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# 다국어 IT 서비스 데스크를 위한 클라우드 네이티브 고객 센터
게시 날짜: **2021년 1월 6일([다이어그램 기록](#diagram-history))**
이 참조 아키텍처 다이어그램은 [Amazon Connect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/what-is-amazon-connect.html)를 사용하여 지능형 옴니채널 고객 센터로 IT 서비스 데스크를 현대화하는 방법을 보여줍니다.
## 다국어 IT 서비스 데스크를 위한 클라우드 네이티브 고객 센터
1. 최종 사용자는 음성(PSTN 또는 소프트폰), 웹 채팅 또는 스마트폰을 통해 IT 서비스 데스크에 문의합니다. SD 에이전트는 브라우저에서 웹 기반 소프트폰(CCP)을 통해 연결됩니다.
1. Amazon Connect는 스킬 기반 라우팅을 통해 인바운드 및 아웃바운드 음성, 웹 채팅 및 모바일 채팅을 제공합니다. 전화번호, 지원 대기열, 고객 응대 흐름 및 라우팅 프로필을 구성합니다.
1. Amazon Connect는 AWS 파트너 에코시스템의 커넥터 또는 와의 사용자 지정 통합을 사용하여 CRM 또는 ITSM 티켓팅 도구(예: ServiceNow)와 통합됩니다[AWS Lambda](https://docs.aws.amazon.com/lambda/latest/dg/welcome.html).
1. Amazon Connect를 [Amazon Lex](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/what-is.html)와 통합하여 지능형 대화형 챗봇을 생성합니다. SD 에이전트를 늘리지 않고 대용량 고객 응대를 자동화합니다.
1. Amazon Connect는 [Amazon Simple Storage Service](https://docs.aws.amazon.com/AmazonS3/latest/userguide/Welcome.html)에 통화 녹음을 저장합니다. speech-to-text 변환에 Amazon Transcribe 및 Amazon Translate를 사용합니다. Amazon Comprehend를 사용하여 주요 주제와 감정을 분석합니다.
1. Amazon Macie는 통화 녹음에 저장된 민감한 데이터를 보호합니다. [Amazon Athena](https://docs.aws.amazon.com/athena/latest/ug/what-is.html)를 사용하여 변환된 텍스트의 관계를 분석합니다.
1. Amazon Connect는 실시간 지표(로그인된 에이전트, 중단율, 처리된 통화)를 제공합니다. [Amazon Kinesis Data Streams](https://docs.aws.amazon.com/streams/latest/dev/introduction.html) 및 Lambda를 사용하여 고객 응대 추적 레코드(CTRs)를 분석하고, [Amazon Redshift](https://docs.aws.amazon.com/redshift/latest/dg/welcome.html)에 저장하고, [Amazon QuickSight](https://docs.aws.amazon.com/quicksight/latest/user/welcome.html) 대시보드에서 봅니다.
**참고**
**A.** Amazon Connect는 개방형 플랫폼으로Zendesk, Salesforce 및 , 인력 관리(WFM) 도구 및 분석 도구와 같은 주요 CRM 도구를 즉시 out-of-the-box 통합할 수 있습니다. Lambda를 사용하면 기존 ITSM 또는 CRM 제품에 대한 자체 통합을 생성할 수 있습니다. 사용자 지정 통합 커넥터를 생성한 APN 파트너에 대한 자세한 내용은 [Amazon Connect 파트너를](https://aws.amazon.com/products/connect/customer/partners/) 참조하세요.
**B.** Amazon Connect 통합은를 티켓팅 도구[ServiceNow](https://www.servicenow.com/)로 사용하는 조직에 퀵 스타트 가이드를 제공합니다. Lambda 함수를 사용하여 ServiceNow 및 Amazon Connect의 통합을 바로 시작할 수 있으므로 SD 에이전트와 최종 사용자를 위한 하나의 통합 ITSM UI가 생성됩니다.
## 참조 자료
자세한 내용은 섹션을 참조하세요.
+ [AWS 아키텍처 아이콘](https://aws.amazon.com/architecture/icons)
+ [AWS 아키텍처 센터](https://aws.amazon.com/architecture)
+ [AWS Well-Architected](https://aws.amazon.com/architecture/well-architected)
+ [Amazon Connect 제품 페이지](https://aws.amazon.com/connect/)
## 다이어그램 기록
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| [최초 게시](#diagram-history) | 참조 아키텍처 다이어그램이 처음 게시되었습니다. | 2021년 1월 6일 |
**참고**
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