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고객 관계 관리(CRM)
AWS Managed Services(AMS)는 고객 관계 관리(CRM) 프로세스를 제공하여 잘 정의된 관계가 설정되고 유지되도록 합니다. 이 관계의 기반은 비즈니스 요구 사항에 대한 AMS의 인사이트를 기반으로 합니다. CRM 프로세스를 통해 다음을 정확하고 포괄적으로 이해할 수 있습니다.
비즈니스 요구 사항 및 이러한 요구 사항을 충족하는 방법
기능 및 제약 조건
AMS 및 다양한 책임과 의무
CRM 프로세스를 통해 AMS는 일관된 방법을 사용하여 서비스를 제공하고 AMS와의 관계에 대한 거버넌스를 제공할 수 있습니다. CRM 프로세스에는 다음이 포함됩니다.
주요 이해관계자 식별
거버넌스 팀 구성
나와 함께 서비스 검토 회의 수행 및 문서화
에스컬레이션 절차를 통해 공식 서비스 불만 제기 절차 제공
만족도 및 피드백 프로세스 구현 및 모니터링
계약 관리
CRM 프로세스
CRM 프로세스에는 다음과 같은 활동이 포함됩니다.
비즈니스 프로세스 및 요구 사항 식별 및 이해. AMS와의 계약은 이해관계자를 식별합니다.
요구 사항 및 요구 사항에 맞게 제공할 서비스를 정의합니다.
서비스 검토 회의에서 회의를 통해 AMS 서비스 범위, SLA, 계약 및 비즈니스 요구 사항의 변경 사항에 대해 논의합니다. 성과, 업적, 문제 및 실행 계획을 논의하기 위해 임시 회의를 개최할 수 있습니다.
고객 만족도 설문 조사와 회의에서 제공된 피드백을 사용하여 만족도를 모니터링합니다.
내부적으로 측정된 월별 성능 보고서에 대한 성능 보고.
서비스를 함께 검토하여 개선 기회를 결정합니다. 여기에는 제공된 AMS 서비스의 수준 및 품질과 관련하여 사용자와 자주 소통하는 것이 포함됩니다.
CRM 회의
AMS 클라우드 서비스 제공 관리자(CSDMs 정기적으로 회의를 개최하여 서비스 트랙(운영, 보안 및 제품 혁신) 및 경영진 트랙(SLA 보고서, 만족도 측정 및 비즈니스 요구 사항 변경)에 대해 논의합니다.
| 회의 | 용도 | Mode | Participants |
|---|---|---|---|
주간 상태 검토(선택 사항) |
미해결 문제 또는 인시던트, 패치, 보안 이벤트, 문제 레코드 12주 운영 추세 +/- 6) 애플리케이션 운영자 문제 주말 일정 |
현장 고객 location/Telecom/Chime |
AMS: CSDM 및 클라우드 아키텍트(CA) 고객이 할당한 팀원(예: 클라우드/인프라, 애플리케이션 지원, 아키텍처 팀 등) |
월별 비즈니스 검토 |
서비스 수준 성능 검토(보고서, 분석 및 추세) 재무 분석 제품 로드맵 CSAT |
현장 고객 location/Telecom/Chime |
AMS: CSDM, 클라우드 아키텍트(CA), AMS 계정 팀, AMS 기술 제품 관리자(TPM)(선택 사항), AMS OPS 관리자(선택 사항) 사용자: Application Operator 담당자 |
분기별 비즈니스 검토 |
점수표 및 서비스 수준 계약(SLA) 성능 및 추세(6개월) 향후 3/6/9/12개월 계획/마이그레이션 위험 및 위험 완화 주요 개선 이니셔티브 제품 로드맵 항목 미래 방향 일치 기회 재무 비용 절감 이니셔티브 비즈니스 최적화 |
현장 고객 위치 |
AMS: CSDM, 클라우드 아키텍트, AMS 계정 팀, AMS 서비스 디렉터, AMS 운영 관리자 사용자: 애플리케이션 운영자 담당자, 서비스 담당자, 서비스 디렉터 |
CRM 회의 계약
AMS CSDM은 다음을 포함하여 회의를 문서화할 책임이 있습니다.
작업 항목, 문제 및 참석자 목록을 포함한 의제 생성.
각 회의에서 검토한 작업 항목 목록을 생성하여 항목이 일정에 따라 완료되고 해결되었는지 확인합니다.
회의 후 영업일 기준 1일 이내에 이메일로 회의록과 작업 항목 목록을 회의 참석자에게 배포합니다.
회의록을 적절한 문서 리포지토리에 저장합니다.
CSDM이 없는 경우 회의를 주도하는 AMS 담당자가 회의록을 생성하고 배포합니다.
참고
CSDM은 사용자와 협력하여 계정 거버넌스를 설정합니다.
CRM 월별 보고서
AMS CSDM은 월별 서비스 성능 프레젠테이션을 준비하고 전송합니다. 프레젠테이션에는 다음에 대한 정보가 포함되어 있습니다.
보고서 날짜
요약 및 인사이트:
주요 콜 아웃: 총 및 활성 스택 수, 스택 패치 상태, 계정 온보딩 상태(온보딩만 해당), 고객별 문제 요약
성능: 인시던트 해결, 알림, 패치 적용, 변경 요청(RFCs), 서비스 요청, 콘솔 및 API 가용성에 대한 통계
문제, 과제, 우려 사항 및 위험: 고객별 문제 상태
예정된 항목: 고객별 온보딩 또는 인시던트 해결 계획
관리형 리소스: 스택의 그래프 및 파이형 차트
AMS 지표: 모니터링 및 이벤트 지표, 인시던트 지표, AMS SLA 준수 지표, 서비스 요청 지표, 변경 관리 지표, 스토리지 지표, 연속성 지표, Trusted Advisor 지표 및 비용 요약(여러 가지 방법 제시). 기능 요청. 연락처 정보.
참고
설명된 정보 외에도 CSDM은 운영 활동에 대한 AMS의 하청업체 사용을 포함하여 범위 또는 조건의 중요한 변경 사항을 알려줍니다.
AMS는 CSDM이 월별 보고서에 포함하는 패치 및 백업에 대한 보고서를 생성합니다. 보고서 생성 시스템의 일부로 AMS는 사용자가 액세스할 수 없는 일부 인프라를 계정에 추가합니다.
원시 데이터가 보고된 S3 버킷
데이터를 쿼리하기 위한 쿼리 정의가 있는 Athena 인스턴스
S3 버킷에서 원시 데이터를 읽기 위한 Glue 크롤러
