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# Amazon Connect에서 태스크 설정
1. [에이전트의 라우팅 프로필을 업데이트](routing-profiles.md)하여 태스크를 관리하고 생성할 수 있도록 하세요.
라우팅 프로필에 태스크를 추가할 때 에이전트에게 한 번에 최대 10개까지 태스크를 할당하도록 지정할 수 있습니다.
에이전트는 [라우팅 프로필](routing-profiles.md)의 **최대 태스크 수(에이전트당)** 설정과 동일한 수의 태스크를 일시 중지할 수 있습니다.
예를 들어 에이전트의 **최대 태스크 수(에이전트당)** 설정이 5개의 활성 태스크를 동시에 처리하도록 설정되어 있는 경우 최대 5개의 태스크를 일시 중지할 수 있으므로 활성 슬롯을 비워 더 중요한 태스크를 새로 받을 수 있습니다. 그러나 이것은 에이전트가 어느 시점에서든 워크스페이스에 있는 태스크 수의 두 배에 해당하는 태스크를 가질 수 있다는 뜻이기도 합니다. 이 예시에서 이 에이전트는 워크스페이스에 10개의 태스크(일시 중지된 태스크 5개, 활성 태스크 5개)를 둘 수 있습니다.
다음 이미지는 **라우팅 프로필** 페이지의 **태스크** 옵션을 보여 줍니다.
![\[태스크 옵션, 에이전트별 최대 태스크를 5개로 설정하고 대기열을 음성, 채팅, 태스크로 설정합니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/tasks-routing-profile-2.png)
1. 에이전트가 자신이나 다른 에이전트 또는 공유 대기열에 태스크를 생성/할당할 수 있도록 [빠른 연결을 생성](quick-connects.md)합니다.
1. 흐름을 업데이트하여 태스크를 라우팅합니다.
1. 선택 사항으로 [태스크 템플릿을 생성](task-templates.md)하여 에이전트가 태스크를 쉽게 만들 수 있도록 합니다. 태스크를 만드는 데 필요한 모든 필드가 에이전트를 위해 정의되어 있습니다.
1. 원하는 경우 [외부 애플리케이션과 통합](integrate-external-apps-tasks.md)하여 미리 정의된 조건에 따라 [자동으로 태스크를 만들도록 규칙을 설정](add-rules-task-creation.md)합니다.
1. 기본적으로 모든 에이전트가 태스크를 생성할 수 있습니다. 일부 에이전트의 [권한](task-template-permissions.md)을 차단하려면 해당 에이전트의 보안 프로필에서 **Contact Control Panel**, **태스크 생성 제한 권한**을 할당하세요.
# Amazon Connect의 태스크 채널
Amazon Connect Tasks를 사용하면 에이전트가 고객 지원에 사용하는 여러 도구에서 태스크의 우선 순위를 지정하고, 할당하고, 추적하고, 자동화할 수도 있습니다. 예를 들어 Tasks를 사용하면 다음을 수행할 수 있습니다.
+ Salesforce와 같은 고객 관계 관리(CRM) 솔루션에 기록된 고객 문제에 대한 후속 조치
+ 통화를 통한 고객과의 후속 조치
+ 보험 신청서에서 고객 클레임 처리와 같은 비즈니스별 시스템에서 작업 작성
현재 Amazon Connect Tasks는 [GDPR](https://aws.amazon.com/compliance/gdpr-center)을 준수하여 사용할 수 있으며 SOC, PCI, HITRUST, ISO 및 HIPAA에 대한 승인을 받았습니다.
## 태스크란 무엇인가요?
비즈니스에서 *태스크*는 에에이전트가 완료해야 하는 업무 단위입니다. 여기에는 외부 애플리케이션에서 시작되었을 수 있는 업무도 포함됩니다. Amazon Connect에서 이 업무 단위는 고객 응대입니다. 음성이나 채팅 고객 응대처럼 라우팅, 우선 순위 지정, 할당 및 추적할 수 있습니다. 음성 또는 채팅 고객 응대에 적용되는 모든 사항은 태스크 고객 응대에도 적용됩니다.
에이전트는 다른 고객 응대와 마찬가지로 Contact Control Panel(CCP)에서 태스크를 처리합니다. 태스크를 할당받으면 에이전트에게 태스크에 대한 설명, 태스크와 관련된 정보, 태스크를 완료하는 데 필요할 수 있는 애플리케이션 링크가 포함된 알림이 표시됩니다. 다음은 에이전트가 태스크를 관리할 때 에이전트의 CCP를 보여 주는 이미지입니다.
![\[연락 제어판의 태스크.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/tasks-introduction.png)
## 태스크 생성 방법
Amazon Connect는 태스크를 생성할 수 있는 다양한 방법을 제공합니다.
1. CRM 애플리케이션(예: Salesforce 및 Zendesk)과 함께 사전 구축된 커넥터를 사용하여 사용자 지정 개발 없이도 미리 정의된 조건에 따라 태스크를 자동으로 만들 수 있습니다.
예를 들어 Salesforce에서 새 사례가 만들어질 때 자동으로 태스크를 생성하도록 Amazon Connect에서 규칙을 구성할 수 있습니다.
자세한 정보는 [Amazon Connect에서 태스크를 생성하도록 애플리케이션 통합 설정](integrate-external-apps-tasks.md) 및 [Amazon Connect에서 서드 파티 통합을 위한 태스크를 생성하는 규칙 생성](add-rules-task-creation.md) 섹션을 참조하세요.
1. 자체 개발 또는 비즈니스 전용 애플리케이션과 통합하여 Amazon Connect API를 사용하여 태스크를 만들 수 있습니다.
자세한 내용은 [StartTaskContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartTaskContact.html) API를 참조하세요.
1. 흐름에 [작업 생성](create-task-block.md) 블록을 추가할 수 있습니다. 이 블록을 사용하면 고객 입력(DTMF 입력), 고객 응대 및 태스크 정보를 기반으로 흐름에서 직접 태스크를 만들고 오케스트레이션할 수 있습니다.
1. 에이전트가 개발 작업을 하지 않고도 에이전트가 Contact Control Panel(CCP)에서 태스크를 만들 수 있도록 활성화할 수 있습니다.
예를 들어 에이전트는 고객에게 다시 전화하여 문제에 대한 상태 업데이트를 제공하는 등의 후속 작업을 잊어버리지 않도록 작업을 만들 수 있습니다.
자세한 내용은 [Amazon Connect에서 음성, 채팅, 태스크 경험 테스트](chat-testing.md) 섹션을 참조하세요.
태스크 시작에 대한 자세한 내용은 [Amazon Connect에서 태스크 설정](concepts-getting-started-tasks.md) 섹션을 참조하세요.
**중요**
[기본 고객 대기열](default-customer-queue.md) 흐름은 작업을 지원하지 않습니다. 변경 없이 바로 사용할 경우 실패합니다. **기본 고객 대기열 흐름**에는 [루프 프롬프트](loop-prompts.md) 블록이 포함되어 있으며 해당 블록은 태스크를 지원하지 않습니다.
새 흐름을 생성하고 이를 사용하여 채널을 확인하고 작업을 원하는 대기열로 라우팅하는 것이 좋습니다. 지침은 [대기열로 태스크를 보내는 방법](#example-enqueue-task) 섹션을 참조하세요. 또는 **오류** 분기가 종료되지 않도록 기본 흐름에서 **루프 프롬프트** 블록을 업데이트합니다. 대신 고객 응대에 대해 다른 작업을 수행합니다.
## 지원되는 흐름 유형
다음 흐름 유형에서 태스크를 사용할 수 있습니다.
+ 인바운드 흐름
+ 고객 대기열 흐름
+ 에이전트 귓속말 흐름
+ 대기열로 전송 흐름
+ 에이전트로 전송 흐름
## 지원되는 고객 응대 블록
다음 흐름 블록에서 태스크를 사용할 수 있습니다.
+ 라우팅 우선순위/수명 변경
+ 연락처 속성 확인
+ 작업 시간 확인
+ 대기열 상태 확인
+ 인력 확인
+ 작업 생성
+ 연결 해제/중단
+ 비율별로 배포
+ 흐름 종료/다시 시작
+ 대기열 지표 가져오기
+ AWS Lambda 함수 호출
+ Loop
+ 연락처 속성 설정
+ 고객 대기열 흐름 설정
+ 연결 해제 흐름 설정
+ Set working queue(작업 대기열 설정)
+ 흐름으로 전송
+ 대기열로 전송
+ 대기
## 연결된 태스크
[StartTaskContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartTaskContact.html) API로 태스크를 사용할 때 새 고객 응대는 `PreviousContactID` 또는 `RelatedContactId`를 통해 기존 고객 응대와 연결될 수 있습니다. 이 새 고객 응대에는 연결된 고객 응대의 [고객 응대 속성](connect-attrib-list.md) 사본이 포함됩니다.
다음 코드는 `PreviousContactID` 및 `RelatedContactId`가 포함된 요청 구문을 보여 줍니다.
```
PUT /contact/task HTTP/1.1
Content-type: application/json
{
"Attributes": {
"string" : "string"
},
"ClientToken": "string",
"ContactFlowId": "string",
"Description": "string",
"InstanceId": "string",
"Name": "string",
"PreviousContactId": "string",
"QuickConnectId": "string",
"References": {
"string" : {
"Type": "string",
"Value": "string"
}
},
"RelatedContactId": "string",
"ScheduledTime": number,
"TaskTemplateId": "string"
}
```
`PreviousContactID`또는 `RelatedContactID` 를 사용하여 작업을 생성할 때는 다음 사항에 유의하세요.
+ `PreviousContactID` - `PreviousContactID`를 사용하여 고객 응대를 연결하면 체인에서 언제든지 고객 응대 속성에 대한 업데이트가 전체 체인을 통해 전달됩니다.
+ `RelatedContactID` - `RelatedContactID`를 사용하여 고객 응대를 연결하면 고객 응대 속성에 대한 업데이트는 [UpdateContactAttributes](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_UpdateContactAttributes.html) API에서 참조된 contactID로만 전달됩니다.
**참고**
요청 본문에는 `PreviousContactID` 또는 `RelatedContactID` 중 하나만 지정할 수 있지만 둘 다 지정할 수는 없습니다. 둘 다 지정하는 경우 Amazon Connect는 400 상태 코드와 함께 `InvalidRequestException` 오류를 반환합니다.
고객 응대 레코드의 모델 `PreviousContactID` 및 `RelatedContactId` 모델에 대한 자세한 내용은 [ContactTraceRecord](ctr-data-model.md#ctr-ContactTraceRecord) 섹션을 참조하세요.
## 에이전트는 태스크를 아웃바운드 연락에 연결할 수 있습니다.
에이전트들이 **활발히 태스크 작업을 수행**하는 동안에는 Contact Control Panel(CCP)에 **번호 패드**가 나타납니다. 이 번호 패드를 사용하여 아웃바운드 전화를 걸면 통화가 태스크에 자동으로 연결됩니다. Amazon Connect는 `relatedContactID` 파라미터를 사용하여 태스크와 아웃바운드 통화를 연결합니다.
다음 CCP 이미지는 에이전트가 태스크 작업을 수행하는 동안 사용할 수 있는 **숫자 패드**를 보여 줍니다.
![\[CCP의 숫자 패드.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/tasks-linked-outboundcall.png)
## 태스크 생성 블록을 사용하여 태스크를 연락에 연결
태스크 생성 블록을 사용하면 태스크를 현재 연락에 자동으로 연결할 수 있습니다.
**태스크 생성** 블록의 다음 속성 페이지 이미지는 **고객 응대에 연결** 옵션을 보여 줍니다.
![\[태스크 생성 블록의 속성 페이지에 있는 연락에 연결 옵션.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/create-task-properties-manually.png)
## 태스크를 생성한 사용자 추적
CCP를 통해 태스크를 생성하는 에이전트는 에이전트 리소스 ARN을 고객 응대 레코드에 `CreatedByUser`라는 [세그먼트 속성](connect-attrib-list.md#attribs-segment-attributes)으로 자동으로 추가합니다. 이 속성을 사용하면 태스크의 원래 에이전트를 추적할 수 있습니다. 그러나 Amazon Connect 관리자 웹 사이트를 `CreatedByUser` 사용하여에 액세스할 수 없습니다. 대신 [DescribeContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeContact.html) API를 사용합니다.
`CreatedByUser` 세그먼트 속성은 [작업 생성](create-task-block.md) 블록에서 사용할 수 있습니다. 태스크를 만든 사용자의 ARN을 나타내는 **사용자가 생성함** 세그먼트 속성을 설정할 수 있습니다. 다음 이미지는 이 속성을 사용할 수 있는 **태스크 생성** 속성 페이지의 섹션을 보여 줍니다.
![\[태스크 생성 속성 페이지, 사용자가 생성함 속성.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/contact-expiry.png)
[StartTaskContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartTaskContact.html) API를 통해 생성된 태스크에 대해 이 값을 수동으로 설정할 수도 있습니다.
## 에이전트가 자신에게 태스크를 할당할 수 있음
고객 센터 감독자는 태스크 템플릿을 생성할 때 에이전트가 태스크를 자체 할당할 수 있도록 구성할 수 있습니다. 에이전트는 CCP를 사용하여 자신에게 작업을 할당합니다.
개발자는 [StartTaskContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StartTaskContact.html) API에서 `SELF` 값을 사용하여 `assignmentType`을 지정하고 유효한 `CreatedByUser` 및 유효한 `TaskTemplateID`를 지정할 수 있습니다.
## IAM을 사용 중인가요? 태스크 추가 권한
조직에서 사용자 지정 [IAM](https://docs.aws.amazon.com/IAM/latest/UserGuide/introduction.html) 정책을 사용하여 Amazon Connect 콘솔에 대한 액세스를 관리하는 경우 사용자에게 태스크 생성을 위한 애플리케이션을 설정할 수 있는 적절한 권한이 있는지 확인하세요. 필요한 권한 목록은 [[Tasks] 페이지](security-iam-amazon-connect-permissions.md#tasks-page) 섹션을 참조하세요.
**참고**
인스턴스가 2018년 10월 이전에 만들어진 경우 SLR(서비스 연결 역할)을 구성하는 방법에 대한 자세한 내용은 [2018년 10월 이전에 만든 인스턴스의 경우](connect-slr.md#migrate-slr)를 참조하세요.
## 실시간 및 기록 지표 보고서로 태스크 추적
다른 채널에서 고객 응대를 추적하는 것처럼 모든 태스크의 상태를 실시간 및 기록 지표 보고서에서 추적할 수 있습니다. 예를 들어, 다음을 추적할 수 있습니다.
+ 에이전트가 각 태스크에 작업한 시간([에이전트 연락 시간](metrics-definitions.md#agent-contact-time))입니다.
+ 태스크가 생성된 시점부터 완료된 시점까지의 총 시간([연락처 처리 시간](metrics-definitions.md#contact-handle-time))입니다.
### Metrics
+ [평균 활동 시간](metrics-definitions.md#average-active-time)
+ [평균 에이전트 일시 중지 시간](metrics-definitions.md#average-agent-pause-time)
### 연락처 측정치
다음 데이터는 고객 응대 데이터 모델에 캡처됩니다.
### 태스크에 적용되지 않고 보고서에서 값이 0인 지표
+ [평균 에이전트 상호 작용 시간](metrics-definitions.md#average-agent-interaction-time)
+ [평균 고객 대기 시간](metrics-definitions.md#average-customer-hold-time)
+ [에이전트 상호 작용 및 대기 시간](metrics-definitions.md#agent-interaction-and-hold-time) - 기록
+ [에이전트 상호 작용 시간](metrics-definitions.md#agent-interaction-time) - 기록
+ [평균 에이전트 상호 작용 시간](metrics-definitions.md#average-agent-interaction-time)
+ [평균 고객 대기 시간](metrics-definitions.md#average-customer-hold-time)
### 사용자 지정 서비스 수준(SL)으로 작업 관리
음성 및 채팅의 서비스 수준 시간은 초 또는 분 단위로 짧을 수 있지만, 일부 태스크의 서비스 수준은 몇 시간 또는 며칠이 될 수도 있습니다. 각 채널에 적합한 사용자 지정 서비스 수준 기간을 만들 수 있습니다. 자세한 내용은 [사용자 지정 서비스 수준](metrics-definitions.md#custom-service-levels)을 참조하세요.
## 태스크는 언제 종료되나요?
태스크의 기본 총 기간은 최대 7일입니다. [작업 템플릿을 생성](task-templates.md)할 때 작업 기간을 최대 90일까지 연장할 수 있습니다.
다음 중 하나가 발생하면 태스크가 종료됩니다.
+ 에이전트가 태스크를 완료합니다.
+ 흐름이 [연결 해제/중단](disconnect-hang-up.md) 블록을 실행하면 태스크가 종료됩니다.
+ 태스크가 기본 7일 한도에 도달했습니다.
+ 작업 템플릿에 이 옵션이 구성된 경우 **분 단위 만료 기간**에 도달합니다.
+ [StopContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_StopContact.html) API를 사용하여 작업을 종료합니다.
[작업 생성](create-task-block.md) 블록에서 **고객 응대 만료** 설정을 사용할 수도 있습니다.
## 대기열로 태스크를 보내는 방법
[기본 고객 대기열](default-customer-queue.md) 흐름은 음성 고객 응대 전용이므로 태스크(및 기타 비음성 채널)를 대기열로 전송하는 새 흐름을 생성하는 것이 좋습니다.
태스크의 전체 대기 시간을 10분으로 하고 싶지만 1분마다 대기열에서 작업 중이고 특정 시점에 태스크를 선택할 수 있는 에이전트가 있는지 확인하고 싶다고 가정해 보겠습니다. 이 사용 사례에서는 다음을 수행합니다.
1. 흐름에 [Loop](loop.md) 블록을 추가합니다. **루프 수**를 10으로 설정합니다.
1. **루핑** 분기의 경우 [인력 확인](check-staffing.md) 블록을 사용하여 대기열의 에이전트 가용성을 확인합니다.
1. 에이전트를 사용할 수 있는 경우 [대기열로 전송](transfer-to-queue.md) 블록을 사용하여 고객 응대를 대기열로 트랜스퍼합니다.
1. 고객 응대를 [연결 해제/중단](disconnect-hang-up.md) 블록으로 라우팅하도록 **완료** 분기를 설정합니다. 10분 루프 중에 에이전트가 없는 경우 트리거됩니다.
## 완료된 태스크를 검색하고 검토할 수 있습니다.
[고객 응대 검색](contact-search.md) 페이지를 사용하여 완료된 태스크를 검색하고 검토할 수 있습니다.
다음은 태스크의 고객 응대 레코드에서 **고객 응대 요약** 및 **참조**가 어떻게 표시되는지 보여 주는 예시 이미지입니다.
![\[태스크의 고객 응대 기록 페이지.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/tasks-sample-ctr.png)
다음 데이터는 고객 응대 레코드에 추가되지만 함께 저장되지는 않습니다. 데이터는 내보내기에 포함됩니다.
+ 흐름 ID
+ 잠재적 속성:
+ [ContactDetails](ctr-data-model.md#ctr-contact-details)
+ 이름: 태스크의 이름
+ 설명: 태스크의 설명
+ [References](ctr-data-model.md#ctr-contact-references): 양식 또는 기타 사이트에 대한 링크
태스크가 향후 날짜 및 시간으로 예약된 경우 **고객 응대 요약**에 **예약된 시간**도 표시됩니다.
## 추가 정보
+ [Amazon Connect 기능 사양](feature-limits.md)
+ [연락 제어판(CCP)에 할당된 태스크 수락](accept-task.md)
+ [연락 제어판(CCP)에서 새 태스크 생성](create-task.md)
+ [Amazon Connect 연락 제어판(CCP)의 다른 에이전트 또는 대기열로 태스크 전송](transfer-task.md)
# Amazon Connect 태스크에서 태스크 일시 중지 및 재개
만료되거나 연결이 해제되거나 나중으로 예약되지 않은 모든 태스크를 일시 중지했다가 다시 시작할 수 있습니다. 태스크 일시 중지 및 재개의 이점은 이를 통해 에이전트가 활성 슬롯을 비워 현재 태스크가 중단된 경우(예: 승인 누락 또는 외부 입력 대기)에 더 중요한 태스크를 받을 수 있다는 것입니다.
또한 모든 비즈니스 프로세스를 일시적으로 중단했다가 긴급 상황이 지난 후 재개해야 하는 불가항력 이벤트(자연 재해, 인프라 장애, 침입)를 해결하기 위해 완전 자동화된 태스크를 일시 중지할 수 있습니다.
**Topics**
+ [일시 중지된 태스크와 재개된 태스크가 대기열에 추가되는 방법](#pause-tasks-queue)
+ [에이전트가 태스크를 일시 중지 및 재개하는 방법](#pause-tasks-agent-experience)
+ [에이전트가 일시 중지할 수 있는 태스크의 수](#pause-tasks-number)
+ [일시 중지된 태스크를 언제 재개할 수 있나요?](#when-resume-tasks)
+ [프로그래밍 방식으로 태스크 일시 중지 및 재개](#programmatically-pause-and-resume-tasks)
+ [태스크를 일시 중지 및 재개하는 흐름 구성](#pause-and-resume-flow)
+ [연락 이벤트 스트림](#ces-pause-and-resume-tasks)
+ [연락 레코드의 태스크 이벤트 일시 중지 및 재개](#ctr-pause-and-resume-tasks)
+ [Metrics](#metrics-pause-and-resume-tasks)
## 일시 중지된 태스크와 재개된 태스크가 대기열에 추가되는 방법
+ 대기열에 있지만 아직 에이전트에게 할당되지 않은 일시 중지된 모든 태스크는 대기열에서 제외됩니다. 이렇게 하면 인스턴스의 대기열 한도를 사용하지 않고 대신 더 중요한 다른 연락을 에이전트에게 할당할 수 있습니다.
+ 태스크가 재개되면 태스크가 다시 대기열에 추가되고 구성에 따라 흐름이 계속 실행됩니다.
+ 대기열에서 빠져 있으며 할당되지 않고 일시 중지된 태스크를 재개하도록 흐름을 설계할 때는 태스크가 재개된 후 대기열에 추가되도록 흐름에 [대기열로 전송](transfer-to-queue.md) 블록을 추가하세요. 이렇게 하지 않으면 태스크가 대기열에서 빠진 상태로 유지됩니다.
## 에이전트가 태스크를 일시 중지 및 재개하는 방법
에이전트는 **일시 중지** 버튼을 사용하여 Contact Control Panel(CCP) 또는 에이전트 Workspace에서 태스크를 일시 중지할 수 있습니다. 태스크를 업데이트하려면 에이전트가 **재개**를 선택해야 합니다. 일시 중지됨 상태인 태스크에 에이전트가 수행할 수 있는 유일한 작업은 태스크를 종료하거나 전송하는 것입니다.
다음 이미지는 CCP의 **일시 중지** 버튼을 보여 줍니다.
![\[CCP의 일시 중지 버튼.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/tasks-pause-button-ccp.png)
다음 이미지는 에이전트 Workspace의 **일시 중지** 버튼을 보여 줍니다.
![\[에이전트 Workspace의 일시 중지 버튼.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/tasks-pause-button-agentworkspace.png)
에이전트가 태스크를 일시 중지하거나 재개하면 태스크의 현재 상태를 알리는 배너가 표시됩니다. 다음 CCP의 이미지는 일시 중지 배너를 보여 줍니다.
![\[CCP의 일시 중지 및 재개 배너.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/tasks-paused-ccp.png)
에이전트 Workspace의 다음 이미지는 재개 배너를 보여 줍니다.
![\[에이전트 Workspace의 일시 중지 및 재개 배너.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/tasks-resumed.png)
한 에이전트가 여러 태스크를 연 상태에서 태스크 중 하나를 일시 중지하면 태스크 목록의 아이콘이 업데이트되어 태스크 상태를 알려 줍니다. 다음은 일시 중지됨 아이콘의 예를 보여 주는 이미지입니다.
![\[태스크 상태 아이콘.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/tasks-pause-agentworkspace.png)
## 에이전트가 일시 중지할 수 있는 태스크의 수
에이전트는 [라우팅 프로필](routing-profiles.md)에서 **에이전트당 최대 태스크 수** 설정의 두 배까지 태스크를 일시 중지할 수 있습니다.
예를 들어 에이전트의 **최대 태스크 수(에이전트당)** 설정이 5개의 활성 태스크를 동시에 처리하도록 설정되어 있는 경우 최대 5개의 태스크를 일시 중지할 수 있으므로 활성 슬롯을 비워 더 중요한 태스크를 새로 받을 수 있습니다. 그러나 이것은 에이전트가 어느 시점에서든 워크스페이스에 있는 태스크 수의 두 배에 해당하는 태스크를 가질 수 있다는 뜻이기도 합니다. 이 예시에서 이 에이전트는 워크스페이스에 10개의 태스크(일시 중지된 태스크 5개, 활성 태스크 5개)를 둘 수 있습니다.
## 일시 중지된 태스크를 언제 재개할 수 있나요?
일시 중지된 태스크는 언제든지 다시 시작할 수 있습니다. 따라서 에이전트는 동시성 태스크 한도의 두 배에 달하는 태스크를 일시적으로 수행할 수 있습니다.
예를 들면 에이전트가 워크스페이스에 10개의 태스크(일시 중지된 태스크 5개, 활성 태스크 5개)를 둘 수 있습니다. 일시 중지된 모든 태스크를 동시에 재개합니다. 이제 10개의 활성 태스크가 생겼습니다. 활성 태스크 수가 라우팅 프로필의 **최대 태스크 수(에이전트당)** 한도보다 낮아질 때까지는 새 태스크가 라우팅되지 않습니다.
## 프로그래밍 방식으로 태스크 일시 중지 및 재개
[PauseContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_PauseContact.html) 및 [ResumeContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_ResumeContact.html) API를 사용하여 프로그래밍 방식으로 태스크를 일시 중지하고 재개할 수 있습니다.
태스크를 일시 중지했다가 재개할 때 일시 중지 및 재개 이벤트에서 해당 흐름이 실행되도록 구성할 수 있습니다. 예제:
+ 에이전트 점심 휴식 시간으로 설정된 시간이 지나면 일시 중지된 태스크를 자동으로 재개하도록 흐름을 설계할 수 있습니다.
+ 태스크가 일시 중지된 동안 변경되었을 수 있는 태스크의 속성을 업데이트하는 재개 흐름을 만드는 것이 좋습니다.
## 태스크를 일시 중지 및 재개하는 흐름 구성
태스크를 일시 중지 및 재개하는 [이벤트 흐름 설정](set-event-flow.md) 블록을 구성합니다. 다음은 흐름을 일시 중지하기 위해 구성된 **이벤트 흐름 설정** 블록의 **속성** 페이지를 보여 주는 이미지입니다.
![\[이벤트 흐름 설정 블록의 속성 페이지.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/tasks-set-event-flow.png)
흐름에서 구성할 수 있는 시나리오는 다음과 같습니다.
+ 연락 일시 중지 시 실행되는 흐름의 경우 태스크가 일시 중지되면 감독자에게 알리도록 구성하세요.
+ 일시 중지된 연락을 재개할 때는 에이전트가 항상 최신 버전의 속성을 사용할 수 있도록 연락 속성을 업데이트하는 흐름를 구성하세요.
## 연락 이벤트 스트림 및 에이전트 이벤트 스트림의 새 이벤트
태스크가 일시 중지되었다가 재개되면 연락 이벤트 스트림과 에이전트 이벤트 스트림에서 PAUSED 및 RESUMED에 대한 새 이벤트가 생성됩니다.
다음 이미지는 연락 이벤트 스트림의 PAUSED 이벤트의 예를 보여 줍니다.
![\[연락 이벤트 스트림의 PAUSED 이벤트.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/tasks-pause-ces.png)
다음 이미지는 연락 이벤트 스트림의 RESUMED 이벤트의 예를 보여 줍니다.
![\[연락 이벤트 스트림의 RESUMED 이벤트.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/tasks-resumed-ces.png)
다음 이미지는 에이전트 이벤트 스트림의 PAUSED 태스크의 예를 보여 줍니다.
![\[에이전트 이벤트 스트림의 PAUSED 이벤트.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/tasks-aes.png)
## 연락 레코드의 태스크 이벤트 일시 중지 및 재개
다음 이벤트는 연락 레코드 데이터 모델의 [ContactTraceRecord](ctr-data-model.md#ctr-ContactTraceRecord) 섹션에서 캡처됩니다. [DescribeContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeContact.html) API를 사용하여 태스크 이벤트를 반환할 수 있습니다.
| 연락 레코드에 있는 이름 | DescribeContact API에서 반환된 이름 |
| --- | --- |
| TotalPauseDurationInSeconds | TOTAL\$1PAUSED\$1TIME |
| TotalPauseCount | TOTAL\$1NUMBER\$1OF\$1PAUSES |
| LastPausedTimestamp | LAST\$1PAUSED\$1TIMESTAMP |
| LastResumedTimestamp | LAST\$1RESUMED\$1TIMESTAMP |
다음 값은 [DescribeContact](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_DescribeContact.html) API를 사용하거나 진행 중인 연락의 **연락처 세부 정보** 페이지를 볼 때 거의 실시간으로 사용할 수 있습니다.
+ TotalPauseCount
+ LastPausedTimestamp
+ LastResumedTimestamp
완료된 연락에는 TotalPauseDurationInSeconds가 있습니다.
## Metrics
다음 지표는 활성, 일시 중지 및 재개 시간을 표시합니다.
| 실시간 지표 | 설명 |
| --- | --- |
| **[UI]** 에이전트/라우팅 프로필/대기열 → 성과 → **평균 활동 시간** | SUM(active\$1time)/연락 수 |
| **[UI]** 에이전트/라우팅 프로필/대기열 → 성과 → **평균 에이전트 일시 중지 시간** | SUM(agent\$1pause\$1time)/일시 중지된 연락 수 |
| **[UI]** 에이전트 → 연락 → **연락 상태** | 태스크 연락의 일시 중지 상태 |
| 기록 지표 | 설명 |
| --- | --- |
| **[UI]** 에이전트 → 에이전트 활동 감사 → '일시 중지됨' 상태 지원 | 에이전트 연락이 일시 중지됨 상태인 경우 일시 중지됨 상태를 표시합니다. |
| **[[GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html)]** 대기열/라우팅 프로필/태스크에 대한 AGENT\$1PAUSE\$1TIME의 쿼리 평균 | 대기열/라우팅 프로필/태스크에서 일시 중지된 모든 연락의 SUM(total\$1agent\$1pause\$1time) AVG = SUM(total\$1agent\$1pause\$1time)/대기열/RP/태스크의 일시 중지된 연락 수 |
| **[[GetMetricDataV2](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/API_GetMetricDataV2.html)]** 대기열/라우팅 프로필에 대한 ACTIVE\$1TIME의 쿼리 평균 | 대기열/라우팅 프로필/태스크의 모든 연락에 대한 SUM(total\$1handle\$1time - total\$1agent\$1pause\$1time) AVG = SUM(total\$1handle\$1time - total\$1agent\$1pause\$1time) / 대기열/라우팅 프로필/태스크에 대한 연락 수 |
| 연락처 세부 정보 페이지 | 설명 |
| --- | --- |
| **[UI]** 연락 검색 → 연락처 세부 정보 → 연락 요약 → 마지막 일시 중지 시간 | 마지막 일시 중지 시간 |
| **[UI]** 연락 검색 → 연락처 세부 정보 → 연락 요약 → 마지막 재개 시간 | 마지막 재개 시간 |
| **[UI]** 연락 검색 → 연락처 세부 정보 → 연락 요약 → 일시 중지 횟수 | 연락이 연결되지 않았을 때를 포함한 총 일시 중지 횟수입니다. |
| **[UI]** 연락 검색 → 연락처 세부 정보 → 연락 요약 → 총 일시 중지 기간 | 총 일시 중지 기간에는 에이전트가 연결되기 전후가 포함됩니다. |
### 실시간 지표 페이지
**실시간 지표** 페이지의 다음 이미지는 **일시 중지됨** 상태의 태스크 연락을 보여 줍니다.
![\[실시간 지표 페이지, 연락 일시 중지됨 상태의 태스크.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/tasks-paused-rtm.png)
**실시간 지표** 페이지의 다음 이미지는 평균 **평균 활동 시간**, **AHT** 및 **평균 에이전트 일시 중지 시간**을 보여 줍니다.
![\[실시간 지표 페이지, 연락 일시 중지됨 상태의 태스크.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/tasks-rtm-2.png)
### 에이전트 활동 감사 보고서
**에이전트 활동 감사 보고서**의 다음 이미지는 에이전트가 연락을 일시 중지했을 때의 일시 중지 상태를 보여 줍니다.
![\[에이전트 활동 감사 보고서, 일시 중지됨 상태.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/tasks-agent-activity-report.png)
# Amazon Connect에서 태스크 템플릿 생성
태스크 템플릿을 사용하면 에이전트가 [태스크](tasks.md)를 만들고 완료하는 데 필요한 올바른 정보를 쉽게 캡처할 수 있습니다. 주어진 유형의 태스크를 만드는 데 필요한 모든 필드가 제공됩니다.
## 첫 번째 템플릿을 만들기 전에 알아야 할 중요한 사항
+ 첫 번째 템플릿을 게시하면 에이전트가 새 태스크를 만들 때 템플릿을 선택하라는 메시지가 표시됩니다. 에이전트는 게시한 템플릿 중 하나를 선택해야 합니다.
+ 에이전트가 템플릿을 선택하지 않아도 되는 표준 태스크 환경으로 돌아가려면 **태스크 템플릿** 페이지에서 **비활성화/활성화** 토글을 사용하여 게시한 모든 템플릿을 비활성화합니다.
+ Amazon Connect 계정에 [태스크 템플릿을 생성 수 있는 권한](task-template-permissions.md)이 있는지 확인합니다.
+ **인스턴스당 태스크 템플릿** 및 **인스턴스당 태스크 템플릿 사용자 지정 필드**와 같은 태스크 템플릿의 할당량 목록을 검토합니다. [Amazon Connect 서비스 할당량](amazon-connect-service-limits.md)을(를) 참조하세요.
+ 에이전트가 자신에게 태스크를 할당할 수 있도록 태스크 템플릿을 구성할 수 있습니다. 에이전트에는 보안 프로필 권한 **연락 제어판 - 고객 응대의 자체 할당 허용**이 필요하며 **태스크 생성 제한** 권한이 비활성화되어 있어야 합니다. 그러면 에이전트는 CCP에서 태스크를 생성하고 자신에게 할당할 때 확인란을 선택할 수 있습니다.
## 태스크 템플릿 생성 방법
### 1단계: 템플릿 이름 지정
1. **관리자** 계정 또는 [태스크 템플릿을 만들 수 있는 권한](task-template-permissions.md)이 있는 보안 프로필에 할당된 계정으로 Amazon Connect 콘솔에 로그인합니다.
1. 왼쪽 탐색 메뉴에서 **채널**, **태스크 템플릿**을 선택합니다.
1. **태스크 템플릿 페이지**에서 **\$1 새 템플릿**을 선택합니다.
1. **새 템플릿 생성** 페이지의 **템플릿 이름** 상자에 에이전트에게 표시될 이름을 입력합니다.
1. **설명** 상자에 템플릿의 목적을 설명합니다. 이 정보는 에이전트에게 표시되지 않으며 관리자가 사용하기 위한 것입니다.
### 2단계: 필드, 태스크 할당, 일정 및 만료 추가
1. **필드** 섹션에서 **필드 추가** 드롭다운을 선택한 다음 템플릿에 추가하려는 필드 유형을 선택합니다.
![\[새 템플릿 생성 페이지, 필드 섹션, 필드 추가 드롭다운 목록.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/task-templates-field-type.png)
1. 필요에 따라 위쪽 및 아래쪽 화살표를 사용하여 템플릿에 필드가 표시되는 순서를 변경합니다.
1. **유효성 검사 및 권한** 섹션에서 에이전트가 태스크를 만들 때 필드를 채워야 하는지, 아니면 기본값을 추가하여 에이전트가 템플릿을 열 때 필드가 미리 채워지도록 할지를 선택합니다.
다음 이미지는 **이메일** 유형인 필드에 대한 이 섹션의 모습을 보여 줍니다.
![\[이메일 필드의 유효성 검사 및 권한 섹션.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/task-templates-field-permissions.png)
**참고**
태스크 템플릿 페이지에서는 속성을 사용할 수 없습니다.
1. **태스크 할당** 섹션에서 다음을 수행합니다.
1. **할당 대상**: 에이전트가 태스크를 생성할 때 태스크 할당을 보고 편집할 수 있도록 하려면 **예**를 선택합니다. 또는 다음 이미지와 같이 기본값을 지정합니다. 에이전트가 **생성**을 선택하여 태스크를 생성한 후에 실행되는 게시된 흐름을 선택합니다. 에이전트는 CCP에서 흐름의 이름을 볼 수 없습니다.
**참고**
**기본값** 드롭다운에는 게시된 흐름만 나열됩니다.
![\[태스크 할당 섹션, 기본값 드롭다운 목록.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/task-templates-task-assigment.png)
1. **자체 할당**: 에이전트가 CCP에서 자신에게 태스크를 할당하도록 허용하려면 **예**를 선택합니다. CCP에서 기본적으로 자체 할당 확인란을 선택하려면 **기본 상태**에서 **True**를 선택합니다.
![\[자체 할당 확인란 섹션에서 기본 상태 옵션을 True로 설정합니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/task-templates-task-selfassigment.png)
1. **태스크 일정** 섹션에서 에이전트가 향후 태스크의 시작 날짜와 시간을 예약할 수 있도록 할지 여부를 선택합니다.
1. **만료** 섹션에서 태스크가 만료되기 전에 존재해야 하는 기간을 지정합니다. 기본값은 7일입니다. 최대 90일(129,600분) 동안 구성할 수 있습니다.
![\[템플릿의 태스크 기간 섹션. 목록.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/task-expiry-duration.png)
### 3단계: 게시
템플릿을 구성한 후 **게시**를 선택하여 템플릿을 생성하고 에이전트에게 표시되도록 합니다.
**중요**
첫 번째 템플릿인 경우 **게시**를 선택하면 에이전트가 태스크를 만들 때 자동으로 태스크 템플릿을 선택해야 합니다.
선택할 수 있는 템플릿 없이 표준 태스크 환경을 유지하려면 모든 템플릿을 비활성화하세요.
## 에이전트가 경험하는 사항
템플릿을 게시한 후에는 에이전트가 템플릿을 선택하여 태스크를 생성해야 합니다.
예를 들어 다음 이미지는 두 개의 템플릿, **고객 이메일 템플릿**과 **청구 분쟁**이 게시된 것을 보여 줍니다.
![\[태스크 템플릿 페이지, 각 템플릿에 대한 비활성화 또는 활성화 토글.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/task-templates-published.png)
에이전트가 연락 제어판에서 **태스크 생성**을 선택할 때 **청구 분쟁** 또는 **고객 이메일 템플릿** 중 한 템플릿을 선택해야 합니다.
![\[CCP의 태스크 생성 버튼, 에이전트가 선택할 수 있는 두 가지 템플릿.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/task-templates-agent-experience.png)
에이전트가 **고객 이메일 템플릿**을 선택한다고 가정해 보겠습니다. 다음 이미지는 에이전트가 태스크를 생성하기 위해 완료해야 하는 필드를 보여 줍니다. 이 템플릿에는 **태스크 할당**이 기본값으로 설정되어 있으므로 에이전트가 태스크를 다른 사용자에게 할당할 수 있는 옵션이 없다는 것을 알 수 있습니다. 그러나 에이전트는 자신에게 태스크를 할당하도록 선택할 수 있습니다.
![\[CCP에는 다른 사용자에게 태스크를 할당할 수 있는 옵션은 없지만 에이전트는 자신에게 태스크를 할당할 수 있습니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/task-templates-create-task-ccp.png)
## 할당 대상 드롭다운의 "데이터 없음" 메시지
**태스크 할당** 섹션에서 에이전트가 다른 에이전트에게 태스크를 할당할 수 있도록 선택한다고 가정해 보겠습니다. 이 시나리오를 설정하려면 다음 이미지와 같이 대상 에이전트에 대한 빠른 연결을 만들어서 선택 항목 드롭다운 목록에 표시되도록 해야 합니다. 에이전트에 대한 빠른 연결을 만드는 방법에 대한 지침은 [태스크 테스트](chat-testing.md#test-tasks)를 참조하세요.
![\[CCP, 태스크 생성 페이지, John Doe의 빠른 연결로 설정된 할당 대상 필드.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/task-templates-choose-agent-quick-connect.png)
빠른 연결이 없는 경우 다음 이미지와 같이 **할당 대상** 드롭다운 메뉴를 선택하면 **데이터 없음** 메시지가 표시됩니다.
![\[CCP, 태스크 생성 페이지, 비어 있는 할당 대상, 페이지 하단에 데이터 없음 메시지.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/task-templates-no-data.png)
# Amazon Connect에서 사용자에게 태스크 템플릿을 생성할 수 있는 권한 부여
**라우팅**, **태스크 템플릿** 권한을 할당하여 사용자가 태스크 템플릿을 생성할 수 있도록 합니다.
기존 보안 프로필에 권한을 추가하는 방법에 대한 자세한 내용은 [Amazon Connect에서 보안 프로필 업데이트](update-security-profiles.md) 섹션을 참조하세요.
기본적으로 **관리자** 보안 프로필에는 모든 태스크 활동을 수행할 수 있는 권한이 이미 있습니다.
# 에이전트가 Amazon Connect 연락 제어판(CCP)에서 작업을 생성하지 못하도록 차단
에이전트가 작업을 만들 수 없도록 차단하려면 **Contact Control Panel(CCP)**의 **태스크 생성 제한** 권한을 할당하세요. 기본적으로 이 권한은 선택 해제되어 있으므로 모든 에이전트가 태스크를 만들 수 있습니다.
기존 보안 프로필에 권한을 추가하는 방법에 대한 자세한 내용은 [Amazon Connect에서 보안 프로필 업데이트](update-security-profiles.md) 섹션을 참조하세요.
기본적으로 **관리자** 보안 프로필에는 모든 태스크 활동을 수행할 수 있는 권한이 이미 있습니다.
# Amazon Connect에서 태스크를 생성하도록 애플리케이션 통합 설정
코드화할 필요 없이 태스크를 생성하도록 애플리케이션 통합을 설정합니다.
**작은 정보**
조직에서 사용자 지정 [IAM](https://docs.aws.amazon.com/IAM/latest/UserGuide/introduction.html) 정책을 사용하여 Amazon Connect 콘솔에 대한 액세스를 관리하는 경우 사용자에게 태스크 생성을 위한 애플리케이션을 설정할 수 있는 적절한 권한이 있는지 확인하세요. 필요한 권한 목록은 [[Tasks] 페이지](security-iam-amazon-connect-permissions.md#tasks-page) 섹션을 참조하세요.
인스턴스가 2018년 10월 이전에 만들어진 경우 SLR(서비스 연결 역할)을 구성하는 방법에 대한 자세한 내용은 [2018년 10월 이전에 만든 인스턴스의 경우](connect-slr.md#migrate-slr)를 참조하세요.
**Topics**
+ [
# Amazon AppFlow를 사용하여 Salesforce에 대한 외부 애플리케이션 통합 설정
](integrate-salesforce-tasks.md)
+ [
# Amazon EventBridge를 사용하여 Zendesk에 대한 애플리케이션 통합 설정
](integrate-zendesk-tasks.md)
+ [
# Amazon Connect에서 태스크 생성 모니터링
](monitor-task-creation.md)
+ [
# 서드파티 연결에서 Amazon Connect 연결 해제
](disassociate-connection.md)
# Amazon AppFlow를 사용하여 Salesforce에 대한 외부 애플리케이션 통합 설정
이벤트 생성을 위해 Salesforce와 통합하는 경우, Amazon Connect는 Amazon AppFlow를 사용하여 데이터를 EventBridge에 전송합니다. 이는 Salesforce가 Amazon AppFlow API를 통해 이벤트를 전송하는 방식 때문입니다. Amazon Connect에서 EventBridge 및 Amazon AppFlow 리소스를 사용하여 Salesforce 통합을 지원하는 방법에 대해 자세히 알아보려면 이 블로그 게시물, [Amazon EventBridge 및 Amazon AppFlow로 Salesforce 통합을 지원하는 방법](https://aws.amazon.com/blogs/compute/building-salesforce-integrations-with-amazon-eventbridge/)을 참조하세요.
**참고**
사용자 지정 AWS Identity and Access Management (IAM) 정책을 사용하는 경우 Amazon Connect 작업을 설정하는 데 필요한 IAM 권한 목록은 섹션을 참조하세요[[Tasks] 페이지](security-iam-amazon-connect-permissions.md#tasks-page).
**태스크 생성을 위해 Salesforce를 통합하려면 다음을 수행하세요.**
1. [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/)에서 Amazon Connect 콘솔을 엽니다.
1. 인스턴스 페이지에서 인스턴스 별칭을 선택합니다. 인스턴스 별칭은 Amazon Connect URL에 표시되는 **인스턴스 이름**이기도 합니다. 다음 이미지는 **Amazon Connect 가상 고객 센터 인스턴스** 페이지를 보여 주며, 인스턴스 별칭을 둘러싼 상자가 있습니다.
![\[Amazon Connect 가상 고객 센터 인스턴스 페이지, 인스턴스 별칭.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/instance.png)
1. **태스크**를 선택한 다음 **애플리케이션 추가**를 선택합니다.
![\[태스크 페이지, 애플리케이션 추가 버튼.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/tasks-add-an-application-button.png)
1. **애플리케이션 선택** 페이지에서 **Salesforce**를 선택합니다.
1. **애플리케이션 선택** 페이지에 나열된 애플리케이션 요구 사항을 검토하세요.
다음 이미지는 Salesforce에 대한 요구 사항을 보여 줍니다.
![\[애플리케이션 선택 페이지.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/tasks-choose-an-app-salesforce.png)
1. Salesforce가 Amazon AppFlow와 호환되는지 확인하려면 Salesforce에 로그인합니다(예: https://[인스턴스\$1이름].my.salesforce.com).
**중요**
Salesforce에서 **변경 데이터 캡처**를 활성화했는지 확인합니다. 다음 이미지는 사례 엔터티를 선택하는 Salesforce의 **변경 데이터 캡처** 페이지 예시입니다.
![\[변경 데이터 캡처 페이지\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/tasks-verify-app-salesforce.png)
1. Salesforce 요구 사항을 확인한 후 **애플리케이션 선택** 페이지에서 **다음**을 선택합니다.
1. **연결 설정** 페이지에서 다음 중 하나를 선택합니다.
+ **기존 연결을 사용**합니다. 이렇게 하면 AWS 계정에서 생성했을 수 있는 Amazon AppFlow 흐름에 연결된 기존 EventBridge 리소스를 재사용할 수 있습니다.
+ **새 연결 생성**: 외부 애플리케이션에 필요한 정보를 입력합니다.
1. 애플리케이션 인스턴스 URL을 입력합니다. 이 URL은 외부 애플리케이션에서 생성된 태스크에 딥 링크하는 데 사용됩니다.
1. 연결에 친숙한 이름을 입력합니다(예: **Salesforce - 테스트 인스턴스**). 나중에 [규칙을 추가](add-rules-task-creation.md)할 때 이 이름을 참조하게 됩니다.
1. 프로덕션 환경인지 샌드박스 환경인지 지정합니다.
![\[연결 설정 페이지.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/tasks-establish-connection.png)
1. **Salesforce에 로그인**을 선택합니다.
1. Salesforce에서 Amazon Connect 임베디드 로그인 앱 [리전]에 대한 액세스를 허용하도록 선택합니다.
![\[Salesforce 로그인 페이지, 액세스 허용 프롬프트.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/tasks-establish-connection-allow-access-salesforce.png)
1. Amazon Connect가 Salesforce에 성공적으로 연결되면 Salesforce로 이동하여 Amazon Connect 임베디드 로그인 앱의 토큰 새로 고침 정책이 해지될 때까지 토큰 **새로 고침**으로 설정되어 있는지 확인합니다. 이렇게 하면 재인증 없이 Salesforce 계정에서 데이터를 가져올 수 있는 Amazon AppFlow 액세스 권한이 부여됩니다.
1. **연결 설정** 페이지에서 다음 이미지에 표시된 상자를 선택하고 **다음**을 선택합니다.
![\[연결 설정 페이지.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/tasks-establish-connection-successful.png)
1. **검토 및 통합** 페이지에서 **연결 상태**가 **연결됨**으로 표시되는지 확인한 다음 **통합 완료**를 선택합니다.
![\[검토 및 통합 페이지.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/tasks-establish-connection-review-and-integrate.png)
1. **태스크** 페이지에 새 연결이 나열됩니다.
![\[태스크 페이지.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/tasks-establish-connection-final.png)
이제 완료되었습니다. 다음으로 태스크를 생성할 시기와 라우팅 방법을 Amazon Connect에 알려 주는 규칙을 추가합니다. 지침은 [Amazon Connect에서 서드 파티 통합을 위한 태스크를 생성하는 규칙 생성](add-rules-task-creation.md) 섹션을 참조하세요.
## 연결이 성공적으로 설정되지 않은 경우 수행해야 할 작업
확인란 옆의 지침에 따라 Amazon AppFlow와 호환되는지 확인하지 않은 경우 Salesforce에 대한 연결이 설정되지 않을 수 있습니다.
일반적인 오류는 **변경 데이터 캡처** 설정에서 이러한 이벤트를 캡처하도록 **사례** 엔터티를 설정하지 않은 경우입니다. 오류를 수정하려면 다음을 수행하세요.
1. Salesforce에 로그인하고 **변경 데이터 캡처**로 이동하여 사례 엔터티를 선택합니다.
![\[변경 데이터 캡처 페이지.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/tasks-verify-app-salesforce.png)
1. Amazon AppFlow 콘솔([https://console.aws.amazon.com/appflow](https://console.aws.amazon.com/appflow))을 열어 방금 만든 흐름을 선택한 다음 **흐름 활성화**를 선택합니다.
![\[Amazon AppFlow 콘솔의 흐름.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/tasks-integration-activate-flow.png)
또는 Amazon AppFlow Salesforce 연결 및 흐름을 삭제하고 다시 시작해야 할 수도 있습니다.
# Amazon EventBridge를 사용하여 Zendesk에 대한 애플리케이션 통합 설정
## 1단계: Amazon EventBridge의 이벤트 커넥터 활성화
아직 Zendesk용 EventBridge 커넥터를 사용 설정하지 않았다면 먼저 설정해야 합니다. 필요 없는 경우 [2단계: 태스크 생성을 위해 Zendesk와 Amazon Connect 통합](#steps-integrate-zendesk)으로 이동합니다.
1. AWS 계정 번호를 복사합니다.
1. Amazon EventBridge 콘솔에서 **파트너 이벤트 소스**로 이동합니다.
1. **Zendesk**를 검색하거나 스크롤하여 **설정**을 선택합니다.
1. **복사**를 선택하여 AWS 계정 정보를 복사합니다.
1. Zendesk 도움말에서 [Amazon EventBridge용 이벤트 커넥터 설정](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/360043496933-Setting-up-the-events-connector-for-Amazon-EventBridge)으로 이동하여 지침을 따릅니다.
## 2단계: 태스크 생성을 위해 Zendesk와 Amazon Connect 통합
**참고**
사용자 지정 AWS Identity and Access Management (IAM) 정책을 사용하는 경우 Amazon Connect 작업을 설정하는 데 필요한 IAM 권한 목록은 섹션을 참조하세요[[Tasks] 페이지](security-iam-amazon-connect-permissions.md#tasks-page).
1. [https://console.aws.amazon.com/connect/](https://console.aws.amazon.com/connect/)에서 Amazon Connect 콘솔을 엽니다.
1. 인스턴스 페이지에서 인스턴스 별칭을 선택합니다. 인스턴스 별칭은 Amazon Connect URL에 표시되는 **인스턴스 이름**이기도 합니다. 다음 이미지는 **Amazon Connect 가상 고객 센터 인스턴스** 페이지를 보여 주며, 인스턴스 별칭을 둘러싼 상자가 있습니다.
![\[Amazon Connect 가상 고객 센터 인스턴스 페이지, 인스턴스 별칭.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/instance.png)
1. **태스크**를 선택한 다음 **애플리케이션 추가**를 선택합니다.
![\[태스크 페이지, 애플리케이션 추가 버튼.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/tasks-add-an-application-button.png)
1. **애플리케이션 선택** 페이지에서 **Zendesk**를 선택합니다.
1. Zendesk와의 통합을 선택하면 페이지에 애플리케이션 요구 사항이 나열됩니다.
다음 이미지는 Zendesk에 대한 요구 사항을 보여 줍니다. 이 절차에서는 Zendesk에서 "지원 티켓" 이벤트 유형을 선택하는 단계를 안내합니다. 단계를 확인하고 **다음**을 선택합니다.
![\[애플리케이션 선택 페이지.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/tasks-choose-an-app-zendesk.png)
1. **연결 설정** 페이지에서 다음 중 하나를 선택합니다.
+ **기존 연결을 사용**합니다. 이렇게 하면 AWS 계정에서 생성했을 수 있는 기존 EventBridge 리소스를 재사용할 수 있습니다.
+ **새 연결 생성**: 외부 애플리케이션에 필요한 정보를 입력합니다.
1. 애플리케이션 인스턴스 URL을 입력합니다. 이 URL은 외부 애플리케이션에서 생성된 태스크에 딥 링크하는 데 사용됩니다.
1. 연결에 친숙한 이름을 입력합니다(예: **Zendesk - 테스트 인스턴스**). 나중에 [규칙을 추가](add-rules-task-creation.md)할 때 이 이름을 참조하게 됩니다.
![\[연결 설정 페이지.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/tasks-establish-connection-zendesk.png)
1. **복사**를 선택하여 AWS 계정 ID를 복사한 다음 **Zendesk에 로그인**을 선택합니다. 이렇게 하면 **연결 설정** 페이지에서 잠시 벗어나지만 곧 페이지로 돌아옵니다.
1. Zendesk에 로그인한 후 **연결**을 선택하여 Amazon EventBridge용 이벤트 커넥터를 연결합니다.
![\[Zendesk의 통합 페이지.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/tasks-connect-zendesk-eventbridge.png)
1. Zendesk의 **Amazon Web Services** 페이지에서 Amazon 웹 서비스 계정 ID를 붙여넣고, 리전을 선택하고, **지원 티켓**을 선택하고, 사용 약관에 동의한 다음 **연결**을 선택합니다. Zendesk가 Amazon EventBridge에서 리소스를 만듭니다.
![\[Zendesk의 Amazon Web Services 페이지.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/tasks-connect-zendesk-support-ticket.png)
1. Amazon Connect의 **연결 설정** 페이지로 돌아가 **다음**을 선택합니다.
1. **연결 설정** 페이지에 Amazon Connect가 Zendesk와 성공적으로 연결되었다는 메시지가 표시됩니다. **다음**을 선택합니다.
![\[연결 설정 페이지.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/tasks-establish-connection-final-zendesk.png)
1. **검토 및 통합** 페이지에서 **연결 상태**가 **연결됨**으로 표시되는지 확인한 다음 **통합 완료**를 선택합니다.
이렇게 하면 Zendesk용 EventBridge 리소스를 Amazon Connect에 연결하는 연결이 만들어집니다.
![\[검토 및 통합 페이지.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/tasks-establish-connection-review-and-integrate-zendesk.png)
1. **태스크** 페이지에 다음 이미지와 같이 새 Zendesk 연결이 나열됩니다.
![\[새 Zendesk 연결을 보여 주는 태스크 페이지입니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/tasks-establish-connection-final2-zendesk.png)
이제 완료되었습니다. 다음으로 태스크를 생성할 시기와 라우팅 방법을 Amazon Connect에 알려 주는 규칙을 추가합니다. 지침은 [Amazon Connect에서 서드 파티 통합을 위한 태스크를 생성하는 규칙 생성](add-rules-task-creation.md) 섹션을 참조하세요.
## 연결이 성공적으로 설정되지 않은 경우 수행해야 할 작업
흐름에서 선택하라는 메시지가 표시된 후 Zendesk에서 연결을 설정할 때 **지원 티켓** 이벤트 유형을 올바르게 선택하지 않으면 연결이 태스크를 만들지 못할 수 있습니다. 이 문제를 해결하려면 다음 이미지와 같이 Zendesk에 로그인하여 해당 설정을 업데이트하세요.
![\[Amazon Web Services 페이지, 지원 티켓 옵션.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/zendesk-support-ticket.png)
또한 EventBridge를 설정할 때 Amazon Connect 인스턴스가 있는 AWS 리전을 올바르게 선택하지 않은 경우도 있을 수 있습니다. 오류를 수정하려면 다음을 수행하세요.
1. EventBridge 콘솔([https://console.aws.amazon.com/events/](https://console.aws.amazon.com/events/))로 이동합니다.
1. EventBridge 연결을 해제합니다.
1. Amazon Connect 콘솔에서 흐름을 다시 시작합니다.
# Amazon Connect에서 태스크 생성 모니터링
연결이 설정된 후 작동이 중지되면 Amazon Connect에서 연결을 끊었다가 다시 설정합니다. 이렇게 해도 문제가 해결되지 않으면 다음을 수행하세요.
**Zendesk**
1. EventBridge 콘솔([https://console.aws.amazon.com/events/](https://console.aws.amazon.com/events/))로 이동합니다.
1. 이벤트 소스 연결이 활성화되어 있는지 확인하려면 이벤트 소스 연결 상태를 확합니다.
**Salesforce**
1. Amazon AppFlow 콘솔([https://console.aws.amazon.com/appflow](https://console.aws.amazon.com/appflow))로 이동합니다.
1. 설정한 계정에 대해 생성된 흐름을 모니터링합니다.
다음 이미지는 Salesforce용 Amazon AppFlow 콘솔에서 흐름이 어떻게 보이는지 보여 줍니다. 여기에는 연결 상태와 마지막으로 실행된 시간에 대한 정보가 포함되어 있습니다.
![\[Salesforce용 Amazon AppFlow 콘솔.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/salesforce-appflow-flow.png)
Zendesk와 Salesforce 모두 EventBridge 콘솔([https://console.aws.amazon.com/events/](https://console.aws.amazon.com/events/))로 가서 연결 상태를 확인하고 활성, 보류 중 또는 삭제되었는지 확인할 수 있습니다.
다음 이미지는 EventBridge 콘솔의 예시를 보여 줍니다.
![\[EventBridge 콘솔 예제.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/eventbridge-zendesk-salesforce-connection-health.png)
# 서드파티 연결에서 Amazon Connect 연결 해제
언제든지 연결을 해제하고 외부 애플리케이션의 이벤트에 기반한 태스크의 자동 생성을 중지할 수 있습니다.
**태스크 자동 생성을 중지하려면 다음을 수행하세요.**
1. 애플리케이션을 선택한 다음 **연결 제거**를 선택합니다.
![\[Salesforce와의 연결 해제 페이지.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/tasks-disconnect-connection.png)
1. **제거**를 입력한 다음 **제거**를 선택합니다.
디버깅이 필요한 경우에도 Amazon AppFlow(Salesforce) 또는 EventBridge로 이동할 수 있습니다.
![\[Amazon AppFlow의 Salesforce 연결 해제 옵션.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/tasks-disconnect-2.png)
**Zendesk에서 연결을 완전히 제거하려면 다음을 수행하세요.**
1. Zendesk에 로그인하여 **https://[하위도메인].zendesk.com/admin/platform/integrations**으로 이동합니다.
1. EventBridge 연결을 해제합니다.
**Salesforce에서 연결을 완전히 제거하려면 다음을 수행하세요.**
+ Amazon AppFlow 콘솔([https://console.aws.amazon.com/appflow](https://console.aws.amazon.com/appflow))을 열고 Amazon Connect에서 생성한 Salesforce 연결 및 흐름을 삭제합니다.
흐름은 amazon-connect-salesforce-to-eventbridge-[하위 도메인]의 이름 패턴으로 만들어집니다.
연결은 amazon-connect-salesforce-[하위 도메인]의 이름 패턴으로 생성됩니다.
태스크 자동 생성을 다시 활성화하려면 설정 단계를 반복합니다.
# Amazon Connect에서 태스크를 자동화하는 규칙 생성
규칙은 사용자가 지정한 조건에 따라 Amazon Connect가 자동으로 수행하는 작업입니다. 고객 센터 관리자, 감독자 및 QA 분석가는 Amazon Connect 콘솔에서 빠르게 규칙을 만들 수 있습니다. 코딩이 필요하지 않습니다.
## 추가 정보
+ 프로그래밍 방식으로 규칙을 만들고 관리하려면 **Amazon Connect API 참조 가이드에서 [규칙 작업](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/rules-api.html) 및 [Amazon Connect 규칙 함수 언어](https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/APIReference/connect-rules-language.html)를 참조하세요.
+ [통화의 키워드와 구문을 기반으로 감독자용 Contact Lens에 실시간 알림 추가](add-rules-for-alerts.md)
+ [대화를 자연어 문 또는 특정 단어 및 문구와 일치시켜 고객 응대를 자동으로 분류합니다.](rules.md)
+ [작업을 생성하는 규칙 생성](contact-lens-rules-create-task.md)
+ [EventBridge 이벤트를 생성하는 규칙을 만듭니다.](contact-lens-rules-eventbridge-event.md)
+ [이메일 알림을 보내는 규칙 생성](contact-lens-rules-email.md)
+ [감독자 및 에이전트에게 성능 평가에 대해 알림](create-evaluation-rules.md)
+ [Amazon Connect에서 실시간 지표에 대한 알림 생성](rule-real-time-metrics.md)
+ [Amazon Connect에서 서드 파티 통합을 위한 태스크를 생성하는 규칙 생성](add-rules-task-creation.md)
# Amazon Connect에서 서드 파티 통합을 위한 태스크를 생성하는 규칙 생성
태스크를 자동으로 생성하도록 외부 애플리케이션을 설정한 후에는 Amazon Connect에 태스크를 생성할 시기와 라우팅 방법을 알려 주는 규칙을 구축해야 합니다.
1. **CallCenterManager** 보안 프로필이 할당되었거나 **규칙** 권한이 활성화된 사용자 계정으로 Amazon Connect에 로그인합니다.
1. Amazon Connect의 탐색 메뉴에서 **규칙**을 선택합니다.
1. **규칙** 페이지에서 **규칙 생성** 드롭다운 목록을 사용하여 **외부 애플리케이션**을 선택합니다.
1. **트리거 및 조건** 페이지에서 규칙에 이름을 할당합니다. 규칙 이름에 공백은 허용되지 않습니다.
![\[새 규칙 페이지에서 규칙 이름에 공백은 허용되지 않습니다.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/contact-lens-add-category-rules.png)
1. 태스크를 생성할 이벤트와 이벤트가 발생해야 하는 외부 애플리케이션의 인스턴스를 선택합니다. 예를 들어 다음 이미지는 Zendesk에서 새 티켓이 만들어질 때 트리거가 발생함을 보여 줍니다. 충족해야 하는 조건은 유형이 질문과 같을 때입니다. 그러면 태스크가 생성됩니다.
![\[시기 및 유형 드롭다운 메뉴.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/tasks-add-rule-for-zendesk.png)
1. 외부 애플리케이션의 인스턴스를 선택합니다.
1. 태스크를 생성하기 위해 충족해야 하는 조건을 선택합니다.
1. **다음**을 선택합니다.
1. **작업** 페이지에서 다음 이미지와 같이 규칙이 충족될 때 생성할 태스크를 지정합니다.
![\[작업 페이지, 규칙이 충족될 때 생성되는 태스크.\]](http://docs.aws.amazon.com/ko_kr/connect/latest/adminguide/images/task-rule-action-to-take.png)
1. 태스크 설명은 에이전트의 Contact Control Panel(CCP)에 표시됩니다.
1. 태스크 참조 이름이 에이전트에게 지정된 URL에 대한 링크로 표시됩니다.
1. **저장**을 선택합니다.
## 규칙 테스트
1. 외부 애플리케이션으로 이동하여 작업을 시작하는 이벤트를 만듭니다. 예를 들어 Zendesk에서 **질문** 유형인 티켓을 만듭니다.
1. **분석 및 최적화**, **고객 응대 검색**으로 이동합니다.
1. **채널**에서 **태스크**를 선택한 다음 **검색**을 선택합니다.
1. 태스크가 생성되었는지 확인합니다.