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# 통화 분석을 사용한 콜센터 오디오 분석
Amazon Transcribe Call Analytics를 사용하여 고객-에이전트 상호 작용에 대한 통찰력을 얻습니다. 통화 분석는 콜 센터 오디오용으로 특별히 설계되었으며 각 통화 및 각 참가자와 관련된 중요한 데이터를 자동으로 제공합니다. 또한 통화 중 특정 지점의 데이터에 집중할 수 있습니다. 예를 들어, 통화의 처음 몇 초와 마지막 분기까지의 고객 감정을 비교하여 에이전트가 긍정적인 경험을 제공했는지 확인할 수 있습니다. 다른 사용 사례는 [다음 섹션](#call-analytics-use-cases)에 나열되어 있습니다.
통화 분석는 통화 후 트랜스크립션과 실시간 트랜스크립션에 사용할 수 있습니다. Amazon S3 버킷에 있는 파일을 트랜스크립션하는 경우 통화 후 트랜스크립션을 수행하는 것입니다. 오디오 스트림을 트랜스크립션하는 경우 실시간 트랜스크립션을 수행하는 것입니다. 이 두 가지 트랜스크립션 방법은 서로 다른 통화 분석 인사이트와 기능을 제공합니다. 각 방법에 대한 자세한 내용은 [통화 후 분석](call-analytics-batch.md) 및 [실시간 통화 분석](call-analytics-streaming.md) 섹션을 참조하세요.
실시간 통화 분석 트랜스크립션을 사용하면 요청에 [통화 후 분석](tca-post-call.md)을 포함할 수도 있습니다. 통화 후 분석 기록은 요청에 지정한 Amazon S3 버킷에 저장됩니다. 자세한 내용은 [실시간 트랜스크립션을 통한 통화 후 분석](tca-post-call.md) 섹션을 참조하세요.
**통화 분석와 관련된 API 작업**
통화 후: [https://docs.aws.amazon.com/transcribe/latest/APIReference/API_CreateCallAnalyticsCategory.html](https://docs.aws.amazon.com/transcribe/latest/APIReference/API_CreateCallAnalyticsCategory.html), [https://docs.aws.amazon.com/transcribe/latest/APIReference/API_DeleteCallAnalyticsCategory.html](https://docs.aws.amazon.com/transcribe/latest/APIReference/API_DeleteCallAnalyticsCategory.html), [https://docs.aws.amazon.com/transcribe/latest/APIReference/API_DeleteCallAnalyticsJob.html](https://docs.aws.amazon.com/transcribe/latest/APIReference/API_DeleteCallAnalyticsJob.html), [https://docs.aws.amazon.com/transcribe/latest/APIReference/API_GetCallAnalyticsCategory.html](https://docs.aws.amazon.com/transcribe/latest/APIReference/API_GetCallAnalyticsCategory.html), [https://docs.aws.amazon.com/transcribe/latest/APIReference/API_GetCallAnalyticsJob.html](https://docs.aws.amazon.com/transcribe/latest/APIReference/API_GetCallAnalyticsJob.html), [https://docs.aws.amazon.com/transcribe/latest/APIReference/API_ListCallAnalyticsCategories.html](https://docs.aws.amazon.com/transcribe/latest/APIReference/API_ListCallAnalyticsCategories.html), [https://docs.aws.amazon.com/transcribe/latest/APIReference/API_ListCallAnalyticsJobs.html](https://docs.aws.amazon.com/transcribe/latest/APIReference/API_ListCallAnalyticsJobs.html), [https://docs.aws.amazon.com/transcribe/latest/APIReference/API_StartCallAnalyticsJob.html](https://docs.aws.amazon.com/transcribe/latest/APIReference/API_StartCallAnalyticsJob.html), [https://docs.aws.amazon.com/transcribe/latest/APIReference/API_UpdateCallAnalyticsCategory.html](https://docs.aws.amazon.com/transcribe/latest/APIReference/API_UpdateCallAnalyticsCategory.html)
실시간: [https://docs.aws.amazon.com/transcribe/latest/APIReference/API_StartCallAnalyticsStreamTranscription.html](https://docs.aws.amazon.com/transcribe/latest/APIReference/API_StartCallAnalyticsStreamTranscription.html), StartCallAnalyticsStreamTranscriptionWebSocket
## 일반 사용 사례
**통화 후 트랜스크립션:**
+ **시간 경과에 따른 문제 빈도 모니터링**: [통화 분류](call-analytics-batch.md#tca-categorization-batch)를 사용하여 대화 내용 내에서 반복되는 키워드를 식별합니다.
+ **고객 서비스 경험에 대한 인사이트 확보**: [통화 특성](call-analytics-batch.md#tca-characteristics-batch)(침묵 시간, 발언 시간, 중단, 음성 크기, 발언 속도)과 감정 분석을 사용하여 통화 중에 고객 문제가 적절하게 해결되고 있는지 확인합니다.
+ **규정 준수 또는 회사 정책 준수 확인**: 회사별 인사말 또는 고지 사항의 [키워드와 문구를](call-analytics-batch.md#tca-categorization-batch) 설정하여 에이전트가 규제 요구 사항을 충족하는지 확인합니다.
+ **고객 개인 데이터 처리 개선**: 트랜스크립션 출력 또는 오디오 파일에 [PII 수정](call-analytics-batch.md#tca-pii-redact-batch)을 사용하여 고객 개인 정보를 보호합니다.
+ **직원 교육 개선**: 기준(감정, 침묵 시간, 중단, 발언 속도)을 사용하여 긍정적이거나 부정적인 고객 상호 작용의 예로 사용할 수 있는 트랜스크립트에 플래그를 지정합니다.
+ **긍정적인 고객 경험을 만들기 위한 직원 효율성 측정**: [감성 분석](call-analytics-batch.md#tca-sentiment-batch)을 사용하여 에이전트가 통화가 진행됨에 따라 부정적인 고객 감정을 긍정적인 감정으로 바꿀 수 있는지 측정합니다.
+ **데이터 구성 개선**: [사용자 지정 범주](call-analytics-batch.md#tca-categorization-batch)(키워드와 구절, 감정, 발언 시간, 중단 등)를 기반으로 통화에 레이블을 지정하고 분류합니다.
+ **생성형 AI를 사용하여 통화의 중요한 측면 요약**: [생성형 통화 요약](call-analytics-batch.md#tca-summarization-batch)을 사용하여 통화에서 논의한 문제, 조치 항목, 결과 등의 주요 구성 요소를 포함하는 트랜스크립트의 간결한 요약을 얻습니다.
**실시간 트랜스크립션:**
+ **실시간 에스컬레이션 완화**: "매니저와 대화"라는 표현을 사용하는 고객의 경우와 같이, 주요 구절에 [실시간 알림](tca-start-stream.md#tca-create-alert-stream)을 설정하여 통화가 에스컬레이션되기 시작할 때 플래그를 지정합니다. 실시간 범주 일치를 사용하여 실시간 알림을 생성할 수 있습니다.
+ **고객 데이터 처리 개선**: 트랜스크립션 출력에 [PII 식별](call-analytics-streaming.md#tca-pii-id-stream) 또는 [PII 수정](call-analytics-streaming.md#tca-pii-redact-stream)을 사용하여 고객 개인 정보를 보호합니다.
+ **사용자 지정 키워드 및 구절 식별**: [사용자 지정 범주](call-analytics-streaming.md#tca-category-events-stream)를 사용하여 통화 시 특정 키워드에 플래그를 지정합니다.
+ **문제 자동 식별**: 자동 [문제 감지](call-analytics-streaming.md#tca-issue-detection-stream) 기능을 사용하여 통화에서 확인된 모든 문제를 간결하게 요약할 수 있습니다.
+ **긍정적인 고객 경험을 만들기 위한 직원 효율성 측정**: [감성 분석](call-analytics-streaming.md#tca-sentiment-stream)을 사용하여 에이전트가 통화가 진행됨에 따라 부정적인 고객 감정을 긍정적인 감정으로 바꿀 수 있는지 측정합니다.
+ **에이전트 지원 설정**: 원하는 인사이트를 사용하여 에이전트가 고객 전화를 해결하는 데 능동적으로 도움을 줄 수 있습니다. 자세한 내용은 [Amazon 언어 AI 서비스를 사용하는 고객 센터의 Live 통화 분석 및 에이전트 지원](https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/live-call-analytics-and-agent-assist-for-your-contact-center-with-amazon-language-ai-services/)을 참조하세요.
Call Analytics에서 사용할 수 있는 기능을 Amazon Transcribe 및 Amazon Transcribe Medical용 기능과 비교하려면 [기능 표를](feature-matrix.md) 참조하세요.
시작하려면 [통화 후 분석 트랜스크립션 시작](tca-start-batch.md) 및 [실시간 통화 분석 트랜스크립션 시작](tca-start-stream.md) 섹션을 참조하세요. 통화 분석 출력은 표준 트랜스크립션 작업의 출력과 비슷하지만 추가 분석 데이터를 포함합니다. 샘플 출력을 보려면 [통화 후 분석 출력](tca-output-batch.md) 및 [실시간 통화 분석 출력](tca-output-streaming.md)을 참조하세요.
## 고려 사항 및 추가 정보
통화 분석을 사용하기 전에 다음 사항을 참고하세요.
+ 통화 분석는 2채널 오디오만 지원합니다. 한 채널에는 에이전트가 있고 두 번째 채널에는 고객이 있습니다.
+ [작업 대기열](job-queueing.md)은 통화 후 분석 작업에 항상 사용할 수 있으므로 동시 통화 분석 작업은 100개로 제한됩니다. 할당량 증가를 요청하려면 [AWS 서비스 할당량](https://docs.aws.amazon.com/general/latest/gr/aws_service_limits.html) 섹션을 참조하세요.
+ 통화 후 분석 작업의 입력 파일은 500MB를 초과할 수 없으며 4시간 미만이어야 합니다. 주파수가 8kHz보다 큰 오디오 파일의 경우 오디오 지속 시간은 2시간 이하여야 합니다. 특정 압축된 비WAV 오디오 파일 형식의 경우 파일 크기 제한이 더 작을 수 있습니다.
+ 범주를 사용하는 경우 통화 분석 트랜스크립션을 시작하기 전에 원하는 범주를 모두 만들어야 합니다. 기존 트랜스크립션에는 새 범주를 적용할 수 없습니다. 새 범주를 만드는 방법을 알아보려면 [통화 후 자막의 범주 생성](tca-categories-batch.md) 및 [실시간 트랜스크립션의 범주 생성](tca-categories-stream.md) 섹션을 참조하세요.
+ 일부 Call Analytics 할당량은 Amazon Transcribe 및 Amazon Transcribe Medical과 다릅니다. 자세한 내용은 [AWS 일반 참조](https://docs.aws.amazon.com/general/latest/gr/transcribe.html#transcribe_region)를 참조하세요.
**AWS Machine Learning 블로그로 더 자세히 알아보기**
통화 분석 옵션에 대한 자세한 내용은 다음을 참조하세요.
[Amazon 언어 AI 서비스를 사용하는 고객 센터의 사후 통화 분석](https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/post-call-analytics-for-your-contact-center-with-amazon-language-ai-services/)
[Amazon 언어 AI 서비스를 사용하는 고객 센터의 실시간 통화 분석 및 에이전트 지원](https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/live-call-analytics-and-agent-assist-for-your-contact-center-with-amazon-language-ai-services/)
샘플 통화 분석 출력 및 기능을 보려면 [GitHub](https://github.com/aws-samples/amazon-transcribe-post-call-analytics) 데모를 참조하세요. 또한 트랜스크립트를 읽기 쉬운 형식으로 변환할 수 있는 [JSON-Word 문서](https://github.com/aws-samples/amazon-transcribe-output-word-document) 애플리케이션도 제공합니다.
## 리전 가용성 및 할당량
Call Analytics는 AWS 리전다음에서 지원됩니다.
| **리전** | **트랜스크립션 유형** |
| --- | --- |
| ap-northeast-1(도쿄) | post-call, real-time |
| ap-northeast-2(서울) | post-call, real-time |
| ap-south-1(뭄바이) | post-call |
| ap-southeast-1(싱가포르) | post-call |
| ap-southeast-2(시드니) | post-call, real-time |
| ca-central-1(캐나다, 중부) | post-call, real-time |
| eu-central-1(프랑크푸르트) | post-call, real-time |
| eu-west-2(런던) | post-call, real-time |
| us-east-1(버지니아 북부) | post-call, real-time |
| us-west-2(오레곤) | post-call, real-time |
[Amazon Transcribe](what-is.md#tsc-regions), [Amazon Transcribe Medical](transcribe-medical.md#med-regions) 및 통화 분석에 대한 리전 지원은 다릅니다.
지원되는 각 리전에 대한 엔드포인트를 얻으려면 *AWS 일반 참조*의 [서비스 엔드포인트](https://docs.aws.amazon.com/general/latest/gr/transcribe.html#transcribe_region)를 참조하세요.
트랜스크립션과 관련된 할당량 목록은 *AWS 일반 참조*의 [서비스 할당량을](https://docs.aws.amazon.com/general/latest/gr/transcribe.html#limits-amazon-transcribe) 참조하세요. 일부 할당량은 요청 시 변경될 수 있습니다. **조정 가능** 열에 '**예**'가 포함된 경우 증가를 요청할 수 있습니다. 이렇게 하려면 제공된 링크를 선택합니다.