인시던트 모니터링 및 업데이트

사례라고 하는 인시던트 보고서 및 서비스 요청을 AMS 콘솔을 사용하거나 지원 API를 사용하여 프로그래밍 방식으로 업데이트, 모니터링 및 검토할 수 있습니다. 지원 API 사용에 대한 자세한 내용은 DescribeCases 작업을 참조하세요.

AMS 콘솔을 사용하여 사례, 인시던트 또는 서비스 요청을 모니터링하려면 다음 단계를 따릅니다.

1. AMS 콘솔 인시던트 보고서 또는 서비스 요청 대시보드에서 사례로 이동하여 제목을 선택하여 현재 상태 및 서신이 포함된 세부 정보 페이지를 엽니다.

   
   

   AMS 운영 팀에서 보고된 인시던트 또는 서비스 요청 사례를 업데이트하면 응답할 수 있도록 AMS 콘솔에서 인시던트에 대한 이메일과 링크를 받게 됩니다. 이메일에 회신하여 인시던트 대응 서신에 응답할 수 없습니다.

   중요

   서비스 요청 또는 인시던트 사례에 대한 상태 변경 알림을 받으려면 이메일 주소를 입력해야 합니다. 알림은 생성 시 사례에 추가된 이메일 주소로만 전송됩니다.

   AMS 페더레이션 네트워크에서 이메일 서버를 사용하지 않는 한 알림 이메일의 링크는 작동하지 않습니다. 그러나 AMS 콘솔로 이동하여 사례 세부 정보 페이지를 사용하여 서신에 응답할 수 있습니다.

2. 목록에 사례가 많은 경우 필터 옵션을 사용할 수 있습니다.

   • 모두 열기(기본값):이 필터를 사용하여 해결되지 않은 모든 사례를 확인합니다.

   • 할당되지 않음: 사례를 방금 제출했고 사례 상태가 변경되었다는 알림을 받지 못한 경우 사용합니다. 인시던트 및 서비스 요청 사례는 제출된 우선 순위(인시던트) 또는 서비스 수준 계약(서비스 요청)에 따라 다른 프롬프트로 처리됩니다.

   • 열기: 사례가 "Amazon 보류 중" 작업이라는 알림을 받은 경우 사용합니다. 이는 사례가 할당되었지만 작업이 아직 시작되지 않았음을 의미합니다.

   • 다시 열기: 해결된 후 사례가 다시 열렸다는 알림을 받은 경우 사용합니다.

   • 작업 진행 중: 운영자가 사례 작업을 시작했다는 알림을 받은 경우를 사용합니다.

   • 대기 중인 고객 작업: 사용자 측 작업에 대한 운영자 요청을 받은 경우를 사용합니다.

   • 고객 작업 완료: 사례에 대한 작업이 처리되었다는 알림을 받은 경우를 사용합니다.

   • 해결됨: 해결된 것으로 알려진 사례를 보는 데 사용합니다. 해결된 사례는 12개월 동안 기록으로 유지됩니다.

   • 모든 상태: 상태에 관계없이 모든 사례를 보려면이 필터를 사용합니다.

3. 최신 상태를 확인하려면 페이지를 새로 고칩니다.

4. 모든 서신이 페이지에 표시되지 않는 서신이 너무 많으면 더 보기를 선택합니다.

5. 사례 상태를 업데이트하려면 회신을 선택하고 새 서신을 입력한 다음 제출을 선택합니다.

6. 만족스럽게 해결된 후 사례를 종료하려면 사례 종료를 선택합니다.

   AMS에 진행 상황을 알리려면 1~5점 평점을 통해 서비스를 평가해야 합니다.