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# Amazon Connect를 사용하여 대기열의 운영 시간과 시간대 설정
이 주제에서는 Connect Customer 관리자 웹 사이트를 사용하여 운영 시간을 설정하는 방법을 설명합니다. 프로그래밍 방식으로 시간을 설정하려면 [운영 시간 작업을 참조하세요](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/hours-of-operation-api.html).
대기열을 설정할 때 수행해야 할 첫 번째 작업은 운영 시간과 시간대를 지정하는 것입니다. 흐름에서 이러한 시간을 참조할 수 있습니다. 예를 들어 연락처를 에이전트로 라우팅할 때, 먼저 [작업 시간 확인](check-hours-of-operation.md) 블록을 사용한 다음 해당 연락처를 적절한 대기열로 라우팅할 수 있습니다.
**Topics**
+ [운영 시간 및 재정의를 몇 개 생성할 수 있나요?](#howmany-hours)
+ [작업 시간 설정](#set-hoop)
+ [자정 지정 방법](#set-hours-operation-midnight)
+ [예제](#set-hours-operation-examples)
+ [점심 식사 및 기타 휴식 시간 추가](#add-lunch-breaks)
+ [일광 절약 시간](#daylight-savings-time)
+ [흐름이 운영 시간을 활용하는 방법](#use-check-hours-of-operation-block)
+ [연장, 단축 및 공휴일 시간에 대한 재정의 설정](hours-of-operation-overrides.md)
+ [유효 운영 시간을 보여주는 달력 보기](view-hours-of-operation-calendar.md)
## 운영 시간 및 재정의를 몇 개 생성할 수 있나요?
**인스턴스당 운영 시간** 할당량을 보려면 [https://console.aws.amazon.com/servicequotas/](https://console.aws.amazon.com/servicequotas/)에서 Service Quotas 콘솔을 엽니다.
## 작업 시간 설정
1. Connect Customer 관리자 계정 또는 **라우팅 - 운영 시간 - 보안 프로필 생성** 권한이 있는 계정으로 관리자 웹 사이트에 로그인합니다.
1. 탐색 메뉴에서 **라우팅**, **운영 시간**을 선택합니다.
1. 운영 시간 세트를 생성하려면 **새 시간 세트 추가**를 선택하고 이름과 설명을 입력합니다.
1. **시간대**를 선택하고 값을 선택합니다.
1. **운영 시간을** 선택하여 새 시간을 설정합니다.
1. 선택적으로 **태그** 섹션에서 태그를 추가하여 이 작업 시간 레코드에 액세스할 수 있는 사람을 식별, 구성, 검색 또는 필터링할 수 있습니다. 자세한 내용은 [Amazon Connect에서 리소스에 태그 추가](tagging.md) 섹션을 참조하세요.
1. **저장**을 선택합니다.
1. 이제 [대기열 생성](create-queue.md) 작업 시간을 지정하고, [작업 시간 확인](check-hours-of-operation.md) 블록에서 확인할 수 있습니다.
## 자정 지정 방법
자정을 지정하려면 12:00AM을 입력합니다.
예를 들어 시간을 10:00AM부터 자정까지로 설정하려면 10:00AM부터 12:00AM까지를 입력합니다. 이렇게 하면 고객 센터가 14시간 동안 운영됩니다. 계산 방법은 다음과 같습니다.
+ 10:00AM-12:00PM = 2시간
+ 12:00PM-12:00AM = 12시간
+ 합계 = 14시간
## 예제
**24x7 일정**
**월요일부터 금요일까지 9:00AM-5:00PM 일정**
버튼을 선택하여 **개별 날짜로 확장**합니다.
일요일과 토요일을 일정에서 뺍니다.
## 점심 식사 및 기타 휴식 시간 추가
운영 시간 섹션 하단에서 **\+ 시간 추가**를 선택하여 더 많은 행을 생성한 다음 매일 내에 시간 범위를 설정합니다. 예를 들어 토요일 시간이 8\~11이면 1\~5입니다.
대부분의 고객 센터에서는 돌아가며 휴식 시간을 갖습니다. 예를 들어 일부 에이전트가 점심 식사를 하는 동안 다른 에이전트는 계속 고객을 응대할 수 있습니다. 작업 시간으로 이를 지정하는 대신 에이전트의 CCP(Contact Control Panel)에 나타나는 [사용자 지정 에이전트 상태를 추가](agent-custom.md)할 수 있습니다.
예를 들어 **점심 식사**라는 사용자 지정 상태를 생성할 수 있습니다. 에이전트는 점심 식사를 하러 갈 때 CCP에 표시되는 상태를 **사용 가능**에서 **점심 식사**로 변경합니다. 그러면 이 시간 동안 연락처가 해당 에이전트에게 라우팅되지 않습니다. 에이전트는 점심 식사를 마치고 다시 고객을 응대할 준비가 되면 상태를 다시 **사용 가능**으로 변경합니다.
감독자는 실시간 측정치 보고서를 사용하여 에이전트의 상태를 변경할 수 있습니다.
자세한 내용은 다음 주제를 참조하세요.
+ [Amazon Connect 연락 제어판(CCP)에 사용자 지정 에이전트 상태 추가](agent-custom.md)
+ [연락 제어판(CCP)의 에이전트 상태](metrics-agent-status.md)
+ [연락 제어판(CCP)의 지표 보고서에서 '에이전트 활동' 상태 변경](rtm-change-agent-activity-state.md)
## 일광 절약 시간 중에는 어떻게 되나요?
Amazon Connect는 시간대를 사용하여 대기열에 일광 절약 시간이 적용되는지를 결정하고 일광 절약 시간을 준수하는 모든 시간대에 맞게 **자동으로 조정**합니다. 연락이 오면 Amazon Connect는 콜센터의 시간과 시간대를 확인하여 해당 연락을 지정된 대기열로 라우팅할 수 있는지 결정합니다.
**중요**
Connect Customer 는 EST5EDT, PST8PDT, CST6CDT 등에 대한 옵션을 제공합니다. 예를 들어 EST5EDT는 다음과 같이 정의됩니다.
[동부 표준시(EST)](https://en.wikipedia.org/wiki/Eastern_Time_Zone)는 표준 시간을 준수할 때 사용됩니다. 협정 세계 표준시(UTC)보다 5시간 느립니다.
[동부 일광 절약 시간(EDT)](https://en.wikipedia.org/wiki/Eastern_Time_Zone)는 일광 절약 시간을 준수할 때 사용됩니다. 협정 세계 표준시(UTC)보다 4시간 느립니다.
선택한 시간대를 조사하여 정확히 이해하는 것이 좋습니다.
### 예제
1. 사람이 콜센터와 통화 또는 채팅을 시작합니다.
1. Amazon Connect는 현재 콜센터의 운영 시간을 확인합니다.
+ 연락처는 시간대 A에서 들어왔습니다.
+ 콜센터의 시간대 B는 오전 9시\~오후 5시입니다.
+ 시간대 B의 현재 시간이 오후 2시인 경우 통화 또는 채팅이 대기열에 추가됩니다.
+ 시간대 B의 현재 시간이 오전 7시인 경우 통화 또는 채팅이 대기열에 추가되지 않습니다.
## 흐름이 운영 시간을 활용하는 방법
흐름은 고객 응대가 블록에서 정의한 작업 시간 내에 있는지 아니면 그 이후에 있는지 확인하도록 구성할 수 있습니다. 그러면 흐름이 분기되어 결과에 따라 다른 경로를 따를 수 있습니다. 예를 들어 작업이 재개될 때 콜백을 제공하는 메시지가 몇 시간 후에 재생됩니다. 자세한 내용은 [작업 시간 확인](check-hours-of-operation.md) 단원을 참조하십시오.