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# 에이전트 숙련도를 기반으로 Amazon Connect에서 라우팅 설정
다음은 에이전트 숙련도에 따라 라우팅을 설정하는 단계에 대한 개요입니다.
1. [에이전트에게 연락처를 라우팅하기 위한 사전 정의된 속성 생성](predefined-attributes.md)
+ 라우팅 결정을 내리는 데 사용할 라우팅 관련 사전 정의된 속성을 생성합니다. 다음 단계에서는 미리 정의된 속성을 개별적으로 사용하거나 `AND` 또는 `OR` 연산자를 사용하여 라우팅 단계를 구성하여 결합할 수 있습니다.
1. [Amazon Connect 인스턴스의 에이전트에 숙련도 할당](assign-proficiencies-to-agents.md)
+ 사전 정의된 속성을 선택하여 에이전트와 연결합니다. 동일한 대기열 내 연락의 라우팅 단계 요구 사항을 충족하는 모든 에이전트가 매칭 대상으로 간주됩니다.
1. 라우팅 기준 설정
+ [라우팅 기준 설정](set-routing-criteria.md) 흐름 블록을 사용하여 라우팅 기준을 수동 또는 동적으로 설정합니다.
1. 대기열로 전송
[대기열로 전송](transfer-to-queue.md) 흐름 블록을 사용하여 연락처를 대기열로 전송합니다. 연락처가 전송된 후 Amazon Connect는 라우팅 기준을 실행합니다.
## 라우팅에 에이전트 숙련도를 사용하는 방법의 예
에이전트가 **일반 인바운드 대기열**이라는 대기열에 들어가고 에이전트 2명인 에이전트1과 에이전트2라는 두 명의 에이전트를 사용할 수 있는 상황을 가정해 보겠습니다. 프랑스어를 구사하는 고객이 AWS DynamoDB와 관련하여 도움을 받고 싶어 합니다. 이 고객은 동일한 문제에 대해 두 번째 전화하는 것이며, 여러분은 이 고객을 AWS DynamoDB 전문가와 연결하고자 합니다. 고객 경험을 보존하려면 다음 라우팅 요구 사항을 개선하는 것이 좋습니다.
+ 먼저 처음 30초 동안은 **프랑스어(>=4)**와 **AWS DynamoDB(>=5)**에 대한 숙련도가 매우 높은 에이전트를 찾습니다.
+ 이때 에이전트를 찾을 수 없는 경우 다음 30초 동안은 **프랑스어(>=3)**와 **AWS DynamoDB(>=5)**에 대한 숙련도가 매우 높은 에이전트를 찾습니다. 요구 사항을 충족할 수 있도록 자격을 갖춘 에이전트 풀을 더욱 확대하기 위해 프랑스어에 대한 요구 사항을 완화했습니다.
+ 아직 연결이 이루어지지 않은 경우 **French (>=3)**에 능숙하고 **AWS DynamoDB(>=4)**에 대한 숙련도가 매우 높은 에이전트를 찾을 때까지 계속 찾습니다. 여기서는 요구 사항을 충족하는 에이전트의 풀을 확대하기 위해 AWS DynamoDB에 대한 요구 사항을 완화했습니다.
**참고**
규제 또는 규정 준수 사용 사례의 경우 만료 타이머에 **만기 없음** 옵션을 사용하여 연락에 연결되는 모든 에이전트가 최소 요구 사항을 충족하도록 할 수 있습니다.
**위 요구 사항으로 연락을 라우팅하려면 다음 단계를 완료하세요.**
1. **사전 정의된 속성 생성**: 예를 들어 **사용자 관리**, **사전 정의된 속성**의 값 중 하나로 `AWS DynamoDB`를 선택하여 사전 정의된 속성으로 `Technology`를 추가합니다.
[See the AWS documentation website for more details](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/proficiency-routing.html)
**참고**
**Connect:French**는 이미 시스템 속성 **Connect:Language**의 값으로 사전 정의된 속성으로 사용할 수 있습니다. 이것을 라우팅 기준에 사용할 수 있습니다. 또한 최대 128개의 고객 언어를 **Connect:Language**에 값으로 추가할 수 있습니다.
1. **사용자에게 숙련도 연결**: 아래와 같이 프랑스어를 구사하고 AWS DynamoDB를 능숙하게 사용하는 에이전트 2명(에이전트1, 에이전트2)이 있습니다. **사용자 관리**에서 **고급 설정 표시**를 통해 다음 숙련도를 에이전트1과 에이전트2에 연결합니다.
[See the AWS documentation website for more details](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/proficiency-routing.html)
1. **라우팅 기준 설정**: 이 흐름 블록을 사용해, 잠재적 인바운드 흐름에 표시된 대로 Lambda 함수를 간접 호출하여 생성된 JSON을 사용하여 수동 또는 동적으로 다음 라우팅 기준을 생성할 수 있습니다. 다음 라우팅 기준을 생성하세요.
1. 1단계: connect:Language(connect:French) >=4 **AND** Technology(AWS DynamoDB) >=5 **[30초]**
1. 2단계: connect:Language(connect:French) >=4 **AND** Technology(AWS DynamoDB) >=4 **[30초]**
1. 3단계: connect:Language(connect:French) >=3 **AND** Technology(AWS DynamoDB) >=4 **[만기 없음]**
다음 이미지는 에이전트 숙련도별로 라우팅하도록 구성된 인바운드 흐름의 예를 보여 줍니다. 이 흐름에는 [AWS Lambda 함수](invoke-lambda-function-block.md), [라우팅 기준 설정](set-routing-criteria.md), [Set working queue(작업 대기열 설정)](set-working-queue.md), [대기열로 전송](transfer-to-queue.md) 및 [연결 해제/중단](disconnect-hang-up.md) 블록이 포함됩니다.
1. **대기열로 전송**: 연락처가 '일반 인바운드 대기열'로 전송되면 Amazon Connect는 즉시 라우팅 기준 실행을 시작합니다. 연락이 에이전트1에 연결되기 전에 다음 단계가 수행됩니다.
1. **라우팅 1단계**: 두 에이전트 모두 AWS DynamoDB 숙련도가 5 이상이 아니므로 처음 30초 동안(매칭 안 됨) Amazon Connect는 어떤 에이전트와도 매칭되지 않습니다.
1. **라우팅 2단계**: 두 에이전트 모두 프랑스어와 AWS DynamoDB 둘 다 능숙(>=4)하지 않으므로 다음 30초 동안 이 단계가 진행됩니다(매칭 안 됨).
1. **라우팅 3단계**: 이전 단계가 만료되는 즉시 Amazon Connect는 가용 에이전트를 찾습니다. 에이전트1(프랑스어 3, AWS DynamoDB 4)이 프랑스어에 능통하고 AWS DynamoDB에 대한 숙련도가 매우 높습니다. 따라서 이 연락은 에이전트1과 매칭됩니다.
대기열에 대한 실시간 지표 테이블에서 [원클릭 드릴다운](one-click-drill-downs.md)으로 대기열의 활성 연락에 사용되는 라우팅 단계 목록을 볼 수 있습니다. 라우팅 단계별 지표에 대한 정의는 [Amazon Connect의 지표 정의](metrics-definitions.md)에서 찾을 수 있습니다.
## 에이전트의 숙련도에 대한 연락처 레코드, 연락 이벤트 스트림, 에이전트 이벤트 스트림 업데이트
숙련도 라우팅의 다음 섹션에 모델을 추가했습니다.
+ [Amazon Connect 연락처 레코드용 데이터 모델](ctr-data-model.md)
+ [에이전트 이벤트가 Amazon Connect에서 데이터 모델을 스트리밍합니다.](agent-event-stream-model.md)
+ [고객 응대 이벤트 데이터 모델](contact-events.md#contact-events-data-model)
## 자주 묻는 질문(FAQ)
+ **대기열이 여전히 사용되나요?**
+ 네, 대기열은 여전히 필요합니다. 라우팅 기준은 연락이 대기열에 추가될 때만 활성화됩니다. 에이전트 숙련도는 대기열 내의 특정 에이전트를 타겟팅하는 추가 제어를 제공합니다.
+ **대기열로 모델링하는 대신 숙련도 기준으로 모델링해야 하는 경우는 언제인가요?**
+ 비즈니스가 결정할 문제입니다. 에이전트의 숙련도를 활용하면서 없애고 통합할 수 있는 대기열의 수에 미치는 영향을 고려해야 합니다.
+ **에이전트의 숙련도는 모든 채널에서 작동하나요?**
+ 예. 에이전트 숙련도를 사용한 라우팅은 모든 채널에서 작동합니다.
+ **라우팅 기준을 제거하려면 어떻게 해야 하나요?**
+ 고객 대기열 흐름을 사용하여 라우팅 기준을 중단할 수 있습니다.
+ 또한 이 방법으로 라우팅 기준을 업데이트할 수도 있습니다.
+ **대기 중인 연락처의 라우팅 기준을 몇 번이나 변경할 수 있나요?**
+ 라우팅 기준을 무제한으로 변경할 수 있습니다. 그러나 최신 라우팅 기준 업데이트 3개만 연락처 레코드에 저장됩니다.
+ **에이전트의 숙련도를 고려하면 대기열 우선순위와 지연 시간이 평소처럼 작동하나요?**
+ 예. 대기열 우선순위 및 지연은 에이전트 숙련도를 사용하지 않는 환경에서와 마찬가지로 작동합니다.
+ **라우팅 기준을 만들 때 지원되는 연산자는 무엇인가요?**
+ 지원되는 부울 연산자는 다음과 같습니다.
+ AND
+ 또는
+ 다음 비교 연산자가 지원됩니다.
+ >=
+ 다음과 같은 최소 및 최대 숙련도 수준 범위를 정의할 수도 있습니다.
+ connect:English(1-3)
+ connect:Chat(4-4)
+ 표현식에는 동일한 속성을 두 번 이상 사용할 수 없습니다. 예를 들어 connect:English(1-3) AND connect:English(5-5)는 허용되지 않습니다.
+ NOT(제외용) - NOT 연산자를 사용하여 다음과 같이 라우팅할 때 특정 숙련도가 있는 에이전트를 제외할 수 있습니다.
+ NOT connect:French(1-5)
+ **사전 정의된 속성에는 어떤 문자를 사용할 수 있나요?**
+ 사전 정의된 속성 이름 및 값의 패턴은 `^(?!(aws:|connect:))[\p{L}\p{Z}\p{N}_.:/=+-@']+$`입니다. 예를 들어 모든 문자, 숫자 값, 공백 또는 `_.:/=+-@'` 특수 문자를 포함할 수 있지만 `aws:` 또는 `connect:`로 시작할 수는 없습니다.
+ **라우팅 기준에 같은 속성을 여러 번 추가할 수 있나요?**
+ 라우팅 기준에 같은 속성을 여러 번 추가할 수 있습니다.
+ **전송(빠른 연결)을 트리거할 때 라우팅 기준을 설정할 수 있나요?**
+ 전송 흐름에서 [라우팅 기준 설정](set-routing-criteria.md) 블록을 사용하여 전송된 연락 세그먼트에 라우팅 기준을 설정합니다. 이전 연락의 라우팅 기준을 에이전트가 연결된 후 생성된 새 연락 세그먼트로 전달하는 것은 불가능합니다.
+ **연락이 라우팅되기 전에 대기열로 이동되는 경우 라우팅 기준은 어떻게 되나요?**
+ 에이전트에 연결되기 전에 연락처가 전송된 경우 새 대기열의 첫 번째 단계부터 라우팅 기준이 시작됩니다. 이를 위해 이전 연락의 라우팅 기준을 대기열 전송으로 인해 생성된 새 연락 세그먼트에 전달합니다.
+ **연락처 레코드에 매칭된 에이전트의 숙련도에 대한 스냅샷이 있나요?**
+ 아니요, 연락처 레코드에는 에이전트의 숙련도가 담겨있지 않습니다.
+ 에이전트 이벤트 스트림에는 연결 당시 에이전트의 숙련도에 대한 스냅샷이 포함됩니다.
+ **API를 사용하여 숙련도를 기준으로 에이전트를 검색할 수 있나요?**
+ 아니요, 이 기능은 지원되지 않습니다.
+ **활성 연락처에 있는 속성을 삭제하면 어떻게 되나요?**
+ 활성 연락에 사용되는 속성을 삭제할 수 있습니다. 하지만 해당 속성이 포함된 모든 라우팅 단계에서 매칭되는 에이전트를 찾지 못하고 해당 연락처는 라우팅 기준이 만료될 때까지 대기열에 남아 있게 됩니다.
+ 해당 속성이 포함된 모든 새 연락은 흐름의 [라우팅 기준 설정](set-routing-criteria.md) 블록에서 오류 분기를 사용하기 시작합니다.
+ **에이전트가 통화를 거부하면 라우팅 기준 단계/만료는 어떻게 되나요?**
+ 라우팅은 에이전트가 연락을 수락하고 연결이 완료되면 연결이 완료된 것으로 간주합니다. 에이전트가 통화/연락처를 거부하는 경우 라우팅 엔진은 타이머가 계속 실행되는 상태로 라우팅 기준을 계속 실행합니다.
+ **라우팅이 다시 실행되면 단계를 거부한 에이전트가 풀에 속해 있나요?**
+ 예. 라우팅이 다시 실행되면 에이전트는 계속해서 풀에 속하게 됩니다.
+ **기록 지표를 사용할 수 있나요?**
+ 아니요. 기록 지표는 분석에서 사용할 수 없습니다.
+ 연락 레코드, 에이전트 이벤트 스트림 및 연락 이벤트 스트림에는 필요한 모든 정보가 들어 있습니다.
+ **라우팅 기준 설정을 위한 샘플 Lambda 함수는 어디에서 찾을 수 있나요?**
+ 라우팅 기준 설정을 위한 샘플 Lambda 함수에 대한 정보는 [라우팅 기준 설정을 위한 샘플 Lambda 함수](set-routing-criteria.md#set-routing-criteria-sample-lambda-function) 섹션을 참조하세요.
+ **연락처가 에이전트 대기열로 전송되는 경우 연락처에 설정된 라우팅 기준은 어떻게 되나요?**
+ 라우팅 기준은 에이전트 대기열에 있는 연락처에 영향을 미치지 않습니다. 라우팅 기준이 있는 연락처가 에이전트 대기열에서 표준 대기열로 전송되는 경우 라우팅 기준은 대기열 전송으로 인해 생성된 새 연락처 세그먼트로 전달됩니다.