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# Retornos de chamada em fila em métricas em tempo real no Amazon Connect
Este tópico explica como os retornos de chamada em fila aparecem nos relatórios de métricas em tempo real e no registro de contato.
**dica**
Para ver apenas o número de clientes que estão aguardando um retorno de chamada, você precisa criar uma fila que receba apenas contatos de retorno de chamada. Para aprender a fazer isso, consulte [Configurar roteamento no Amazon Connect](connect-queues.md). Atualmente, não há uma maneira de ver os números de telefone dos contatos que estão aguardando retornos de chamada.
1. Os retornos de chamada são iniciados quando o bloco [Transferir para a fila](transfer-to-queue.md) transfere o contato inicial para uma fila de retorno de chamada. A imagem a seguir de um fluxo mostra o bloco **Transferir para a fila** no final do fluxo.
1. Depois que qualquer atraso inicial é aplicado, o retorno de chamada é colocado na fila. Ele permanece lá até que um agente esteja disponível e o contato possa ser oferecido a ele. A imagem a seguir mostra o contato na coluna **Na fila**, na página **Métricas em tempo real**.
1. Quando o retorno de chamada é conectado ao atendente, um registro de contato é criado para o contato. O diagrama a seguir mostra três registros de contato. O terceiro registro destina-se ao retorno de chamada, conectado ao atendente 3.
1. A **Data e hora de iniciação** no registro de contato de retorno de chamada corresponde a quando o retorno de chamada é iniciado no fluxo, mostrado na etapa 1. A imagem a seguir mostra o campo **Data e hora de iniciação** na página **Registro de contato**.
## Como as propriedades no bloco Transferir para fila afetam este fluxo
O bloco [Transferir para fila](transfer-to-queue.md) tem as seguintes propriedades, que afetam a forma como Connect Customer lida com o retorno de chamada:
+ **Initial delay (Atraso inicial)**: esta propriedade afeta a hora em que um retorno de chamada é colocado na fila. Especifique quanto tempo deve passar entre o início de um contato de retorno de chamada no fluxo de contato e a colocação do cliente na fila para o próximo atendente disponível. Para obter mais informações, consulte [Como o atraso inicial afeta as métricas Programadas e Em fila no Amazon Connect](scheduled-vs-inqueue.md).
+ **Número máximo de novas tentativas**: se for definido como 2, o Connect Customer tentará chamar o cliente no máximo três vezes (o retorno de chamada inicial e duas novas tentativas).
+ **Minimum time between attempts (Tempo mínimo entre tentativas)**: se o cliente não atender ao telefone, esse será o tempo de espera antes de uma nova tentativa.
## Métricas de retorno de chamada
Use as seguintes métricas para monitorar o número de retornos de chamada em sua empresa:
+ [Contatos de retorno de chamada](metrics-definitions.md#callback-contacts): essa métrica representa o número de contatos que foram iniciados por meio de um retorno de chamada na fila. Ou seja, quantos clientes optaram pelo retorno de chamadas em fila.
+ [Contatos de retorno de chamada processados](metrics-definitions.md#callback-contacts-handled): essa métrica conta os contatos que foram iniciados por meio de um retorno de chamada na fila e processados por um atendente. Ou seja, quantos retornos de chamada foram atendidos.
+ [Tentativas de retorno de chamada](metrics-definitions.md#callback-attempts) essa métrica representa o número de contatos em que houve tentativa de retorno de chamada, mas o cliente não atendeu.