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조직 목표 식별
고객 경험은 전반적인 비즈니스 목표 및 성과와 일치해야 합니다. 이때 목표는 고위 경영진이 주도하는 장기 목표이거나 개별 팀 또는 사업부가 주도하는 단기 이니셔티브일 수도 있습니다. 이러한 목표는 전반적인 고객 경험 개선과 일치해야 합니다.
권장 사항: 먼저 조직의 관련 이해관계자와 협력하여 가장 중요한 단기 및 장기 우선순위를 찾습니다. 모든 관련 부서에서 데이터를 수집하고 패턴과 추세를 식별합니다. 이러한 이니셔티브의 우선순위를 정하고 각 목표에 합리적인 일정을 할당합니다.
다음 목록은 비즈니스 목표 샘플을 제공합니다. 조직의 요구 사항에 따라 단기 또는 장기로 분류할 수 있습니다.
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IVR 내에서 격리 개선
즉, IVR 시스템 내에서 기능을 개선하여 간단한 태스크는 고객이 직접 관리하고 에이전트는 더 복잡한 문제를 처리할 수 있도록 합니다. 여기에는 자주 묻는 질문 자동화, 간단한 상태 쿼리(예: 티켓 상태, 항공편, 클레임 또는 주문), 잔액 조회, 암호 재설정 및 고객 인증이 포함될 수 있습니다.
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매출 및 수익 창출
콜 센터는 기업의 매출과 수익을 창출하는 데 도움이 될 수 있습니다. 효과적인 IVR 설계와 효율적인 에이전트 데스크톱 환경은 상향 판매 및 교차 판매 기회에 도움이 될 수 있습니다. 예: 최근 항공권을 구매한 고객에게 업그레이드를 사전에 제공합니다.
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고객 경험 개인화
기업은 종종 고객 참여를 유도하지 않는 단조로운 셀프 서비스 경험을 제공합니다. 고객은 동일한 옵션 템플릿으로 처리되며 발신자는 셀프 서비스 기회를 찾는 대신 결국 서둘러 에이전트를 찾습니다. 이러한 바람직하지 않은 경험은 고객 만족도(CSAT) 점수에도 영향을 줄 수 있습니다. 개인화는 고객 감정을 바꾸는 데 큰 도움이 될 수 있습니다. 고객을 긍정적으로 식별하는 것은 개인화를 제공하기 위한 전제 조건입니다. 예: 이름을 불러 고객에게 인사하거나 사용자 기록에 따라 사용자 지정 IVR 메뉴 옵션을 제공합니다.
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중단된 통화 감소
셀프 서비스 옵션이나 개인화 기능이 없으면 대기 시간이 길어져 통화가 중단되고 CSAT 점수가 떨어질 수 있습니다. 이는 특히 영업 콜 센터의 경우 수익 손실을 의미할 수도 있습니다. 효과적인 IVR 설계는 자주 묻는 질문 자동화, 대기열 상태 확인, 대체 상호 작용 옵션 제공 등 여러 가지 방법으로 이러한 문제를 완화하는 데 도움이 될 수 있습니다.
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첫 번째 고객 응대 해결(FCR) 개선
고객이 콜 센터에 처음 연락해서 고객 문제를 해결하는 역량을 첫 번째 고객 응대 해결이라고 합니다. 여러 요인이 이 지표를 개선하는 데 도움이 될 수 있지만, 이때 올바른 IVR 옵션과 설계가 핵심입니다. 예: IVR에서 발신자 식별, 발신자 의도 식별, 적절한 기술을 갖춘 에이전트로 컨텍스트 기반 라우팅.
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평균 처리 시간(AHT) 단축
평균 처리 시간은 에이전트가 고객과 실시간 대화에서 보낸 평균 시간을 나타냅니다. 기업은 일반적으로 고객 쿼리를 더 빠르게 해결하고, 대기열의 고객 대기 시간을 줄이며, 전체 CSAT 점수를 개선할 수 있도록 이 시간을 줄이고자 합니다. 고객 정보를 미리 수집하는 지능형 IVR은 에이전트가 더 빠르게 문제를 해결할 수 있도록 지원하여 AHT를 줄이는 데 도움이 됩니다. 예: 고객 인증, 고객 분류, 데이터 수집 또는 조회 자동화.
