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운영 워크스트림
운영 워크스트림은 기술 기반과 사용자 여정 워크스트림을 지원합니다. 전반적인 마이그레이션 성공에 중요한 비기술적 활동의 대부분이 이 워크스트림에 속합니다.
이 워크스트림에는 별다른 노력이나 영향 없이 변경하거나 취소할 수 있는 결정이 포함됩니다. 사람들의 업무 및 참여 방식에 기초한 제품 사양이 처음부터 제대로 된 경우는 거의 없습니다. 고려해야 할 이해관계자와 의견이 많기 때문입니다. 조기에 참여하고 광범위하고 자주 협의하는 것이 중요하므로 민첩하고 반복적인 접근 방식이 이 워크스트림에 적합합니다. 운영 모델이나 교육 자료의 초기 초안부터 시작하여 자주 빠르게 반복하여 최종 제품에 도달합니다.
운영 워크스트림은 프로젝트 거버넌스, 조정, 운영 모델 정의, 서비스 소개, 교육의 5단계로 구성됩니다.
프로그램 거버넌스
프로그램 거버넌스 활동은 마이그레이션 프로젝트의 전체 타임라인에서 실행됩니다. 프로젝트의 단계에 관계없이 활동은 정기적이고(예정된 반복 회의), 투명하고(프로젝트 팀에 위험과 문제를 솔직하게 제기할 수 있는 기회 제공), 참여 거버넌스를 통해 이루어져야 합니다(리더는 권한을 부여받고 의사결정을 내리거나 그에 따라 에스컬레이션할 의향이 있음). 이는 문제를 즉각적이고 효과적으로 강조하고 해결하는 데 필수적입니다.
정렬
이는 프로젝트의 첫 번째 공식 활동이며 프로젝트 범위를 비즈니스 성과에 맞게 조정하는 데 중점을 둡니다. 조정은 이해관계자와의 논의를 바탕으로 이전 계획과 추정치를 검증하고 조정할 수 있는 기회를 제공합니다.
이 활동 중 키 작업에는 다음이 포함됩니다.
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높은 수준의 고객 사용 사례, 현재의 기술 및 비즈니스 문제점, 개선 기회를 찾습니다.
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원하는 비즈니스 성과에 대해 논의하고 합의하고, 상대적 우선순위를 결정하고, 성공 기준을 식별합니다.
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이 초기 단계에서 범위와 기술 선택을 정의하는 데 사용되는 상위 수준의 솔루션 설계를 개발합니다. 이 상위 수준 설계는 이후 단계에서 하위 수준 설계 활동을 가속화하기 위한 방향을 제시합니다.
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타임라인과 구현 비용을 검증합니다.
운영 모델 정의
이 단계의 활동은 콜 센터 솔루션을 사용할 사람과 솔루션 관리 방법을 정의합니다. 운영 모델은 절차 문서, 런북 또는 구성 파일이 아닙니다. 예를 들어, 로그를 가져와 지원 티켓에 연결하는 방법을 설명하거나 이 절차의 스크린샷을 제공해서는 안 됩니다. 대신 로그를 가져와야 하는 사람과 로그를 보내야 하는 대기열 또는 공급업체를 식별해야 합니다.
운영 모델 정의에는 다음이 포함되어야 합니다.
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RASCI(Responsible, Accountable, Supported, Consulted, and Informed) 매트릭스. 각 팀이 역할과 책임을 이해하고 다른 팀과 상호 작용하는 방식을 이해하는 데 도움이 됩니다. 다음은 RASCI 매트릭스에서 발췌한 내용입니다.
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엔드 투 엔드 활동과 각 활동의 책임자를 정의하는 프로세스 흐름 스윔레인. 예를 들어, 누가 호출을 받는지, 연락이 안 되면 어떻게 되는지, 누가 지원 티켓을 기록하는지, 비즈니스 중요도를 어떻게 판단하는지 등을 명확하게 파악할 수 있도록 시간 외 지원을 위한 프로세스 흐름이 있어야 합니다. 또 다른 예로 긴급 대기열 메시지가 있습니다. 프로세스 흐름에는 누가 시작해야 한다고 결정했는지 그리고 그러한 결정을 내리기 위해 어떤 데이터를 사용해야 하는지가 표시되어야 합니다.
솔루션 설계와 사용자 여정을 마무리해야 이들을 관리할 프로세스를 정확하게 정의할 수 있기 때문에 일반적으로 운영 모델은 프로젝트 후반부에 정의됩니다. 하지만 프로세스 초기에 이해관계자를 배치하고 프로젝트 후반부를 위해 시간을 확보하는 것이 좋습니다.
템플릿으로 사용할 수 있는 유사한 문서의 예를 조직에서 수집합니다. 이렇게 하면 문서 구조에 익숙해지기 때문에 이해관계자가 쉽게 검토하고 승인할 수 있습니다.
새로운 콜 센터가 프로덕션으로 전환되기 전에 이해관계자들이 운영 모델에 대해 승인하도록 하고 이를 가동 결정의 필수 요건으로 삼으세요. 각 팀원은 프로덕션 환경에서 콜 센터를 운영하기 위한 자신의 역할과 프로세스를 이해해야 합니다.
서비스 소개(SI)
SI 활동은 운영 모델에 정의된 변경 사항을 구현합니다. 운영 모델 정의를 새 모델의 설계 및 구축 단계로 생각하고, SI를 운영 모델의 배포 단계로 생각하세요.
SI 팀은 대개 조직의 전담 팀이며 프로젝트 팀과 독립적으로 작업합니다. 프로젝트는 SI 팀의 기준과 체크리스트를 통과해야 가동 승인을 받을 수 있습니다. 예를 들어, 체크리스트에는 사용자 승인 테스트(UAT) 결과와 충돌 이벤트(예: 변경 동결 또는 예정된 다른 가동 이벤트)가 프로젝트가 가동되는 당일에 진행되지 않고, 사용자가 필요한 교육을 받았으며, 운영 팀이 진행할 준비가 되었는지 확인하는 내용이 포함됩니다.
SI 활동을 프로젝트 끝까지 미루지 마세요. 프로젝트 초기에 SI 팀을 참여시키고 설계 문서화를 위한 배포 목록에 포함시킵니다. 조기 참여를 통해 SI 팀은 가장 적합한 AWS 지원 계획
학습
성공적인 마이그레이션을 위해서는 교육 자료를 만들고 참석률이 높은 교육 세션을 진행하는 것이 중요합니다. 기술은 완벽하게 작동할 수 있지만 사용자가 전화에 답하고 일상적인 작업을 수행하는 방법을 모른다면 마이그레이션은 실패한 것으로 간주됩니다.
교육 활동에는 직접 사용자 교육, 강사 교육, 감독자 교육, 지원 담당자 교육, 시스템 관리자 또는 제품 소유자 교육 등이 포함될 수 있습니다. 각 조직은 고유하므로 일부 옵션은 다른 옵션보다 문화적으로 더 적합할 수 있습니다.
조직의 사내 교육 직원이 참여하는 강사 교육 방식을 권장합니다. 직원들은 조직의 문화, 사용자에게 가장 적합한 교육 형식 및 기법을 알고 있습니다. 프로젝트 팀원은 SME(Subject Matter Expert) 역할을 맡아 강사 교육 세션을 위한 소스 자료로 사용할 수 있는 기술 자료(예: 사용자 설명서, 관리자 콘솔 설명서, 화면 가이드)를 제공할 수 있습니다. 조직에 교육팀이 없는 경우 프로젝트 SME는 감독자와 선임 지원 담당자 교육해야 합니다. 그러면 선임 지원 담당자가 콜 센터 사용자를 교육할 수 있습니다.
또한 시스템 관리자와 제품 소유자는 제품 기능을 효과적으로 사용하고 문제를 해결할 수 있도록 강사가 주도하는 공식 제품 교육 과정을 수강하여 AWS 환경과 Amazon Connect 콘솔에 대한 이해를 높이는 것이 좋습니다.
