온프레미스 음성 시스템으로 Amazon Connect 외부 음성 전송 설정 - Amazon Connect
PSTN을 통해 전화번호로 전송을 사용하지 않는 이유는 무엇입니까?요구 사항단계 설정

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온프레미스 음성 시스템으로 Amazon Connect 외부 음성 전송 설정

고객 센터를 온프레미스에서 클라우드로 마이그레이션하는 것은 복잡할 수 있습니다. 텔레포니, IVR, ACD, 통화 녹음, 통화 분석 등과 같은 다양한 구성 요소를 이동해야 합니다. Amazon Connect로 마이그레이션을 가속화하려면 Amazon Connect 외부 음성 전송을 사용할 수 있습니다. 이를 통해 IVR 첫 번째 Amazon Connect 마이그레이션 접근 방식을 취할 수 있습니다.

Amazon Connect를 다른 음성 시스템과 통합하여 PSTN을 사용하지 않고도 음성 통화 및 통화 메타데이터를 직접 전송할 수 있습니다. 통화 메타데이터에는 IVR을 사용하여 캡처되는 발신자 전화번호 및 인증 상태와 같은 풍부한 컨텍스트가 포함됩니다. 메타데이터를 사용하여 통화를 외부 음성 시스템의 올바른 위치로 지능적으로 라우팅할 수 있습니다. 이렇게 하면 고객 센터를 Amazon Connect로 쉽게 마이그레이션할 수 있습니다.

  • 즉각적인 현대화를 위해 기존 음성 시스템과 함께 Amazon Connect 텔레포니 및 IVR을 사용하여 고객의 경험을 개선하고 비용을 절감하는 것부터 시작합니다. 예:

    • 생성형 AI 기반 음성 봇을 생성하고, 성능을 분석하고, 빠르게 혁신하여 고객 경험을 개선할 수 있습니다.

  • 나중에 에이전트를 Amazon Connect로 이동할 수 있습니다.

다음 다이어그램은 Amazon Connect 텔레포니 및 IVR에서 수신하고 서비스할 때 음성 통화 오디오의 흐름을 보여줍니다.

  • IVR에 통화가 포함되어 있지 않으면 Amazon Connect에서 호스팅하는 에이전트로 이동하거나 Amazon Connect에서 온프레미스 음성 시스템으로 전송될 수 있습니다. 이를 위해서는 외부 음성 전송 커넥터를 사용하여 음성을 전송해야 합니다.

  • 통화가 전송된 후에도 온프레미스 통화 흐름은 기존 에이전트로 구성된 방식으로 계속 작동합니다.

온프레미스 음성 시스템과의 Connect 텔레포니 및 IVR 통합을 보여주는 음성 통화 흐름 다이어그램입니다.

  1. PSTN을 통한 호출은 Amazon Connect 텔레포니에 도착합니다.

  2. 통화 오케스트레이션 및 IVR을 위해 Amazon Connect IVR로 통화가 전송됩니다.

  3. 다음 옵션 중 하나를 사용하여 통화를 라우팅할 수 있습니다.

    1. Amazon Connect에서 호스팅되는 에이전트로 라우팅됩니다.

    2. 플랫폼에서 라우팅되었습니다. Amazon Connect IVR은 더 이상 사용되지 않습니다.

  4. 호출은 SBC로 전달됩니다. Amazon Connect 텔레포니 서비스는 여전히 통화 경로에 있습니다.

PSTN을 통해 전화번호로 전송을 사용하지 않는 이유는 무엇입니까?

음성 통화를 PSTN을 통해 전화번호로 전송하도록 선택할 수 있습니다. 그러나 발신자의 전화번호, 발신자가 속한 대기열, 발신자가 인증된 경우 등 발신자에 대한 컨텍스트 정보는 이러한 호출이 PSTN을 통과하므로 보존되지 않습니다.

다음 표에는 전화번호로 전송을 사용하는 것과 외부 음성 전송을 사용하는 것의 차이점이 나와 있습니다.

전화 번호로 전송 외부 음성 시스템으로 전송
대상 전화번호 사전 구성된 커넥터
메타데이터 전송할 수 없음 전송할 수 있음
연결 퍼블릭 전화 네트워크(PSTN)를 사용합니다. 퍼블릭 전화 네트워크(PSTN)를 사용하지 않음
결제 음성 사용 비용은 전송 중에 적용됩니다.

다음과 같은 경우 통화가 전송된 후에는 음성 사용 비용이 적용되지 않습니다.

  1. 호출이 녹음되지 않습니다.

  2. 전화 번호로 전송 블록은 연결 해제 후 흐름을 재개하도록 구성되지 않았습니다.

요구 사항

외부 음성 전송 설정을 시작하기 전에 Amazon Connect 및 온프레미스 시스템이 다음 요구 사항을 충족하는지 확인합니다.

  • Amazon Connect 인스턴스가 외부 음성 통합을 위해 지원되는 AWS 리전에 생성되었는지 확인합니다.

  • 온프레미스 음성 시스템이 리전에 연결할 수 있는지 확인합니다.

단계 설정

다음은 Amazon Connect에 대한 외부 음성 전송을 설정하기 위해 수행할 단계를 요약한 것입니다. 연결된 주제에서는 자세한 내용을 제공합니다.

  1. Amazon Amazon Connect 인스턴스가 아직 없는 경우 생성합니다.

    • Amazon Connect에서 전화번호를 신청하거나 기존 번호를 포팅합니다.

  2. 계정당 외부 음성 전송 커넥터에 대한 서비스 할당량 증가를 요청합니다.

    중요

    서비스 할당량을 요청하고 승인하면 Amazon Connect 콘솔과 Amazon Connect 관리자 웹 사이트에 외부 음성 커넥터가 표시됩니다.

  3. Amazon Connect 콘솔에서 외부 음성 전송 커넥터를 생성합니다.

  4. 외부 온프레미스 음성 시스템 구성.

  5. Amazon Connect에서 외부 엔터프라이즈 음성 시스템으로 통화를 라우팅하도록 전송 흐름 블록을 구성합니다.

  6. 선택적으로 입니다외부 음성 전송을 위한 Amazon Connect Global Resiliency 설정.