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# Amazon Connect에서 흐름 블록: 대기열로 전송
<a name="transfer-to-queue"></a>

이 주제에서는 현재 연락처를 대상 대기열로 전송하기 위한 흐름 블록을 정의합니다.

## 설명
<a name="transfer-to-queue-description"></a>

이 블록을 사용하여 현재 연락처를 대상 대기열로 전송합니다.

이 블록의 기능은 사용되는 위치에 따라 달라집니다.
+ 이 블록이 고객 대기열 흐름에 사용되면 이미 대기열에 있는 연락처를 다른 대기열로 전송합니다.
+ 콜백 시나리오에서 사용할 경우, Amazon Connect는 먼저 에이전트에게 전화를 겁니다. 그 에이전트가 CCP에서 통화를 수락하면 Amazon Connect는 고객에게 전화합니다.
+ 다른 모든 경우 이 블록은 현재 연락처를 대기열에 배치하고 현재 흐름을 종료합니다.
+ 이 블록은 채팅 채널을 사용할 때 콜백 시나리오에서 사용할 수 없습니다. 이렇게 하려고 하면 오류 분기가 뒤따릅니다. 또한 CloudWatch 로그에 오류가 생성됩니다.

## 이 블록의 사용 사례
<a name="scenarios-transfer-to-queue"></a>

이 블록은 다음 시나리오에서 사용하도록 설계되었습니다.
+ 에이전트에 연결할 대기열에 연락처를 배치합니다.
+ 현재 고객을 일반 대기열에서 특수 대기열로 이동하려고 합니다. 예를 들어 고객이 대기열에서 너무 오래 기다렸거나 다른 비즈니스 요구 사항이 있는 경우 이 작업을 수행할 수 있습니다.
+ 에이전트에 연결되기를 기다리는 대신 고객에게 콜백 옵션을 제공합니다.

## 연락처 유형
<a name="transfer-to-queue-channels"></a>

다음 표에는 이 블록이 지정된 채널을 사용하는 고객 응대를 라우팅하는 방법이 나와 있습니다.


| 연락처 유형 | 지원 여부 | 
| --- | --- | 
| Voice | 예 | 
| Chat | 예 | 
| Task | 예 | 
| 이메일 | 예 | 

## 흐름 유형
<a name="transfer-to-queue-types"></a>

다음 [흐름 유형](create-contact-flow.md#contact-flow-types)에서 이 블록을 사용할 수 있습니다.


| 흐름 유형 | 지원 여부 | 
| --- | --- | 
| 인바운드 흐름 | 예 | 
| 고객 대기열 흐름 | 예 | 
| 고객 대기 흐름 | 아니요 | 
| 고객 귓속말 흐름 | 아니요 | 
| 아웃바운드 귓속말 흐름 | 아니요 | 
| 에이전트 대기 흐름 | 아니요 | 
| 에이전트 귓속말 흐름 | 아니요 | 
| 에이전트로 전송 흐름 | 예 | 
| 대기열로 전송 흐름 | 예 | 

## 이 블록을 구성하는 방법
<a name="transfer-to-queue-properties"></a>

 Amazon Connect 관리자 웹 사이트를 사용하여 **대기열로 전송** 블록을 구성할 수 있습니다. 또는 Amazon Connect Flow Language를 사용할 수 있습니다. 사용 사례에 따라 다음 작업 중 하나를 사용합니다.
+ CustomerQueue 흐름 유형에서 흐름 블록을 사용하는 경우 Flow 언어에서 [DequeueContactAndTransferToQueue](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/contact-actions-dequeuecontactandtransfertoqueue.html) 작업으로 표시됩니다.
+ 흐름 블록을 사용하여 콜백을 구성하는 경우 [CreateCallbackContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/interactions-createcallbackcontact.html) 작업으로 표시됩니다.
+ 흐름 블록을 사용하여 콜백을 구성하는 경우 [TransferContactToQueue](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/contact-actions-transfercontacttoqueue.html) 작업으로 표시됩니다.

**Topics**
+ [대기열로 전송](#transfer-to-queue-tab)
+ [콜백으로 전송(콜백 예약)](#transfer-to-queue-callback)
+ [흐름 블록 분기](#transfer-to-queue-branches)
+ [추가 구성 팁](#transfer-to-queue-tips)
+ [블록에서 생성된 데이터](#transfer-to-queue-data)

### 대기열로 전송
<a name="transfer-to-queue-tab"></a>

이 구성 탭을 사용하여 연락처를 대기열로 전송합니다. 가능한 시나리오는 두 가지입니다.
+ **아직 대기열에 연락처가 없는 경우**: 연락처가 아직 대기열에 없는 경우 이 구성은 사용자가 지정한 대상 대기열에 연락처를 넣기만 하면 됩니다. 아직 대기열에 없는 연락처의 경우 **대기열로 전송** 블록 앞에 [Set working queue(작업 대기열 설정)](set-working-queue.md) 블록을 사용해야 합니다.

  다음 이미지는 대기열로 연락처를 전송하기 위한 **속성** 페이지의 **대기열로 전송** 탭을 보여 줍니다. 옵션을 선택할 필요가 없습니다.  
![\[대기열로 전송 블록의 속성 페이지, 대기열로 전송 탭.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-queue-properties.png)

  다음 코드 샘플은 Flow 언어로 [TransferContactToQueue](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/contact-actions-transfercontacttoqueue.html) 작업으로 이 동일한 구성을 나타내는 방법을 보여 줍니다.

  ```
  {
           "Parameters": {},
           "Identifier": "a12c905c-84dd-45c1-8f53-4287d1752d59",
           "Type": "TransferContactToQueue",
           "Transitions": {
               "NextAction": "",
               "Errors": [
                   {
                       "NextAction": "0a1dc9a4-8657-4941-a980-772046b94f1e",
                       "ErrorType": "QueueAtCapacity"
                   },
                   {
                       "NextAction": "6e84a9b5-1ed0-40b1-815d-a3bdd4b2dc8a",
                       "ErrorType": "NoMatchingError"
                   }
               ]
           }
       }
  ```

  이 경우 다음 두 가지 결과가 가능합니다.
  + **용량**: 현재 대기열에 있는 연락처 수가 대기열에 허용되는 최대 연락처 수를 초과할 때 대상 대기열이 추가 연락처를 수락할 수 없는 경우 연락처는 **용량** 분기로 라우팅됩니다.
  + **오류**: 용량 제약 이외의 다른 이유로 대기열로의 전송이 실패하는 경우(예: 전송에 지정된 대기열 ARN이 유효하지 않거나, 현재 인스턴스에 대기열이 없거나, 라우팅을 위해 대기열이 비활성화된 경우) 연락처가 **오류** 분기로 라우팅됩니다.
+ **대기열에 이미 있는 연락처**: 연락처가 이미 대기열에서 대기 중인 경우 **대기열로 전송** 블록을 실행하면 연락처가 한 대기열에서 다른 대기열로 이동합니다. 다음 이미지는 대기열로 연락처를 전송하도록 블록을 구성하는 방법을 보여 줍니다. 이 경우 **BasicQueue**는 수동으로 설정됩니다.  
![\[대기열로 전송 블록의 속성 페이지, 콜백 대기열로 전송 탭.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-queue-properties1.png)

  다음 코드 샘플은 Flow 언어로 [DequeueContactAndTransferToQueue](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/contact-actions-dequeuecontactandtransfertoqueue.html) 작업으로 이 동일한 구성을 나타내는 방법을 보여 줍니다.

  ```
  {
           "Parameters": {
               "QueueId": "arn:aws:connect:us-west-2:1111111111:instance/aaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-eeeeeeeeeeee/queue/abcdef-abcd-abcd-abcd-abcdefghijkl"
           },
           "Identifier": "180c3ae1-3ae6-43ee-b293-546e5df0286a",
           "Type": "DequeueContactAndTransferToQueue",
           "Transitions": {
               "NextAction": "",
               "Errors": [
                   {
                       "NextAction": "0a1dc9a4-8657-4941-a980-772046b94f1e",
                       "ErrorType": "QueueAtCapacity"
                   },
                   {
                       "NextAction": "6e84a9b5-1ed0-40b1-815d-a3bdd4b2dc8a",
                       "ErrorType": "NoMatchingError"
                   }
               ]
           }
       }
  ```

  이 경우 세 가지 가능한 결과가 있습니다.
  + **성공**: 연락처가 대상 대기열로 성공적으로 전송되었음을 나타냅니다.
  + **용량**: 현재 대기열에 있는 연락처 수가 대기열에 허용되는 최대 연락처 수를 초과할 때 대상 대기열이 추가 연락처를 수락할 수 없는 경우 연락처는 **용량** 분기로 라우팅됩니다. 연락처는 현재 작업 대기열에 남아 있습니다.
  + **오류**: 용량 제약 이외의 다른 이유로 대기열로의 전송이 실패하는 경우(예: 전송에 지정된 대기열 ARN이 유효하지 않거나, 현재 인스턴스에 대기열이 없거나, 라우팅을 위해 대기열이 비활성화된 경우) 연락처가 **오류** 분기로 라우팅됩니다. 연락처는 현재 작업 대기열에 남아 있습니다.

### 콜백으로 전송(콜백 예약)
<a name="transfer-to-queue-callback"></a>

이 구성 탭을 사용하여 나중에 연락처에 대한 콜백을 예약할 수 있습니다. 다음 이미지는 콜백 예약을 위해 구성된 **속성** 페이지를 보여 줍니다.

![\[대기열로 전송 블록의 속성 페이지, 콜백으로 전송 탭.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-queue-properties-callback.png)


**콜백으로 전송** 탭에서는 다음 속성을 사용할 수 있습니다.
+ **최초 지연**: 흐름에서 콜백 고객 응대가 처음 시작된 시점과 고객이 연결 가능한 다음 에이전트를 기다리기 위해 대기열에 배치되는 시점 사이에 소요되는 시간을 지정합니다.
+ **최대 재시도 횟수**: 이 값이 1로 설정되면 Amazon Connect는 고객에게 최대 2회(최초 콜백과 재시도 1회) 콜백을 시도합니다.
**작은 정보**  
**최대 재시도 횟수**에 입력한 횟수를 신중하게 확인하는 것이 좋습니다. 실수로 20과 같이 높은 번호를 입력하면 에이전트에 대한 불필요한 업무가 발생하여 고객에게 너무 많이 전화를 걸어야 하는 결과가 초래됩니다.
+ **시도 간 최소 시간**: 고객이 전화를 받지 않는 경우 다시 통화를 시도할 때까지 기다리는 시간입니다.
+ **Set working queue(작업 대기열 설정)**: 콜백 대기열을 다른 대기열로 전송할 수 있습니다. 이는 콜백을 위한 특수 대기열을 설정하는 경우에 유용합니다. 이제 해당 대기열을 보고 얼마나 많은 고객이 콜백을 기다리고 있는지 확인할 수 있습니다.
**작은 정보**  
**Set working queue(작업 대기열 설정)** 속성을 지정하려면 이 블록 앞에 **Set customer callback number(고객 콜백 번호 설정)** 블록을 추가해야 합니다.

  작업 대기열을 설정하지 않으면 Amazon Connect는 흐름에서 이전에 설정한 대기열을 사용합니다.
+ **생성 흐름 설정**: 드롭다운 메뉴를 사용하여 콜백 연락처가 생성될 때 실행할 흐름을 선택합니다.

  선택한 콜백 생성 흐름은 다음 요구 사항을 충족해야 합니다.
  + 흐름 유형은 기본 흐름 유형인 **연락처 흐름(인바운드)**이어야 합니다. 흐름 유형에 대한 자세한 내용은 [흐름 유형 선택](create-contact-flow.md#contact-flow-types) 섹션을을 참조하세요.
  + 선택한 대기열에서 연락처를 대기열에 넣도록 [대기열로 전송](#transfer-to-queue) 블록을 구성해야 합니다.

  다음은 콜백 생성 흐름을 구성하는 방법에 대한 추가 옵션입니다.
  + [연락처 속성 확인](check-contact-attributes.md) 블록을 사용하여 콜백이 중복되었거나 고객 문제가 이미 해결되어 콜백을 종료해야 하는지 확인하여 연락처 속성(고객 프로필 포함)을 평가할 수 있습니다.
  + [고객 대기열 흐름 설정](set-customer-queue-flow.md) 블록을 추가하고 이를 사용하여 고객이 대기열로 전송될 때 실행할 흐름을 지정할 수 있습니다. 이 흐름을 고객 대기열 흐름이라고 합니다.
    + 고객 대기열 흐름에서 [지표 가져오기](get-queue-metrics.md) 블록과 [GetCurrentMetricData](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetCurrentMetricData.html)의 조합을 사용하여 고객에게 사전 SMS를 보내 특정 콜센터 번호에서 가까운 시일 내에 콜백을 예상하도록 알림으로써 연락처의 대기열 대기 시간을 평가할 수 있습니다.
+ **표시할 발신자 ID 번호**: 고객이 콜백을 받을 때 표시되는 전화번호를 지정합니다. **수동으로 설정을** 선택하여 Amazon Connect 인스턴스에서 신청한 전화번호의 드롭다운 목록에서 선택하거나 연락처 속성을 기반으로 **동적으로 설정을** 선택할 수 있습니다. 속성 값은 Amazon Connect 인스턴스에서 신청된 유효한 전화번호여야 합니다. 이 발신자 ID는 대기열에 구성된 아웃바운드 전화번호보다 우선합니다.

### 흐름 블록 분기
<a name="transfer-to-queue-branches"></a>

 **대기열로 전송**하도록 구성된 이 블록의 모습은 다음 이미지와 유사합니다. **용량**과 **오류**라는 두 가지 브랜치가 있습니다. **용량** 분기로 라우팅되는 연락처는 현재 사용 중인 대기열에 남아 있습니다.

![\[구성된 대기열로 전송 블록.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-queue-configured.png)


**콜백 대기열로 전송**하도록 구성된 이 블록의 모습은 다음 이미지와 유사합니다. 이 블록에는 **성공**과 **오류**라는 두 가지 브랜치가 있습니다. **성공** 브랜치로 라우팅되는 고객 응대는 지정된 대기열로 전송됩니다.

![\[구성된 콜백으로 전송 블록.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/transfer-to-queue-configured1.png)


### 추가 구성 팁
<a name="transfer-to-queue-tips"></a>
+ 고객 대기열 흐름에서 이 블록을 사용하는 경우 이 블록 앞에 **루프 프롬프트** 블록을 추가해야 합니다.
+ 대부분의 흐름에서 이 블록을 사용하려면 먼저 **작업 대기열 설정** 블록을 추가해야 합니다. 두 가지 예외가 있습니다.
  + 이 블록이 고객 대기열 흐름에 사용되는 경우.
  + 고객 응대(인바운드) 흐름을 가리키는 아웃바운드 캠페인을 만들 경우. 대기열이 캠페인 구성을 사용하여 이미 설정되어 있으므로 **작업 대기열 설정** 블록은 필요하지 않습니다. 대기열로 전송하기만 하면 됩니다.
+ 대기열 간 전송은 고객 응대 체인에 최대 12개의 연락처 제한이 있기 때문에 11번만 수행할 수 있습니다. 모든 전송은 체인에 새 연락처를 추가합니다.

### 블록에서 생성된 데이터
<a name="transfer-to-queue-data"></a>

이 블록은 데이터를 생성하지 않습니다.

## 오류 시나리오
<a name="transfer-to-queue-errorscenarios"></a>

다음과 같은 상황에서는 고객 응대가 **오류** 브랜치로 라우팅됩니다.

대기열로 전송 블록이 실행되면 대기열 용량을 확인하여 대기열이 용량(가득참) 상태인지 여부를 확인합니다. 이 대기열 용량 확인은 대기열의 현재 연락처 수를 대기열의 최대 연락처 수 제한(해당 대기열에 설정된 경우)과 비교합니다. 제한이 설정되지 않은 경우, 해당 인스턴스의 서비스 할당량에 설정된 동시 연락처 수로 대기열을 제한합니다.

## 샘플 흐름
<a name="transfer-to-queue-samples"></a>

Amazon Connect에는 샘플 흐름 세트가 포함되어 있습니다. 흐름 디자이너에서 샘플 흐름에 액세스하는 방법을 설명하는 지침은 [Amazon Connect의 샘플 흐름](contact-flow-samples.md) 섹션을 참조하세요. 다음은 이 블록을 포함하는 샘플 흐름을 설명하는 주제입니다.
+ [Amazon Connect의 샘플 대기열 구성 흐름](sample-queue-configurations.md)
+ [Amazon Connect의 샘플 연락처 대기열 우선순위 흐름](sample-customer-queue-priority.md)
+ [Amazon Connect의 샘플 대기열 콜백 흐름](sample-queued-callback.md)

## 추가 리소스
<a name="transfer-to-queue-scenarios"></a>

대기열 및 대기열에 있는 콜백으로 연락처를 전송하는 방법에 대한 자세한 내용은 다음 주제를 참조하세요.
+ [Amazon Connect에서 대기열의 연락처를 관리하기 위한 흐름 설정](queue-to-queue-transfer.md)
+ [Amazon Connect에서 흐름, 대기열 및 라우팅 프로필을 만들어 대기열에 저장된 콜백 설정](setup-queued-cb.md)
+ [Amazon Connect의 실시간 지표에서 대기열에 있는 콜백](about-queued-callbacks.md)