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# Analisar conversas usando analytics de conversação no Amazon Connect Contact Lens
Com a análise Contact Lens conversacional, você pode analisar conversas entre clientes e agentes ou clientes e IA conversacional, por voz, chat e e-mail, usando processamento de linguagem natural. Esse recurso realiza análises de sentimentos, detecta problemas e permite a categorização automática de contatos.
**Análise de fala**
+ **Analytics de chamadas em tempo real**: use para detectar e resolver problemas de clientes de forma mais proativa ao longo da chamada em andamento. Por exemplo, ele pode [analisar e alertar](add-rules-for-alerts.md) você quando um cliente está frustrado porque o atendente não consegue resolver um problema complicado. Isso permite que você forneça assistência mais imediata.
+ **Análise pós-chamada**: use para entender tendências de conversas com clientes, interações de autoatendimento e conformidade de agentes. Isso ajuda você a identificar oportunidades para melhorar a IA conversacional e orientar os agentes após a ligação.
**Suporte à análise de chat**
+ **Análise de chat em tempo real**: assim como na análise de chamada em tempo real, você pode detectar e resolver os problemas dos clientes de forma mais proativa enquanto o chat progride e [receber um alerta](add-rules-for-alerts-chat.md). Por exemplo, os gerentes podem receber um alerta por e-mail em tempo real quando a opinião do cliente em relação a um contato no chat se torna negativa, permitindo que eles participem do contato em andamento e ajudem a resolver o problema do cliente.
+ **Análise pós-chamada**: use para entender as tendências das conversas com os clientes com bots e atendentes. Esse recurso fornece informações específicas para uma interação de chat, como o tempo de cumprimento do atendente e os tempos de resposta do atendente e do cliente. Os tempos de resposta e os sentimentos ajudam a investigar comparativamente a experiência do cliente com o bot e o atendente e a identificar áreas de melhoria.
+ Cada mensagem de chat processada é cobrada da mesma forma. Embora nem todas as mensagens tenham todos os recursos aplicados (por exemplo, o resumo é aplicado somente às mensagens `text/plain`), se a analytics de conversação do Contact Lens estiver habilitada no contato, a mensagem será contabilizada para cobrança. Para obter mais informações sobre a definição de preços, consulte [Preços do Amazon Connect](https://aws.amazon.com/connect/pricing/).
**Suporte para análise de e-mail**
+ **Análise de e-mail**: use para analisar conversas por e-mail entre clientes e agentes. Contact Lenscategoriza automaticamente os contatos de e-mail, edita dados confidenciais das transcrições de e-mail e gera resumos de contatos. Isso ajuda você a entender as tendências das conversas por e-mail e a garantir a conformidade em todo o seu canal de e-mail.
+ Como os contatos de e-mail são assíncronos, com um participante atuando por vez, a distinção em tempo real e pós-contato que se aplica à voz e ao bate-papo não se aplica ao e-mail. Uma análise de e-mail é iniciada assim que [Bloco de fluxo no Amazon Connect: defina o comportamento de gravação, análise e processamento](set-recording-analytics-processing-behavior.md) é usada quando um contato de e-mail é recebido ou enviado.
É possível proteger a privacidade do cliente removendo dados confidenciais, como nome, endereço e informações de cartão de crédito presentes em transcrições e gravações de áudio.
## Exemplo de página de detalhes de contato para uma chamada
A imagem a seguir mostra a análise de conversação de uma chamada de voz. Observe que ela inclui métricas de **Tempo de conversa**.
![\[Um exemplo de página de detalhes de contato com métricas de tempo de conversa.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contactlens-contactdetails-call1b.png)
1. **Tendência do sentimento do cliente**: este gráfico mostra como o sentimento do cliente muda à medida que o contato aumenta. Para obter mais informações, consulte [Investigar pontuações de sentimento](sentiment-scores.md).
1. **Sentimento do cliente**: este gráfico mostra a distribuição do sentimento do cliente durante toda a chamada. Ele é calculado contando o número total de turnos de conversas ou mensagens de chat em que um cliente teve um sentimento Positivo, Neutro e Negativo.
1. **Tempo de conversação**: este gráfico mostra a distribuição do tempo de conversação e do tempo sem conversação durante toda a chamada. Além disso, o tempo de conversação é dividido em tempo de conversação do atendente e do cliente.
A imagem a seguir mostra a próxima seção na página **Detalhes de contato** de uma chamada de voz: a análise e a transcrição do áudio. Observe que as informações de identificação pessoal (PII) foram [removidas da transcrição.](sensitive-data-redaction.md)
![\[A análise e a transcrição do áudio referentes ao contato.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contactlens-contactdetails-call2b.png)
## Exemplo de página Detalhes do contato para uma análise de chat em tempo real
A imagem a seguir mostra a análise de conversação de um chat em tempo real. Observe que ela inclui os principais destaques e a opinião do cliente.
![\[Uma página de detalhes do contato com análise de conversação de um chat em tempo real.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contactlens-realtime-chat.png)
## Exemplo de página Detalhes do contato para uma análise de pós-chat
A imagem a seguir mostra uma análise de pós-chat. Observe que ela inclui métricas de resposta do chat, como **Tempo de cumprimento do atendente** (o tempo desde o momento em que o atendente entra no chat até o momento em que envia a primeira resposta), **Tempo de resposta do cliente** e **Tempo de resposta do atendente**.
![\[Uma página de detalhes de contato com resumo e análise de conversação referentes a um chat.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contactlens-contactdetails-chat1b.png)
A imagem a seguir mostra a próxima seção na página **Detalhes de contato** de um chat: a análise e transcrição da interação. Observe que é possível fazer uma investigação comparativa da interação do cliente com um bot e com um atendente.
![\[A página de detalhes de contato, a análise da interação e a transcrição de um bate-papo.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contactlens-contactdetails-chat2b.png)
## Exemplo de página de detalhes de contato para análise de e-mail
A imagem a seguir mostra a análise conversacional de um contato de e-mail. A análise de e-mail inclui categorização, redação de dados confidenciais e resumos de contatos. Como os contatos de e-mail são assíncronos, não há análises em tempo real nem pontuações de sentimentos.
![\[Um exemplo de página de detalhes de contato com análise de conversação para um contato por e-mail.\]](http://docs.aws.amazon.com/pt_br/connect/latest/adminguide/images/contactlens-contactdetails-email.png)