Você deve fornecer pelo menos um critério de pesquisa. Caso contrário, esse bloco assumirá a ramificação **Erro**. Você pode usar o atributo no namespace Casos ou definir manualmente. Se você definir manualmente, consulte a sintaxe em [Como manter campos em todo o fluxo](#cases-persist-fields). + Para obter casos para um determinado cliente, adicione um bloco [Customer Profiles](customer-profiles-block.md) ao fluxo antes de criar o caso. A imagem a seguir mostra o editor do fluxo com um bloco **Customer Profiles** vinculado da ramificação Êxito a um bloco **Casos**. ![\[O editor do fluxo com um bloco Customer Profiles, vinculado da ramificação Êxito a um bloco Casos.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/cases-block-get-case-properties5.png) Configure o bloco [Customer Profiles](customer-profiles-block.md) para obter o perfil do cliente. A imagem a seguir mostra um exemplo da página de propriedades **Customer Profiles** quando configurada. A caixa **Ação** está definida como **Obter perfil**. A caixa **Selecione uma chave de pesquisa** está definida como **Endereço de e-mail**. A opção **Usar atributo** está selecionada. A caixa **Tipo** está definida como **Cliente**. A caixa **Atributo** está definida como **Endereço de e-mail**. Os **Campos de resposta** são definidos como **Nome**, **Sobrenome**. ![\[A página de propriedades do Customer Profiles foi configurada para a ação Obter perfil.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/cases-block-get-case-properties4.png) No bloco **Casos**, na página **Propriedades**, configure a seção **ID do cliente** conforme mostrado na imagem a seguir. A opção **Vincular contato a caso** está definida como **Sim**. A caixa **Campos de solicitação** está definida como **ID do cliente**. Na seção **ID do cliente**, a opção **Usar atributo** é selecionada. A caixa **Tipo** está definida como **Cliente**. A caixa **Atributo** está definida como **ARN do perfil**. ![\[O bloco Casos configurado para pesquisar um caso por ID do cliente.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/cases-block-get-case-properties3.png) + Você pode especificar para obter somente o último caso atualizado para qualquer critério de pesquisa. Isso pode ser feito selecionando **Obter último caso atualizado**. + Você pode manter os campos de caso no namespace de casos para usá-los em blocos que estão em seu fluxo após o bloco **Casos** que está configurado para **Obter caso**. Isso pode ser feito usando a seção **Campos de resposta** e selecionando os campos que você deseja usar nos outros blocos. Você pode usar o atributo no namespace Casos ou definir manualmente. Se você definir manualmente, consulte a sintaxe em [Como manter campos em todo o fluxo](#cases-persist-fields). + As propriedades **Obter caso** mostram as opções para o tipo de campo de seleção única. + As propriedades **Obter caso** usam a função Contains para o tipo de campo de texto. + As propriedades **Get case** usam a EqualTo função para campos do tipo: número, booleano. + As propriedades **Obter caso** usam maior que ou igual a para qualquer pesquisa no campo de data. + Os contatos podem ser roteados pelas seguintes ramificações: + **Êxito**: o caso foi encontrado. + **Contato não vinculado**: se você especificar vincular o contato ao caso, a ramificação de erro aparecerá. Pode ser que o contato não tenha sido vinculado após a recuperação do caso ( success/partial falha parcial). Se isso acontecer, o fluxo seguirá essa ramificação. + **Vários itens encontrados**: vários casos são encontrados com os critérios de pesquisa. + **Nenhum item encontrado**: nenhum caso é encontrado com os critérios de pesquisa. + **Erro**: foi encontrado um erro durante a tentativa de encontrar o caso. Isso pode ser devido a um erro do sistema ou à configuração do **Obter caso**. As imagens a seguir mostram um exemplo de uma página **Propriedades** de casos configurada para a ação **Obter caso**. A primeira imagem mostra a página **Propriedades** configurada para pesquisar um caso por **ID do cliente** e **Título**. O **ID do cliente** está sendo extraído do **ARN do perfil** do cliente. Nesta imagem, a opção **Vincular contato a caso** está definida como **Sim**. **Campos de solicitação** está definida como **ID do cliente, título**. Na seção **ID do cliente**, a opção **Usar atributo** é selecionada. A caixa **Tipo** está definida como **Cliente**. A caixa **Atributo** está definida como **ARN do perfil**. ![\[A página de propriedades do bloco Casos configurado para pesquisar um caso por ID do cliente e título.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/cases-block-get-case-properties1.png) A próxima imagem mostra o bloco configurado para pesquisar por **Chegada tardia**. Em **Título**, a opção **Definir manualmente** está definida como **Chegada tardia**. A opção **Obter os últimos casos atualizados** está selecionada. A opção do **Campo de resposta** mostra os três campos que serão mostrados ao atendente: **Status**, **Resumo** e **Título**. ![\[A página de propriedades do bloco Casos está configurada para pesquisar casos por chegada tardia.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/cases-block-get-case-properties2.png) ## Propriedades: Obtenha a identificação do caso Ao configurar propriedades para obter uma identificação de caso: + Você pode especificar **Vincular contato ao caso** (Sim/Não). Se “Sim”, você poderá escolher entre as seguintes opções: + O **contato atual** é o contato no qual o fluxo de corrente está sendo executado. + **Contato relacionado** é o contato [relacionado](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/chat-persistence.html#relatedcontactid) a esse contato. + Se você vincular o contato ao caso, o contato e um link para os detalhes do contato aparecerão no caso que o atendente vê na aplicação do atendente. + Você pode especificar o **contato a ser pesquisado** para buscar um caso vinculado a outro contato na [cadeia de contatos do contato](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/contacts-contact-chains-attributes.html#contact-chains) atual. Isso permite vincular contatos de acompanhamento, como respostas de e-mail, transferências de chamadas, bate-papos persistentes e retornos de chamada em fila, ao mesmo caso com mais facilidade. + **Contato atual** + **Contato inicial** + **Contato da tarefa** + **Contato anterior** + **Contato relacionado** + Se um caso for encontrado, para o **contato pesquisar**, o ID do caso será mantido no namespace do caso. Ele pode ser usado em outros blocos acessando o valor do atributo do ID do caso no namespace. + Os contatos podem ser roteados pelas seguintes ramificações: + **Êxito**: o caso foi encontrado. Se você especificar vincular o contato ao caso, o contato também foi vinculado com sucesso. + **Contato não vinculado**: se você especificar vincular o contato ao caso, a ramificação de erro aparecerá. Pode ser que o contato não tenha sido vinculado após a recuperação do caso ( success/partial falha parcial). Se isso acontecer, o fluxo seguirá essa ramificação. + **Vários itens encontrados**: vários casos são encontrados com os critérios de pesquisa. + **Nenhum item encontrado**: nenhum caso é encontrado com os critérios de pesquisa. + **Erro**: foi encontrado um erro durante a tentativa de encontrar o caso. Isso pode ser devido a um erro do sistema ou à configuração do **Get case id**. ## Propriedades: Atualizar caso Ao configurar propriedades para atualizar um caso: + Você pode especificar **Vincular contato ao caso** (Sim/Não). Se “Sim”, você poderá escolher entre as seguintes opções: + O **contato atual** é o contato no qual o fluxo de corrente está sendo executado. + **Contato relacionado** é o contato [relacionado](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/chat-persistence.html#relatedcontactid) a esse contato. + Adicione um bloco **Obter caso** antes de **Atualizar caso**, conforme mostrado na imagem a seguir. Use o bloco **Obter caso** para encontrar o caso que você deseja atualizar. ![\[O editor do fluxo com um bloco Obter caso, vinculado da ramificação Êxito a um bloco Atualizar caso.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/cases-block-get-case-update-case.png) + Você deve fornecer uma atualização para pelo menos um campo **Solicitação**. Caso contrário, esse bloco assume a ramificação **Erro**. Você pode usar um atributo no namespace Casos ou definir manualmente o campo **Solicitação**. Se você definir manualmente, consulte a sintaxe em [Como manter campos em todo o fluxo](#cases-persist-fields). + Os contatos podem ser roteados pelas seguintes ramificações: + **Êxito**: o caso foi atualizado, e o contato foi vinculado ao caso. + **Contato não vinculado**: se você especificar vincular o contato ao caso, a ramificação de erro aparecerá. Pode ser que o caso tenha sido atualizado, mas o contato não tenha sido vinculado ao caso ( success/partial falha parcial). Se isso acontecer, o fluxo seguirá essa ramificação. + **Erro**: o caso não foi atualizado. O contato não foi vinculado ao caso, pois o caso não foi atualizado. As imagens a seguir mostram um exemplo de uma guia configuração **Atualizar caso**. A primeira imagem mostra que, como parte da atualização, o contato será vinculado ao caso. Para identificar qual caso atualizar, o **ID do caso** é especificado. (O ID do caso é o identificador exclusivo do caso e o único campo que você pode fornecer aqui. Outros campos não funcionarão e produzirão erros.) ![\[O bloco Atualizar caso, com a opção Vincular contato ao caso definida como Sim, Tipo definido como Caso, Atributo definido como ID do caso.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/cases-block-update-case-properties1.png) A imagem a seguir mostra o campo **Solicitação**, em que você especifica os campos para atualizar o caso. ![\[O bloco Atualizar caso com o campo Solicitação definido como Título, a opção Definir manualmente ajustada como Caso atualizado por meio de fluxos.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/cases-block-update-case-properties2.png) ## Propriedades: Criar caso Ao configurar propriedades para criar um caso: + Você pode especificar **Vincular contato ao caso** (Sim/Não). Se “Sim”, você poderá escolher entre as seguintes opções: + O **contato atual** é o contato no qual o fluxo de corrente está sendo executado. + **Contato relacionado** é o contato [relacionado](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/chat-persistence.html#relatedcontactid) a esse contato. + Você deve fornecer um modelo de caso. Para obter mais informações, consulte [Criar modelos de caso para documentar problemas de clientes nos Chamados do Amazon Connect](case-templates.md). + Os campos obrigatórios aparecem na seção **Campos obrigatórios**. Você deve atribuir valores a eles para criar um caso. + Você deve especificar o cliente para criar um caso. + É recomendável adicionar um [Customer Profiles](customer-profiles-block.md) bloco ao fluxo antes do bloco **Casos**. Use o bloco [Customer Profiles](customer-profiles-block.md) para obter um perfil de cliente com alguns dados pré-buscados ou crie um novo perfil de cliente e o use para criar um caso. + Para fornecer um valor para o **ID do cliente** no bloco **Casos**, configure os campos conforme mostrado na imagem a seguir, em que **Usar atributo** é selecionado, o **Tipo** é definido como **Cliente** e o **Atributo** está definido como **ARN do perfil**. ![\[O bloco Criar caso configurado para fornecer o valor do atributo Usar para o ID do cliente.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/create-case-block-properties2.png) Se estiver definindo o valor manualmente, você deverá fornecer o ARN completo do perfil do cliente neste formato: `arn:aws:profile:your AWS Region:your AWS account ID:domains/profiles domain name/profiles/profile ID ` + Você pode especificar valores para campos diferentes dos obrigatórios na seção Campos de solicitação. Você pode usar o atributo no namespace Casos ou definir manualmente. Se você definir manualmente, consulte a sintaxe em [Como manter campos em todo o fluxo](#cases-persist-fields). + Você pode especificar que um contato deve ser vinculado ao caso. Se você vincular o contato ao caso, o contato e um link para os detalhes do contato aparecerão no caso que o atendente vê na aplicação do atendente. + Depois de criar um caso, o ID do caso criado será mantido no namespace do caso. Ele pode ser usado em outros blocos acessando o valor do atributo do ID do caso no namespace. + Os contatos podem ser roteados pelas seguintes ramificações: + **Êxito**: o caso foi criado, e o contato foi vinculado ao caso. + **Contato não vinculado**: se você especificar vincular o contato ao caso, a ramificação de erro aparecerá. Isso porque é possível que o caso tenha sido criado, mas o contato não tenha sido vinculado ao caso ( success/partial falha parcial). Se isso acontecer, o fluxo seguirá essa ramificação. + **Erro**: o caso não foi criado. O contato não foi vinculado ao caso, pois o caso não foi criado. As imagens a seguir mostram um exemplo de uma configuração **Criar caso**. A primeira imagem mostra que o novo caso será criado usando o modelo Consulta geral: ![\[O bloco Criar caso com a opção Modelo definida como Consulta geral.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/cases-block-create-case-properties1.png) A próxima imagem mostra que o motivo do caso será definido como **Envio atrasado**. ![\[O bloco Criar caso com a caixa Motivo do caso definida como Definir manualmente ou Envio atrasado.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/cases-block-create-case-properties.png) ## Como manter campos em todo o fluxo Digamos que você queira que os clientes possam ligar para sua central de atendimento e obter o status do caso sem precisar falar com um atendente. Você quer que o IVR leia o status para o cliente. Você pode obter o status de um campo do sistema ou pode ter um campo de status personalizado, por exemplo, chamado *Status detalhado*. Veja como configurar seu fluxo para obter e ler o status para o cliente: 1. Adicione um bloco **Casos** ao seu fluxo. Configure-o como **Obter caso** para encontrar o caso. ![\[A página de propriedades do bloco Casos com Ação definida como Obter caso.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/cases-example-ivr-1.png) 1. Na seção **Campos de solicitação**, pesquise o caso pelo **ARN do perfil** do cliente: ![\[O menu suspenso Campos de solicitação definido como ID do cliente, Tipo definido como Cliente, Atributo definido como ARN do perfil.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/cases-example-ivr-2.png ) 1. Na seção **Campos de resposta**, adicione o campo que você deseja passar por todo o fluxo. Para nosso exemplo, escolha **Status**. ![\[O menu suspenso Campos de resposta está definido como Status.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/cases-example-ivr-3.png ) 1. Adicione um bloco [Play prompt (Reproduzir aviso)](play.md) ao seu fluxo. 1. Configure [Play prompt (Reproduzir aviso)](play.md) para definir o atributo manualmente: ![\[A página de propriedades do prompt de reprodução configurada para reproduzir manualmente uma mensagem de texto text-to-speech ou de bate-papo.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/cases-example-ivr-4.png) Use a seguinte sintaxe para ler o status do caso para o cliente: + Para campos do sistema, você pode ler a sintaxe e entender a qual campo ela se refere. Por exemplo: `$.Case.status` se refere ao status do caso. Para obter uma lista dos campos do sistema IDs, consulte a coluna *ID do campo* no [Campos de caso do sistema](case-fields.md#system-case-fields) tópico. + Para campos personalizados, a sintaxe usa um UUID (ID exclusivo) para representar o campo. Por exemplo, na imagem a seguir, o ID do campo personalizado chamado *Status detalhado* é `12345678-aaaa-bbbb-cccc-123456789012`. ![\[Uma text-to-speech mensagem que contém a ID de status de um campo personalizado.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/cases-example-ivr-5.png) ## Encontrar o ID do campo personalizado Para encontrar o UUID de um campo personalizado: 1. No Amazon Connect, no menu de navegação, escolha **Solicitações do atendente**, **Campos personalizados** e, em seguida, escolha o campo personalizado que você deseja. 1. Enquanto estiver na página de detalhes do campo personalizado, veja o URL da página. O UUID é a última parte do URL. Por exemplo, no seguinte URL: `https://instance alias.my.connect.aws/cases/configuration/fields/update/12345678-aaaa-bbbb-cccc-123456789012` O UUID é `12345678-aaaa-bbbb-cccc-123456789012`. A imagem a seguir mostra onde você encontra o ID do campo personalizado ao final de um URL: ![\[Uma página de ID da conta com um URL no navegador, com o ID do campo personalizado destacado ao final do URL.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/cases-block-custom-field-uuid.png) ## Dicas de configuração + Certifique-se de verificar as [Cotas do Service Quotas](amazon-connect-service-limits.md#cases-quotas) e solicitar aumentos. As cotas se aplicam quando esse bloco cria casos. + É possível especificar até 10 **campos de resposta** em um bloco Casos. Se você especificar mais de 10 e depois publicar o fluxo, o seguinte erro será exibido: `Invalid or missing parameter data` `One or more parameters are invalid or missing. Click on the block header to edit the block and fix the problematic parameters before publishing.` ## Bloco configurado A imagem a seguir mostra um exemplo da aparência deste bloco quando configurado. Mostra que esse bloco está configurado para criar casos e tem ramificações **Êxito** e **Erro**. ![\[Um bloco Casos configurados.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/create-case-block-configured.png)