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# Amazon Connect Contact Lens에서 트랜스크립트 및 오디오 탐색
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품질 보증을 위해 감독자가 많은 에이전트의 고객 응대를 검토해야 하는 경우가 많습니다. 이동 녹취록 및 감정 데이터를 통해 녹화에서 관심 있는 부분을 빠르게 식별하여 찾아볼 수 있습니다.

다음 고객 응대 기록 이미지는 기록 및 오디오를 빠르게 탐색하여 주의가 필요한 부분을 찾을 수 있는 기능을 보여 줍니다. 이미지에는 음성 고객 응대가 표시되어 있지만, 채팅 고객 응대에도 동일한 기능이 적용됩니다.

![\[음성 고객 응대 분석.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-navigate-transcripts2.png)


1. [주요 하이라이트 표시](#contact-lens-contact-summarization)를 사용하여 문제, 결과 및/또는 작업 항목만 검토할 수 있습니다.

1. 음성 고객 응대의 경우 [자동 스크롤](#autoscroll)을 사용하여 오디오나 기록을 탐색할 수 있습니다. 이 두 가지는 항상 동기화 상태를 유지합니다.

1. [감정 이모티콘](#sentiment-emojis)을 검색하여 읽거나 듣고 싶은 기록의 부분을 빠르게 식별할 수 있습니다.

1. 오디오 녹음 또는 기록의 해당 부분으로 이동하려면 타임스탬프를 선택합니다. 타임스탬프는 고객 응대 내에서 고객 상호작용이 시작된 시점부터 계산됩니다.

## 주요 하이라이트 표시
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수백 줄에 달하는 고객 응대 기록을 검토하는 데는 많은 시간이 소요될 수 있습니다. 이 과정을 더 빠르고 효율적으로 진행하기 위해 Contact Lens에서는 주요 하이라이트를 볼 수 있는 옵션을 제공합니다. 하이라이트는 Contact Lens가 트랜스크립트에서 문제, 결과 또는 작업 항목을 식별한 행만 보여 줍니다.
+ **문제**는 통화 드라이버를 나타냅니다. 예를 들어, '온라인 구독 요금제로 업그레이드하려고 합니다.'라고 입력합니다.
+ **결과**는 문의 가능한 결론 또는 결과를 나타냅니다. 예를 들어, '현재 사용 중인 요금제에 따라 온라인 필수 요금제를 추천합니다.'라고 말합니다.
+ **작업 항목**은 에이전트가 수행하는 작업 항목을 나타냅니다. 예를 들어, '가격 견적이 포함된 이메일을 계속 주시해 주세요. 곧 보내드리겠습니다.'

각 고객 응대에는 하나의 문제, 하나의 결과, 하나의 작업 항목만 있습니다. 모든 고객 응대에 이 세 가지가 모두 있는 것은 아닙니다.

**참고**  
Contact Lens에 **이 트랜스크립트에 대한 주요 하이라이트가 없습니다**라는 메시지가 표시되면 문제, 결과 또는 작업 항목이 식별되지 않았음을 의미합니다.

주요 하이라이트를 구성할 필요가 없습니다. 기계 학습 모델을 따로 교육하지 않아도 바로 사용할 수 있습니다.

## 자동 스크롤을 켜서 기록과 오디오를 동기화합니다.
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음성 고객 응대의 경우 **자동 스크롤**을 사용하여 오디오 또는 기록을 이동할 수 있으며, 이 둘은 항상 동기화된 상태를 유지합니다. 예제:
+ 대화를 들으면 기록이 함께 움직이면서 감정 이모티콘과 감지된 모든 문제를 보여 줍니다.
+ 기록을 스크롤하여 녹화에서 해당 지점을 들을 차례의 타임스탬프를 선택할 수 있습니다.

오디오와 기록이 일치하므로 기록은 에이전트와 고객이 말하는 내용을 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이 기능은 다음과 같은 경우에 특히 유용합니다.
+ 오디오 상태가 좋지 않습니다. 연결 문제 때문일 수 있습니다. 기록은 말하는 내용을 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다.
+ 방언 또는 언어 변형이 있습니다. 저희 모델은 다양한 억양에 대한 훈련을 받았기 때문에 대본이 말하는 내용을 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다.

## 감정 이모티콘 검색
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감정 이모티콘을 사용하면 대화 내용을 빠르게 스캔하여 대화의 해당 부분을 들을 수 있습니다.

예를 들어 고객 차례에 빨간색 이모티콘이 표시된 다음 녹색 이모티콘이 표시되는 경우 타임스탬프를 선택하여 대화의 특정 시점으로 이동하여 해당 에이전트가 고객을 어떻게 도왔는지 확인할 수 있습니다.

## 범주 태그를 탭하거나 클릭하여 기록 탐색
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범주 태그를 탭하거나 클릭하면 Contact Lens가 트랜스크립트에서 해당 관심 지점으로 자동 이동합니다. 또한 상호 작용 시각화에는 범주 마커가 있어 녹화물 파일의 어느 부분에 해당 범주와 관련된 발언이 있는지를 표시할 수 있습니다.

다음 이미지는 채팅에 대한 **연락처 세부 정보** 페이지의 일부를 보여 줍니다.

![\[채팅 내용, 범주, 대화 내용의 관련 섹션\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-category-tag-navigation.png)