연락 제어판(CCP)이 WebRTC를 활용하는 방법 - Amazon Connect
WebRTC란 무엇인가요?용어WebRTC 작동 방식STUN, TURN, ICE가 함께 작동하는 방식모범 사례

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연락 제어판(CCP)이 WebRTC를 활용하는 방법

이 고급 주제는 연락 제어판(CCP)이 음성 통화를 전달하는 방법에 관심이 있는 IT 관리자를 위한 것입니다. 또한 몇 가지 네트워킹 세부 정보도 제공합니다.

CCP는 WebRTC를 고객 센터 에이전트와 고객 간의 실시간 커뮤니케이션을 지원하는 기본 기술로 사용합니다. 이를 통해 에이전트는 웹 브라우저에서 직접 인바운드 및 아웃바운드 통화와 화상 회의를 관리할 수 있습니다.

WebRTC란 무엇인가요?

WebRTC는 간단한 API를 통해 브라우저와 모바일 애플리케이션 간 실시간 커뮤니케이션(RTC)을 가능하게 하는 개방형 기술 사양입니다.

WebRTC는 피어링 기술을 사용하여 연결된 피어 간의 실시간 데이터 교환을 수행합니다. 사람 간 상호작용에 필요한 저지연 미디어 스트리밍을 제공합니다.

WebRTC 사양에는 P2P 연결 설정을 위한 Interactive Connectivity Establishment, Traversal Using Relay around NAT(TURN), Session Traversal Utilities for NAT(STUN) 등의 IETF 프로토콜 세트가 포함되어 있습니다. 이는 안정적이고 안전한 실시간 미디어 및 데이터 스트리밍을 위한 프로토콜 사양에 추가됩니다.

Amazon Connect는 WebRTC를 사용하기 때문에 실시간 커뮤니케이션을 위해 복잡한 인프라를 구축하고 유지 관리할 필요가 없습니다. 이를 통해 Amazon Connect를 통해 옴니채널 고객 참여 솔루션을 신속하게 배포하는 동시에 WebRTC가 제공하는 짧은 지연 시간, 고품질 미디어 스트리밍 및 안전한 P2P 연결의 이점을 누릴 수 있습니다.

용어

NAT을 위한 세션 순회 유틸리티 (STUN)

퍼블릭 주소를 검색하고 라우터에서 피어와의 직접 연결을 방해하는 제한 사항을 확인하는 데 사용되는 프로토콜입니다.

STUN 엔드포인트를 관리하는 구성 요소입니다. 이 엔드포인트는 애플리케이션이 NAT 또는 방화벽 뒤에 위치할 때 퍼블릭 IP 주소를 검색할 수 있도록 합니다.

NAT 주변의 릴레이를 사용한 순회 (TURN)

TURN 서버와의 연결을 열고 해당 서버를 통해 모든 정보를 중계하여 대칭형 NAT 제한을 우회하는 데 사용되는 서버입니다.

TURN 엔드포인트를 관리하는 구성 요소입니다. 이 엔드포인트는 애플리케이션이 미디어를 P2P로 스트리밍할 수 없을 때 클라우드를 사용한 미디어 릴레이를 지원합니다.

세션 설명 프로토콜 (SDP)

해상도, 형식, 코덱, 암호화 등 연결의 멀티미디어 콘텐츠를 설명하는 표준으로, 이를 통해 데이터 전송 시 두 피어가 서로를 알아볼 수 있습니다.

SDP 제안

세션을 생성하거나 수정하기 위해 에이전트가 보내는 SDP 메시지로, 세션 설명을 생성합니다. 원하는 미디어 커뮤니케이션의 측면을 설명합니다.

SDP 응답

제안자로부터 받은 제안에 대한 응답으로 응답자가 보내는 SDP 메시지입니다. 응답은 수락하는 측면을 나타냅니다. 가령, 제안에 포함된 모든 오디오 및 비디오 스트림의 수락 여부를 나타냅니다.

상호 연결 확립(ICE)

웹 브라우저를 피어와 연결할 수 있도록 하는 프레임워크입니다.

ICE 후보

송신 피어가 통신에 사용할 수 있는 방법입니다.

피어

WebRTC와의 실시간 양방향 커뮤니케이션을 위해 구성된 모든 디바이스 또는 애플리케이션(예: 모바일 또는 웹 애플리케이션)입니다.

신호 전송

신호 구성 요소는 애플리케이션이 P2P 라이브 미디어 스트리밍을 위해 서로 안전하게 연결할 수 있도록 하는 WebRTC 신호 엔드포인트를 관리합니다.

WebRTC 작동 방식

WebRTC는 브라우저용 JavaScript 세션 설정 프로토콜(JSEP) 또는 WebSockets/XMPP 기반 사용자 지정 프로토콜과 같은 신호 프로토콜을 사용하여 커뮤니케이션 세션을 시작하고 관리합니다. 또한 오디오 및 비디오 데이터를 인코딩 및 디코딩하기 위한 코덱, 미디어 스트림을 암호화하기 위한 보안 실시간 전송 프로토콜(SRTP)을 사용하여 프라이버시를 보장하고, ICE, STUN 및 TURN 프로토콜을 사용하여 NAT 게이트웨이 및 방화벽 간에 P2P 연결을 탐색하고 설정합니다.

STUN, TURN, ICE가 함께 작동하는 방식

양방향 미디어 스트림(예: 음성 통화)에 WebRTC를 사용하여 에이전트 연락 제어판(CCP)이 피어 A이고 Amazon Connect가 피어 B인 시나리오를 살펴보겠습니다.

다음은 에이전트 CCP가 Amazon Connect와의 연결을 설정하려고 할 때 발생하는 상황입니다.

  1. 에이전트 CCP는 사용할 코덱, 오디오 또는 비디오 세션 등 원하는 세션에 대한 정보가 포함된 SDP 제안을 생성합니다. 또한 Amazon Connect가 에이전트 CCP에 연결하기 위해 시도할 수 있는 IP/포트 쌍인 ICE 후보 목록도 포함되어 있습니다.

  2. ICE 후보를 수집하기 위해 CCP는 STUN 서버에 일련의 요청을 수행합니다. STUN 서버는 요청을 보낸 퍼블릭 IP 주소와 포트 쌍을 반환합니다. 또한 에이전트 CCP는 미디어 릴레이 주소를 가져오기 위해 Amazon Connect의 TURN 서비스에 대한 TURN 채널을 생성합니다. 이 릴레이 주소는 에이전트 CCP와 Amazon Connect의 다른 미디어 서비스 간에 패킷을 전달할 수 있는 IP/포트 쌍입니다. 에이전트 CCP는 각 IP/포트 쌍을 ICE 후보 목록에 추가합니다. 다음으로 에이전트 CCP는 WebSocket을 통한 신호 채널로 Amazon Connect에 SDP 제안을 보냅니다.

  3. Amazon Connect는 동일한 프로세스에 따라 SDP 답변을 생성합니다. 즉, ICE 후보를 수집하여 SDP 답변과 함께 WebSocket을 통해 에이전트 CCP에 전송합니다. SDP를 교환한 후 에이전트 CCP와 Amazon Connect는 일련의 연결 검사를 수행합니다. 각 측은 다른 측의 SDP에서 후보 IP/포트 쌍을 가져와 STUN 요청을 전송합니다. 응답이 수신되면 해당 IP/포트 쌍은 유효한 ICE 후보 쌍으로 표시됩니다.

  4. 모든 IP/포트 쌍에 대한 연결 검사가 완료되면 에이전트 CCP와 Amazon Connect가 협상하여 미디어 스트림에 사용할 유효한 쌍 중 하나를 결정합니다.

다음 다이어그램은 WebRTC를 사용한 CCP와 Amazon Connect 간의 커뮤니케이션을 보여 줍니다.

WebRTC를 사용한 CCP와 Amazon Connect 간의 커뮤니케이션 흐름입니다.

모범 사례

  • 가장 안정적이고 최상의 오디오 경험을 위해서는 에이전트 워크스테이션과 AWS 간의 미디어 트래픽이 직접 교환되고 VPN 또는 기타 네트워크 가속기 홉을 통과하지 않도록 하는 것이 좋습니다.

  • 비즈니스가 WebRTC 연결을 성공적으로 촉진하고 오류 동작을 완화할 수 있도록 포트 3478(SEND/RECEIVE)에서 수신 UDP 트래픽을 허용 목록에 추가해야 합니다. 자세한 내용은 옵션 1(권장): Amazon EC2 및 CloudFront IP 범위 요구 사항을 도메인 허용 목록으로 바꾸기 단원을 참조하십시오. 표에서 TurnNlb-*.elb.region.amazonaws.com의 행을 참조하세요.

  • 옵션 2(권장하지 않음): IP 주소 범위 허용을 사용하는 경우 오류 동작을 완화하려면 다음을 수행하는 것이 좋습니다.

    • Amazon Connect에 대해 비즈니스에서 허용 목록에 있는 IP 범위를 모니터링합니다.

    • IP 범위 내의 변경 사항을 모니터링합니다.

    • 목록에 새로 추가된 항목에는 SEND/RECEIVE 트래픽에 대한 3478(UDP) 포트 및 프로토콜 허용 목록이 포함되어야 합니다.

  • 프로덕션으로 이동하기 전에 다음을 수행합니다.

    • Amazon Connect 엔드포인트 연결 테스트 도구를 사용하여 WebRTC 연결을 테스트합니다. 이 도구는 에이전트 스테이션에서 Amazon Connect WebRTC 미디어 엔드포인트에 액세스할 수 있는지 확인하는 데 도움이 됩니다.

    • 네트워킹 환경 및 방화벽 업데이트, 엣지 라우터, VPN과 같은 온프레미스 네트워킹 아키텍처의 변경 사항을 테스트하고 추적합니다.

  • 상태 비저장 방화벽을 사용하는 경우 상태 비저장 방화벽 섹션에 설명된 대로 허용 목록에 임시 포트 범위를 추가했는지 확인합니다.