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사용자 여정 워크스트림 - AWS 권장 가이드
Discovery설계빌드테스트배포PGLS(Post Go-Live Support)

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사용자 여정 워크스트림

사용자 여정 워크스트림에는 별다른 노력이나 영향 없이 변경하거나 취소할 수 있는 결정도 포함됩니다. 사용자 여정의 기본 구성부터 시작하여 자주 빠르게 반복하여 최종 제품에 도달하는 데 중점을 둡니다. 최종 사용자 여정이 처음 제안된 여정과 정확히 일치하는 경우는 드물기 때문에 이 워크스트림에는 민첩하고 반복적인 접근 방식이 적합합니다.

사용자 여정 워크스트림은 검색, 설계, 구축, 테스트, 배포, 가동 후 지원의 5단계로 구성됩니다.

콜 센터 마이그레이션의 사용자 여정 워크스트림

Discovery

이 단계에서는 기존 사용자 여정 흐름과 설계를 수집하여 고객 응대 흐름 구축 팀에 전달합니다. 기존 사용자 여정 흐름과 설계가 없거나 새로운 사용자 여정을 설계하고 싶다면 워크숍에서 이해관계자를 모으고 다음과 같은 시각적 캡처 도구를 사용하여 사용자 여정 프레임워크를 공동으로 개발하세요.

  • 시각적 캔버스 도구 – Microsoft PowerPoint, Microsoft Visio 또는 draw.io와 같은 도구를 사용합니다. 워크숍에서 모든 이해관계자와 캔버스의 화면을 공유합니다. 블록과 의사결정 지점을 추가하여 엔드 투 엔드 사용자 여정을 구축하고, 나중에 확인해야 하는 단계(예: 대기열 메시지 오디오 파일의 정확한 문구 또는 가져오기)를 위한 자리 표시자를 추가합니다. 자리 표시자를 확인해야 하는 소유자의 이름을 추가합니다.

  • 고객 응대 흐름 디자이너 - draw.io 또는 Visio와 같은 그리기 도구를 사용하는 대신 Amazon Connect에 포함된 고객 응대 흐름 디자이너를 사용하여 화면 공유를 통한 사용자 여정 개발 및 문서화를 고려하세요. 나중에 확인해야 하는 단계(예: 대기열 메시지 오디오 파일의 정확한 문구 또는 가져오기)에 대해 프롬프트 블록 자리 표시자를 사용합니다. 간단한 TTS(text-to-speech) 프롬프트 블록을 사용하여 단계를 확인하는 소유자를 기록합니다(예: "John Smith가 제공할 대기열 메시지 .wav 파일"). 이를 통해 사용자 여정과 라우팅 로직에 대한 엔드 투 엔드 테스트를 병렬로 수행할 수 있습니다.

워크숍 참석자: 

  • 프로젝트 관리자

  • 비즈니스 및 솔루션스 아키텍트

  • 비즈니스 분석가

  • 서비스 라인 소유자 및 운영자

설계

설계 문서는 선택 사항입니다. 이는 고객 응대 흐름의 규모와 복잡성에 따라 달라집니다. 직관적이고 따라하기 쉬운 흐름도 인터페이스가 있는 고객 응대 흐름 디자이너를 사용하면 여정이 자체적으로 문서화되고 고객 응대 흐름의 실제 구축을 나타냅니다. 이를 통해 사용자 여정을 빠르고 민첩하게 개발하는 동안 신뢰할 수 있는 단일 출처를 확보할 수 있습니다. 그렇지 않으면 고객 응대 흐름에 대한 독립 실행형 설계 문서는 시간이 지남에 따라 실제 구축과 달라지지 않도록 변경 관리를 준수해야 합니다.

빌드

Amazon Connect 구성은 코드형 인프라(IaC) 도구에서 AWS CloudFormation 템플릿과 API로 사용할 수 있습니다. DevOps 도구를 사용하여 보안 프로파일 및 고객 응대 흐름과 같은 Amazon Connect 구성 요소를 구축하고 관리할 수 있습니다. 고객 응대 흐름 디자이너를 사용하여 흐름을 설계하는 경우 IaC DevOps 도구에 흐름을 포함시키고 JSON 파일로 직접 내보낼 수 있습니다.

참고

또한 다른 AWS 계정이 생성되는 동안 개발 환경에서 고객 응대 흐름 구축을 시작하고 Amazon Connect 인스턴스가 준비되면 해당 흐름을 테스트 및 프로덕션 환경으로 내보낼 수 있습니다.

테스트

테스트 단계는 2개의 순차적 하위 단계로 구성됩니다. 

  • 기능 테스트 - Amazon Connect에서 고객 응대 흐름이 생성될 때 애자일 스프린트를 통해 반복적으로 수행됩니다. 수행자: 기능 테스트 팀

  • UAT(User Acceptance Testing) - 고객 응대 흐름이 기능 테스트를 통과한 후에만 수행됩니다. 수행자: 클라이언트 비즈니스 사용자(전담 팀 또는 서비스 라인 사업부의 사용자)

배포

이 단계에서는 사용자가 로그인할 수 있도록 Amazon Connect 프로덕션 인스턴스에 에이전트 및 사용자 보안 인증이 업로드됩니다. 이전 단계에서 UAT 테스트를 성공적으로 통과한 후에만 고객 응대 흐름을 업로드해야 합니다. Amazon Connect 대시보드에서 임시 전화번호를 요청하고 이를 고객 응대 흐름에 할당합니다. 이 전화번호는 프로젝트 팀만 볼 수 있으며, 프로젝트 팀은 테스트 전화를 걸 때 이 번호를 사용합니다. 프로젝트 팀은 이 프로세스에서 선별된 UAT 스크립트를 실행하는 경우가 많습니다. 이 접근 방식은 시스템이 가동되고 실제 에이전트가 워크플로에 액세스할 수 있기 전에 사용자 여정에 대한 준비(파이프 클린) 테스트를 제공합니다. 예정된 가동 시간이 되면 이 임시 번호는 고객이 사용하는 공개적으로 라우팅 가능한 번호로 바뀝니다. 이때 새 시스템으로 전환됩니다. 필요한 경우 번호를 레거시 서비스 라인으로 교체하여 변경 사항을 롤백할 수 있습니다.

PGLS(Post Go-Live Support)

새로운 콜 센터가 가동된 후 처음 몇 주 동안 프로젝트 팀은 서비스 라인 이해관계자, BAU(Business As Usual) 지원 팀 및 최종 사용자와 계속 소통합니다. 프로젝트 팀은 사용자의 새 시스템 시작을 돕고, BAU 지원 팀과 함께 실시간 문제 해결에 참여하고, 고객 및 상담원 피드백을 바탕으로 고객 응대 흐름을 개선할 수 있습니다.