고객 응대 여정 매핑

고객이 연락한 이유는 무엇인가요?

이 질문에 대한 답변은 밸런스 문의, 주문 상태 업데이트, 암호 재설정과 같이 자주 묻는 질문을 식별하는 데 도움이 됩니다.

고객 신원을 검증하려면 어떻게 해야 하나요?

보안이 가장 중요합니다. 고객 신원 확인은 고객 응대 여정의 중요한 단계입니다. 인증 옵션에는 음성 생체 인식, 일회용 암호, 신용카드 번호 및 생년월일과 같은 개인 정보가 포함됩니다. 또한 이 정보는 미국 건강 보험 양도 및 책임에 관한 법(HIPAA), Payment Card Industry Data Security Standard(PCI DSS), 시스템 및 조직 제어(SOC)와 같은 규정 준수 요구 사항을 식별하는 데 도움이 됩니다.

이 고객에 대해 이미 알고 있는 정보는 무엇인가요?

고객이 식별되면 관련 고객 데이터를 통해 고객 경험을 개인화하고 문제를 선제적으로 해결할 수 있습니다. 이 데이터에는 고객 이름, 미해결 사례, 고객 응대 기록 및 감정, 구매 동작이 포함될 수 있습니다.

고객의 쿼리를 해결하는 데 필요한 정보는 무엇인가요?

고객 쿼리를 해결하는 데 필요한 정보를 결정하면 IVR 시스템 내에서 수집해야 하는 고객 데이터를 정의하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어 고객이 잔액을 확인하려는 경우 계정 번호와 보안 PIN이 필요하며, IVR 애플리케이션은 뱅킹 데이터가 포함된 백엔드 데이터 저장소와 통합되어야 합니다. 주문 상태를 확인하려면 주문 번호가 필요합니다. 

고객 요청을 이행하기 위해 통합이 필요한가요?

일반적으로 성공적인 이행을 위해 IVR의 셀프 서비스 요청에는 백엔드 통합이 필요합니다. 사용 사례에 따라 조직의 데이터베이스, CRM 또는 티켓팅 시스템과 통합될 수 있습니다. 예를 들어 주문 상태를 전달하려면 주문 관리 시스템에서 정보를 쿼리해야 할 수 있습니다. 구매 시 결제 게이트웨이와의 통합이 필요할 수 있습니다. 관련 API의 가용성을 계획할 수 있도록 이러한 종속성을 조기에 식별하는 것이 중요합니다.

고객 여정 또는 데이터와 관련된 규정 준수 요구 사항은 무엇인가요?

규정 준수 목표를 정의하고 IVR 설계에 통합하는 것이 중요합니다. 규정 준수 프로그램은 일반적으로 조직 수준에서 시행됩니다. 이러한 토론 및 계획 세션에 정보 보안 팀을 참여시키는 것이 좋습니다.

예를 들어 IVR의 결제 정보에는 암호화 및 PCI DSS 규정 준수가 필요할 수 있습니다. 고객으로부터 수집한 개인 식별 정보(PII)에는 암호화가 필요합니다. IVR 시스템에는 보호해야 하는 추가 정보가 포함될 수도 있습니다.

통화량이 많거나 사용 가능한 에이전트가 없는 경우 어떻게 대응하나요?

통화량이 많으면 대기 시간이 길어질 수 있는 시나리오를 식별하는 것이 중요합니다. 이러한 상황에서 IVR 시스템은 종종 고객 응대의 효과적인 리디렉션을 위한 게이트웨이 역할을 수행합니다. 몇 가지 일반적인 편향 전략으로, 예외적으로 긴 대기 시간에는 콜백 제공, 대상 에이전트 풀을 확장하는 오버플로 시나리오 설계, 프로모션 메시지 재생, 고객을 다른 채널(SMS 또는 채팅)로 리디렉션 등이 있습니다. 이러한 전략에 대한 자세한 내용은 블로그 게시물 How to handle unexpected contact spikes with Connect Customer를 참조하세요.

휴일이나 긴급 상황에서 고객 경험은 어떠해야 하나요?

예상치 못한 긴급 상황과 예상치 못한 이벤트는 고객에게 서비스를 제공하는 조직의 역량에 영향을 줄 수 있습니다. 이러한 이벤트 중에 고객 경험을 계획하는 것은 신뢰성을 위한 모범 사례입니다. 또한 휴일에는 인력 배정이 제한될 수 있으며, IVR 시스템은 고객에게 최신 정보를 제공하고 기대치를 설정하는 데 이상적인 장소가 될 수 있습니다.

예를 들어 IVR 시스템에서 긴급 상황 대체 기능과 휴일 메시지를 설계하고, 이를 업데이트하며, 필요한 경우 관련 업데이트를 재생할 수 있습니다. 

기술적인 문제가 발생한 경우 고객 경험은 어떠해야 하나요?

애플리케이션 또는 백엔드 통합 오류가 발생하더라도 IVR 흐름을 따르는 경우 항상 고객 경험이 완전하고 의미가 있어야 합니다. 통합 실패 시 발신자 환경을 설계하는 것이 좋습니다. 일반적으로 재시도 및 루프를 구현하거나 기술적 어려움을 알리는 메시지를 재생하거나 고객을 에이전트로 이전할 수 있습니다. 어느 시나리오에서든 발신자 경험에서 발신자와의 통신이 갑작스럽고 설명되지 않은 방식으로 중단되지 않아야 합니다. 그럴 경우 보통 통화 수가 더 늘어납니다.