마이그레이션 후 최적화 - AWS 권장 가이드

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마이그레이션 후 최적화

사용자 경험을 개발하고 개선하기 위한 작업은 가동일에 끝나지 않습니다. Amazon Connect 및 AWS 에는 세분화된 보고부터 사기 탐지 및 인공 지능(AI)으로 구동되는 음성 생체 인식에 이르기까지 상세한 비즈니스 인사이트를 제공하는 도구가 있습니다. 이 정보는 새롭고 혁신적인 기능을 추가하고 콜 센터의 고객 및 상담원 경험을 혁신하는 데 도움이 됩니다.

애자일 전송 방법을 사용하여 가동 후 스프린트 반복으로 새로운 기능을 제공할 수 있습니다. 새로운 기능과 최적화의 우선순위를 정하고 스프린트 백로그에 추가할 수 있습니다.

다음은 운영 및 사용자 경험에 큰 변화를 가져오는 데 도움이 되는 혁신적인 기능의 예입니다.

  • Amazon Quick Sight 대시보드는 easy-to-use 지표와 그래픽 보고서를 제공하며 감독자가 에이전트 사용률을 모니터링하여 팀 간에 균형 잡힌 인력 배치를 보장할 수 있습니다.

  • 정의된 운영 임곗값을 위반할 경우 이메일과 SMS를 통해 선제적으로 알림을 보내면 문제 또는 운영 중단이 발생하기 전에 문제를 식별할 수 있습니다. 예를 들어, 대기열 깊이 또는 평균 처리 시간(AHT) 값이 정의된 한도를 초과하면 선제적 알림을 통해 감독자가 신속하게 개입할 수 있습니다.

  • Contact Lens for Amazon Connect는 AI 및 음성 인식으로 통화 내용을 기록하여 감정 분석을 수행합니다. 욕설이나 부정적인 감정에 대한 알림을 생성하여 감독자와 상담원이 이러한 문제를 에스컬레이션할 수 있도록 합니다.

  • Amazon 대용량 아웃바운드 다이얼러는 타사 도구 없이도 수백만 명의 고객에게 뉴스, 미리 알림, 배송 알림을 전달할 수 있는 방법을 제공합니다. 이 기능은 전화 걸기를 자동화하고 음성 메일 탐지 기능을 포함하므로 고객 기록을 수동으로 찾아볼 필요 없이 최소한의 노력으로 상담원을 실제 고객과 연결할 수 있습니다.

  • Amazon Amazon Athena Amazon Comprehend SageMaker AI를 비롯한 다양한 AWS기반 데이터 분석, AI 및 기계 학습(ML) 도구를 사용할 수 있습니다. Amazon SageMaker 모델을 적용하여 다음과 같은 비즈니스 인사이트를 얻을 수 있는 상호 작용 추세를 찾습니다.

    • 부정 탐지

    • 사용자가 무엇에 대해 전화하는지 식별하기 위한 잦은 표현, 선제적 메시징 캠페인 또는 콜 센터 팀 변경으로 이어질 수 있음

    • 다른 사람들보다 더 자주 전화를 거는 접촉이 잦은 고객, 상담원의 표적 아웃리치를 통해 해당 고객이 전화를 걸지 못하게 할 수 있음

성공적인 마이그레이션은 고객 센터를 재구상하고 혁신하기 위한 여정의 시작에 불과합니다. AWS 서비스는 고객 센터에 추가하여 고유한 고객 및 에이전트 경험을 생성할 수 있는 혁신적인 경험을 제공합니다.