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# Fluxos de eventos de atendentes do Amazon Connect
Os fluxos de eventos de atendentes do Amazon Connect são fluxos de dados do Amazon Kinesis que fornecem relatórios quase em tempo real das atividades dos atendentes na instância do Amazon Connect. Os eventos publicados no fluxo incluem esses eventos do CCP:
+ Login do agente
+ Logout do agente
+ O agente se conecta a um contato
+ Alteração do status do agente, como Available (Disponível) para atender contatos, Break (Intervalo) ou Training (Treinamento).
Você pode usar os fluxos de eventos de agentes para criar painéis que exibem eventos e informações sobre o agente, integrar os fluxos às soluções de gerenciamento de força de trabalho (WFM) e configurar ferramentas de alerta para disparar notificações personalizadas para atividades específicas do agente. Os fluxo de eventos de agentes ajudam você a gerenciar a atribuição e a eficiência dos agentes.
**Topics**
+ [
# Habilitar fluxos de eventos do agente para relatar a atividade do atendente no Amazon Connect
](agent-event-streams-enable.md)
+ [
# Exemplo de fluxo de eventos do agente no Amazon Connect
](sample-agent-event-stream.md)
+ [
# Determinar o horário de ACW (trabalho pós-contato) do atendente da central de atendimento
](determine-acw-time.md)
+ [
# Modelo de dados de fluxos de eventos do agente no Amazon Connect
](agent-event-stream-model.md)
# Habilitar fluxos de eventos do agente para relatar a atividade do atendente no Amazon Connect
Os fluxos de eventos de agentes não são habilitados por padrão. Antes de habilitar os fluxos de eventos de atendentes no Amazon Connect, crie um fluxo de dados no Amazon Kinesis. Em seguida, escolha o fluxo do Kinesis como o fluxo a ser usado para os eventos de atendentes. Embora você possa usar o mesmo fluxo para os fluxos de eventos de atendentes e para os registros de contatos, o gerenciamento e a obtenção dos dados do fluxo são muito mais fáceis quando você usa um fluxo separado para cada um. Para obter mais informações, consulte o [Guia do desenvolvedor do Amazon Kinesis Data Streams](https://docs.aws.amazon.com/streams/latest/dev/).
Quando os dados são enviados para o Kinesis, a chave de partição usada é o ARN do atendente. Todos os eventos de um único agente são enviados para o mesmo estilhaço e os eventos de refragmentação no fluxo são ignorados.
**nota**
Se você habilitar a criptografia do lado do servidor para o fluxo do Kinesis selecionado para fluxos de eventos do atendente, o Amazon Connect não poderá publicar o fluxo. Isso ocorre porque ele não tem permissão a `kms:GenerateDataKey` do Kinesis. Como alternativa, primeiro habilite a criptografia para relatórios programados ou gravações de conversas. Em seguida, crie um AWS KMS key usando o KMS para criptografia. Por fim, escolha a mesma chave do KMS para o fluxo de dados do Kinesis que você usa para criptografar relatórios programados ou gravações de conversas para que o Amazon Connect tenha as permissões apropriadas para criptografar os dados enviados ao Kinesis. Para obter mais informações sobre a criação de uma chave do KMS, consulte [Creating Keys](https://docs.aws.amazon.com/kms/latest/developerguide/create-keys.html).
**Para habilitar os fluxos de eventos do agente**
1. Abra o console do Amazon Connect em [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/).
1. No console, escolha o nome da instância para a qual habilitar os fluxos de eventos do agente na coluna **Instance Alias (Alias da instância)**.
1. Escolha **Data streaming (Streaming de dados)** e selecione **Enable data streaming (Habilitar streaming de dados)**.
1. Em **Eventos do agente**, selecione o fluxo do Kinesis a ser usado e escolha **Salvar**.
# Exemplo de fluxo de eventos do agente no Amazon Connect
No exemplo de fluxo de eventos do atendente a seguir, o atendente é atribuído a um perfil de roteamento que exige que ele use chats e chamadas. Ele pode atender uma chamada e até três bate-papos por vez.
**nota**
Para saber quantos chats e tarefas um atendente pode realizar simultaneamente, consulte [Amazon Connect cotas de serviço](amazon-connect-service-limits.md).
```
{
"AWSAccountId": "012345678901",
"AgentARN": "arn:aws:connect:us-west-2:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent/agent-ARN",
"CurrentAgentSnapshot":
{
"AgentStatus": {
"ARN": "example-ARN", //The ARN for the agent's current agent status (not for the agent).
"Name": "Available", //This shows the agent status in the CCP is set to Available.
"StartTimestamp": "2019-08-13T20:52:30.704Z"
},
"NextAgentStatus": {
"Name": "Lunch", //They set their next status, which pauses new contacts being routed to them while they finish their current contacts.
"ARN": "example-ARN2", //The ARN of the agent status that the agent has set as their next status.
"EnqueuedTimestamp": "2019-08-13T20:58:00.004Z", //When the agent set their next status and paused routing of incoming contacts.
}
} ,
"Configuration": {
"AgentHierarchyGroups": null,
"FirstName": "AgentEventStreamTest",
"LastName": "Agent",
"Proficiencies": [{
"Level": 3.0,
"Name": "Technology",
"Value": "Kinesis"
}, {
"Level": 1.0,
"Name": "Location",
"Value": "WA"
}],
"RoutingProfile": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/routing-profile/routing-profile-ARN",
"Concurrency": [
{
"AvailableSlots": 3, //This shows the agent has 3 slots available.
//They aren't on any chats right now.
"Channel": "CHAT",
"MaximumSlots": 3 //The agent's routing profile allows them to take up to 3 chats.
},
{
"AvailableSlots": 1, //The agent has 1 slot available to take a call.
"Channel": "VOICE",
"MaximumSlots": 1 //The agent's routing profile allows them to take 1 call at a time.
}
],
"DefaultOutboundQueue": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN",
"Channels": [
"VOICE" //This outbound queue only works for calls.
],
"Name": "OutboundQueue"
},
"InboundQueues": [
{
"ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/agent/agent-ARN",
"Channels": [
"VOICE",
"CHAT"
],
"Name": null //This queue has a name of "null" because it's an agent queue,
//and agent queues don't have names.
},
{
"ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN",
"Channels": [
"CHAT",
"VOICE"
],
"Name": "Omni-channel-queue" //This inbound queue takes both chats and calls.
}
],
"Name": "AgentEventStreamProfile"
},
"Username": "aestest"
},
"Contacts": [ ]
},
"EventId": "EventId-1",
"EventTimestamp": "2019-08-13T20:58:44.031Z",
"EventType": "HEART_BEAT",
"InstanceARN": "arn:aws:connect:us-west-2:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111",
"PreviousAgentSnapshot": {
"AgentStatus": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent-state/agent-state-ARN",
"Name": "Offline",
"StartTimestamp": "2019-08-13T20:52:30.704Z"
},
"Configuration": {
"AgentHierarchyGroups": null,
"FirstName": "AgentEventStreamTest",
"LastName": "Agent",
"Proficiencies": [{
"Level": 3.0,
"Name": "Technology",
"Value": "Kinesis"
}, {
"Level": 1.0,
"Name": "Location",
"Value": "WA"
}],
"RoutingProfile": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/routing-profile/routing-profile-ARN",
"Concurrency": [
{
"AvailableSlots": 3,
"Channel": "CHAT",
"MaximumSlots": 3
},
{
"AvailableSlots": 1,
"Channel": "VOICE",
"MaximumSlots": 1
}
],
"DefaultOutboundQueue": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN",
"Channels": [
"VOICE"
],
"Name": "OutboundQueue"
},
"InboundQueues": [
{
"ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/agent/agent-ARN",
"Channels": [
"VOICE",
"CHAT"
],
"Name": null
},
{
"ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN",
"Channels": [
"CHAT",
"VOICE"
],
"Name": "Omni-channel-queue"
}
],
"Name": "AgentEventStreamProfile"
},
"Username": "aestest"
},
"Contacts": [ ]
},
"Version": "2017-10-01"
}
```
# Determinar o horário de ACW (trabalho pós-contato) do atendente da central de atendimento
Não há nenhum evento no fluxo de eventos do agente que informa quanto tempo um contato permanece no estado de ACW e, consequentemente, quanto tempo um atendente gasta fazendo ACW. No entanto, há outros dados no fluxo de eventos do agente que você pode usar para descobrir essa informação.
Primeiro, identifique quando o contato entrou em ACW. Veja como fazer isso:
1. Identifique quando a conversa entre o contato e o agente `ENDED`.
1. Visualize o `StateStartTimeStamp` para o evento.
Por exemplo, na seguinte saída do fluxo de eventos do agente, o contato entra no estado ACW em "**StateStartTimestamp**“: “2019-05-25T 18:55:27.017 Z”.
**dica**
No fluxo de eventos do agente, os eventos são listados em ordem cronológica inversa. Recomendamos ler os exemplos a seguir, começando pela parte inferior de cada exemplo.
```
{
"AWSAccountId": "012345678901",
"AgentARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent/agent-ARN",
"CurrentAgentSnapshot": {
"AgentStatus": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent-state/agent-state-ARN",
"Name": "Available", //This just refers to the status that the agent sets manually in the CCP.
It means they are ready to handle contacts, not say, on Break.
"StartTimestamp": "2019-05-25T18:43:59.049Z"
},
"Configuration": {
"AgentHierarchyGroups": null,
"FirstName": "(Removed)",
"LastName": "(Removed)",
"RoutingProfile": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/routing-profile/routing-profile-ARN",
"DefaultOutboundQueue": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue",
"Name": "BasicQueue"
},
"InboundQueues": [
{
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue",
"Name": "BasicQueue"
},
{
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-PrimaryQueue",
"Name": "PrimaryQueue"
}
],
"Name": "Basic Routing Profile"
},
"Username": "(Removed)"
},
"Contacts": [
{
"Channel": "VOICE",
"ConnectedToAgentTimestamp": "2019-05-25T18:55:21.011Z",
"ContactId": "ContactId-1", //This is the same contact the agent was working on when their state was CONNECTED (below).
Since it's still the same contact but they aren't connected, we know the contact is now in ACW state.
"InitialContactId": null,
"InitiationMethod": "OUTBOUND", //This indicates how the contact was initiated. OUTBOUND means the agent initiated contact with the customer.
INBOUND means the customer initiated contact with your center.
"Queue": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue",
"Name": "BasicQueue"
},
"QueueTimestamp": null,
"State": "ENDED", //This shows the conversation has ended.
"StateStartTimestamp": "2019-05-25T18:55:27.017Z" //This is the timestamp for the ENDED event (above),
which is when the contact entered ACW state.
}
]
},
"EventId": "EventId-1",
"EventTimestamp": "2019-05-25T18:55:27.017Z",
"EventType": "STATE_CHANGE", //This shows that the state of the contact has changed; above we can see the conversation ENDED.
"InstanceARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111",
"PreviousAgentSnapshot": {
"AgentStatus": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent-state/agent-state-ARN",
"Name": "Available", //This just refers to the status that the agent sets manually in the CCP.
It means they were ready to handle contacts, not say, on Break.
"StartTimestamp": "2019-05-25T18:43:59.049Z"
},
"Configuration": {
"AgentHierarchyGroups": null,
"FirstName": "(Removed)",
"LastName": "(Removed)",
"RoutingProfile": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/routing-profile/routing-profile-ARN",
"DefaultOutboundQueue": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue",
"Name": "BasicQueue"
},
"InboundQueues": [
{
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue",
"Name": "BasicQueue"
},
{
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-PrimaryQueue",
"Name": "PrimaryQueue"
}
],
"Name": "Basic Routing Profile"
},
"Username": "(Removed)"
},
"Contacts": [
{
"Channel": "VOICE", //This shows the agent and contact were talking on the phone.
"ConnectedToAgentTimestamp": "2019-05-25T18:55:21.011Z",
"ContactId": "ContactId-1", //This shows the agent was working with a contact identified as "ContactId-1".
"InitialContactId": null,
"InitiationMethod": "OUTBOUND",
"Queue": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue",
"Name": "BasicQueue"
},
"QueueTimestamp": null,
"State": "CONNECTED", //This shows the contact was CONNECTED to the agent, instead of say, MISSED.
"StateStartTimestamp": "2019-05-25T18:55:21.011Z" //This shows when the contact was connected to the agent.
}
]
},
"Version": "2019-05-25"
}
```
Depois, determine quando um contato saiu do ACW. Veja como fazer isso:
1. Encontre onde o `CurrentAgentSnapshot` não tem contatos, e o estado do contato listado no `PreviousAgentSnapshot` é igual a ENDED.
Como um evento STATE\$1CHANGE também ocorre quando a configuração do agente é alterada, por exemplo, quando ele recebe um perfil de roteamento diferente, esta etapa confirma que você está vendo o evento correto.
1. Encontre onde o `EventType` = "STATE\$1CHANGE".
1. Visualize o `EventTimeStamp` dele.
Por exemplo, no seguinte arquivo de fluxo de eventos do agente, o contato deixou a ACW em "**EventTimestamp**“: “2019-05-25T 18:55:32.022 Z”.
```
{
"AWSAccountId": "012345678901",
"AgentARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent/agent-ARN",
"CurrentAgentSnapshot": {
"AgentStatus": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent-state/agent-state-ARN",
"Name": "Available", //This just refers to the status that the agent sets manually in the CCP. It means they
are ready to handle contacts, not say, on Break.
"StartTimestamp": "2019-05-25T18:43:59.049Z"
},
"Configuration": {
"AgentHierarchyGroups": null,
"FirstName": "(Removed)",
"LastName": "(Removed)",
"RoutingProfile": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/routing-profile/routing-profile-ARN",
"DefaultOutboundQueue": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue",
"Name": "BasicQueue"
},
"InboundQueues": [
{
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue",
"Name": "BasicQueue"
},
{
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-PrimaryQueue",
"Name": "PrimaryQueue"
}
],
"Name": "Basic Routing Profile"
},
"Username": "(Removed)"
},
"Contacts": [] //Since a contact isn't listed here, it means ACW for ContactId-1 (below)
is finished, and the agent is ready for a new contact to be routed to them.
},
"EventId": "477f2c4f-cd1a-4785-b1a8-97023dc1229d",
"EventTimestamp": "2019-05-25T18:55:32.022Z", //Here's the EventTimestamp for the STATE_CHANGE event. This is when
the contact left ACW.
"EventType": "STATE_CHANGE", //Here's the STATE_CHANGE
"InstanceARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111",
"PreviousAgentSnapshot": {
"AgentStatus": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent-state/agent-state-ARN",
"Name": "Available", //This just refers to the status that the agent sets manually in the CCP.
It means they were at work, not say, on Break.
"StartTimestamp": "2019-05-25T18:43:59.049Z"
},
"Configuration": {
"AgentHierarchyGroups": null,
"FirstName": "(Removed)",
"LastName": "(Removed)",
"RoutingProfile": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/routing-profile/routing-profile-ARN",
"DefaultOutboundQueue": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue",
"Name": "BasicQueue"
},
"InboundQueues": [
{
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue",
"Name": "BasicQueue"
},
{
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-PrimaryQueue",
"Name": "PrimaryQueue"
}
],
"Name": "Basic Routing Profile"
},
"Username": "(Removed)"
},
"Contacts": [
{
"Channel": "VOICE",
"ConnectedToAgentTimestamp": "2019-05-25T18:55:21.011Z",
"ContactId": "ContactId-1", //This is the ContactId of the customer the agent was working on previously.
"InitialContactId": null,
"InitiationMethod": "OUTBOUND",
"Queue": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue",
"Name": "BasicQueue"
},
"QueueTimestamp": null,
"State": "ENDED", //The ACW for ContactId-1 has ended.
"StateStartTimestamp": "2019-05-25T18:55:27.017Z"
}
]
},
"Version": "2019-05-25"
}
```
Por fim, para calcular a quantidade de tempo em que o contato permaneceu no estado de ACW e, consequentemente, quanto tempo o agente gastou trabalhando nele:
+ Subtraia o "**StateStartTimestamp**“: “2019-05-25T 18:55:27.017 Z” do "“: “2019-05-25T 18:55:32.022 Z”. **EventTimestamp**
Neste exemplo, o agente passou 5,005 segundos fazendo ACW para -1. ContactId
# Modelo de dados de fluxos de eventos do agente no Amazon Connect
Os fluxos de eventos do agente são criados no formato JavaScript Object Notation (JSON). Para cada tipo de evento, um blob JSON é enviado ao fluxo de dados do Kinesis. Os seguintes tipos de eventos são incluídos nos fluxos de eventos do agente:
+ LOGIN: um login do atendente para a central de atendimento.
+ LOGOUT: um logout do atendente da central de atendimento.
+ STATE\$1CHANGE: uma das seguintes alterações:
+ O agente alterou seu status no Painel de controle do contato (CCP). Por exemplo, alterou de Available (Disponível) para Break (Intervalo).
+ O estado da conversa entre o agente e o contato foi alterado. Por exemplo, eles estavam conectados e, depois, em espera.
+ Uma das seguintes configurações foi alterada na configuração do agente:
+ Seu perfil de roteamento
+ As filas em seu perfil de roteamento
+ Chamada de aceitação automática
+ Endereço Sip
+ Grupo de hierarquia de agentes
+ Definição de preferências de idioma no CCP
+ HEART\$1BEAT: esse evento é publicado a cada 120 segundos se não houver outros eventos publicados durante esse intervalo.
**nota**
Esses eventos continuam sendo publicados até uma hora após a desconexão do atendente.
**Topics**
+ [
## AgentEvent
](#AgentEvent)
+ [
## AgentSnapshot
](#AgentSnapshot)
+ [
## Configuração
](#Configuration)
+ [
## Objeto Contact
](#Contact)
+ [
## HierarchyGroup objeto
](#Hierarchygroup-object)
+ [
## AgentHierarchyGroups objeto
](#Hierarchygroups-object)
+ [
## Proficiência
](#proficiency-object)
+ [
## Objeto Queue
](#queue-object)
+ [
## RoutingProfile objeto
](#routingprofile)
## AgentEvent
O objeto `AgentEvent` inclui as seguintes propriedades:
**AgentARN**
O nome de recurso da Amazon (ARN) da conta do agente.
Type: ARN
**AWSAccountIdentificação**
O ID da AWS conta de 12 dígitos para a AWS conta associada à instância do Amazon Connect.
Tipo: string
**CurrentAgentSnapshot**
Contém a configuração do agente, como nome de usuário, nome, sobrenome, perfil de roteamento, grupos de hierarquias, contatos e status do agente.
Tipo: objeto `AgentSnapshot`
**EventId**
O identificador exclusivo universal (UUID) do evento.
Tipo: string
**EventTimestamp**
Um time stamp para o evento, no formato padrão ISO 8601.
Tipo: string (*aaaa*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*.*sss*Z)
**EventType**
O tipo de evento.
Valores válidos: `STATE_CHANGE` \$1 `HEART_BEAT` \$1 `LOGIN` \$1 `LOGOUT`
**InstanceARN**
O nome de recurso da Amazon para a instância do Amazon Connect onde a conta de usuário do atendente é criada.
Type: ARN
**PreviousAgentSnapshot**
Contém a configuração do agente, como nome de usuário, nome, sobrenome, perfil de roteamento, grupos de hierarquias, contatos e status do agente.
Tipo: objeto `AgentSnapshot`
**Versão**
A versão do fluxo de eventos do agente em formato de data, como 2019-05-25.
Tipo: string
## AgentSnapshot
O objeto `AgentSnapshot` inclui as seguintes propriedades:
**AgentStatus**
os dados de status do agente, incluindo:
+ ARN: o ARN do status atual do atendente (não para o atendente).
+ Name: é o [status do atendente que ele definiu manualmente no CCP](metrics-agent-status.md) ou que o supervisor [muda manualmente no relatório de métricas em tempo real](rtm-change-agent-activity-state.md).
Por exemplo, o status pode ser **Available (Disponível)**, o que significa que ele está pronto para receber contatos de entrada roteados a ele. Ou pode ser um status personalizado, como Break (Intervalo) ou Training (Treinamento), o que significa que os contatos de entrada não podem ser roteados para ele, MAS ele ainda pode fazer chamadas de saída.
O status `Error` indica um erro interno do Amazon Connect.
+ StartTimestamp—O carimbo de data/hora no formato padrão ISO 8601 para a hora em que o agente inseriu o status.
Tipo: string (*aaaa*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*.*sss*Z)
+ Tipo: ROUTABLE, CUSTOM ou OFFLINE
Tipo: objeto `AgentStatus`.
**NextAgentStatus**
Se o atendente definir o status de um próximo atendente, os dados aparecerão aqui.
+ ARN: o ARN do status que o atendente definiu como próximo status.
+ Name: o nome do status que o atendente definiu como próximo status.
+ EnqueuedTimestamp—O carimbo de data/hora no formato padrão ISO 8601 para a hora em que o agente definiu seu próximo status e pausou o roteamento dos contatos recebidos.
Tipo: string (*aaaa*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*.*sss*Z)
Tipo: objeto `NextAgentStatus`.
**Configuração**
As informações sobre o agente, incluindo:
+ FirstName—O primeiro nome do agente.
+ HierarchyGroups—O grupo hierárquico ao qual o agente está atribuído, se houver.
+ LastName—O sobrenome do agente.
+ RoutingProfile— O perfil de roteamento ao qual o agente está atribuído.
+ Username: o nome de usuário do Amazon Connect do atendente.
Tipo: objeto `Configuration`
**Contatos**
Os contatos
Tipo: objeto `List of Contact Objects`
## Configuração
O objeto `Configuration` inclui as seguintes propriedades:
**FirstName**
O nome inserido na conta do atendente no Amazon Connect.
Tipo: string
Extensão: de 1 a 32: entre 1 e 100
**AgentHierarchyGroups**
O grupo de hierarquias, com até cinco níveis de agrupamento, para o agente associado ao evento.
Tipo: objeto `AgentHierarchyGroups`
**LastName**
O sobrenome inserido na conta do atendente no Amazon Connect.
Tipo: string
Extensão: de 1 a 32: entre 1 e 100
**Proficiências**
Lista de todas as proficiências atribuídas ao atendente.
Tipo: lista de objetos de proficiência
**RoutingProfile**
O perfil de roteamento atribuído ao agente associado ao evento.
Tipo: objeto `RoutingProfile`.
**Nome de usuário**
O nome de usuário da conta do atendente no Amazon Connect.
Tipo: string
Extensão: de 1 a 32: entre 1 e 100
## Objeto Contact
O objeto `Contact` inclui as seguintes propriedades:
**ContactId**
O identificador do contato
Tipo: string
Extensão: entre 1 e 256
**InitialContactId**
O identificador original do contato que foi transferido.
Tipo: string
Extensão: entre 1 e 256
**Canal**
O método de comunicação.
Valores válidos: `VOICE`, `CHAT`, `TASKS`
**InitiationMethod**
Indica como o contato foi iniciado.
Valores válidos:
+ `INBOUND`: o cliente iniciou o contato de voz (telefone) com a central de atendimento.
+ `OUTBOUND`: um atendente iniciou o contato de voz (telefone) com o cliente, usando o CCP para ligar para o respectivo número. Esse método de iniciação chama a [StartOutboundVoiceContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundVoiceContact.html)API.
+ `TRANSFER`: o cliente foi transferido por um atendente para outro atendente ou para uma fila, usando conexões rápidas no CCP. Isso resulta na criação de um novo registro de contato.
+ `CALLBACK`: o cliente foi contatado como parte de um fluxo de retorno de chamada.
Para obter mais informações sobre esse cenário, consulte[Retornos de chamada em fila em métricas em tempo real no Amazon Connect](about-queued-callbacks.md). InitiationMethod
+ `API`: o contato foi iniciado com o Amazon Connect pela API. Pode ser um contato externo que você criou e colocou na fila para um agente usando a [StartOutboundVoiceContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartOutboundVoiceContact.html)API, ou pode ser um bate-papo ao vivo iniciado pelo cliente com sua central de atendimento, onde você chamou a API. [StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html)
+ `WEBRTC_API`: o contato usou o widget de comunicação para fazer uma voice/video chamada no aplicativo para um agente.
+ `QUEUE_TRANSFER`: enquanto o cliente estava em uma fila (escutando o fluxo da fila de clientes), ele foi transferido para outra fila usando um bloco de fluxo.
+ `MONITOR`: um supervisor iniciou o monitoramento de um atendente. O supervisor pode monitorar silenciosamente o atendente e o cliente ou interromper a conversa.
**nota**
Esse status será exibido somente se você tiver optado por [chamadas com vários participantes e monitoramento aprimorado](update-instance-settings.md#update-telephony-options).
+ `DISCONNECT`: quando um bloco [Set disconnect flow (Definir fluxo de desconexão)](set-disconnect-flow.md) é acionado, ele especifica qual fluxo deve ser executado após um evento de desconexão durante um contato.
Um evento de desconexão ocorre quando:
+ Há desconexão de um chat ou tarefa.
+ Uma tarefa é desconectada em decorrência de uma ação de fluxo.
+ Uma tarefa expira. A tarefa é automaticamente desconectada ao completar o cronômetro de expiração. O padrão é 7 dias, e é possível configurar a expiração da tarefa para até 90 dias.
Se um contato for criado durante a execução de um fluxo de desconexão, o método de iniciação desse novo contato será DISCONNECT.
+ `EXTERNAL_OUTBOUND`: um atendente iniciou um contato de voz (telefone) com um participante externo na central de atendimento usando uma conexão rápida no CCP ou um bloco de fluxo.
+ `AGENT_REPLY`: um atendente respondeu a um contato de e-mail de entrada para criar uma resposta de e-mail de saída.
+ `FLOW`: um e-mail iniciado por um bloco de fluxo.
+ `CAMPAIGN_PREVIEW`: O contato foi iniciado por uma campanha externa usando o modo de discagem prévia. O agente visualiza as informações do cliente antes que a chamada seja feita.
**Estado**
O estado do contato.
Valores válidos: `INCOMING` \$1 `PENDING` \$1 `CONNECTING` \$1 `CONNECTED` \$1 `CONNECTED_ONHOLD` \$1 `MISSED` \$1 `PAUSED` \$1 `REJECTED` \$1 `ERROR` \$1 `ENDED`
O estado `PAUSED` só está disponível para tarefas.
**StateStartTimestamp**
A hora em que o contato entrou no estado atual.
Tipo: string (*aaaa*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*.*sss*Z)
**ConnectedToAgentTimestamp**
A hora em que o contato foi conectado a um agente.
Tipo: string (*aaaa*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*.*sss*Z)
**QueueTimestamp**
A hora em que o contato foi colocado em uma fila.
Tipo: string (*aaaa*-*mm*-*dd*T*hh*:*mm*:*ss*.*sss*Z)
**Fila**
A fila em que o contato foi colocado.
Tipo: objeto `Queue`
## HierarchyGroup objeto
O objeto `HierarchyGroup` inclui as seguintes propriedades:
**ARN**
O nome de recurso da Amazon (ARN) da hierarquia do agente.
Tipo: string
**Nome**
O nome do grupo de hierarquias.
Tipo: string
## AgentHierarchyGroups objeto
O objeto `AgentHierarchyGroups` inclui as seguintes propriedades:
**Level1**
Inclui detalhes do Level1 da hierarquia atribuída ao agente.
Tipo: objeto `HierarchyGroup`
**Level2**
Inclui detalhes do Level2 da hierarquia atribuída ao agente.
Tipo: objeto `HierarchyGroup`
**Level3**
Inclui detalhes do Level3 da hierarquia atribuída ao agente.
Tipo: objeto `HierarchyGroup`
**Level4**
Inclui detalhes do Level4 da hierarquia atribuída ao agente.
Tipo: objeto `HierarchyGroup`
**Level5**
Inclui detalhes do Level5 da hierarquia atribuída ao agente.
Tipo: objeto `HierarchyGroup`
## Proficiência
O objeto `Proficiency` inclui as seguintes propriedades:
**Nome**
O nome do atributo predefinido.
Tipo: string
Tamanho: 1-64
**Valor**
O valor do atributo predefinido.
Tipo: string
**ProficiencyLevel**
O nível de proficiência do atendente.
Tipo: float
Valores válidos: 1.0, 2.0, 3.0, 4.0 e 5.0
## Objeto Queue
O objeto `Queue` inclui as seguintes propriedades:
**ARN**
O nome de recurso da Amazon (ARN) da fila.
Tipo: string
**Nome**
O nome da fila do .
Tipo: string
**Canais**
Tipo de canal de comunicação.
Tipo: lista de objetos de canal
## RoutingProfile objeto
O objeto `RoutingProfile` inclui as seguintes propriedades:
**ARN**
O nome de recurso da Amazon (ARN) do perfil de roteamento do agente.
Tipo: string
**Nome**
O nome do perfil de roteamento.
Tipo: string
**InboundQueues**
Os objetos `Queue` associados ao perfil de roteamento do agente.
Tipo: Lista de objetos `Queue`
**DefaultOutboundQueue**
A fila de saída padrão para o perfil de roteamento do agente.
Tipo: objeto `Queue`
**Simultaneidade**
Uma lista de informações de simultaneidade. Os objetos de informações de simultaneidade têm valores AvailableSlots (número), Canal (um objeto de canal) e MaximumSlots (número).