기계 번역으로 제공되는 번역입니다. 제공된 번역과 원본 영어의 내용이 상충하는 경우에는 영어 버전이 우선합니다. # Amazon Connect에서 흐름 블록: 고객 입력 가져오기 이 주제에서는 고객 정보 캡처, 고객 응답을 위한 대화형 전화 메뉴 생성, 흐름 내의 특정 경로로 고객 라우팅과 같은 작업에 대한 흐름 블록을 정의합니다. ## 설명 고객의 대화형 동적 입력을 캡처합니다. DTMF 입력(휴대폰에서 입력) 및 Amazon Lex 봇을 사용하여 인터럽트 가능한 프롬프트를 지원합니다. 이 블록은 개별 숫자(0\$19)와 특수 문자 \$1 및 \$1만 허용합니다. 여러 자리 입력은 지원되지 않습니다. 고객의 신용 카드 번호 수집과 같은 여러 항목의 경우 [고객 입력 저장](store-customer-input.md) 블록을 사용합니다. ## 이 블록의 사용 사례 이 블록은 다음 시나리오에서 사용하도록 설계되었습니다. + 고객이 터치톤 키패드를 사용하여 응답할 수 있는 대화형 전화 메뉴를 생성합니다. 예를 들어, “판매의 경우 1을 누르고 지원의 경우 2를 누릅니다.“가 재생됩니다. + Amazon Lex 봇과 함께 이 블록을 사용하여 음성 활성화 프롬프트를 활성화합니다. 고객은 말을 통해 프롬프트를 중단할 수 있습니다. 이렇게 하면 보다 자연스럽고 응답성이 뛰어난 상호 작용이 가능합니다. + 입력을 기반으로 고객을 흐름 내의 특정 경로로 라우팅합니다. 이를 통해 고객의 필요에 따라 적절한 부서 또는 서비스로 고객을 안내할 수 있습니다. + 고객 만족 또는 우려 사항을 표현할 수 있는 옵션을 제시하여 고객으로부터 피드백을 수집합니다. + 설문조사를 수행하고 고객을 폴링하여 귀중한 피드백과 통찰력을 수집합니다. + 문제와 관련된 특정 질문을 통해 문제 해결 프로세스를 안내합니다. 응답에 따라 맞춤형 솔루션을 제공할 수 있습니다. ## 연락처 유형 다음 표는 이 블록이 각 채널에 대한 연락처를 라우팅하는 방법을 보여 줍니다. | 채널 | 지원 여부 | | --- | --- | | Voice | 예 | | Chat | 예, Amazon Lex를 사용하는 경우 **오류** 분기를 사용합니다. | | Task | 아니요 | | 이메일 | 아니요 | ## 흐름 유형 다음 [흐름 유형](create-contact-flow.md#contact-flow-types)에서 이 블록을 사용할 수 있습니다. | 흐름 유형 | 지원 여부 | | --- | --- | | 인바운드 흐름 | 예 | | 고객 대기열 흐름 | 예 | | 고객 대기 흐름 | 아니요 | | 고객 귓속말 흐름 | 아니요 | | 아웃바운드 귓속말 흐름 | 예 | | 에이전트 대기 흐름 | 아니요 | | 에이전트 귓속말 흐름 | 아니요 | | 에이전트로 전송 흐름 | 예 | | 대기열로 전송 흐름 | 예 | ## 이 블록을 구성하는 방법 Amazon Connect 관리자 웹 사이트를 사용하거나 Amazon Connect Flow 언어의 [GetParticipantInput](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-getparticipantinput.html) 작업 또는 [ConnectParticipantWithLexBot](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-connectparticipantwithlexbot.html) 및 [비교](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/flow-control-actions-compare.html) 작업을 사용하여 고객 입력 가져오기 블록을 구성할 수 있습니다. **Topics** + [프롬프트 선택](#get-customer-input-prompt) + [DTMF 입력에 대한 구성](#get-customer-input-dtmf) + [Amazon Lex 입력에 대한 구성](#get-customer-input-lex-tab-properties) + [흐름 블록 분기](#gci-branches) + [추가 구성 팁](#get-customer-input-tips) + [이 블록에서 생성된 데이터](#gci-data) ### 프롬프트 선택 다음 이미지는 **고객 입력 가져오기** 블록의 **속성** 페이지를 보여 줍니다. 'Welcome to Example Corp.'라는 오디오 프롬프트를 재생하도록 수동으로 구성됩니다. ![\[고객 입력 가져오기 블록의 속성 페이지입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/get-customer-input-properties1a.png) 다음 옵션 중에서 선택하여 고객에게 재생할 프롬프트를 선택합니다. + **프롬프트 라이브러리(오디오)에서 선택**: Amazon Connect에 포함된 사전 녹음된 프롬프트 중 하나를 선택하거나 Amazon Connect 관리자 웹 사이트를 사용하여 자체 프롬프트를 녹음하고 업로드할 수 있습니다. + **S3 버킷에서 오디오 파일 지정:** S3 버킷에서 오디오 파일을 수동으로 또는 동적으로 지정할 수 있습니다. + **텍스트 투 스피치 또는 채팅 텍스트:** 일반 텍스트 또는 SSML로 재생할 프롬프트를 입력할 수 있습니다. 이러한 텍스트 기반 프롬프트는 Amazon Polly 를 사용하는 고객에게 오디오 프롬프트로 재생됩니다. SSML로 향상된 입력 텍스트를 사용하면 Amazon Connect를 통해 제공된 텍스트로부터 스피치를 생성하는 방식을 추가로 제어할 수 있습니다. 발음, 볼륨 및 속도와 같은 음성 측면을 사용자 정의 및 제어할 수 있습니다. ### DTMF 입력에 대한 구성 다음 이미지는 **속성** 페이지의 DTMF 섹션을 보여 줍니다. 고객이 1을 누를지 아니면 2를 누를지에 따라 적절한 분기를 결정하기 위한 두 가지 조건이 추가되었습니다. 고객이 아무것도 입력하지 않으면 5초 후에 시간 초과됩니다. ![\[속성 페이지의 DTMF 섹션입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/get-customer-input-properties2a.png) 다음과 같은 옵션을 선택하세요. + **Set timeout(제한 시간 설정)**: 사용자가 프롬프트에 응답할 방법을 결정하는 동안 대기하는 시간을 지정합니다. + 최소값: 1초 + 최댓값: 180초 이 시간이 경과하면 제한 시간 오류가 발생합니다. 음성 채널의 경우 첫 번째 DTMF 숫자를 입력할 때까지의 제한 시간입니다. 정적 방식으로 정의되어야 하며 0보다 큰 유효한 정수여야 합니다. + **조건 추가**: 고객 입력이 비교되는 수입니다. #### DTMF 사용 시 Flow 언어 표현 다음 코드 예시는 DTMF 구성이 Flow 언어로 [GetParticipantInput](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-getparticipantinput.html) 작업으로 표현되는 방법을 보여 줍니다. ``` { "Parameters": { "StoreInput": "False", "InputTimeLimitSeconds": "5", "Text": "Welcome to Example Corp. Please press 1 for sales, press 2 for support" }, "Identifier": "Get Customer Input", "Type": "GetParticipantInput", "Transitions": { "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43", "Conditions": [ { "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43", "Condition": { "Operator": "Equals", "Operands": [ "1" ] } }, { "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43", "Condition": { "Operator": "Equals", "Operands": [ "2" ] } } ], "Errors": [ { "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43", "ErrorType": "InputTimeLimitExceeded" }, { "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43", "ErrorType": "NoMatchingCondition" }, { "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43", "ErrorType": "NoMatchingError" } ] } } ``` ### Amazon Lex 입력에 대한 구성 + **Lex 봇 선택**: Amazon Lex 봇을 생성한 후 드롭다운 목록에서 봇 이름을 선택합니다. 구축된 봇만 드롭다운 목록에 나타납니다. + ARN 입력: Amazon Lex 봇의 Amazon 리소스 이름을 지정합니다. + **세션 속성**: 현재 연락처의 세션에만 적용되는 [Amazon Lex 속성](connect-attrib-list.md#attribs-lex-table)을 지정합니다. 다음 이미지는 8,000밀리초(8초)의 최대 발언 지속 시간으로 구성된 세션 속성을 보여 줍니다. ![\[고객 입력 가져오기 블록의 속성 페이지, 세션 속성 섹션.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/get-customer-input-properties3.png) + **의도** + **의도 추가**: 비교할 Amazon Lex 봇 의도의 이름을 입력하도록 선택합니다. 의도를 추가할 수 있는 몇 가지 방법이 있습니다. + 텍스트 상자에 수동으로 입력합니다. + 의도를 검색합니다. + 드롭다운 목록에서 의도를 선택합니다. + 로캘을 기준으로 의도의 드롭다운 목록을 필터링합니다. 선택한 로캘에 따라 봇의 의도가 드롭다운 목록에 나열됩니다. 드롭다운 목록에서 Lex 봇 ARN 및 별칭을 선택하면 로캘을 사용하여 검색하여 해당 봇의 의도를 추가할 수 있습니다. 의도를 나열하려면 봇에 Amazon Connect 태그가 있어야 하며 봇 별칭에 연결된 버전이 있어야 합니다. **의도** 드롭다운 상자에는 Amazon Lex V1 봇, 리전 간 봇 또는 봇 ARN이 동적으로 설정된 경우의 의도가 나열되지 않습니다. 이러한 의도의 경우 다음 옵션을 사용하여 찾으세요. + **AmazonConnectEnabled** 태그가 true로 설정되어 있는지 확인합니다. 1. Amazon Lex 콘솔을 열고 **봇**을 선택한 다음 봇을 선택하고 **태그**를 선택합니다. 1. **AmazonConnectEnabled** 태그가 없는 경우 **AmazonConnectEnabled = true**를 추가합니다. 1. Amazon Connect 관리자 웹 사이트로 돌아갑니다. 흐름 디자이너를 새로 고쳐 **고객 입력 가져오기** 블록의 선택 항목을 확인합니다. + 버전이 별칭과 연결되어 있는지 확인합니다. 1. Amazon Connect 관리자 웹 사이트에서 **라우팅**, **흐름**, 봇, **별칭을** 선택합니다. 다음 이미지와 같이 **흐름 및 흐름 모듈에서 사용**이 활성화되어 있는지 확인합니다. ![\[별칭 탭, 흐름에서 사용 및 흐름 모듈 토글.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/bot-alias-enabled.png) 1. 흐름 디자이너를 새로 고쳐 **고객 입력 가져오기** 블록의 선택 항목을 확인합니다. + **감정 재정의 사용**: Amazon Lex 인텐트 이전의 감정 점수를 기반으로 브랜치합니다. 감정 점수는 고객의 마지막 표현을 기반으로 합니다. 전체 대화를 기반으로 한 것은 아닙니다. 예를 들어, 고객이 전화를 걸었는데 선호하는 예약 시간을 사용할 수 없어서 부정적인 감정을 품는 경우를 예로 들 수 있습니다. 예를 들어 부정적인 감정이 80%를 넘는 경우 부정적인 감정 점수를 기준으로 흐름을 브랜치할 수 있습니다. 또는 고객이 전화를 걸었는데 긍정적인 감정이 80%를 넘으면 서비스를 상향 판매하도록 브랜치할 수 있습니다. 다음 이미지는 Amazon Lex 탭의 인텐트 섹션을 보여 줍니다. 부정적인 감정 점수가 80%일 때 고객 응대를 라우팅하도록 구성되어 있습니다. ![\[고객 입력 가져오기 블록의 속성 페이지, 인텐트 섹션.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/get-customer-input-properties5.png) 부정적 감정 점수와 긍정적인 감정 점수를 모두 추가하면 항상 부정적인 점수가 먼저 평가됩니다. 고객 응대 속성과 함께 감정 점수, 대체 인텐트, 감정 라벨을 사용하는 방법에 대한 자세한 내용은 [연락처 속성 확인](check-contact-attributes.md) 섹션을 참조하세요. + **메시지로 봇 초기화** + **용도**: 고객의 초기 메시지를 전달하려면 이 옵션을 선택합니다. 또는 사용자 지정 메시지를 수동 또는 동적으로 입력하여 향상된 고객 채팅 경험을 위해 Lex 봇을 초기화하는 데 사용되는 초기 메시지로 사용할 수 있습니다. 두 옵션 모두 텍스트만 지원합니다. 초기 메시지는 [StartChatContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartChatContact.html) API를 간접적으로 호출하는 동안 새로 생성된 채팅으로 전송됩니다. 사용자 지정 메시지는 수동 초기 메시지를 입력하거나 속성을 동적으로 전달하여 설정됩니다. + **사용자 초기 고객 발화(텍스트 전용)**: 항상 봇 초기화 메시지를 ``$.Media.InitialMessage``로 사용하여 블록을 직렬화합니다. + **수동으로 설정**: 일반 텍스트 메시지 또는 [속성 참조](connect-attrib-list.md)를 수락합니다. 최대 1,024자를 지원합니다. + **동적으로 설정**: 텍스트 값이 있는 선택한 속성을 수락합니다. 최대 1,024자를 지원합니다. + **필수**: 아니요. 필수 파라미터가 아닙니다. + **사용 사례**: + 웹 채팅, SMS, WhatsApp 또는 Apple Messages for Business 채널에서 **사용자 초기 고객 발화(텍스트 전용)**를 사용하여 Lex가 고객의 첫 번째 채팅 메시지에 의도로 응답하도록 합니다. + **수동으로 설정**을 사용하여 흐름의 사용 사례에 따라 Lex 의도로 정적으로 건너뜁니다. 이 옵션을 사용하면 고객이 채팅 위젯을 열 때 대화형 메시지를 사전에 표시할 수 있습니다. + **동적으로 설정**을 사용하여 속성(예: 고객 프로필, 연락처 세부 정보, 사례 정보) 또는 채팅 위젯에서 전달된 추가 정보(예: 제품 페이지, 고객의 장바구니 세부 정보 또는 [사용자 정의 속성](connect-attrib-list.md#user-defined-attributes)에 할당된 고객 기본 설정)를 기반으로 Lex 의도로 동적으로 이동합니다. 이 옵션을 사용하면 고객이 채팅 위젯을 열 때 대화형 메시지를 사전에 표시할 수 있습니다. **참고** 초기 메시지 속성이 연락처의 일부로 포함되지 않은 경우 연락처는 **오류** 분기로 라우팅됩니다. 웹 채팅, SMS, Apple Messages for Business 등 다양한 메시징 유형에 대해 별도의 흐름 구성을 가지려면 **고객 입력 가져오기** 블록 전에 [고객 응대 속성 확인](check-contact-attributes.md) 블록을 사용하여 초기 메시지를 사용할 수 있는지 확인하세요. 다음 이미지는 **고객 입력 가져오기** 블록을 보여 줍니다. **메시지로 봇 초기화** 및 **수동으로 설정**이 선택됩니다. ![\[고객 입력 가져오기 블록, 메시지로 봇 초기화 옵션.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/get-customer-input-properties-initialize-bot-1.png) #### 음성 입력에 구성 가능한 제한 시간 음성 고객 응대의 제한 시간 값을 구성하려면 Lex 봇을 호출하는 **고객 입력 가져오기** 블록에서 다음 세션 속성을 사용합니다. 이러한 속성을 사용하면 예/아니요 질문에 답하거나 날짜 또는 신용 카드 번호를 제공하는 것과 같은 발신자의 음성 입력을 Amazon Lex에서 수집하기 전에 고객이 말하기를 마칠 때까지 기다리는 시간을 지정할 수 있습니다. ------ #### [ Amazon Lex ] + **최대 음성 시간** `x-amz-lex:audio:max-length-ms:[intentName]:[slotToElicit]` 입력이 잘리고 Amazon Connect에 반환되기 전에 고객이 말하는 시간입니다. 많은 입력이 예상되거나 고객에게 정보를 제공할 시간을 더 많이 주려는 경우 시간을 늘릴 수 있습니다. 기본값은 12,000밀리초(12초)입니다. 허용되는 최대 값은 15,000밀리초입니다. **중요** **최대 음성 시간**을 15,000밀리초 이상으로 설정하면 연락처가 **오류** 분기로 라우팅됩니다. + **시작 침묵 임계값** `x-amz-lex:audio:start-timeout-ms:[intentName]:[slotToElicit]` 고객이 말을 하지 않을 것이라고 가정하기 전에 얼마를 기다릴지 지정합니다. 고객이 말하기 전에 정보를 찾거나 기억해 내는 데 더 많은 시간을 주려는 경우 할당된 시간을 늘릴 수 있습니다. 예를 들어, 고객이 번호를 입력하기 위해 신용 카드를 꺼낼 수 있도록 시간을 더 많이 줄 수 있습니다. 기본값은 3,000밀리초(3초)입니다. + **종료 침묵 임계값** `x-amz-lex:audio:end-timeout-ms:[intentName]:[slotToElicit] ` 고객이 말하기를 중지한 후 고객의 발언이 끝났다고 가정하기 전에 얼마를 기다릴지 지정합니다. 정보를 입력하는 동안 침묵 기간이 예상되는 경우 할당된 시간을 늘릴 수 있습니다. 기본값은 600밀리초(0.6초)입니다. ------ #### [ Amazon Lex (Classic) ] + **최대 음성 시간** `x-amz-lex:max-speech-duration-ms:[intentName]:[slotToElicit]` 입력이 잘리고 Amazon Connect에 반환되기 전에 고객이 말하는 시간입니다. 많은 입력이 예상되거나 고객에게 정보를 제공할 시간을 더 많이 주려는 경우 시간을 늘릴 수 있습니다. 기본값은 12,000밀리초(12초)입니다. 허용되는 최대 값은 15,000밀리초입니다. **중요** **최대 음성 시간**을 15,000밀리초 이상으로 설정하면 연락처가 **오류** 분기로 라우팅됩니다. + **시작 침묵 임계값** `x-amz-lex:start-silence-threshold-ms:[intentName]:[slotToElicit]` 고객이 말을 하지 않을 것이라고 가정하기 전에 얼마를 기다릴지 지정합니다. 고객이 말하기 전에 정보를 찾거나 기억해 내는 데 더 많은 시간을 주려는 경우 할당된 시간을 늘릴 수 있습니다. 예를 들어, 고객이 번호를 입력하기 위해 신용 카드를 꺼낼 수 있도록 시간을 더 많이 줄 수 있습니다. 기본값은 3,000밀리초(3초)입니다. + **종료 침묵 임계값** `x-amz-lex:end-silence-threshold-ms:[intentName]:[slotToElicit]` 고객이 말하기를 중지한 후 고객의 발언이 끝났다고 가정하기 전에 얼마를 기다릴지 지정합니다. 정보를 입력하는 동안 침묵 기간이 예상되는 경우 할당된 시간을 늘릴 수 있습니다. 기본값은 600밀리초(0.6초)입니다. ------ #### Lex 상호 작용 중 채팅 입력에 대한 구성 가능한 제한 시간 **인텐트** 아래의 **채팅 제한 시간** 필드를 사용하여 채팅 입력에 대한 제한 시간을 구성할 수 있습니다. Lex 상호 작용에서 비활성 고객이 제한 시간에 도달할 때까지 걸리는 시간을 입력합니다. + 최소: 1분 + 최대: 7일 다음 이미지는 고객이 2분 동안 비활성 상태일 때 채팅 제한 시간에 도달하도록 구성된 **고객 입력 가져오기** 블록을 보여 줍니다. ![\[속성 페이지의 인텐트 섹션, 채팅 타임아웃 옵션.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/get-customer-input-chattimeout.png) 모든 참가자가 사람일 때 채팅 제한 시간을 설정하는 방법에 대한 자세한 내용은 [채팅 참여자를 위한 채팅 타임아웃 설정](setup-chat-timeouts.md) 섹션을 참조하세요. #### Amazon Lex에 대한 개입 구성 및 사용 Amazon Lex 봇의 발언이 끝날 때까지 기다리지 않고 고객이 음성을 사용하여 중간에 중단할 수 있도록 허용할 수 있습니다. 예를 들어 옵션 메뉴에서 선택하는 데 익숙한 고객은 이제 전체 프롬프트를 듣지 않고도 선택할 수 있습니다. ------ #### [ Amazon Lex ] + **감청** 기본적으로 개입은 전역적으로 비활성화되어 있습니다 Amazon Lex 콘솔에서 이 기능을 비활성화할 수 있습니다. 자세한 내용은 [사용자가 봇을 중단하도록 허용](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/interrupt-bot.html)을 참조하세요. 또한 `allow-interrupt` 세션 속성을 사용하여 개입 동작을 수정할 수 있습니다. 예를 들어 `x-amz-lex:allow-interrupt:*:*` 속성은 모든 인텐트와 모든 슬롯에 대해 중단을 허용합니다. 자세한 내용은 *Amazon Lex V2 개발자 안내서*의 [사용자 입력 캡처를 위한 제한 시간 구성](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/session-attribs-speech.html)을 참조하세요. ------ #### [ Amazon Lex (Classic) ] + **감청** `x-amz-lex:barge-in-enabled:[intentName]:[slotToElicit]` 기본적으로 감청은 전역적으로 비활성화되어 있습니다 전역, 봇 또는 슬롯 수준에서 활성화하려면 Lex 봇을 직접 호출하는 **고객 입력 가져오기** 블록에서 세션 속성을 설정해야 합니다. 이 속성은 Amazon Lex 개입만 제어하며 DTMF 개입은 제어하지 않습니다. 자세한 내용은 [흐름 블록이 Amazon Lex 세션 속성을 사용하는 방법](how-to-use-session-attributes.md) 섹션을 참조하세요. 다음 이미지는 개입이 활성화된 **세션 속성** 섹션을 보여 줍니다. ![\[속성 페이지의 세션 속성 섹션, 값이 True로 설정됨.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/barge-in-session-attribute.png) ------ #### DTMF 입력에 대해 구성 가능한 필드 다음 세션 속성을 사용하여 Lex 봇이 DTMF 입력에 응답하는 방식을 지정하세요. + **종료 문자** `x-amz-lex:dtmf:end-character:[IntentName]:[SlotName]` 표현을 끝내는 DTMF 끝 문자입니다. 기본값은 \$1입니다. + **삭제 문자** `x-amz-lex:dtmf:deletion-character:[IntentName]:[SlotName]` 누적된 DTMF 숫자를 지우고 표현을 끝내는 DTMF 문자입니다. 기본값은 \$1입니다. + **종료 시간 제한** `x-amz-lex:dtmf:end-timeout-ms:[IntentName]:[SlotName]` 표현이 끝난 것으로 간주하기 위한 DTMF 숫자 사이의 유휴 시간(밀리초)입니다. 기본값은 5,000밀리초(5초)입니다. + **표현당 허용되는 최대 DTMF 자릿수** `x-amz-lex:dtmf:max-length:[IntentName]:[SlotName]` 주어진 표현에 허용되는 최대 DTMF 자릿수입니다. 늘릴 수는 없습니다. 기본값은 1,024자입니다. 자세한 내용은 [흐름 블록이 Amazon Lex 세션 속성을 사용하는 방법](how-to-use-session-attributes.md) 섹션을 참조하세요. #### Amazon Lex 사용 시 Flow 언어 표현 다음 코드 샘플은 Flow 언어로 [ConnectParticipantWithLexBot](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/participant-actions-connectparticipantwithlexbot.html) 작업으로 Amazon Lex 구성을 나타내는 방법을 보여 줍니다. ``` { "Parameters": { "Text": "Welcome to Example Corp. Please press 1 for sales, press 2 for support", "LexV2Bot": { "AliasArn": "arn:aws:lex:us-west-2:23XXXXXXXXXX:bot-alias/3HL7SXXXXX/TSTALXXXXX" }, "LexTimeoutSeconds": { "Text": "300" } }, "Identifier": "Get Customer Input", "Type": "ConnectParticipantWithLexBot", "Transitions": { "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43", "Errors": [ { "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43", "ErrorType": "InputTimeLimitExceeded" }, { "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43", "ErrorType": "NoMatchingError" }, { "NextAction": "Get Customer Input-ygqIfPM1n2", "ErrorType": "NoMatchingCondition" } ] } } ``` #### 조각 작업 표현 다음 코드 샘플은 대화 후 Lex 봇에서 반환된 Amazon Lex 감정 점수에 대한 세분화된 [비교](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/flow-control-actions-compare.html) 작업을 나타냅니다. ``` { "Parameters": { "ComparisonValue": "$.Lex.SentimentResponse.Scores.Negative" }, "Identifier": "Get Customer Input-ygqIfPM1n2", "Type": "Compare", "Transitions": { "NextAction": "Get Customer Input-xDRo1hbBRB", "Conditions": [ { "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43", "Condition": { "Operator": "NumberGreaterOrEqualTo", "Operands": [ "0.08" ] } } ], "Errors": [ { "NextAction": "Get Customer Input-xDRo1hbBRB", "ErrorType": "NoMatchingCondition" } ] } } ``` ### 흐름 블록 분기 다음 이미지는 이 블록이 DTMF 입력으로 구성되었을 때의 모습의 예를 보여 줍니다. 입력을 위한 두 가지 분기인 **1번 누름**과 **2번 누름**을 보여 줍니다. 또한 **제한 시간**, **기본값**, **오류**에 대한 브랜치도 표시됩니다. ![\[구성된 고객 입력 가져오기 블록.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/get-customer-input-branches.png) 1. **제한 시간**: Amazon Lex에서 지정된 채팅 제한 시간 또는 DTMF에 지정된 **제한 시간 설정** 값에 대해 고객이 입력하지 않은 경우 수행할 작업입니다. 1. **기본값**: 고객이 DTMF의 조건과 일치하지 않는 입력 또는 Amazon Lex 봇에서 실행된 의도를 입력하는 경우입니다. 앞의 이미지에서 연락처는 1 또는 2 이외의 값을 입력하면 **기본** 분기로 라우팅됩니다. 1. **오류**: 블록이 실행되었지만 DTMF에 오류가 발생하거나 Amazon Lex 봇에서 의도가 충족되지 않은 경우입니다. ### 추가 구성 팁 + Amazon Connect 라이브러리 또는 S3 버킷에서 프롬프트를 선택하는 방법에 대한 자세한 내용은 [프롬프트 재생](play.md) 블록을 참조하세요. + DTMF 입력 또는 채팅 응답을 수락하도록 이 블록을 구성할 수 있습니다. Amazon Lex와 함께 작동하도록 구성할 수도 있습니다. 예를 들어, 표현을 기반으로 고객 응대를 라우팅할 수 있습니다. + Amazon Lex와의 통합에 사용할 수 있는 몇 가지 세션 속성입니다. 이 주제에서는 Amazon Lex와의 통합에 사용할 수 있는 몇 가지 세션 속성을 설명합니다. 사용 가능한 모든 Amazon Lex 세션 속성 목록은 [사용자 입력 캡처를 위한 제한 시간 구성](https://docs.aws.amazon.com/lexv2/latest/dg/session-attribs-speech)을 참조하세요. 텍스트(텍스트 음성 변환 또는 채팅용)를 사용하는 경우 최대 3,000자의 청구 문자를 사용할 수 있습니다(총 6,000자). + Amazon Lex 봇은 흐름에서 사용될 때 말로 표현한 내용과 키패드로 입력한 내용을 모두 지원합니다. + 음성 및 DTMF의 경우 대화당 세션 속성 집합 세트가 하나만 있을 수 있습니다. 다음은 우선 순위입니다. 1. Lambda 제공 세션 속성: 고객 Lambda 간접 호출 중에 세션 속성을 재정의합니다. 1. Amazon Connect 콘솔이 제공하는 세션 속성: **고객 입력 가져오기** 블록에 정의되어 있습니다. 1. 서비스 기본값: 속성이 정의되지 않은 경우에만 사용됩니다. + \$1 키를 눌러 입력을 끝내거나 \$1 키를 사용하여 취소하도록 연락처를 프롬프트할 수 있습니다. Llex 봇을 사용할 때 고객에게 \$1으로 입력을 끝내라는 메시지를 표시하지 않으면 고객은 Lex가 추가 키 누름을 기다리는 것을 중지할 때까지 5초 동안 기다리게 됩니다. + 제한 시간 기능을 제어하기 위해 이 블록에서 Lex 세션 속성을 사용하거나 Lex Lambda 함수에서 설정할 수 있습니다. Lex Lambda 함수에서 속성을 설정하도록 선택하면 Lex 봇이 호출될 때까지 기본값이 사용됩니다. 자세한 내용은 *Amazon Lex 개발자 안내서*의 [Lambda 함수 사용](https://docs.aws.amazon.com/lex/latest/dg/using-lambda.html)을 참조하세요. + 이 문서에서 설명하는 세션 속성 중 하나를 지정할 때 와일드카드를 사용할 수 있습니다. 이러한 기능을 사용하면 의도 또는 봇에 대해 여러 개의 슬롯을 설정할 수 있습니다. 다음은 와일드카드를 사용하는 방법에 대한 몇 가지 예입니다. + PasswordReset과 같은 특정 의도에 대한 모든 슬롯을 2,000밀리초로 설정하려면 다음과 같이 합니다. 이름 = `x-amz-lex:max-speech-duration-ms:PasswordReset:*` 값 = 2000 + 모든 봇의 모든 슬롯을 4,000밀리초로 설정하려면 다음과 같이 합니다. 이름 = `x-amz-lex:max-speech-duration-ms:*:*` 값 = 4000 와일드카드는 봇에 적용되지만 흐름의 블록에는 적용되지 않습니다. 예를 들어, Get\$1Account\$1Number 봇이 있고 흐름에서 두 **고객 입력 가져오기** 블록이 있습니다. 첫 번째 블록은 와일드카드를 사용해 세션 속성을 설정하며, 두 번째 블록은 속성을 설정하지 않습니다. 이 시나리오에서는 봇에 대한 동작 변경이 세션 속성이 설정된 첫 번째 **고객 입력 가져오기** 블록에만 적용됩니다. + 세션 속성이 의도 및 슬롯 수준에 적용되도록 지정할 수 있으므로 특정 유형의 입력을 수집하는 경우에만 속성이 설정되도록 지정할 수 있습니다. 예를 들어 계정 번호를 수집할 때는 날짜를 수집하는 경우보다 더 긴 **시작 침묵 임계값**을 지정할 수 있습니다. + Amazon Connect를 사용하여 Lex 봇에 DTMF 입력을 제공하는 경우 고객 입력은 [Lex 요청 속성](https://docs.aws.amazon.com/lex/latest/dg/context-mgmt-request-attribs.html)으로 사용할 수 있습니다. 속성 이름은 `x-amz-lex:dtmf-transcript`이며 값은 최대 1,024자일 수 있습니다. 다양한 DTMF 입력 시나리오는 다음과 같습니다. [\[See the AWS documentation website for more details\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/get-customer-input.html) 위치: + [DEL] = 삭제 문자(기본값은 **\$1**) + [END] = 종료 문자(기본값은 **\$1**) ### 이 블록에서 생성된 데이터 이 블록은 데이터를 생성하지 않습니다. ## 오류 시나리오 고객의 DTMF 입력을 캡처하는 두 개의 흐름이 있는 다음 시나리오가 있다고 가정해 보겠습니다. 1. 한 흐름은 **고객 입력 가져오기** 블록을 사용하여 고객에게 DTMF 입력을 요청합니다. 1. DTMF 입력이 이루어지면 **흐름으로 전송** 블록을 사용하여 연락처를 다음 흐름으로 이동합니다. 1. 다음 흐름에는 고객으로부터 더 많은 DTMF 입력을 받을 수 있는 **고객 입력 저장** 블록이 있습니다. 첫 번째 흐름과 두 번째 흐름 사이에는 설정 시간이 있습니다. 즉, 고객이 두 번째 흐름에서 DTMF 입력을 매우 빠르게 입력하면 DTMF 숫자 중 일부가 무시될 수 있습니다. 예를 들어, 고객은 5를 누른 다음 두 번째 흐름에서 프롬프트가 나올 때까지 기다린 다음 123을 입력해야 합니다. 이 경우 123은 문제없이 캡처됩니다. 그러나 프롬프트가 나올 때까지 기다리지 않고 5123을 빠르게 입력하면 고객 입력 저장 블록은 23 또는 3만 캡처할 수 있습니다. 두 번째 흐름의 **고객 입력 저장** 블록이 모든 숫자를 캡처하도록 하려면 고객은 프롬프트가 재생될 때까지 기다린 다음 DTMF 입력을 해야 합니다. ## 샘플 흐름 Amazon Connect에는 샘플 흐름 세트가 포함되어 있습니다. 흐름 디자이너에서 샘플 흐름에 액세스하는 방법을 설명하는 지침은 [Amazon Connect의 샘플 흐름](contact-flow-samples.md) 섹션을 참조하세요. 다음은 이 블록을 포함하는 샘플 흐름을 설명하는 주제입니다. + [첫 번째 고객 응대 경험을 위한 Amazon Connect의 인바운드 흐름 샘플](sample-inbound-flow.md) + [Amazon Connect에서 콜백으로 중단할 수 있는 샘플 대기열 흐름](sample-interruptible-queue.md) + [Amazon Connect의 샘플 대기열 구성 흐름](sample-queue-configurations.md) + [Amazon Connect의 샘플 레코딩 동작](sample-recording-behavior.md) ## 추가 리소스 Amazon Lex 및 프롬프트 추가에 대한 자세한 정보는 다음 주제를 참조하세요. + [Amazon Connect에서 대화형 AI 봇 생성](connect-conversational-ai-bots.md) + [음성 및 채팅에 동일한 Amazon Lex 봇을 사용하는 방법](one-bot-voice-chat.md) + [Amazon Polly의 흐름 블록에 있는 프롬프트에 텍스트 투 스피치 추가](text-to-speech.md)