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데이터 타입
Amazon Connect는 다음과 같은 다양한 콜 센터 데이터를 관리합니다.
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대기열, 고객 응대 흐름, 사용자 및 라우팅 프로필과 같은 리소스 및 구성
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연결 시간, 처리 시간, 소스 번호 또는 자동 번호 식별(ANI), 목적지 번호 또는 발신 번호 식별 서비스(DNIS), 사용자 정의 고객 응대 속성과 같은 고객 응대 메타데이터
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로그인 시간, 상태 변경 및 처리된 고객 응대와 같은 에이전트 관련 성과 데이터
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통화 녹음과 같은 전화 통화 오디오 스트림
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채팅 기록
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Attachments
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외부 애플리케이션과의 통합 구성
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기술 문서
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고객 음성 인증을 위한 보이스프린트
이 섹션에서는 Amazon Connect에서 사용할 수 있는 다양한 데이터 유형에 대한 개요를 제공합니다.
고객 프로필
Amazon Connect Customer Profiles을 사용하면 에이전트가 다양한 애플리케이션의 고객 정보를 통합된 고객 프로필로 가져와서 효율적이고 개인화된 고객 서비스를 제공할 수 있습니다. 사전 구축된 커넥터를 사용하여 Salesforce
연락처 레코드
고객 응대 레코드는 대기 시간, 대기 시간 및 에이전트 상호 작용 시간과 같은 트랜잭션 지표를 JSON 형식으로 캡처합니다. Amazon Connect는 고객 응대 레코드 데이터를 집계하여 지표 보고를 생성합니다. 고객 응대 레코드의 데이터 보존은 고객 응대 시작 후 24개월입니다. 고객 응대 레코드를 Amazon Kinesis
고객 응대 흐름 로그
Amazon Connect 고객 응대 흐름 로그는 고객이 고객 응대 흐름과 상호 작용하는 방식에 대한 실시간 이벤트 및 지표를 캡처합니다. Amazon CloudWatch
고객 응대 흐름 로그에는 고객 응대 흐름 ID, 고객 연락처 ID 및 블록 작업이 포함됩니다. 고객 응대 흐름 로그를 사용하면 고객의 상호 작용을 다양한 고객 응대 흐름 버전과 비교하거나 각 고객 응대 흐름을 통해 상호 작용을 추적할 수 있습니다. 고객 응대 흐름 로그를 사용하면 문제가 발생할 경우 고객 응대 흐름을 디버깅하고 이전 버전으로 되돌릴 수 있습니다.
Contact Lens 출력 파일
Amazon Connect용 Contact Lens
고급 대화형 검색을 사용하면 감정 점수 및 비대화 시간을 기준으로 관련 전화를 빠르게 전체 텍스트 검색하여 고객 감정에 긍정적이거나 부정적인 영향을 주는 일반적인 발언을 식별할 수 있습니다. Contact Lens는 데이터 프라이버시를 위해 민감한 개인 식별 정보(PII) 를 자동으로 삭제합니다.
특정 키워드나 문구에 알림을 보내는 규칙을 만들어 부정적인 고객 경험을 차단할 수 있습니다. 에이전트는 문제를 에스컬레이션하고 통화를 전하면서 실시간 대화 기록을 전달하여 적절한 핸드오프를 보장할 수 있습니다.
Contact Lens는 통화 기록, 감정 분석, 비대화 시간, 통화 속도, 중단 및 분류 레이블에 대한 메타데이터를 Amazon S3에 저장합니다. Contact Lens의 데이터와 Amazon S3에 저장된 고객 응대 레코드를 사용하여 사용자 지정 시각화 또는 기계 학습(ML) 모델을 생성할 수 있습니다.
에이전트 이벤트 스트림
Amazon Connect 에이전트 이벤트 스트림은 Amazon Kinesis Data Streams
에이전트 인력 배치 관리를 위해 에이전트 이벤트 스트림을 인력 관리(WFM) 솔루션에 통합하거나 특정 에이전트 활동에 대한 알림을 구성할 수 있습니다.
음성 및 채팅 녹음
Amazon Connect는 고객이 에이전트와 연결한 경우에만 대화를 녹음합니다. 고객 응대가 연결 해제되면 통화 녹음은 S3 버킷에서 사용하거나 고객의 고객 응대 레코드에서 액세스할 수 있습니다.
고객은 옴니채널 콜 센터인 Amazon Connect Chat를 사용하여 비즈니스 애플리케이션, 웹 또는 모바일에서 에이전트와 채팅할 수 있습니다. 고객은 채팅 중에 대화를 재개하고 디바이스를 전환할 수 있습니다.
Amazon Connect는 고급 분석을 위해 S3 버킷에 있는 에이전트와 연락처 간의 음성 및 채팅 대화를 삭제, 암호화 및 저장합니다.
타사 통합
Amazon Connect와 함께 AWS 파트너
