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# Amazon Connect에서 연락처 전송 설정
Amazon Connect를 사용하면 다음과 같이 다양한 종류의 전송을 설정할 수 있습니다.
+ [에이전트 간 전송](setup-agent-to-agent-transfers.md): 에이전트가 통화나 작업을 다른 에이전트에게 전송할 수 있게 하려는 경우를 예로 들 수 있습니다.
+ [특정 에이전트에게 전송](transfer-to-agent.md): 고객이 마지막으로 대화한 에이전트에게 고객 응대를 라우팅하거나 특정 책임이 있는 에이전트에게 고객 응대를 라우팅하려는 경우를 예로 들 수 있습니다.
+ [대기열로 전송](quick-connects.md): 고객 응대를 영업, 지원 또는 에스컬레이션 대기열로 전송하려는 경우를 예로 들 수 있습니다. 이렇게 하려면 [대기열 빠른 연결](how-quick-connects-work.md#queue-quick-connects)을 생성합니다. 이 기능은 음성, 채팅 및 작업 고객 응대에서 모두 작동합니다.
+ [전화번호로 전송](quick-connects.md): 고객 응대를 전화번호(예: 삐삐)로 전송하려는 경우를 예로 들 수 있습니다. 이렇게 하려면 전화번호 빠른 연결을 생성합니다.
## 단계 개요
**호출 전송 및 빠른 연결을 설정하려면**
1. 수행할 작업이 에이전트에게 전송인지 아니면 대기열에 전송인지에 따라 서로 다른 흐름 유형을 선택합니다. 전화번호 전송에는 특정 유형의 고객 응대 흐름이 필요하지 않습니다.
1. 흐름을 생성하고 게시합니다.
1. **에이전트**, **대기열** 또는 **전화번호** 등 활성화할 전송 유형에 대한 빠른 연결을 생성합니다.
**에이전트** 또는 **대기열** 빠른 연결을 생성할 때 활성화할 전송 유형과 일치하는 흐름을 선택합니다. **전화번호** 빠른 연결에는 전화번호만 필요하며 대기열이나 흐름을 설정할 수 없습니다.
1. 생성한 빠른 연결을 고객 응대 전송을 활성화할 흐름에 사용되는 대기열(예: 수신 고객 응대에 대한 흐름에 사용되는 대기열)에 추가합니다.
1. 고객 응대를 전송하는 에이전트에게 할당된 라우팅 프로필에 대기열이 있는지 확인합니다.
# Amazon Connect에서 빠른 연결 생성
빠른 연결은 공통 전송에 대한 대상 목록을 생성하는 방법입니다. 예를 들어 티어 2 지원에 대한 빠른 연결을 생성할 수 있습니다. 티어 1 지원의 에이전트가 이 문제를 해결할 수 없는 경우 고객 응대를 티어 2로 전송합니다.
**빠른 연결을 몇 개까지 생성할 수 있나요?** **인스턴스당 빠른 연결** 할당량을 보려면 [https://console.aws.amazon.com/servicequotas/](https://console.aws.amazon.com/servicequotas/)에서 Service Quotas 콘솔을 엽니다.
## 빠른 연결 유형
빠른 연결 유형에 따라 대상이 지정됩니다. 다음 대상 중 한 가지를 지정할 수 있습니다.
### 전화번호 빠른 연결
고객 응대가 전화번호(예: 삐삐)로 전송됩니다.
### 사용자 빠른 연결
고객 응대가 흐름의 일부로 특정 사용자(예: 에이전트)에게 전송됩니다.
**중요**
에이전트가 고객 응대를 전송할 때 사용자 및 대기열 빠른 연결만 CCP에 나타납니다.
### 대기열 빠른 연결
고객 응대가 흐름의 일부로 대기열에 전송됩니다.
**중요**
에이전트가 고객 응대를 전송할 때 사용자 및 대기열 빠른 연결만 CCP에 나타납니다.
### 흐름 빠른 연결
에이전트가 활성 채팅 세션 중에 대화형 워크플로를 제공하기 위해 고객 응대를 시작했습니다. 자세한 내용은 [에이전트가 시작한 흐름을 참조하세요](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/agent-initiated-flows.html).
**중요**
빠른 연결 흐름은 채팅 고객 응대에만 지원됩니다.
## 1단계: 빠른 연결 생성
다음은 Amazon Connect 콘솔을 사용하여 수동으로 빠른 연결을 추가하는 지침입니다. 프로그래밍 방식으로 빠른 연결을 추가하려면 [CreateQuickConnect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateQuickConnect.html) API를 사용합니다.
**빠른 연결을 추가하려면**
1. https://*instance name*.my.connect.aws/의 Amazon Connect 관리자 웹 사이트에 로그인합니다. 인스턴스 이름을 찾으려면 [Amazon Connect 인스턴스 ID 또는 ARN 찾기](find-instance-arn.md) 섹션을 참조하세요.
1. 탐색 메뉴에서 **라우팅**, **빠른 연결**을 선택합니다.
1. 각 빠른 연결에 대해 다음을 수행합니다.
1. **새로 추가**를 선택합니다.
1. 고유한 이름을 입력합니다. 필요한 경우 설명도 입력합니다.
1. 유형을 선택합니다.
1. 대상(예: 전화번호, 에이전트 이름, 대기열 이름)을 입력합니다.
1. 해당하는 경우 흐름을 입력합니다.
1. 설명을 입력합니다.
1. 빠른 연결 추가를 마치면 **저장**을 선택합니다.
## 2단계: 에이전트가 빠른 연결을 보도록 설정
**에이전트가 고객 응대를 전송할 때 CCP에서 빠른 연결을 볼 수 있도록 하려면**
1. 빠른 연결을 생성한 후 **라우팅**, **대기열**로 이동한 다음 고객 응대가 라우팅될 적합한 대기열을 선택합니다.
1. 대기열 편집 페이지의 빠른 연결 상자에서 이전에 생성한 빠른 연결을 검색합니다.
1. 빠른 연결을 선택한 다음 **저장**을 선택합니다.
**작은 정보**
에이전트는 라우팅 프로필에서 기본 아웃바운드 대기열을 비롯한 대기열의 빠른 연결을 볼 수 있습니다.
## 예: 휴대폰으로 연결되는 전화번호 빠른 연결 생성
이 예시에서는 휴대폰으로 연결되는 전화번호 빠른 연결을 생성합니다. 이는 예를 들어 에이전트가 필요한 경우 감독자에게 전화를 걸 수 있도록 하기 위한 것일 수 있습니다.
**휴대폰 번호에 대한 빠른 연결 생성**
1. 탐색 메뉴에서 **라우팅**, **빠른 연결**, **빠른 연결 추가**를 선택합니다.
1. **빠른 연결 추가** 페이지에서 빠른 연결의 이름(예: **John Doe의 휴대폰**)을 입력합니다.
1. **유형**에서 **전화번호**를 선택합니다.
1. **전화번호**에 국가 코드부터 시작하는 휴대폰 번호를 입력합니다. 다음 이미지에서와 같이 미국의 국가 코드는 1입니다.
![\[빠른 연결 추가 페이지에 표시된 전화번호.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/quick-connect-johndoe.png)
1. **저장**을 선택합니다.
**빠른 연결을 대기열에 추가합니다. 이 대기열을 사용하는 에이전트는 CCP에서 빠른 연결을 볼 수 있습니다.**
1. **라우팅**, **대기열**으로 이동하여 편집할 대기열을 선택합니다.
1. **대기열 편집** 페이지의 **아웃바운드 발신자 ID 번호**에서 해당 고객 센터에 대해 클레임된 번호를 선택합니다. 이는 아웃바운드 전화를 거는 데 필요합니다.
1. 페이지 하단의 **빠른 연결** 상자에서 이전에 생성한 빠른 연결(예: **John Doe의 휴대폰**)을 검색합니다.
1. 빠른 연결을 선택합니다. 다음 **대기열 편집** 페이지의 이미지에서는 **아웃바운드 발신자 ID 번호**로 전화번호가 선택되었고 빠른 연결로 **John Doe의 휴대폰**이 선택되었습니다.
![\[대기열 편집 페이지, John Doe의 휴대폰 번호에 대한 빠른 연결.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/quick-connect-johndoe-queue.png)
1. **저장**을 선택합니다.
**빠른 연결 테스트**
1. 고객 응대 제어판을 엽니다.
1. **빠른 연결**을 선택합니다.
1. 생성한 빠른 연결을 선택한 다음 **전화**를 선택합니다.
![\[CCP의 빠른 연결 페이지, John Doe의 휴대폰에 대한 항목.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/quick-connect-johndoe-call.png)
## 추가 예제
구성된 에이전트 및 대기열 빠른 연결은 에이전트가 활성 통화 중인 경우에만 CCP(연락 제어판)에 표시됩니다. 외부 빠른 연결은 항상 CCP에 표시됩니다.
### 에이전트 빠른 연결
에이전트 A가 인바운드 통화 중이고 대화 중에 다른 에이전트 B에게 통화를 트랜스퍼하려고 한다고 가정해 보겠습니다.
1. 에이전트 A는 CCP에서 **Transfer**를 선택하고 에이전트 B 빠른 연결을 선택하여 에이전트 빠른 연결을 시작합니다. 에이전트 A가 에이전트 B 빠른 연결을 선택하면 에이전트 A의 CCP 상태가 “연결됨”으로 변경됩니다.
트랜스퍼된 통화(내부 트랜스퍼)의 상태가 연결됨 상태로 표시되지만 통화가 에이전트 B에 연결되지 않습니다.
1. 에이전트 빠른 연결과 연결된 에이전트 트랜스퍼 흐름이 간접적으로 호출됩니다.
통화가 여전히 에이전트 B에 연결되어 있지 않습니다.
1. 에이전트 B는 CCP 창에서 통화를 수락하거나 거부하라는 알림을 받습니다.
1. 에이전트 B는 수신 통화를 수락하고 CCP의 상태가 "연결"로 변경됩니다.
1. 에이전트 귓속말 흐름은 통화를 에이전트 B로 트랜스퍼한 에이전트 A의 끝에서 재생됩니다.
1. 고객 귓속말 흐름은 에이전트 B 끝에서 재생됩니다.
마지막으로 6단계 후 에이전트 A와 B가 대화를 위해 연결되고 에이전트 B의 CCP 상태가 “연결됨”으로 변경됩니다.
### 대기열 빠른 연결
에이전트 A가 인바운드 통화 중이고 대화 중에 통화를 다른 대기열로 트랜스퍼하려고 한다고 가정해 보겠습니다.
1. 에이전트 A는 CCP에서 **Transfer**를 선택한 다음 "XYZ" 대기열 트랜스퍼를 선택하여 대기열 빠른 연결을 시작합니다. 에이전트 A가 대기열 빠른 연결을 클릭하면 에이전트 A의 CCP 상태가 “연결됨”으로 변경됩니다.
트랜스퍼된 통화(내부 트랜스퍼)의 상태가 연결됨으로 표시되지만 통화가 대기열로 트랜스퍼되지 않습니다.
1. 대기열 빠른 연결과 연결된 대기열 트랜스퍼 흐름이 간접적으로 호출됩니다. 이 흐름에서 대기열로 트랜스퍼 블록은 고객 응대를 필요한 대기열(이 경우 "XYZ" 대기열)로 트랜스퍼하기 위해 배치됩니다. 2단계가 끝나면 통화가 "XYZ" 대기열에 있습니다. 에이전트 B가 “XYZ” 대기열의 고객 응대에 할당되고 에이전트 B가 “사용 가능” 상태라고 가정해 보겠습니다.
1. 에이전트 B는 CCP에서 통화를 수락하거나 거부하라는 알림을 받습니다.
1. 에이전트 B는 수신 통화를 수락하고 CCP의 상태가 "연결"로 변경됩니다.
1. 에이전트 귓속말 흐름은 통화를 "XYZ" 대기열로 트랜스퍼한 에이전트 A 끝에서 재생됩니다.
1. 고객 귓속말 흐름은 에이전트 B 끝에서 재생됩니다.
마지막으로 6단계 후 에이전트 A와 B가 대화를 위해 연결되고 에이전트 B의 CCP 상태가 “연결됨”으로 변경됩니다.
### 외부 빠른 연결
외부 빠른 연결에는 흐름이 포함되지 않습니다. 에이전트 A가 외부 빠른 연결을 사용하면 통화가 대상 당사자에게 직접 연결됩니다(흐름을 간접적으로 호출하지 않고).
외부 빠른 연결에는 흐름이 포함되지 않으므로 아웃바운드 발신자 ID를 설정할 수 없습니다. 발신자 ID는 대기열 구성에서 사용됩니다.
에이전트/대기열/외부 빠른 간접 호출 중에 에이전트 A가 작업하던 인바운드 통화의 발신자가 고객 대기 흐름을 듣게 됩니다.
# Amazon Connect 관리자 웹 사이트에서 빠른 연결 삭제
빠른 연결을 삭제하는 방법에는 다음 두 가지가 있습니다.
+ Amazon Connect 관리자 웹 사이트를 사용합니다. 이 주제에 지침이 나와 있습니다.
+ [DeleteQuickConnect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DeleteQuickConnect.html) API를 사용합니다.
**빠른 연결을 삭제하려면**
1. 관리자 계정 또는 [보안 프로필](connect-security-profiles.md)에 **빠른 연결 - 삭제** 권한이 있는 사용자 계정으로 Amazon Connect 인스턴스(https://*인스턴스 이름*.my.connect.aws/)에 로그인합니다. (인스턴스 이름을 찾으려면 [Amazon Connect 인스턴스 ID 또는 ARN 찾기](find-instance-arn.md) 섹션 참조)
1. 탐색 메뉴에서 **라우팅**, **빠른 연결**을 선택합니다.
1. 빠른 연결을 선택한 다음 **삭제** 아이콘을 선택합니다.
삭제 옵션이 보이지 않으면 다음을 확인합니다.
+ 최신 Amazon Connect 사용자 인터페이스를 사용하고 있습니다. 다음 이미지는 **빠른 연결** 페이지 상단에 있는 배너를 보여 줍니다. 최신 Amazon Connect 사용자 인터페이스를 사용하려면 **지금 사용해 보기**를 선택합니다.
![\[빠른 연결 페이지 상단에 있는 배너, 지금 사용해 보기 버튼.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/quick-connect-newinterface.png)
+ 보안 프로필에 **빠른 연결 - 삭제** 권한이 있습니다.
# 연락처 전송을 위한 빠른 연결 시나리오
이 문서에서는 각 유형의 빠른 연결(에이전트, 대기열 및 전화번호 빠른 연결)에 대해 설명합니다. 사용되는 흐름의 유형과 에이전트의 고객 응대 제어판(CCP)에 나타나는 내용을 설명합니다.
**작은 정보**
세 가지 유형의 빠른 연결 모두에 대해 빠른 연결이 호출될 때 다른 고객 대기 흐름을 지정하지 않으면 에이전트가 작업 중인 고객이 [기본 고객 대기](default-customer-hold.md) 흐름을 듣습니다.
## 사용자 빠른 연결
John이라는 에이전트가 고객과 대화한다고 가정하겠습니다. 그는 대화하는 동안 Maria라는 에이전트에게 호출을 전송해야 합니다. 이것은 사용자 빠른 연결입니다.
John과 Maria가 수행하는 작업과 트리거되는 흐름 블록은 다음과 같습니다.
1. John은 CCP에서 **빠른 연결** 버튼을 선택합니다. (이전 CCP에서는 버튼 이름이 **전송**입니다.) 그는 빠른 연결 목록에서 **Maria**를 선택합니다.
John이 작업을 수행할 때 CCP 배너가 **연결됨**으로 변경됩니다. 그러나 실제로는 호출이 아직 Maria와 연결되지 않았습니다.
1. 예제 시나리오에서는 Amazon Connect가 다음 이미지와 같은 에이전트 전송 흐름을 트리거합니다. 여기에는 **성공** 브랜치로 연결된 **재생 프롬프트**, **귓속말 흐름 설정**, 또 다른 **귓속말 흐름 설정** 및 **에이전트로 전송** 블록이 있습니다.
![\[흐름 디자이너의 에이전트 전송 흐름.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/contact-flow-transfer-agent-transfer-flow.png)
호출이 아직 Maria와 연결되지 않았습니다.
1. John은 첫 번째 **프롬프트 재생**인 “에이전트로 전송 중“을 듣습니다.
1. Maria는 CCP에서 호출을 수락 또는 거부하라는 알림을 받습니다.
1. Maria가 수신 호출을 수락합니다. CCP에서 배너가 **연결 중**으로 바뀝니다.
1. 첫 번째 [귓속말 흐름 설정](set-whisper-flow.md) 블록이 트리거됩니다. 이 블록은 사용자 지정 에이전트 귓속말 흐름을 설정합니다. 그러면 Maria에게 예를 들어 ”This is an internal call transferred from another agent.(이 호출은 다른 에이전트에서 전송된 내부 호출입니다.“)라는 Custom\$1Agent\$1Whisper가 재생됩니다.
**참고**
사용자 지정 에이전트 귓속말 흐름을 생성하지 않고 선택하면 Amazon Connect가 [기본 에이전트 귓속말 흐름](default-agent-whisper.md)을 재생합니다. 이 흐름은 대기열 이름을 알려 줍니다.
1. 다음 [귓속말 흐름 설정](set-whisper-flow.md) 블록이 트리거됩니다. 그러면 John에게 “귀하의 전화가 에이전트에게 연결되고 있습니다”와 같은 Custom\$1Customer\$1Whisper가 재생됩니다.
**참고**
사용자 지정 고객 귓속말 흐름을 생성하지 않고 선택하면 Amazon Connect가 [기본 고객 귓속말 흐름](default-customer-whisper.md)을 재생합니다. 이 흐름은 신호음을 울립니다.
1. Maria의 CCP 배너에 **연결됨** 상태가 표시됩니다. John과 Maria가 연결되어 대화를 시작할 수 있습니다.
1. 이제 John은 CCP에서 다음 중 하나를 수행할 수 있습니다.
+ **조인**을 선택합니다. 그러면 모든 당사자가 호출에 조인됩니다. John, Maria, 고객이 컨퍼런스 콜을 합니다.
+ **모두 대기**를 선택합니다. 그러면 Maria와 고객이 대기 상태로 전환됩니다.
+ Maria를 대기 상태로 전환합니다. 그러면 John만 고객과 대화합니다.
+ **호출 종료**를 선택합니다. 그는 호출을 종료했지만 Maria와 고객은 직접 연결되어 대화를 계속합니다.
## 대기열 빠른 연결
John이 고객과 대화 중이라고 가정하겠습니다. 고객은 암호를 재설정하기 위한 도움이 필요하므로 John은 고객을 PasswordReset 대기열로 전송해야 합니다. 이것은 대기열 빠른 연결입니다.
다른 에이전트 Maria가 PasswordReset 대기열에서 고객 응대를 처리하도록 할당됩니다. CCP에서 그녀의 상태는 **사용 가능**입니다.
John과 Maria가 수행하는 작업과 트리거되는 흐름 블록은 다음과 같습니다.
1. John은 CCP에서 **빠른 연결** 버튼을 선택합니다. (이전 CCP에서는 버튼 이름이 **전송**입니다.) 그는 고객 응대를 PasswordReset 대기열로 전송하도록 선택합니다. John이 PasswordReset 빠른 연결을 선택하자마자 CCP 배너에 **연결 중**이 표시됩니다.
**중요**
전송된 호출(내부 전송)의 상태가 John의 CCP 배너에서 **연결 중**으로 표시되더라도 호출은 아직 PasswordReset 대기열로 전송되지 않았습니다.
![\[CCP, 상태 배너에는 내부 전송 연결 중이라고 표시됨.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/contact-flow-transfer-transfer-connecting.png)
1. Amazon Connect는 PasswordReset 빠른 연결과 연결된 대기열 전송 흐름을 간접적으로 호출합니다. 이 흐름에서 [대기열로 전송](transfer-to-queue.md) 블록이 고객 응대를 PasswordReset 대기열로 전송합니다. 이 대기열이 블록에 지정되어 있기 때문입니다. 이제 고객 응대가 PasswordReset 대기열에 있습니다.
1. Maria가 CCP에서 수신 호출을 수락 또는 거부하라는 알림을 받습니다.
1. Maria가 수신 호출을 수락하고 CCP 배너가 **연결 중**으로 변경합니다.
1. Maria에게 [에이전트 귓속말 흐름](create-contact-flow.md#contact-flow-types)이 재생됩니다. 이 흐름은 “Connecting you to PasswordReset queu(PasswordReset 대기열에 연결 중)“이라고 말합니다.
1. John에게 [고객 귓속말 흐름](create-contact-flow.md#contact-flow-types)이 재생됩니다. 이 흐름은 “Connecting you to PasswordReset queu(PasswordReset 대기열에 연결 중)“이라고 말합니다.
1. Maria의 CCP 배너가 **연결됨**으로 변경됩니다. John과 Maria가 연결되어 대화를 시작할 수 있습니다.
1. 이제 John은 CCP에서 다음 중 하나를 수행할 수 있습니다.
+ **조인**을 선택합니다. 그러면 모든 당사자가 호출에 조인됩니다. John, Maria, 고객이 컨퍼런스 콜을 합니다.
+ **모두 대기**를 선택합니다. 그러면 Maria와 고객이 대기 상태로 전환됩니다.
+ Maria를 대기 상태로 전환합니다. 그러면 John만 고객과 대화합니다.
+ **호출 종료**를 선택합니다. 그는 호출을 종료했지만 Maria와 고객은 직접 연결되어 대화를 계속합니다.
## 전화번호 빠른 연결
전화번호 빠른 연결에는 흐름이 관여하지 않습니다. 에이전트가 전화번호 빠른 연결을 간접적으로 호출하면 통화가 흐름을 간접적으로 호출하지 않고 대상에 직접 연결됩니다.
전화번호 빠른 연결에는 흐름이 없으므로 아웃바운드 발신자 ID를 설정할 수 없습니다. 대신 [대기열을 생성했을](create-queue.md) 때 지정한 발신자 ID가 사용됩니다.
# Amazon Connect에서 에이전트 간 전송 설정
이 지침을 사용하여 에이전트 간 음성, 채팅 및 작업 전송을 설정하는 것이 좋습니다. [Set working queue(작업 대기열 설정)](set-working-queue.md) 블록을 사용하여 고객 응대를 에이전트 대기열로 전송합니다. **작업 대기열 설정** 블록은 옴니채널 환경을 지원하지만 [에이전트로 전송(베타)](transfer-to-agent-block.md) 블록은 지원하지 않습니다.
## 1단계: 빠른 연결 생성
다음은 Amazon Connect 관리자 웹 사이트를 사용하여 수동으로 빠른 연결을 추가하는 지침입니다. 프로그래밍 방식으로 빠른 연결을 추가하려면 [CreateQuickConnect](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_CreateQuickConnect.html) API를 사용합니다.
**빠른 연결 생성**
1. 탐색 메뉴에서 **라우팅**, **빠른 연결**, **새 대상 추가**를 선택합니다.
1. 연결의 이름을 입력합니다. 유형을 선택한 다음 대상(예: 에이전트의 전화 번호 또는 에이전트 이름), 흐름(해당되는 경우) 및 설명을 지정합니다.
**중요**
빠른 연결을 생성할 때 설명이 필요합니다. 이를 추가하지 않으면 빠른 연결을 저장하려고 할 때 오류가 발생합니다.
1. 빠른 연결을 더 추가하려면 **새로 추가**를 선택합니다.
1. **저장**을 선택합니다.
1. 다음 절차로 이동하여 에이전트가 고객 응대 제어판(CCP)에서 빠른 연결을 볼 수 있도록 합니다.
**에이전트가 고객 응대를 전송할 때 CCP에서 빠른 연결을 볼 수 있도록 설정**
1. 빠른 연결을 생성한 후 **라우팅**, **대기열**로 이동한 다음 고객 응대가 라우팅될 적합한 대기열을 선택합니다.
1. **대기열 편집** 페이지의 **빠른 연결** 상자에서 이전에 생성한 빠른 연결을 검색합니다.
1. 빠른 연결을 선택한 다음 **저장**을 선택합니다.
**작은 정보**
에이전트는 라우팅 프로필에서 대기열에 대한 모든 빠른 연결을 확인합니다.
## 2단계: '에이전트에 연결' 흐름 설정
이 단계에서는 **에이전트로 전송** 유형의 흐름을 생성하고 [Set working queue(작업 대기열 설정)](set-working-queue.md) 블록을 사용하여 에이전트에게 고객 응대를 전송합니다.
1. 탐색 메뉴에서 **라우팅**, **흐름**을 선택합니다.
1. 드롭다운을 사용하여 **에이전트 흐름에 대한 전송 생성**을 선택합니다.
1. 흐름의 이름과 설명을 입력합니다.
1. 왼쪽 탐색 메뉴에서 **설정**을 확장한 다음 **작업 대기열 설정** 블록을 캔버스로 드래그합니다.
1. 다음 그림과 같이 **작업 대기열 설정** 블록을 구성합니다. **에이전트 기준**, **동적으로 설정**, **네임스페이스** = **에이전트**, **값** = **사용자 이름**을 선택합니다.
![\[작업 대기열 설정 블록의 속성 페이지.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/set-working-queue-properties-agent-to-agent-transfer.png)
1. **에이전트 기준**을 선택합니다.
1. **동적으로 설정**을 선택합니다.
1. **네임스페이스**의 경우 드롭다운 상자를 사용하여 **에이전트**를 선택합니다.
1. **값**의 경우 드롭다운 상자를 사용하여 **사용자 이름**을 선택합니다.
1. [대기열로 전송](transfer-to-queue.md) 블록을 추가합니다. 이 블록은 구성할 필요가 없습니다. 다음 이미지는 **대기열로 전송** 블록에 연결하는 **작업 대기열 설정** 블록의 **성공** 브랜치를 보여 줍니다.
![\[흐름 디자이너의 대기열로 전송 블록.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/agent-to-agent-transfer.png)
1. 이 흐름을 저장하고 게시합니다.
1. 에이전트에게 채팅을 다른 에이전트에게 전송하는 방법을 보여 주려면 [모든 컨텍스트를 유지한 채 채팅을 에이전트의 대기열로 전송](transfer-chats.md) 섹션을 참조합니다.
에이전트에게 작업을 다른 에이전트에게 전송하는 방법을 보여 주려면 [Amazon Connect 연락 제어판(CCP)의 다른 에이전트 또는 대기열로 태스크 전송](transfer-task.md) 섹션을 참조합니다.
# Amazon Connect에서 흐름을 설정하여 전송 후 고객과의 통화 재개
고객 응대를 Amazon Connect를 사용하고 있지 않는 외부 부서로 전송해야 하는 경우가 있습니다. 예를 들어 발신자를 배송사로 전송하여 해당 배송사의 배송 상태를 확인해야 할 수도 있습니다. 예를 들어 배송사가 문제를 해결할 수 없을 경우 고객 응대가 전화번호에서 연결 해제된 후 해당 고객 응대가 에이전트로 반환되도록 해야 합니다.
+ 고급 생성의 경우 통화가 전송되면 추적 정보를 DTMF 숫자로 보냅니다. 그러면 고객이 연결되기 전에 전송된 통화와 함께 배송 정보가 검색됩니다.
**이 시나리오에 대해 흐름을 설정하려면**
1. 고객 응대 흐름에 **전화 번호로 전송** 블록을 추가합니다.
1. **전화 번호로 전송** 블록에는 다음과 같은 설정을 입력합니다.
+ **다음으로 전송**
+ **전화번호** - 통화를 전송할 전화번호를 설정합니다.
+ **동적으로 설정** - 통화를 전송할 전화번호를 설정하기 위한 고객 응대 속성(네임스페이스를 선택한 다음 값 선택)을 지정합니다.
+ **제한 시간 설정**
+ **제한 시간(초)** - 수신자가 전송된 통화에 응답할 때까지 기다릴 시간(초)입니다.
+ **동적으로 설정** - **제한 시간** 기간을 설정하는 데 사용할 고객 응대 속성(네임스페이스를 선택한 다음 값 선택)을 지정합니다.
+ **연결 해제 후 흐름 재개**—이 옵션을 선택하면 통화가 트랜스퍼된 후 트랜스퍼가 실패한 경우에만 통화자가 흐름으로 돌아갑니다. 이 옵션을 선택하면 전송 문제가 있을 때 연락처를 적절히 라우팅할 수 있도록 **성공**, **Call failed(호출 실패)** 및 **제한 시간** 의 추가 분기가 블록에 추가됩니다.
+ **선택적 파라미터**
+ **DTMF 전송** - 전송된 통화에 최대 50개의 이중 톤 다중 주파수(DTMF) 문자를 포함하려면 **DTMF 전송**을 선택합니다. 포함할 문자를 입력하거나 속성을 사용할 수 있습니다. DTMF 문자를 사용하여 호출에 응답하는 자동화 IVR 시스템을 탐색합니다.
+ **발신자 ID 번호** - 전송된 통화에 사용할 발신자 ID 번호를 지정합니다. 인스턴스에서 전화 번호를 선택하거나 속성을 사용하여 번호를 설정할 수 있습니다.
+ **발신자 ID 이름** - 전송된 통화에 사용할 발신자 ID 이름을 지정합니다. 이름을 입력하거나 속성을 사용하여 이름을 설정합니다.
발신자가 호출하는 상대의 통신 사업자가 발신자 ID 정보를 제공하는 경우도 있습니다. 해당 통신 사업자가 제공하는 정보가 최신이 아니거나 하드웨어 또는 구성 차이로 인해 시스템 간에 서로 다른 번호가 전달될 수도 있습니다. 이 경우 발신자가 호출하는 개인이 전화 번호를 볼 수 없거나, 블록에 지정한 이름 대신 이전에 등록된 해당 번호 소유자의 이름을 볼 수도 있습니다.
1. **전화번호로 전송**을 흐름의 나머지에 연결합니다.
블록이 실행될 때
1. 통화가 전화번호로 전송됩니다.
1. 또는 외부 담당자와의 대화가 끝날 때 고객 응대가 흐름으로 반환됩니다.
1. 고객 응대가 블록에서 **성공** 브랜치를 따라 흐름을 계속합니다.
1. 호출이 성공적으로 전송되지 않으면 발신자가 흐름으로 돌아가지 않은 이유에 따라 **Call failed(호출 실패)**, **Timeout(시간 초과)**, **오류** 브랜치 중 하나를 따릅니다.
# Amazon Connect에서 대기열의 연락처를 관리하기 위한 흐름 설정
인바운드 고객 응대의 경우, 고급 라우팅 결정을 정의하여 대기열 대기 시간을 최소화하거나, 흐름의 블록을 사용하여 고객 응대를 특정 대기열로 라우팅할 수 있습니다. 예제:
+ 연락처를 대기열로 보내기 전에 **대기열 상태 확인** 블록을 사용하여 해당 대기열의 가용 인력 또는 가용 에이전트를 확인합니다.
+ 또는 **Get queue metrics(대기열 지표 가져오기)** 블록으로 대기열 지표를 검색합니다.
+ 그런 다음 **연락처 속성 확인** 블록을 사용하여 특정 대기열 지표 속성을 확인하고, 속성 값에 따라 연락처를 어떤 대기열로 라우팅할 것인지 결정하는 조건을 정의합니다. 대기열 지표 사용에 대한 자세한 내용은 [Amazon Connect의 속성을 사용하여 대기열의 연락처 수에 따라 라우팅](attrib-system-metrics.md)을 참조하세요.
고객 응대를 어떤 대기열로 전송할지를 결정한 후, 흐름에서 **대기열로 전송** 블록을 사용하여 고객 응대를 해당 대기열로 전송합니다. **대기열로 전송** 블록이 실행되면 대기열 용량을 확인하여 대기열이 사용 중(완전 사용)인지 여부를 확인합니다. 이 대기열 용량 확인은 대기열의 현재 연락처 수를 [대기열의 최대 연락처 수](set-maximum-queue-limit.md) 제한(해당 대기열에 설정된 경우)과 비교합니다. 제한이 설정되지 않은 대기열은 해당 인스턴스의 [서비스 할당량](amazon-connect-service-limits.md)에 설정된 동시 연락처 수로 제한됩니다.
고객 응대가 대기열에 배치된 후에는 에이전트가 고객 응대를 가져올 때까지 또는 고객 대기열 흐름의 라우팅 결정을 기반으로 고객 응대가 처리될 때까지 고객 응대는 대기열에 남아 있습니다.
호출이 이미 대기열에 배치된 후 해당 호출과 연결된 대기열을 변경하려면 고객 대기열 흐름에서 **루프 프롬프트** 블록을 **대기열로 전송** 블록과 함께 사용합니다. 블록에서 호출을 전송할 대기열을 선택하거나 속성을 사용하여 대기열을 설정합니다.
**대기열로 전송 블록을 사용하여 대기열의 고객 응대를 관리하려면**
1. Amazon Connect의 탐색 메뉴에서 **라우팅**, **흐름**을 선택합니다.
1. **흐름 생성** 옆에 있는 아래쪽 화살표를 선택한 다음 **고객 대기열 흐름 생성**을 선택합니다.
1. **상호 작용** 아래에 **루프 프롬프트** 블록을 추가하여 호출이 전송된 다음 호출이 대기열에 있는 동안 X초 또는 X분마다 발신자에 메시지를 제공합니다.
1. **루프 프롬프트** 블록을 선택하여 블록에 대한 설정을 표시합니다.
1. **루프에 다른 프롬프트 추가**를 선택합니다.
1. **프롬프트** 아래에서 다음 중 하나를 수행하세요.
+ 드롭다운 메뉴에서 **오디오 레코딩**을 선택한 다음 프롬프트로 사용할 오디오 레코딩을 선택합니다.
+ 드롭다운 메뉴에서 **텍스트 투 스피치**를 선택한 다음 **말할 텍스트 입력** 필드에 프롬프트로 사용할 텍스트를 입력합니다.
1. 중단을 설정하려면 **모두 중단**을 선택한 다음 중단 간격의 값을 입력하고 단위를 **분** 또는 **초**로 선택합니다. 에이전트에 연결되고 있는 대기 중 연락처가 중단되지 않도록 20초 이상의 간격을 사용하는 것이 좋습니다.
1. **저장**을 선택합니다.
1. 블록을 고객 응대 흐름의 **진입점** 블록에 연결합니다.
1. **종료/전송** 아래에서 **대기열로 전송** 블록을 디자이너로 끕니다.
1. 블록의 제목을 선택하여 블록에 대한 설정을 표시한 다음 **대기열로 전송** 탭을 선택합니다.
1. **Queue to check(선택할 대기열)** 아래에서 **대기열 선택**을 선택한 다음 호출을 전송할 대기열을 선택합니다.
또는 **동적으로 설정**을 선택한 다음 속성을 참조하여 대기열을 지정합니다. 속성을 사용하여 대기열을 설정하는 경우 값은 대기열 ARN이어야 합니다.
1. **저장**을 선택합니다.
1. **루프 프롬프트** 블록을 **대기열로 전송** 블록에 연결합니다.
1. 대기열 상태 또는 지표를 확인하는 블록과 같이 필요한 흐름을 완료하는 추가 블록을 추가한 다음 **저장**을 선택합니다.
흐름은 게시할 때까지 활성화되지 않습니다.
**중요**
다른 대기열로의 호출 전송을 성공적으로 완료하려면 **대기열로 전송** 블록 뒤에 블록을 포함하고 해당 블록에 **성공** 분기를 연결합니다. 예를 들어 **흐름 종료/다시 시작** 블록을 사용하여 흐름을 종료합니다. 에이전트가 호출을 선택할 때까지 흐름이 종료되지 않습니다.
# Amazon Connect에서 특정 에이전트에게 연락처 전송
고객 응대를 에이전트에게 직접 라우팅하는 방법에는 두 가지가 있습니다.
+ **라우팅 기준을 사용하여 에이전트를 선택합니다**. 이 방법은 다음과 같은 경우에 더 좋습니다.
+ 여러 에이전트를 동시에 대상으로 지정할 수 있는 기능을 원합니다. 예를 들어 주로 고객을 지원하는 4명 지원 팀입니다.
+ 기본 에이전트를 사용할 수 없는 경우 대기열의 더 넓은 에이전트 풀로 대체하는 옵션을 원합니다.
+ 표준 대기열의 지표 내에서 고객 응대를 보고하려고 합니다.
이 옵션의 경우 이 주제의 절차 대신 [라우팅 기준 설정](set-routing-criteria.md) 블록을 사용합니다.
+ **에이전트의 대기열을 사용합니다**. 이 방법은 일반적으로 다음과 같은 경우에 더 좋습니다.
+ 고객 응대는 해당 특정 에이전트**만을** 위한 것이며 다른 에이전트를 위한 것이 아닙니다.
+ 고객 응대가 표준 대기열로 보고되는 것을 원치 않습니다. 표준 대기열 및 에이전트 대기열에 대한 자세한 내용은 [대기열: 표준 및 에이전트](concepts-queues-standard-and-agent.md) 섹션을 참조하세요.
이 주제에서는 이 두 번째 시나리오에 대한 고객 응대를 라우팅하는 방법을 설명합니다.
에이전트 대기열을 사용하면 연락처를 특정 에이전트에게 직접 라우팅할 수 있습니다. 다음은 이를 수행하는 몇 가지 시나리오입니다.
+ 고객이 마지막으로 상호 작용한 에이전트에게 연락처를 라우팅합니다. 이 방법은 일관된 고객 경험을 제공합니다.
+ 특정 책임을 담당하는 에이전트에게 연락처를 라우팅합니다. 예를 들어, 모든 청구 관련 질문은 Jane에게 라우팅할 수 있습니다.
**참고**
생성되는 대기열은 Amazon Connect 인스턴스의 모든 사용자를 위한 대기열이지만, 고객 응대 제어판(CCP) 사용 권한이 할당된 사용자만 이를 사용하여 고객 응대를 받을 수 있습니다. CCP를 사용할 권한이 포함된 유일한 기본 보안 프로필은 에이전트 및 관리자 보안 프로필입니다. 이러한 권한이 없는 사람에게 고객 응대를 라우팅하면 고객 응대를 처리할 수 없습니다.
**고객 응대를 특정 에이전트로 직접 라우팅하려면**
1. Amazon Connect에서 **라우팅**, **고객 응대 흐름**을 선택합니다.
1. 흐름 디자이너에서 기존 흐름을 열거나 새로 생성합니다.
1. **Set working queue(작업 대기열 설정)** 블록 등 연락처를 전송할 대기열을 선택할 수 있는 블록을 추가합니다.
1. 블록 제목을 선택하여 블록 설정을 엽니다.
1. **By agent(에이전트 기준)**를 선택합니다.
1. **Select an agent(에이전트 선택)** 아래에서 에이전트의 사용자 이름을 입력하거나 드롭다운 목록에서 에이전트의 사용자 이름을 선택합니다.
1. **저장**을 선택합니다.
1. **성공** 브랜치를 흐름의 다음 번 블록에 연결합니다.
에이전트 사용자 계정에 대해 생성된 대기열을 선택하기 위해 속성을 사용할 수도 있습니다. 이렇게 하려면 **By agent(에이전트 기준)**을 선택한 후, **속성 사용**을 선택합니다.
## 연락처 속성을 사용하여 특정 에이전트에게 연락처 라우팅
흐름에 고객 응대 속성을 사용하여 통화를 에이전트로 라우팅할 때 속성 값은 에이전트의 사용자 이름이거나 에이전트의 사용자 ID여야 합니다.
값을 속성으로 사용할 수 있도록 에이전트의 사용자 ID를 결정하려면 다음 옵션 중 하나를 사용합니다.
+ 브라우저 디버거의 **네트워크** 탭을 사용하여 에이전트 ID를 검색합니다. 예제:
1. Chrome 브라우저에서 F12를 누르고 **네트워크** 탭으로 이동합니다.
1. Amazon Connect의 탐색 메뉴에서 **사용자**, **사용자 관리**를 선택한 다음 에이전트를 선택합니다. **네트워크** 탭의 콘텐츠를 모니터링합니다. **이름** 목록에서 GUID를 선택합니다.
1. **미리 보기** 탭을 선택합니다. 에이전트 ID는 `Id` 필드 옆에 표시됩니다. 다음 이미지는 **미리 보기** 탭에 있는 에이전트 ID의 위치를 보여 줍니다.
![\[미리 보기 탭, 에이전트 ID.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/find-agent-id.png)
+ [ListUsers](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ListUsers.html) 작업을 사용하여 인스턴스에서 사용자를 검색합니다. 에이전트의 사용자 ID가 작업 결과와 함께 `Id` 값으로 [UserSummary](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UserSummary.html) 객체에 반환됩니다.
+ [Amazon Connect 에이전트 이벤트 스트림](agent-event-streams.md)를 사용하여 에이전트의 사용자 ID를 찾습니다. 에이전트 이벤트 데이터 스트림에 포함된 에이전트 이벤트에는 에이전트 ARN이 포함됩니다. 사용자 ID는 **`agent/`** 뒤의 에이전트 ARN에 포함됩니다.
다음 예제 에이전트 이벤트 데이터에서 에이전트 ID는 **87654321-4321-4321-4321-123456789012**입니다.
```
{
"AWSAccountId": "123456789012",
"AgentARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent/87654321-4321-4321-4321-123456789012",
"CurrentAgentSnapshot": {
"AgentStatus": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/agent-state/76543210-7654-6543-8765-765432109876",
"Name": "Available",
"StartTimestamp": "2019-01-02T19:16:11.011Z"
},
"Configuration": {
"AgentHierarchyGroups": null,
"FirstName": "IAM",
"LastName": "IAM",
"RoutingProfile": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/routing-profile/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111",
"DefaultOutboundQueue": {
"ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/queue/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-222222222222",
"Name": "BasicQueue"
},
"InboundQueues": [{
"ARN": "arn:aws:connect:us-west-2:123456789012:instance/12345678-1234-1234-1234-123456789012/queue/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-222222222222",
"Name": "BasicQueue"
}],
"Name": "Basic Routing Profile"
},
"Username": "agentUserName"
},
"Contacts": []
},
```